22.07.2020

Warum Tabak-Riese Philip Morris Millionen in Startups pumpt

Im Interview erklärt Alexander Stoeckel, Director Venture Capital von PM Equity Partner, warum der VC-Arm von Tabak-Riese Philip Morris verstärkt österreichische Startups "beobachten" will und nach welchen Kriterien investiert wird.
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Philip Morris: Alexander Stoeckel, Director Venture Capital von PM Equity Partner
(c) PMI: Alexander Stoeckel, Director Venture Capital von PM Equity Partner

Auf den ersten Blick sieht die Page von PM Equity Partner nicht anders aus, als jene von anderen Corporate VCs. Startups aus den Bereichen „Life Sciences“, „Consumer Engagement“, „Product Technologies“ und „Industrial Technologies“ sollen nicht nur von Kapital sondern vor auch von der Power des dahinterliegenden Konzerns profitieren. Weltweit 180 Märkte, rund 77.000 Mitarbeiter, eine F&E-Abteilung mit mehr als 300 Wissenschaftlern und ein umfassendes Netzwerk zu Partnerunternehmen und anderen VCs hat dieser zu bieten. Die Rede ist vom weltweit größten Tabakkonzern Philip Morris.

Bei diesem wird man nicht müde, die „Vision einer rauchfreien Zukunft“ als großes ziel zu kommunizieren. Der Weg dorthin soll freilich nicht mit einer Selbstzerstörung einhergehen, also trachtet man, weniger schädliche Zigaretten-Alternativen – auch mit Hilfe von Startups – auf den Markt zu bringen.

Bereits 2015 wurde PM Equity Partner, das mit seinem Fonds bislang über ein Investmentvolumen von 150 Millionen US-Dollar verfügt, gestartet. Nun soll der Philip Morris-Corporate VC, der pro Runde üblicherweise zwischen zwei und fünf Millionen Dollar investiert, verstärkt in Österreich aktiv werden. Wir sprachen dazu mit PM Equity Partner Director Venture Capital Alexander Stoeckel.

Was ist der Fokus von PM Equity Partner? Müssen die Startups etwas mit dem Kerngeschäft von Philip Morris zu tun haben?

Das Ziel der Investmentaktivitäten von PM Equity Partner besteht darin, dass wir uns an Unternehmen beteiligen, deren Technologien oder Services einen positiven, signifikanten und nachhaltigen Beitrag zu Philip Morris‘ Kerngeschäft und Strategie (smokefree future) leisten können. Das können also beispielsweise Technologien sein, mit denen wir unsere Produkte verbessern können. Oder das können Services sein, mit deren Hilfe wir die Kommunikation mit unseren Kunden persönlicher gestalten können. Es können aber auch Technologien sein, die z.B. dazu führen dass wir in der Fertigung effizienter werden.  

Was muss ein Startup bieten, damit Interesse von Ihrer Seite besteht?

Das Unternehmen sollte in einem der vier von uns definierten Investmentkorridore (Anm.: „Life Sciences“, „Consumer Engagement“, „Product Technologies“ und „Industrial Technologies“) aktiv sein und in diesem Bereich eine Innovation entwickelt haben, die sich deutlich von dem unterscheidet, was derzeit anderweitig im Markt in diesem speziellen Segment genutzt wird. Das Startup sollte außerdem bereits die Gründungsphase hinter sich gelassen haben. Idealerweise liegen bereits erste Kundenbeziehungen vor oder zum Beispiel ein testbarer Prototyp. Denn wir arbeiten in der Regel so, dass wir die Innovation des Startups in Zusammenarbeit mit unseren Kollegen aus den jeweiligen Fachabteilungen von PMI (Philip Morris international) testen und uns bevorzugt dann mit einem Investment auseinandersetzen, wenn wir auf Grundlage des Tests verstanden haben, welchen Beitrag die jeweilige Technologie zu unserem Erfolg als PMI leisten kann.

PM Equity Partner besteht bereits seit 2015. Wie viele Investments wurden bislang getätigt? Was für ein Volumen wurde investiert?

Der Fonds hat sich bislang an elf Unternehmen beteiligt. Dabei wurde insgesamt ein hoher zweistelliger Millionenbetrag investiert.

Kommt es vor, dass Startups Gesprächs- bzw. Investment-Angebote ablehnen, weil sie nichts mit einem Tabak-Konzern zu tun haben wollen?

