Wie die Salzburg AG mit einer neuen Crowdinvesting-Plattform die Energiewende vorantreibt

23.05.2023

Mit ChatGPT zu besserer Kundenbetreuung und Wandlung von Mails zu Handlungselementen

Künftige Use-Cases von ChatGPT werden allerorts stark diskutiert und erprobt. Cosima von Kries von Nintex hat fünf Punkte der Arbeitswelt ausgemacht, die durch die KI verbessert werden könnten.

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✨ AI Kontextualisierung

Mittlerweile kennt man Hacks. Man weiß, dass ChatGPT von OpenAI viele Use-Cases bietet. Man warnt davor, die Informationen, die die KI auf Fragen ausspuckt, ungeprüft zu glauben, denn Fehler passieren auch Künstlichen Intelligenzen. Was aber auf jeden Fall quer die Meinung von Expert:innen widerspiegelt, ist, dass diese neue Technologie viele Bereiche verändern und auch einen großen Impact auf die Arbeitswelt haben wird. Dies denkt auch Cosima von Kries, Director des Anbieters für Prozessintelligenz und -automatisierung Nintex Solution Engineering EMEA, der Kunden wie Microsoft, Amazon, Chevron und Astra Zeneca als seine Kunden ausweisen kann.

Sie sagt: „Suchmaschinen haben bereits massiv unsere Arbeitsweise verändert, wie wir auf Wissen zugreifen können. Inzwischen gibt es einen massiven Datenpool an Informationen, bei dem es oft schwer ist, die richtigen Quellen zu finden oder zeitintensiv, das gewünschte Material, zum Beispiel eine Vorlage, den richtigen Datensatz oder Hilfestellung für den eigenen Programmcode, zu finden. ChatGPT revolutioniert hier in vielen Bereichen, wie digitale Daten noch besser konsumierbar und einsetzbar für uns gemacht werden können, um noch schneller und effizienter ans Ziel zu gelangen. Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI ist nicht länger ein ungreifbares Buzzword, sondern spürbare Realität mit erheblichem Mehrwert für die eigene Arbeitsbewältigung.“

Von Kries hat daher fünf Bereiche am Arbeitsplatz ausgemacht, die von ChatGPT künftig profitieren können: Kundenbetreuung, Übersetzung, Zusammenfassung, Content und Code.

Kundenbetreuung mit ChatGPT verbessern

Fast 90 Prozent der Verbraucher, so von Kries, bevorzugen die Interaktion mit einem Menschen gegenüber einem Chatbot. Frustrierender, botbasierter Kundenservice sei schlecht für ein Unternehmen. Einen umfassenden persönlichen Kundenservice anzubieten sei schwierig und teuer. ChatGPT stelle, ihrer Meinung nach, dieses Kalkül auf den Kopf.

„ChatGPT ist in der Lage, Antworten zu lernen und darauf aufzubauen“, weiß sie. „Wenn es mit einer internen Datenbank verbunden ist, wird es unsere Fähigkeit verändern, auf organisationsspezifische Kundendienstanfragen wie ‚Wie bekomme ich eine Genehmigung?‘ oder ‚Wo ist ihr nächstgelegenes Büro?‘ zu antworten. Darüber hinaus wird es in der Lage sein, Inhalte zu erstellen und Antworten in einem visuellen Format darzustellen, wie beispielsweise ‚Bitte senden sie mir einen Bericht über die Umsätze des letzten Monats‘.“

Sprachübersetzung auf ein neues Level heben

Wir leben in einer global-agierenden Welt, in der es immer wichtiger werde, über Regionen, Sprachen und Kulturen hinweg zu kommunizieren. Bestehende Übersetzungstechnologien helfen bei kurzen Fragen und Befehlen und können kleine Textblöcke interpretieren. Das sei ein Anfang, aber ChatGPT verfüge zudem über die Lese- und Verständnisfähigkeiten, um längere Texte zu verstehen und die Übersetzung auf die nächste Stufe zu heben.

„ChatGPT kann den Standort eines Mitarbeiters ermitteln und automatisch Seiten mit Inhalten in die Landessprache der Person übersetzen. Für Entwickler, IT-Fachleute und Nutzer allgemein bedeutet dies eine enorme Zeit-, Arbeits- und Kostenersparnis bei der Markteinführung ihrer Arbeit. ChatGPT bietet auch ein großes Potenzial für die Entwicklung automatisierter assistiver Arbeitsplatztechnologien wie Echtzeit-Bildschirmleser und Gebärdensprachübersetzungen für Menschen mit Behinderungen“, so von Kries weiter.

Mit ChatGPT effektive Zusammenfassungen erstellen

Der nächste Punkt betrifft die Alltagskommunikation: E-Mail sollte eigentlich den Schriftverkehr bei der Arbeit beschleunigen, damit man mehr Zeit hat, sich auf die eigentliche Arbeit zu konzentrieren. Stattdessen, so die Direktorin, füllten wir unsere Tage mit immer mehr Korrespondenz, mit immer mehr Menschen.

