✨ AI Kontextualisierung
Über Digitalisierung und Disruption im Finanzbereich wurde hier im brutkasten schon viel geschrieben. Gerade in den vergangenen Jahren waren es vielfach neue Player im Feld, etwa die sogenannten Challenger-Banken, die den Etablierten ein Stück weit den Weg in Sachen digitale Produkte vorgaben. Was bei den neuen Anbietern jedoch Kundenbefragungen zufolge häufig zu kurz kommt, ist die persönliche Betreuung. Wenn Birgit Aigner, Chief Information Officer von Wüstenrot, das große Ziel, man wolle zum „digitalsten und persönlichsten Finanzdienstleister Österreichs werden“, in den Raum stellt, dann ist das also die Synthese aus den Erkenntnissen der vergangenen Jahre. Und zugleich ist es ambitioniert.
Denn eines wird spätestens klar, wenn man sich die aktuellen Jobausschreibungen von Wüstenrot auf einer eigens dafür eingerichteten Page ansieht: Das formulierte Ziel ist nicht nur ein Marketing-Claim – das Unternehmen meint es ernst. Aigners IT-Bereich soll in den kommenden Monaten massiv wachsen, um dort hinzukommen.
Kundenzentrierung im Zentrum
Doch wo will man eigentlich genau hin? Was muss geschafft werden, um das angestrebte Ziel zu erreichen? „Die von Eurogroup Consulting durchgeführten Kundenbank Studie bestätigt die hohe Wechselbereitschaft der Kunden im Finanzdienstleistungsbereich. Die Neo-Banken nutzen das“, erläutert IT-Experte Günther Seyer, Geschäftsführer von Eurogroup Consulting, die Ausgangssituation, „für Traditions-Finanzdienstleister ergeben sich dadurch Innovationsdruck, Kostendruck und der Bedarf, neue Geschäftsmodelle zu entwickeln“.
Allein innerhalb der EU würden bis 2025 rund 100 Millionen potenzielle Kunden, insbesondere Digital Natives und Digital Immigrants, dh. die Personengruppe von 15-35 Jahre, ihre Bankgeschäfte inzwischen gänzlich digital bei Neo-Banken erledigen wollen.
„Die Frage ist: Wie differenziere ich mich, wenn ich vergleichbare Produkte habe, die in vielen Bereichen stark reglementiert sind?“, so Seyer. Dabei sei die Kundenerwartung sehr hoch und orientiere sich an den besten digitalen Services, die sie auch von Finanzdienstleistern einfordern. Der Experte gibt selbst die Antwort: Der Schlüssel sei Kundenzentrierung. „Wir müssen zwar digitale Services aufbauen. Das heißt aber nicht, dass es keine Berater und keine Kundenkontaktzentren mehr geben soll. Ganz im Gegenteil“, meint Seyer. Nach einer Vergleichsstudie der Eurogroup Consulting in den Jahren 2016 und 2020 ist das Bedürfnis der Kunden nach persönlicher Beratung bei Finanzdienstleistungen in den vergangenen Jahren sogar wieder gestiegen.
Seyer definiert vier Punkte, die aus seiner Sicht zum Erfolg führen: Neben der erwähnten Customer Experience und Kundenzentrierung sind das auch Datenanalyse als Basis von Entscheidungen und Kundenangeboten, Digitalisierung und fortlaufende Optimierung der Prozesse und der Einsatz von neuen und innovativen Technologien. Es sind – grob – also genau jene Bereiche, in denen Wüstenrot sein IT-Team aufstockt.
Wüstenrot: Offene Karten beim Status Quo
Dabei legt Birgit Aigner, was den Status Quo angeht, die Karten offen auf den Tisch. “Wir haben eine Reihe von Herausforderungen.” In den vergangenen Jahren sei der Fokus stark auf der Umsetzung regulatorischer Themen gelegen, während die Nutzung von Daten in vielen Bereichen noch am Anfang stünde.
Demgegenüber stehen neue Schwerpunkte, die man mit dem vergrößerten IT-Team noch besser verfolgen will. „Es geht hier um agile Zusammenarbeit, einen neuen Ansatz bei Personalentwicklungs- und Karriere-Modellen, natürlich um die Modernisierung der Systemlandschaft und die Digitalisierung von Prozessen und um den Aufbau und die Entwicklung einer Business Intelligence“, erklärt Aigner. All das diene den „internen Kunden“, also anderen Abteilungen, damit diese die Endkunden besser verstehen und „ideal in ihrer Lebenssituation ansprechen“ können.
Zu verstehen sei dies im Kontext der in den vergangenen Jahren entwickelten neuen IT-Strategie. „Der haben wir eine These zugrunde gelegt, von der ich zutiefst überzeugt bin: Im Kern eines jeden Finanzdienstleisters steckt ein Technologieunternehmen“, sagt Aigner. Die Strategie baue auf fünf Säulen auf: Neben den MitarbeiterInnen & Ressourcen, die im Zentrum stehen, sind das auch (Daten-)Sicherheit, Transparenz, Digitalisierung und Modernisierung.
Die menschliche Seite zählt
Was die gesuchten neuen Team-Mitglieder angeht, formuliert Aigner klare Vorstellungen: „Es geht hier vor allem um die menschliche Seite. Sie sollen kommunikative Teamplayer sein, flexibel und dynamisch, umsetzungsstark, strukturiert, prozessorientiert und offen für Neues. Wichtig ist für uns auch Diversität, um viele verschiedene Sichtweisen und Erfahrungen ins Team einzubringen“. Im Gegenzug könne Wüstenrot auch viel bieten, erläutert die IT-Chefin. „Wir sind ein cooles, motiviertes Team und wir sind sehr offen. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben viel Gestaltungsspielraum – es gibt viele Themen und Möglichkeiten zur Weiterentwicklung“.
Ob es dann eher eine Expertenkarriere werde, oder eine Karriere als Führungskraft angestrebt wird, hänge von den individuellen Gegebenheiten ab. „Wir versuchen, die Bedürfnisse unserer Mitarbeiter aufzunehmen und ins Arbeitsleben zu integrieren“ erklärt Aigner. Und eines habe sich durch Corona klar gezeigt: „Wir sind krisensicher“.
Ansprechen will die IT-Chefin mit all dem übrigens auch IT-Fachkräfte, die sich nicht genau in den Ausschreibungen wiederfinden: „Wir können sehr viele Dinge bieten. Wir haben sehr viele Herausforderungen zu lösen. Deswegen bewerbt euch, auch wenn der konkrete Job nicht ausgeschrieben ist“. Denn das 95 Jahre alte Unternehmen Wüstenrot habe noch sehr viel vor. „Wir wollen in den nächsten Jahren so richtig durchstarten“, so Aigner.
