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13.11.2022

Clark: “Wir sind der individuelle Mix aus digital und persönlich”

Stundenlang in Versicherungsmaklerbüros sitzen und seitenweise Verträge durchblättern? Der digitale Versicherungsmakler CLARK bietet eine Alternative: Im brutkasten Interview erzählt Philip Steiner, Managing Director von CLARK Österreich, über die Expansion des Scale Ups und warum CLARK das Beste aus zwei Welten vereint.

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Lieber Philip, unsere Leser:innen sind neugierig: Was macht ein digitaler Versicherungsmakler?

Philip Steiner: Als digitaler Versicherungsmakler stellen wir unseren Kund:innen den für sie besten Versicherungsschutz bereit. Wenige Menschen haben Lust, stundenlang in Maklerbüros zu sitzen und seitenlange Verträge durchzublättern. Deshalb gibt es CLARK: Wir beraten unsere Kund:innen online, stellen ihnen individuelle Angebote zusammen und wickeln das Ganze über unsere App ab.

Was bietet ihr euren Kund:innen?

Wir bieten ihnen alle Details zu ihren bestehenden Versicherungen und eine Vorauswahl all jener Versicherungen, die zu ihrer Lebenssituation passen. Dafür brauchen wir natürlich Infos zu unseren Kund:innen, ihren bestehenden Versicherungen und ihren Wünschen und Bedürfnissen.

Wie können sich Kund:innen bei euch registrieren?

Das ist einfach und unkompliziert: Zunächst laden sie sich die CLARK App herunter oder steigen in unser Portal über unsere Website ein. Nach kurzer Namens- und Altersangabe werden sie zu unserem Maklervertrag und einem Fragebogen weitergeleitet. Unsere Kund:innen müssen uns also aktiv durch Unterzeichnung dieses Vertrages zu ihrem persönlichen Versicherungsmakler machen. Dadurch können wir bei ihren bestehenden Versicherungen um deren Eckdaten bitten und so ihren individuellen Versicherungsbedarf ermitteln und die Verträge finden, die am besten zu ihnen passen.

Das heißt, eure Kund:innen können ihren Versicherungswunsch in eurer App angeben und ihr sucht dann die passenden Angebote für sie?

Ganz genau. Unsere Kund:innen bekommen nicht dreißig Angebote, sondern drei. Und zwar genau die, die am besten zu ihnen passen.

Wie ermittelt ihr den Versicherungsbedarf eurer Kund:innen?

Dafür haben wir eigene Analyse-Tools, die das Angebot am Markt scannen. Im Fragebogen bei der Registrierung geben unsere Kund:innen an, für welche Versicherungen sie Infos und Angebote erhalten möchten und über unseren automatisierten Bedarfscheck erfahren Kund:innen zudem, welche Versicherungen in ihrer aktuellen Lebenssituation sinnvoll wären und welche nicht. Wenn sie Fragen haben, können sie entweder per Chat in der App, per Mail, Telefon oder Video-Calls erreichen. Das ist vor allem bei komplexen Verträgen wie Kranken- oder Berufsunfähigkeitsversicherungen der Fall.

Das CLARK Team im Wiener Office des digitalen Versicherungsmaklers. (c) Tim Walker

Das heißt, eure Kund:innen können euch immer persönlich kontaktieren?

Absolut. Direkter Kundenkontakt ist bei uns immer gegeben. Das ist auch einer unserer Unique Selling Points: Wir bieten unseren Kund:innen einen individuellen Mix aus Digitalisierung und persönlichem Kontakt, also quasi das Beste aus zwei Welten. Die Digitalisierung dort, wo sie Sinn macht und Vorteile bringt, und den direkten Kundenkontakt da, wo ihn sich unsere Kund:innen wünschen.

Jetzt könnte man meinen: Der digitale Versicherungsmarkt ist Nichts für die analoge Welt. Stimmt das?

