03.09.2019

Wie man das Ergebnis besserer Employee Experience misst

Unter Employee Experience versteht man, den Mitarbeitern ein besseres "Erlebnis Job" zu ermöglichen. Doch wie kann ein Arbeitgeber messen, ob sich das Investment in glücklichere Mitarbeiter wirklich rechnet? Experte Maximilian Lammer zeigt im akutellen Teil seiner Serie über EX harte Fakten auf.

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Jedes Investment soll/muss einen Gewinn bringen. So natürlich auch das Investment in Employee Experience (EX). Kaum etwas rechnet sich auch so sehr wie ein Investment in verbesserte Employee Experience – so viel sei vorweg genommen. Die gefühlte Verbesserung des “Erlebnisses Job” lässt sich in verschiedenen Zahlen klar ausdrücken – Zahlen, die von allen einfach und deutlich verstanden werden.

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Das ist vor allem dann wichtig, wenn die Initiative zur Verbesserung der Employee Experience aus einer Abteilung oder Projektgruppe des Unternehmens kommt und nicht von der obersten Führungsetage angestoßen bzw. initiiert wird. Eine Reihe von Kennzahlen werden das C-Level überzeugen und das nötige “buy-in” für Employee Experience Design und die notwendigen Maßnahmen ermöglichen.

Harte KPIs und softe(re) KPIs für die Employee Experience

Um den Erfolg von Maßnahmen für verbesserte Mitarbeitererfahrung in Zahlen auszudrücken, dienen folgende Entwicklungen und Erhebungen als Indikatoren für Verbesserungen. In erster Linie sind es Personalentwicklungszahlen, die jedes Unternehmen bereits jetzt feststellt:

Allgemeine Fluktuationsrate unter den Mitarbeitern – damit verbunden ist nicht nur der Wert der ständigen Abwanderung oder Neueinstellung als absolute Größe, sondern vor allem die direkten und indirekten Kostenfaktoren, die mit dem Abgang von Mitarbeitern verbunden sind – wie beispielsweise Recruiting, Vakanz, Know-How-Verlust, Einarbeitungszeit, Fehlbesetzung, Werbung, etc. Im Schnitt spricht man aktuell von rund 30.000 Euro pro Stelle, viele inzwischen sogar von deutlich mehr.
Anzahl der verhinderten Kündigungen bzw. Abgänge. Durch genaue Auswertung hat Google beispielsweise festgestellt, dass nach ca. drei Jahren der Karriereknick erfolgt und insbesondere die besten Köpfe das Unternehmen verlassen. Seit dieses Problem auch in einer zeitlichen Dimension klar erkannt wurde, gibt es spätestens nach drei Jahren ein Perspektivengespräch, um einen Verbleib der MitarbeiterInnen sicher zu stellen.
Die Entwicklung der Krankenstandstage pro Mitarbeiter sind ebenfalls ein Indiz für eine Verbesserung der Employee Experience.

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Etwas softer sind jene Kennzahlen, die über den reinen Personalstand hinausgehen – insbesondere folgende Zahlen geben Auskunft über gute Employee Experience:

Zeitdauer für Stellenbesetzung und des Recruitingprozesses – was sehr viel mit dem Ansehen und dem Ruf des Unternehmens als Arbeitgeber zu tun hat.
Der vorherige Punkt manifestiert sich unter anderem über Ratings auf Bewertungsplattformen wie kununu oder glassdoor und wird immer mehr zu einem entscheidenden Kriterium für potenzielle Bewerber – insbesondere, weil mehr als 90 Prozent der Menschen keinen Wunscharbeitgeber haben. Andererseits haben wir durch andere digitale Bereiche, in denen wir uns täglich bewegen, unser Verhalten und unsere Ratio insofern verändert, als wir Bewertungen immer mehr Bedeutung schenken.
Zusätzlich gibt es noch die Empfehlungsrate als Arbeitgeber durch die Mitarbeiter – der sogenannte ENPS. Das bedeutet “Employee Net Promoter Score”. Die Frage lautet ganz einfach: Würden Sie Ihren Arbeitergeber (einem Bekannten) weiter empfehlen? Ja oder Nein. Machen Sie diese Übung gerne mal für sich und überlegen Sie, wenn Sie mit Ja antworten, welche drei Gründe es sind, die diese Empfehlung ausmachen und ob diese Gründe auch für jemand anderen überzeugend sind.