„Denn, neuere Messaging-Plattformen für die Arbeit haben die Kommunikationsflut nur noch verstärkt. Von E-Mails über Nachrichten bis hin zu Berichten kann ChatGPT wichtige Informationen zusammenfassen und an viel beschäftigte Mitarbeitende weitergeben“, sagt sie. „In Verbindung mit Word oder Outlook kann ChatGPT heutzutage Informationen prüfen und das Wichtige herausfiltern. Es ist in der Lage, eine E-Mail in ein Handlungselement umzuwandeln und es in einen Arbeitsablauf einzubinden, der mit einem größeren Team geteilt wird.“

Neue Inhalte erstellen

Abseits davon weiß man auch, dass ChatGPT die Fähigkeit besitzt, ausgehende schriftliche und visuelle Inhalte zu erstellen – von E-Mail-Antworten über Berichte bis hin zu externen Online-Inhalten. Mitarbeitende könnten, von Kries nach, vielleicht nicht alle ihre schriftlichen Aufgaben an ChatGPT abgeben, aber sie werden definitiv eine Reihe von Routineaufgaben weniger haben und Schreibideen und Unterstützung erhalten, wenn sie diese benötigen.

„Ja, ChatGPT kann eine E-Mail beantworten und ein Urlaubsantragsformular oder andere interne Papierdokumente ausfüllen. Aber es kann auch einen zehnstufigen Bericht über Gesundheits- und Sicherheitsrisiken oder einen Blog über die Geschäftsentwicklung oder einen neuen Trend erstellen“, beteuert von Kries. „In den letzten Jahren wurden selbst die technisch versiertesten Mitarbeitenden mit einem gewissen Maß an kreativen Schreibaufgaben in ihrer Kommunikation und dem internen Marketing ihrer Arbeit betraut. ChatGPT kann ein verlässlicher Partner sein, der diese Aufgabe erheblich erleichtert und manchmal sogar ganz abnimmt.“

Code mit ChatGPT überprüfen und verbessern

Beim letzten Punkt geht von Kries auf die Möglichkeiten beim Programmieren ein: Von der Erstellung von Arbeitsabläufen bis hin zu Vorschlägen kann ChatGPT den Code erstellen, überprüfen und verbessern, betont die IT-Expertin. Egal, ob Unternehmen gerade mit einem Projekt starten oder bestehende Arbeit untersuchen würden, um herauszufinden, wie sie verbessert und optimiert werden können: ChatGPT unterstütze die Codierung auf die gleiche Weise wie das Schreiben.

Von Kries dazu abschließend: „Technologische Innovationen beruhen zunehmend auf Citizen Developern, die eine großartige Idee oder einen Einblick in die Bedürfnisse ihrer Organisation haben, aber keine oder nur eine geringe formale Ausbildung im Programmieren besitzen. ChatGPT ist ein wichtiges Werkzeug, um diese zu unterstützen.“

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Sie soll den Gender Pay Gap verkleinern, indem Unternehmen etwa konkrete Auskünfte über Gehälter geben müssen: Bereits 2023 beschloss das EU-Parlament die Entgelttransparenzrichtlinie. Mit einer Frist von drei Jahren sollte sie von den Mitgliedstaaten bis 7. Juni 2026 umgesetzt werden. Weil es eine Richtlinie (und keine Verordnung) ist, hatten die Nationalstaaten dabei einen gewissen Gestaltungsspielraum.

Begutachtungsentwurf im Alleingang zu Frist-Ende

Dieser führte wohl auch dazu, dass Sozialpartner und Regierung in Österreich sich nicht zeitgerecht auf die konkrete gesetzliche Umsetzung einigen konnten – ähnliches passierte übrigens in mehreren EU-Staaten. Nachdem es ein Ultimatum gestellt hatte, legte das SPÖ-geführte Sozial- und Arbeitsministerium zum Ablauf der Frist im Juni einen in Eigenregie erstellten Begutachtungsentwurf vor – zum Ärger mehrere Sozialpartner, etwa der Industriellenvereinigung (IV), die eine “Bürokratielawine” befürchtet.

Öffentlich ist dieser Entwurf noch nicht verfügbar. IV, Wirtschaftskammer, Gewerkschaftsbund (ÖGB) und Co., die ihn vorliegen haben, diskutieren aber längst per Presseaussendungen zu den Inhalten weiter. Während die konkreten vorgesehen Maßnahmen erst mit dem offiziellen Entwurf klar sein werden, steht bereits fest: Auf die eine oder andere Weise müssen die neuen Transparenzpflichten aus der Richtlinie von Unternehmen am Ende umgesetzt werden. Denn diese gibt klare Mindestanforderungen für die Nationalstaaten vor.