Auf den ersten Blick könnte man das vermuten, doch der Markt ist in Wahrheit sehr breit. Ich würde sagen, 70 Prozent unserer Kund:innen sind 20 bis 45 Jahre alt, und unser Kundensegment ist sehr generationsübergreifend. Einer unserer Kunden hat sein Elektroauto über uns versichert und managt seine Versicherung über unsere App. Und das mit über 80 Jahren! Es ist also wirklich nie zu spät, um mit der Digitalisierung anzufangen. Eine einfache, detaillierte Übersicht über alle Versicherungen auf dem Handy zu haben, das ist schon was Besonderes.

Das ist schön zu hören. Welche Themen identifiziert ihr als besonders relevant in der Versicherungsbranche?

Das ist von Kund:in zu Kund:in unterschiedlich. In den letzten Jahren, vor allem durch COVID, gab es einen enormen Nachfrageschub nach Krankenversicherungen. Aber auch das Thema Altersvorsorge ist ein Thema, mit dem sich immer mehr unserer Kund:innen beschäftigen. Wir beobachten allerdings auch, dass sich viele Menschen nicht ausreichend mit dem Thema Berufsunfähigkeitsversicherungen beschäftigen – obwohl diese wirklich relevant sind.

Wie findet ihr das optimale Angebot für eure Kund:innen?

Wir sind gesetzlich gemäß dem österreichischen Maklergesetz verpflichtet, als Versicherungsmakler das für den Kunden am besten geeignete Angebot auszusuchen. Dafür nutzen wir spezielle Vergleichsprogramme und screenen den Versicherungsmarkt. Unsere Fachexpert:innen wissen genau, auf welche Kriterien sie Wert legen müssen. Da geht es nicht nur um Preis und Leistung, sondern auch um Kundenfreundlichkeit und gute Zusammenarbeit.

CLARK bietet digitale Beratung und persönliche Betreuung. (c) Tim Walker

Wenn sich eure Kund:innen für ein Angebot entschieden haben, wie geht es dann weiter?

Dann schicken wir ihnen den Vertrag, den sie einfach per Handy- oder Online-Signatur unterzeichnen können. Bei weniger komplexen Themen können Kund:innen das Angebot bei uns in der App bestellen und ohne Unterschrift genehmigen, wie bei der Rechtsschutz- oder Haushaltsversicherung. Dafür gibt es die Maklervollmacht.

Was können sich unsere Leser:innen unter der Maklervollmacht vorstellen?

Maklervollmacht heißt: Wir dürfen für unsere Kund:innen in ihrem Sinn tätig werden, aber nur das machen, wozu sie uns beauftragen und berechtigen. Wenn unsere Kund:innen also eine Haushaltsversicherung bei einem gewünschten Versicherungsanbieter bestellen, dann bringen wir ihnen genau das und nichts Anderes. Unsere Kund:innen stehen für uns als Makler immer im Mittelpunkt.

Das heißt: Mit der Vollmacht schließt ihr Verträge für eure Kund:innen ab?

Genau. Bei weniger komplexen Themen kann dies nur durch den Klick auf den
Bestellen-Button erfolgen. Bei komplexeren Verträgen brauchen wir eine Unterschrift. Das ist vor allem bei höchstpersönlichen Themen wie Gesundheitsfragen der Fall.

Das klingt nach einem sehr vertrauenswürdigen Prozess. Wie sieht es mit Kündigungen aus? Läuft das auch so niederschwellig ab?

Absolut. Ich würde sagen: Niederschwelligkeit ist das Erfolgsrezept für digitale Business-Modelle. Wenn unsere Kund:innen uns nicht mehr als Versicherungsmakler haben wollen, dann können sie einfach über den Chat in unserer App, per Mail oder per Telefon die Partnerschaft beenden. Ohne Fristen oder versteckte Hindernisse.

Wie sieht es in puncto Kosten aus: Kostet die CLARK-App eure Kund:innen etwas?

CLARK ist für unsere Kund:innen gratis. Sie können uns also ohne Kosten zu ihrem Versicherungsmakler machen. Wir übernehmen die Vermittlungsleistung kostenlos. Unser Geld verdienen wir über Provisionen von Versicherungen, mit denen wir Partnerschaften eingehen. In Österreich kooperieren wir mit über 70 Versicherungen.