Einsparungspotenzial – durch bessere Employee Experience

Ein deutscher Unternehmensberater hat ausgerechnet, welche Einsparungen möglich sind, wenn Menschen mehr “engaged” in ihren Jobs sind. Die Rechengrundlage dafür war die bekannte Gallup Umfrage laut derer 85 Prozent der Menschen “Dienst nach Vorschrift” machen oder sich “im Zustand der inneren Kündigung” befinden.

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Wenn es gelingt, aus den beiden Kategorien jeweils einen zweistelligen Prozentsatz beispielsweise durch gute EX in eine höhere Stufe des Engagements zu heben, so läge das gewonnene Einsparungspotenzial bei rund sechs Millionen Euro pro Jahr bei 1000 Mitarbeitern und circa 50.000 Euro durchschnittlichen Kosten je Mitarbeiter. Da reden wir aber noch nicht vom Performancegewinn des Unternehmens.

People Analytics – technische Grundlage

Ein sehr bestimmender Indikator ist natürlich die Mitarbeiterzufriedenheit, die selbstverständlich auch gemessen werden kann und muss. Das erfolgt in vielen Unternehmen einmal pro Jahr oder sogar nur alle zwei oder drei Jahre. Das ist – um es einfach zu sagen – zu wenig.

Um ein optimales “Erlebnis Job” bieten zu können, muss sehr viel öfter und regelmäßiger das Feedback der Mitarbeiter eingeholt und darauf basierend gehandelt werden. Dies erfolgt heutzutage ganz einfach digital, binnen weniger Augenblicke, mit unterschiedlichen Fragen per App, die die Gesamtentwicklung darstellen und nachvollziehbar machen.

+++Diese digitalen Tools helfen, Feedback von Mitarbeitern einzuholen+++

Der Überbegriff aus den diversen Zahlen, die erhoben werden, ist People Analytics. Das ist die Basis für ein besseres Verständnis der Menschen im Unternehmen auf einer neutralen Datenbasis. Natürlich braucht es dafür klare Regeln – insbesondere Anonymität, Datenhoheit der Mitarbeiter etc. – aber einmal eingeführt und dem Feedback entsprechend gehandelt, wird das Erlebnis Arbeit der Menschen sicher verbessert.

Performance der Organisation steigt

Neben den softeren und härteren KPIs sowie dem Einsparungspotenzial hat ein Vergleich in den USA gezeigt, dass Unternehmen, die in Employee Epxerience investieren, jene Unternehmen “outperformen”, die das nicht oder nur unzureichend machen.

Eigentlich logisch, aber doch beeindruckend, wenn man die Zahlen vor Augen hat: Unternehmen mit besonders guter Employee Experience haben einen 2,8-mal höheren durchschnittlichen Umsatz und einen 4,2-mal höheren durchschnittlichen Profit im Vergleich zu anderen Unternehmen. Ähnlich die Werte auf individueller Ebene – der Umsatz pro Mitarbeiter ist 2,8-mal und der Profit 4-mal so hoch. Außerdem wachsen diese Unternehmen in punkto Mitarbeiterzahl 1,5-mal so stark und zahlen auch 1,5-mal mehr Gehalt. Spätestens das sollte überzeugend genug sein, sich mit Employee Experience und den positiven Folgen intensiv zu beschäftigen.

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Über den Autor

Max Lammer ist Solopreneur, Trainer und Employee Experience Designer. Auf Basis seiner Erfahrung mit vielen Unternehmen – von klein bis multinational – und aus unterschiedlichen Blickwinkeln, ist er der Überzeugung, dass Employee Experience das entscheidende strategische Handlungsfeld für Organisationen egal welcher Größe und Branche ist – für mehr wirtschaftlichen Erfolg, sowie Zufriedenheit der Mitarbeiter und Kunden.

Seine berufliche und unternehmerische Erfahrung im Zusammenhang mit Innovation, Digitalisierung und New Work ist unter anderem geprägt durch beispielsweise die Initiative “Innovation to Company” in der er etablierte Unternehmen und Startups zusammen bringt, oder das Projekt des zukunftsweisenden Innovationscampuskonzept “Talent Garden” in Österreich . Außerdem hat er mehrere Jahre aktiv in einem österreichischen Technologiestartup mitgearbeitet.

