Wie die Salzburg AG mit einer neuen Crowdinvesting-Plattform die Energiewende vorantreibt

03.07.2017

Wiener Startup oratio: Über 10 Mio Nachrichten an Kunden per Chatbots

Zufriedene Kunden sind das Rezept erfolgreicher Firmen. Dazu zählt auch ein guter Kundenservice. Das Startup oratio lässt Unternehmen auf Messenger-Plattformen wie Facebook oder Viber ihre Kundenkommunikation optimieren. Ein Interview mit Co-Founder David Pichsenmeister über automatisierte Bots.

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✨ AI Kontextualisierung

Im Juni hat das Startup oratio der beiden Wiener David Pichsenmeister und Bernhard Hauser einen Rekord gebrochen: Über 10 Millionen Nachrichten haben Firmen über ihre Plattform an Messenger-Dienste wie Facebook oder Viber bereits versendet. Das hilft Unternehmen etwa im Kundenservice. Denn die Kommunikation über Messaging-Plattformen soll nicht nur schneller und persönlicher sein, sondern im Gegensatz zu anderen Lösungen, muss der Kunde nicht etwas Neues lernen- er befindet sich in einer bereits gewohnten “Umgebung”, auf Facebook zum Beispiel. Auch Facebook wurde auf oratio aufmerksam und empfiehlt das Unternehmen seit kurzem als “Messenger-Platform-Development-Provider” auf einer Liste von nur fünfzehn Service-Anbietern in ganz Europa.

oratio: Neue Idee, gleicher Name

Seit knapp zwei Jahren arbeiten die beiden Gründer an oratio. Gestartet hat die Startup-Geschichte der beiden allerdings bereits vor über fünf Jahren. Sie blicken auf bewegte Jahre mit vielen Höhen und Tiefen zurück, die sie auch die Ländergrenzen wechseln ließen: Von Berlin, wo oratio als Kommentarfunktion für Onlinemedien gestartet wurde, ging es schließlich zurück nach Wien. Nachdem Hauser und Pichsenmeister ein Jahr pausierten, starteten sie neu durch. Heutzutage ist von der ursprünglichen Idee allerdings nur noch der Name übrig geblieben.

Frühphasen-Investor an Board

Unternehmen können mit Hilfe von oratio die Kommunikation mit ihren Kunden auf mehreren Messenger-Plattformen betreuen- ob Facebook oder Viber, via Telegram Messenger oder Kik. Überzeugt hat das Startup neben dem Uni-Inkubator-Programm INiTS übrigens auch den Londoner Frühphasen-Investor Seedcamp, der seit 2016 in das Unternehmen investiert ist.

Im Interview mit David Pichsenmeister hat der Brutkasten nachgefragt, welche Vorteile die Kommunikation auf Messenger-Plattformen bietet und ob der Kunde eigentlich das “Recht” hat zu erfahren, dass er mit einem automatisierten Bot schreibt- und keinem Menschen.

+++ Chatbots: The Next Big Thing? +++

In Wien scheint man um das Thema “Chatbots” in der Startup-Community nicht umhin zu kommen. Einige sprechen von einer Revolution, die tiefgreifende Veränderungen bringen wird. Siehst du das auch so?

Ich würde hier von keiner Revolution sprechen: Die Human Computer Interfaces haben sich in den letzten 30 Jahren stark geändert, bspw. von ‚Desktop‘ auf ‚mobile‘. Das ist keine echte Revolution, aber ein Paradigmenwechsel. Wenn man Smartphones als Revolution sieht, sind Bots definitiv auch eine. Für mich wäre eine echte Revolution das Bestehen des Turing Tests. (Erklärung: Siehe am Ende des Artikels, Anm.) Wenn man sich das Verhalten von Menschen ansieht, dann haben Bots definitiv ein großes Potenzial. Bis sie sich aber durchsetzen werden – das sieht man auch in den USA – liegt noch ein langer Prozess vor uns. Und es braucht noch viel Aufklärung beim Consumer. (Endnutzer, Anm. der Red.)

Jugendliche etwa chatten heutzutage lieber, als dass sie anrufen…

Generell sieht man, dass die Kommunikation immer mehr auf Messenger Plattformen stattfindet. Das ist im privaten Bereich längst der Fall, aber auch immer mehr im b2c-Bereich. Und hier kann man auch noch viel automatisieren. Die Kommunikation über Messenger hat mehr Möglichkeiten, als in einer E-Mail. Ein Beispiel: Bei Burgerking kann man im Messenger bestellen und kann aber auch den Costumer Support kontaktieren. Man hat einfach viele Use Cases (Anwendungsbereiche, Anm. der Red.) im gleichen Channel.

Hat der User eigentlich das “Recht” zu wissen, dass er nicht mit einem Menschen schreibt?