Lass uns noch ein bisschen über CLARK in Österreich sprechen. In welcher Phase befindet ihr euch gerade?

CLARK Österreich ist eine Tochter der CLARK Group aus Deutschland. Aktuell haben wir um die 30.000 Kund:innen am österreichischen Versicherungsmarkt, was schon eine ganze Menge ist.

Das heißt, ihr befindet euch gerade in der Scale-Up-Phase in Österreich?

Ganz genau. Wir lernen ständig dazu. Für spezielle Kund:innenwünsche finden wir auch spezielle Lösungen. Im ersten Jahr haben wir den österreichischen Versicherungsmarkt gescannt, Prozesse erlernt und standardisiert. Nun wollen wir uns stabilisieren und bestehende Kund:innenbeziehungen stärken.

Wie sieht der digitale Versicherungsmarkt in Österreich aus?

Es gibt viele Versicherungsmakler, die digitale Tools anbieten. Aber ihr Fokus liegt auf Face-to-Face-Interaction. Dann gibt es auch digitale Vergleichsplattformen, die aber etwas ganz Anderes machen als wir. Bei CLARK begleiten wir Kund:innen von Beginn bis zum Ende und bieten ihnen persönliche Beratung digital an. Bei uns wird kein Algorithmus oder Roboter für Menschen tätig, bei uns werden Menschen für Menschen tätig.

Ist es euer Ziel, die österreichische Versicherungslandschaft zu digitalisieren?

Gerade in der COVID-Zeit hat es natürlich einen enormen Digitalisierungsschub in der Versicherungsbranche gegeben. Aber unser Job ist es nicht, den Markt komplett zu digitalisieren. Wir sind eine digitale Schnittstelle in die Versicherungswelt und stehen jenen Menschen zur Verfügung, die ihre Versicherungen digital managen wollen. Wir sind der individuelle Mix aus digital und persönlich. Und ich glaube, unsere Kund:innen finden bei uns das, was sie suchen. Nämlich Sicherheit, Vertrauen und die Kontrolle über ihre Versicherungen aus einer Hand.

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Du siehst einen Golfprofi, wie er auf den letzten Löchern der finalen Runde ruhig und voller Konzentration den Fokus behält und das Turnier souverän gewinnt. Kann er das, weil er so talentiert ist oder weil er geheime Tricks kennt? Nein, er kann das, weil er sich selbst kennt und kontinuierlich seine mentale Fähigkeiten, die jede:r besitzt, entwickelt hat.

Selbstvertrauen kommt von Selbstbewusstsein. Je bewusster ich mir über meine Fähigkeiten und meine Schwachstellen bin (und natürlich auch, wie ich damit gut umgehen kann), desto mehr entwickle ich Vertrauen in mich selbst. Das ist ein Prozess stetiger Reflexion und Entwicklung.

Ich selbst halte mich für einen durchschnittlich talentierten Sportler und habe jeden Sport, den ich ausgeübt immer erst sehr spät begonnen. Dennoch war ich ehrgeizig und wollte was erreichen, also habe ich einen wichtigen Aspekt des Erfolges mehr entwickelt als die anderen. Die mentale Stärke. Und damit ist mir sowohl im Sport als auch im Beruf weit Überdurchschnittliches gelungen.

Hier stelle ich dir nun meine „Best Of Mental-Stärken“, bzw. Techniken vor, damit du auch davon profitieren kannst.

1. Resilienz: Der Umgang mit Rückschlägen

Im Sport ist Scheitern unvermeidbar – Golfer:innen, Tennisspieler:innen, etc. verlieren die allermeisten Turniere und gewinnen nur wenige. Mental starke Athlet:innen wissen: Eine Niederlage macht sie nicht zum Versager oder zur Versagerin, sondern gibt ihnen die Chance, zu lernen und zu wachsen.