Kategorische Absagen von Startups sind mir offen gestanden nicht bekannt. Was allerdings regelmässig vorkommt ist, dass Gründer anfänglich mit ein wenig Argwohn auf unseren ersten direkten Austausch warten und dann nach den ersten Gesprächen oder Treffen überrascht sind, wie professionell und breitgefächert Philip Morris aufgestellt ist. Ich erinnere mich an ein Gründerteam, dem wir von unseren eigenen Kapazitäten im Life Science Bereich erzählt hatten. Die Gründer reagierten auf unsere Beschreibungen etwas skeptisch. Aber nachdem wir das Team zu einem Treffen in Neuchatel und zu einem Austausch mit unseren wissenschaftlichen Kollegen von PMI Science eingeladen hatten, war die anfängliche Skepsis verfolgen.

Wie kommt es, dass nun, nach fünf Jahren, ein verstärkter Fokus auf Österreich gesetzt werden soll?

Österreich ist ein Land mit hervorragenden Rahmenbedingungen für das Entstehen und Gedeihen von Startups. Damit meine ich: Österreich verfügt über einige hervorragende Universitäten, das Land ist attraktiv für internationale Talente und es gibt eine gutes Startup-Ecosystem mit zahlreichen und vielfältigen Startup-Unterstützungsprogrammen wie von der AWS, guten Business Angel Netzwerken, guten Venture Capital Investoren und starken im Land ansässigen Unternehmen. Vor diesem Hintergrund ist es sinnvoll, dass wir die Österreichische Startup Szene genau beobachten.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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AI Summaries

Warum Tabak-Riese Philip Morris Millionen in Startups pumpt

  • Auf den ersten Blick sieht die Page von PM Equity Partner nicht anders aus, als jene von anderen Corporate VCs.
  • Startups aus den Bereichen „Life Sciences“, „Consumer Engagement“, „Product Technologies“ und „Industrial Technologies“ sollen nicht nur von Kapital sondern vor auch von der Power des dahinterliegenden Konzerns profitieren.
  • Bereits 2015 wurde PM Equity Partner, das mit seinem Fonds bislang über ein Investmentvolumen von 150 Millionen US-Dollar verfügt, gestartet.
  • Nun soll der Philip Morris-Corporate VC, der pro Runde üblicherweise zwischen zwei und fünf Millionen Dollar investiert, verstärkt in Österreich aktiv werden.
  • Wir sprachen dazu mit PM Equity Partner Director Venture Capital Alexander Stoeckel.
  • „Das Ziel der Investmentaktivitäten von PM Equity Partner besteht darin, dass wir uns an Unternehmen beteiligen, deren Technologien oder Services einen positiven, signifikanten und nachhaltigen Beitrag zu Philip Morris‘ Kerngeschäft und Strategie leisten können“, sagt Stoeckel.

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Warum Tabak-Riese Philip Morris Millionen in Startups pumpt

  • Auf den ersten Blick sieht die Page von PM Equity Partner nicht anders aus, als jene von anderen Corporate VCs.
  • Startups aus den Bereichen „Life Sciences“, „Consumer Engagement“, „Product Technologies“ und „Industrial Technologies“ sollen nicht nur von Kapital sondern vor auch von der Power des dahinterliegenden Konzerns profitieren.
  • Bereits 2015 wurde PM Equity Partner, das mit seinem Fonds bislang über ein Investmentvolumen von 150 Millionen US-Dollar verfügt, gestartet.
  • Nun soll der Philip Morris-Corporate VC, der pro Runde üblicherweise zwischen zwei und fünf Millionen Dollar investiert, verstärkt in Österreich aktiv werden.
  • Wir sprachen dazu mit PM Equity Partner Director Venture Capital Alexander Stoeckel.
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  • Nun soll der Philip Morris-Corporate VC, der pro Runde üblicherweise zwischen zwei und fünf Millionen Dollar investiert, verstärkt in Österreich aktiv werden.
  • Wir sprachen dazu mit PM Equity Partner Director Venture Capital Alexander Stoeckel.
  • „Das Ziel der Investmentaktivitäten von PM Equity Partner besteht darin, dass wir uns an Unternehmen beteiligen, deren Technologien oder Services einen positiven, signifikanten und nachhaltigen Beitrag zu Philip Morris‘ Kerngeschäft und Strategie leisten können“, sagt Stoeckel.

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  • Bereits 2015 wurde PM Equity Partner, das mit seinem Fonds bislang über ein Investmentvolumen von 150 Millionen US-Dollar verfügt, gestartet.
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