Als Trainer und Solopreneur begleitet er Projekte zur Entwicklung von Innovationsstrategien und digitaler Transformation (in 8 Schritten) sowie zur “New World of Work”, und unterrichtet an Unis und bei Corporates mit Schwerpunkten auf Startup-Methoden, Employee Experience und Innovation.

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Dass N26 ein eigenes Aktien- und ETF-Angebot in seine Banking-App integrieren will, ist schon rund zwei Jahre bekannt. Doch jetzt wird es konkret: Am Mittwoch gab die Neobank den Partner bekannt, mit dem das Angebot umgesetzt wird. Es ist das deutsche Fintech Upvest, das sich unter anderem auch für das ETF-Angebot des N26-Konkurrenten Revolut verantwortlich zeigt (brutkasten berichtete).

Damit setzt N26 auf einen anderen Partner als beim im Vorjahr gestarteten Krypto-Angebot. Dieses hatte die Neobank mit dem Wiener Investment-Unicorn Bitpanda umgesetzt. Starten soll das Trading-Produkt im ersten Halbjahr 2024. Kund:innen werden damit – analog zum Krypto-Angebot – Aktien und ETFs direkt in der N26-App handeln können.

In einer Aussendung nennt N26 “Investieren” als eine von vier Säulen der Produktstrategie neben “Bankgeschäft”, “Sparen” und “Kredite”. Mit einem Zinsprodukt ist N26 erst kürzlich in Deutschland gestartet. Zuvor war es nur in Spanien verfügbar. In Österreich bietet N26 das Produkt noch nicht an.

N26 erwartet für 2023 halbierten Jahresverlust

Darüber hinaus gab N26 am Mittwoch auch Einblicke in die Geschäftsentwicklung. Für das Geschäftsjahr 2023 erwartet die Neobank demnach einen Jahresverlust in der Höhe von 100 Mio. Euro. Damit würde er sich gegenüber dem Vorjahr deutlich verringern: 2022 hatte N26 einen Jahresverlust von 213,4 Mio. Euro verzeichnet.

Operativ rechnet N26 mit einem Verlust von 80 Mio. Euro nach 170,4 Mio. Euro im Vorjahr. Die Bruttoerträge der Bank – also ihre Einnahmen mit Provisionen und Zinsen – sollen von 236,3 Mio. Euro im Vorjahr auf über 300 Mio. Euro steigen. Dabei profitierte N26 auch von den gestiegenen Zinsen. Die Zinserträge dürften nach Angaben der Bank 2023 rund 40 Prozent der Gesamterträge ausmachen. 2022 waren es deutlich geringere 30 Prozent gewesen.

N26 will in zweites Jahreshälfte 2024 “auf monatlicher Basis” profitabel werden

Auch die Einlagen von Kund:innen bei der Bank haben sich in diesem Jahr erhöht. Mit Jahresende sollen sie bei rund acht Mrd. Euro liegen. Dies wäre ein Plus von rund elf Prozent gegenüber den 7,2 Mrd., die N26 mit Jahresende 2022 verwaltet hatte.

Die Zahl der Kund:innen ist im laufenden Jahr trotz der weiter bestehenden Wachstumsbeschränkung in Deutschland ebenfalls weiter gestiegen. 2022 lag sie bei vier Millionen, in diesem Jahr soll im “mittleren einstelligen Prozentbereich” gestiegen sein. Als ertragsrelevant werden Kund:innen dann gezählt, wenn sie den Verifizierungsprozess abgeschlossen haben. Eine aktive Kontonutzung ist nicht erforderlich.

N26 hat zuletzt auch Kosten gesenkt. Im Frühjahr hatte das Unternehmen rund 70 Jobs abgebaut (brutkasten berichtete). Die Kosten für das Marketing wiederum sind nach Angaben der Bank bereits 2022 auf den niedrigsten Stand seit 2017 zurückgefahren worden. Für die zweite Jahreshälfte 2024 erwartet N26 nun, auf “monatlicher Basis” profitabel zu werden. Dies sei auf “beschleunigtes Kundenwachstum bei verbesserter Kundenrentabilität” zurückzuführen, heißt es in der Aussendung.