Wichtig ist, dass ich weiß, dass ich es schaffen kann und von jeder Niederlage lerne. Unbeirrbar gehe ich meinen Weg, aber ich hinterfrage mich ständig und passe mich durch die Erfahrung des temporären Scheiterns an.

Wenn du im Golf den ersten Schlag gleich mal in den Wald schlägst und die Nerven bewahrst, mit dem Mindset „das braucht jetzt genau mich, um doch noch erfolgreich das Loch zu Ende zu spielen“, dann gibst du dem Erfolg eine gute Chance. Wenn du es dann schaffst, ist das Erfolgserlebnis umso größer. Schaffst du es nicht, dann nimmst du deine Learnings, gehst zum nächsten Loch und bist um ein Stück erfahrener, um mit einer ähnlichen Situation nun besser umzugehen (wie du das noch zwischen zwei Löchern schaffen kannst, zeige ich dir im Punkt 3).

Umsetzung für Founder:innen:

Lernperspektive einnehmen: Nach jedem Rückschlag bewusst analysieren: „Was lief gut? Was lief schlecht? Was lerne ich daraus?“ (am besten schriftlich, das verstärkt es noch) Fehlerkultur etablieren: Im Team kommunizieren, dass Fehler und Misserfolge ein natürlicher Teil des Wachstumsprozesses sind und Lessons Learned nach jedem Projekt etc. einfordern.

2. Klare Zielsetzung: Der Kompass zum Erfolg

Wenn ich mir etwas vorgenommen habe, dann habe ich nie aufgegeben (und schon gar nicht aus Frust oder Enttäuschung), war jedoch stets bereit, mich aufgrund der Erfahrungen anzupassen. Das heißt, entweder habe ich mein Tun angepasst, um das Ziel zu erreichen oder ich habe das Ziel nach einer strukturierten Analyse der Fakten verändert oder verworfen (das ist für mich kein Aufgeben, sondern eine wohl durchdachte und selbstreflektierte neue Entscheidung).

Manchmal öffnen sich Möglichkeiten, die du nie für möglich gehalten hast und die sich erst ergeben, weil du dran geblieben bist. Solange ich an meine Vision glaube und bereit bin, mich, den Weg und die Rahmenbedingungen stets zu hinterfragen, kann mich nichts aufhalten. Das Ziel ist das Ziel, der Weg muss sich dem Ziel anpassen und ich mich auch.

Umsetzung für Founder:innen:

Sei dir klar, was du mit deinem Unternehmen erreicht haben willst: Setze dir nun (Zwischen-)Ziele, die dich dorthin bringen werden, und verfolge sie. Wenn du diese Ziele nicht erreichst, dann passe an (Schritte, Methoden, Zwischenziele). Aber verliere nicht das visionäre Ziel aus den Augen! OKR als Methode hilft da besonders gut!

Miss es oder vergiss es: Damit wir uns den Fortschritt nicht schönreden, was sehr leicht geschieht, müssen wir messen und laufend anpassen. Aber nie das große Ziel aus den Augen verlieren. Was leicht geht: genießen und dann mehr davon. Was schwer geht, noch einmal probieren und dann hinterfragen! Mein Motto dabei: „Face the brutal facts!“

3. Mentale Visualisierung: Erfolg beginnt im Kopf

Dabei gibt es zwei Ausrichtungen:

1. Mentales Vorerleben: Du siehst das Erreichen des Ziels vor Augen. Oder den erfolgreichen Abschluss mit Investor:innen.

Es zahlt sich aus, im Unterbewusstsein das Erfolgserlebnis im Vorhinein auszulösen, um dein Selbstbewusstsein zu stärken und den Fokus auf Erfolg zu lenken. Kein:e Slalomläufer:in der Welt würde den Slalom in Angriff nehmen, ohne vorher den erfolgreichen Lauf visualisiert zu haben. Würde er/sie das nicht machen, wäre ein Ausscheiden wohl das sichere Ergebnis.