EU sieht Intransparenz als Ursache des Gender Pay Gap

Die EU will mit der Entgelttransparenzrichtlinie das bekanntlich in der Praxis nicht ausreichend umgesetzte Recht auf gleichen Lohn für gleiche oder gleichwertige Arbeit sichern. Und bisher scheiterte die Bekämpfung der ungleichen Bezahlung von Männern und Frauen laut Analysen der EU-Kommission vor allem an der mangelnden Transparenz der betrieblichen Gehaltssysteme. Ziel der Richtlinie ist nichts weniger als ein grundlegender Kulturwandel in den Personalabteilungen: weg von historisch gewachsenen, intransparenten Gehaltsstrukturen hin zu nachvollziehbaren, geschlechtsneutralen Systemen.

Das sind die Eckpunkte der Richtlinie:

Gehaltstransparenz schon im Bewerbungsprozess: Arbeitgeber müssen Jobsuchenden das Einstiegsgehalt oder eine entsprechende Gehaltsspanne bereits vor dem ersten Gespräch mitteilen (z. B. direkt im Inserat). Die Frage nach dem letzten Gehalt beim vorherigen Arbeitgeber ist künftig gesetzlich verboten.
Individuelles Auskunftsrecht: Beschäftigte können schriftlich Auskunft darüber verlangen, wie viel Kolleg:innen im Durchschnitt verdienen, die eine gleiche oder gleichwertige Arbeit verrichten – aufgeschlüsselt nach Geschlecht. Unternehmen müssen diese Daten innerhalb von maximal zwei Monaten liefern und die Belegschaft einmal jährlich proaktiv über dieses Recht informieren.
Schluss mit Schweigeklauseln: Vertragliche Klauseln, die Mitarbeitenden verbieten, über ihr Gehalt zu sprechen, werden ungültig.
Offenlegung der Aufstiegskriterien: Die Maßstäbe für die Festlegung des Gehalts und die Karriereentwicklung müssen für alle Beschäftigten leicht zugänglich sein. Betriebe mit weniger als 50 Beschäftigten können von der Pflicht zur Offenlegung der Aufstiegskriterien ausgenommen werden.
Verpflichtende Gehaltsberichte (Gender Pay Gap): Größere Betriebe müssen regelmäßig Kennzahlen zum geschlechtsspezifischen Lohnunterschied berechnen und veröffentlichen. Dafür gilt ein gestaffelter Zeitplan:
- Ab 250 Beschäftigten: Jährliche Berichterstattung, erstmals zum 7. Juni 2027.
- 150 bis 249 Beschäftigte: Berichterstattung alle drei Jahre, erstmals zum 7. Juni 2027.
- 100 bis 149 Beschäftigte: Berichterstattung alle drei Jahre, erstmals zum 7. Juni 2031.
Pflicht zum Lohnaudit: Weist dieser Bericht in einer Beschäftigtengruppe eine ungerechtfertigte Lohnlücke von 5 Prozent oder mehr auf, die nicht innerhalb von sechs Monaten korrigiert wird, muss der Arbeitgeber gemeinsam mit der Arbeitnehmervertretung eine formelle, tiefgehende Entgeltbewertung durchführen und konkrete Gegenmaßnahmen einleiten.
Strengere Haftung und Beweislast: Werden die Transparenzpflichten verletzt, kehrt sich vor Gericht die Beweislast um: Dann muss das Unternehmen beweisen, dass keine Diskriminierung vorlag. Zudem haben Betroffene Anspruch auf ungedeckelten, vollständigen Schadensersatz (inklusive Nachzahlungen und entgangener Chancen), und es drohen empfindliche, umsatzbasierte Strafen.

Konträre Ansichten der Sozialpartner

Die österreichische Umsetzung könnte dann noch etwas strenger ausfallen – das legen zumindest Reaktionen auf den besagten Begutachtungsentwurf nahe. IV-Generalsekretär Christoph Neumayer spricht in einer Aussendung etwa von „nationalem Gold Plating“ und ortet „ein Bürokratiemonster für die Betriebe“. Nachdem nicht nur Österreich, sondern die Mehrheit der EU-Staaten die Richtlinie noch nicht umgesetzt hätten, fordert Neumayer überhaupt eine Überarbeitung dieser. „Wer Einkommensunterschiede nachhaltig reduzieren will, muss an den tatsächlichen Ursachen ansetzen. Zusätzliche Berichtspflichten schaffen keine gerechtere Bezahlung“, meint der IV-Generalsekretär.

Gänzlich konträr beurteilt man die Richtlinie und deren geplante Umsetzung wenig überraschend beim ÖGB. Dort will man per Aussendung „Mythen“ (also die Argumentation der politischen Gegenseite) entkräften und meint abschließend: „Die innerstaatliche Umsetzung der Richtlinie bietet die Chance, gleiche Bezahlung von Frauen und Männern, die gleiche und gleichwertige Arbeit im Betrieb verrichten, zu erreichen, ohne jemandem etwas wegzunehmen, der bisher mehr verdient hat.“

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