Die Erwartungshaltung des Users ist vor allem bei Facebook sehr groß, da ist es schon sinnvoll, dem User zu erklären, was gerade passiert und was er sich erwarten kann. Viele, die mit einem Bot noch nicht interagiert haben, glauben auch, dass sie in einer App gelandet sind. Man sollte als Entwickler auch immer die Möglichkeit geben, dass er bspw. über einen Live Chat mit einem Admin schreiben kann.

Oft fällt die Frage, ob Chatbots Apps ersetzen werden. Du hast darüber einen Gastbeitrag geschrieben. Bist du noch derselben Meinung?

Das Smartphone kam erst nach 2007- und sie werden wahrscheinlich auch nicht die nächsten 30 Jahre lang bleiben. Wenn man sich die Entwicklung über die letzten Jahre ansieht, und mit wie vielen Geräten – Laptop, Smartphone, Smartwatch, ua. – man kommunizieren muss, werden Apps wahrscheinlich nicht die Zukunft sein. Natürlich wird bis dahin noch Zeit vergehen. Aber Menschen benutzen bereits Kanäle wie Messenger-Plattformen, wenn es die Kommunikation erleichtert.

Welche Vorteile sprichst du konkret an?

Kommuniziert man über eine Messaging-Plattform, müssen nicht beide Kommunikationspartner online sein, während aber beim Telefonieren beide Seiten verfügbar sein müssen. Somit kann viel Zeit erspart werden, wenn man etwas schnell erledigen möchte. Weiß man etwa, dass eine Firma einen Chatbot oder automatisierten Live Chat hat, kann man möglichst automatisiert und einfach zu Informationen kommen. Im Costumer Support sind ohnehin 60-80 Prozent der Anfragen den typischen “FAQ”s ähnlich – das kann automatisiert werden.

Anderes Thema: Wie viel Artificial Intelligence steckt in den Chatbots heutzutage?

Mittlerweile behauptet jeder A.I. zu machen, obwohl nichts dahinter ist. Viele können damit nichts anfangen. Menschen können gut Kontext bewahren, obwohl die menschliche Kommunikation natürlich sehr komplex ist. Das könnte man theoretisch mit Maschine Learning auch, aber die Systeme sind nicht so einfach zu implementieren. Wenn man sich erfolgreiche Bots wie Poncho ansieht, geht das auch simpler. Dazu braucht man aber auch 4-5 Texter, die hauptberuflich nur Texte schreiben – das können kleinere Firmen und Entwickler-Teams nicht. Es bedeutet viel Arbeit, einen sprachlich gut ausgestatteten Bot zu entwickeln- und gerade dieser sprachliche Teil ist bei der Entwicklung eines Bots entscheidend.

Anmerkung der Redaktion: Der Turing Test wurde von Alan Turing entwickelt und führt zurück ins Jahr 1950. Im ersten Kapitel „The Imitation Game“ in Turings Arbeit „Computing Machinery and Intelligence“ wirft er die Frage auf: „Können Maschinen denken?“. Sein Test umfasst drei Personen: Einen Interviewer, sowie einen Mann und eine Frau, denen er Fragen stellt. Einer der beiden ist allerdings eine Künstliche Intelligenz. Der Interviewer weiß aber nicht, wer von den beiden Personen die Maschine ist. Bestanden hat eine Künstliche Intelligenz den Turing Test genau dann, wenn der Interviewer nicht erkennt, dass er mit einem Computer kommuniziert- den Computer also für einen Menschen hält. Andersherum: Sobald der Interviewer erkennt, dass die Künstliche Intelligenz kein Mensch ist, besteht sie den Test nicht.

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Es ist eines dieser Themen, mit denen sich Normalverbraucher:innen im Alltag zwar nicht beschäftigen, die aber letztlich indirekt alle betreffen: Korrosionsprüfung. Oder sehr vereinfacht gesagt: Rohre müssen leckagefrei sein und bleiben, vor allem dort, wo nicht nur sinnbildlich mit Hochdruck gearbeitet wird.

Doch die Überprüfung der Korrosionsbeständigkeit kritischer Komponenten bei bestehenden Anlagen ist mit dem derzeitigen Standard-Prozedere schwierig bis schlicht unmöglich. „Die regelmäßige Korrosionsprüfung ist in manchen Märkten und Anwendungen verpflichtend, kann jedoch verlässlich nur im Labor durchgeführt werden. Dazu müssen Bauteile ausgebaut werden, was teilweise einfach nicht möglich ist. Daher behilft man sich oft mit separaten ‚Qualifizierungsstücken‘, vor allem während der Fertigung der Komponenten. Und dann dauert die Überprüfung im Labor mindestens eine, oftmals bis zu sechs Wochen“, sagt Manuel Prohaska, Gründer des steirischen Startups MPC².