Ich stelle mir vor schwierigen Gesprächen immer vor, wie das Gespräch zur Zufriedenheit beider gut endet. Nicht, wie es verläuft, denn das ist egal, Hauptsache es endet gut. Wenn dann das Gespräch oder die Verhandlung eine komische Richtung einnimmt, dann sage ich mir: „Interessant, wie sich das gerade entwickelt. Gut dass ich weiß, wie es ausgeht!“. Mit dieser Technik ist ein Erfolg nicht garantiert, aber die Erfolgswahrscheinlichkeit steigt enorm.

2. Mentales Umerleben: Das Gehirn unterscheidet nicht zwischen real und imaginär Erlebtem. Es speichert beides als Erfahrung ab. Das können wir uns zu Nutze machen.

Wenn also etwas schief gelaufen ist, dann setze dich hin und erlebe die Situation so, wie sie optimal hätte verlaufen sollen. Spiele die Situation ideal durch und speichere so einen Erfolg ein, an den sich dein Unterbewusstsein dann in der nächsten ähnlichen Situation erinnern wird.

Umsetzung für Founder:innen:
Vorbereitung durch Visualisierung: Stelle dir vor einem Pitch oder einem schwierigen Gespräch vor, wie du souverän auftrittst und dein Ziel erreichst. Mentales Umerleben durchspielen: Nimm jeden Misserfolg her, analysiere, was schief gelaufen ist und wie du es hättest besser oder ideal machen können und spiele dann die Situation mit der Idealversion durch. Nimm die Erfolgsgefühle dabei war, das steigert noch den Effekt.

4. Selbstdisziplin: Die Kunst der konstanten Umsetzung flexibler Planung

Erfolg ist immer das Ergebnis des Tuns. Du kannst daher den Erfolg nicht machen, sondern nur ermöglichen. Machen kannst du aber deinen täglichen Beitrag. Daher überlege dir, was du jeden Tag ganz konkret tun kannst, um deinen gewünschten Erfolg zu schaffen. Setze dir Zwischenziele, um zu überprüfen, ob du den erwünschten Fortschritt erreichst. Erreichst du den Fortschritt nicht, dann überlege, ob das Ziel richtig gewählt ist und/oder ob das tägliche Tun ausreicht und passe bei Bedarf an.

Jetzt ist es wichtig, den täglichen Zweifel auszuschalten. Einmal in der Woche oder alle zwei Wochen darf angepasst werden. Täglich wird getan und abgehakt. Das funktioniert! Alleine durch das tägliche Abarbeiten des Plans deines eigenen Beitrags entsteht ein Erfolgserlebnis, das dich vorantreibt.

Wie ich mit Hockey im Alter von 21 Jahren begonnen habe und mir zum Ziel gesetzt habe, es in die erste österreichische Liga zu schaffen, war mir klar, dass mir technisch nahezu jeder Hockeyspieler, der von Kindheit an trainiert hat, überlegen sein wird. Was ich aber tun kann, war meine mentale Stärke und meine körperliche Kondition mehr zu entwickeln, als die anderen. Ich hatte einen genauen Plan für beides und nach 10 Jahren hatte ich es geschafft. Um die Zeit war ich sogar den österreichischen Nationalspielern, mit denen ich einmal trainiert habe, konditionell und mental überlegen. Ich habe in dieser Zeit jede Woche nach einem Plan trainiert und diese Pläne laufend nach meinen Fortschritten und Rückschritten angepasst. Heute würde man sagen, ich habe nach OKR trainiert. Das gab es damals aber noch nicht als Begriff.

Umsetzung für Founder:innen:
Routinen etablieren: Plane deinen täglichen Beitrag zum Erfolg und halte dich an diese Struktur. Überlegt anpassen: Passe deinen Plan nur in ruhigen Momenten an, nicht wenn unter der Woche Frust oder Zweifel aufkommen. Alles braucht seine Zeit, sich zu entwickeln und daher ist es wichtig, Pläne in Ruhe und überlegt zu erstellen und anzupassen. Wenn es aber keine messbare Entwicklung gibt, dann ist es auf jeden Fall Zeit, anzupassen.

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