Korrosionsprüfung direkt vor Ort in Stunden statt Wochen

Mit dem patentierten System „Corrosion Ray“ arbeiten er und sein Team an einer Lösung. „Wir versuchen, die Korrosionsprüfung zu revolutionieren, indem wir sie zum Kunden bringen, anstatt der Kunde die Proben zu uns ins Labor“, sagt Prohaska. Mit dem mobilen Gerät lassen sich Rohre und insbesondere deren Schweißnähte ohne Beschädigung direkt vor Ort prüfen. „Wir nutzen dazu elektrochemische Methoden und liefern Ergebnisse, die qualitativ und vor allem quantitativ Laborergebnissen entsprechen“, so der Gründer.

Nicht nur die Überprüfungszeit lasse sich damit von Wochen auf Stunden reduzieren. „Auch der Umweltaspekt ist nicht zu vernachlässigen. Wir sparen mit der Methode im Vergleich zur konventionellen Auslagerungsprüfung 99 Prozent der Energie, brauchen kaum Chemikalien und deutlich weniger Wasser“, sagt Prohaska. Für Kunden sei aber der finanzielle Aspekt am entscheidendsten. „Bei großen Anlagen bedeutet ein Tag Ausfall sechs- bis siebenstellige Einbußen“.

„Wir sind mit unserer Prüfmethodik einfach näher an der Wahrheit“

Prohaska weiß sehr genau, wovon er spricht. In seinen früheren beruflichen Stationen baute der studierte Werkstoff- und Korrosionswissenschaftler nicht nur genau die fachliche Expertise auf, die er jetzt mit MPC² umsetzt. Als Geschäftsführer von Betrieben mit mehreren Hundert Mitarbeiter:innen lernte er auch die betriebswirtschaftliche Seite genau kennen.

Aktuell befindet sich „Corrosion Ray“ aber noch im fortgeschrittenen Prototypen-Stadium. Die Technologie dahinter nicht: Schon jetzt setzen mehrere Stahlkonzerne, Komponenten-Hersteller und Chemie-Riesen, die auch die Zielgruppe für das neue System sind, auf die bestehenden Korrosionsprüfungs-Angebote von MPC² – teilweise mit sechsstelligen Auftragseingängen. „Wir haben einen speziellen Prüfstand, mit dem wir unsere Methode auch mit konventionellen Korrosionsprüfungen vergleichen. Wir sind mit unserer Prüfmethodik einfach näher an der Wahrheit, als mit den alten Methoden, die lange dauern und gleichzeitig relativ ungenau sind“, so Prohaska.

Mit Predictive Maintenance auf den Weltmarkt

Momentan ist das Angebot mit diesem Prüfstand noch der lukrativste Geschäftsbereich des Unternehmens. In den kommenden Jahren soll sich das ändern. Bis 2035 will MPC² auf 60 Millionen Euro Jahresumsatz anwachsen. Davon soll „Corrosion Ray“ laut Plan 65 bis 70 Prozent bringen. Technologisch soll dann der Bereich Predictive Maintenance im Zentrum stehen. „Wir können Kunden schon jetzt sehr genau sagen, wo es in ein paar Jahren Probleme beim Material geben wird. Mit den Daten, die wir jetzt dazu sammeln, wollen wir diese Lebensdauer-Vorhersage mit Hilfe von KI künftig noch deutlich präziser machen“, erklärt Prohaska.

Um diese Ziele umzusetzen, will das vierköpfige Team in einem ersten Schritt 600.000 Euro Investment-Kapital aufnehmen, mit dem die Kleinserienfertigung von „Corrosion Ray“ aufgebaut werden soll. „Wir halten schon jetzt Ausschau nach strategischen Investoren. Noch wichtiger werden die, wenn es in einigen Jahren an die große Produktion geht“, sagt der Gründer. Dann sei auch eine größere Kapitalrunde geplant.

aws als größter Fördergeber – „sonst wären wir nicht so weit gekommen“

Bislang finanziert sich das Unternehmen aus den eigenen Umsätzen und aus Förderungen. Dank der hohen Auftragseingänge werden kommendes Jahr die Unternehmenseinnahmen erstmals den Förderbetrag übersteigen. Dennoch sei man noch auf die Fördergelder angewiesen. „Den mit Abstand größten Anteil beim Fördervolumen hatten die Programme aws Preseed und aws Seedfinancing – Deep Tech“, erzählt Prohaska. „Das war extrem wichtig, sonst wären wir nicht so weit gekommen.“ Dabei betont der Gründer auch das Service: „Wenn man etwas gebraucht hat, waren sie immer da.“

Disclaimer: Dieser Artikel ist im Rahmen einer Medienbeauftragung mit der Austria Wirtschaftsservice (aws) entstanden.

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