31.01.2019

Schramböck: “Das Digitale Amt ist nicht nur ein IT-Projekt”

Hintergrundgespräch: Über das "Digitale Amt" sollen sich Bürger und Unternehmen in Österreich künftig mühsame Amtswege ersparen. Wir haben mit Digitalisierungsministerin Margarete Schramböck in einem Hintergrundgespräch über die Details gesprochen.
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Digitale Amt
(c) brutkasten

Amtswege sollen für die Österreicher künftig jederzeit und überall möglich sein – auch über das Smartphone. Dies hat sich die österreichische Bundesregierung im Rahmen ihrer breit angelegten Digitalisierungsoffensive und anhand der Initiative “Digital Austria” zum Ziel gesetzt (der brutkasten berichtete).

Q&A mit Bundesministerin Margarete Schramböck

Über das "Digitale Amt" sollen ÖsterreicherInnen künftig jederzeit und überall Amtswege erledigen können. Wir haben mit Digitalisierungsministerin Margarete Schramböck über die konkrete Umsetzung und den Zeitplan gesprochen.

Gepostet von DerBrutkasten am Donnerstag, 31. Januar 2019

In einem Hintergrundgespräch mit dem brutkasten findet Margarete Schramböck hinsichtlich der Umsetzung klare Worte: “Das Digitale Amt ist nicht nur ein IT-Projekt, sondern auch ein kulturelles und rechtliches Projekt.” Damit das “Digitale Amt” Wirklichkeit wird, bedarf es zunächst der Schaffung klarer rechtlicher Rahmenbedingungen, so die Ministerin.

Dialog zwischen Bund, Ländern und Gemeinden

Diese rechtlichen Rahmenbedingung können laut Schramböck jedoch nur dann geschaffen werden, wenn auch die Koordination zwischen Bund, Ländern und Gemeinden funktioniere. Dahingehend fand heute mit dem sogenannten “Bund-Länder-Gemeinde-Dialog” im Palais Niederösterreich – unter Beisein von Bundeskanzler Sebastian Kurz – eine Auftaktveranstaltung statt.

Ziel war es, einen Dialog in Gang zu bringen, um zwischen den einzelnen Gebietskörperschaften Verfahrensabläufe zu koordinieren. “Auf Bundes-, Länder- oder Gemeindeebene gibt es oftmals sehr unterschiedliche Regelungen und technische Voraussetzungen. Wir wollen aus diesem Fleckerlteppich ein einheitliches Muster bauen, um die Verwaltung innovativer, serviceorientierter und bürgernäher zu gestalten”, so Schramböck.

Plattform oesterreich.gv.at soll ab März starten

Als eine erste Maßnahme zur Digitalisierung der Verwaltung soll ab März mit oesterreich.gv.at eine neue Online-Plattform starten, über die Bürger einen zentralen und einfachen Zugang zu den wichtigsten Verwaltungsleistungen geboten wird. Über die Plattform sollen Bürger Behördenwege künftig nicht nur persönlich, sondern auch digital erledigen können. So sollen Formulare zeit- und ortsunabhängig ausgefüllt und zu jeder Tages- und Nachtzeit elektronisch signiert werden können – auch über eine eigene App. “Wenn ich beispielsweise ein Kind bekomme, kann ich künftig über diese App alle Amtswege abwickeln. Darunter fällt sogar die Namensgebung des Kindes”, so Schramböck.

Once-Only-Prinzip

Wie die Ministerin im Gespräch mit dem brutkasten erläutert, basiere das “Digitale Amt” auf dem Once-Only-Prinzip. Dieses besagt, dass Bürger und Unternehmen bestimmte Standardinformationen den Behörden und Verwaltungen nur noch einmal mitteilen müssen. Als Beispiel nennt sie die Zulassung eines Autos. Derzeit müsse man die benötigten Daten sowohl der Zulassungsstelle, als auch dem Finanzamt zuschicken. Künftig sollen Behörden und Unternehmen – sofern von ihnen gewünscht – die Daten miteinander austauschen können. “Unternehmen haben im Jahr rund 230 Millionen Meldeverpflichtungen. Das kostet der Wirtschaft und der Verwaltung vier Milliarden Euro”, so Schramböck.

Digital-Austria-Tour macht an 45 Orten Halt

Damit die Bürger die Vorzüge der neuen Plattform oesterreich.gv.at kennenlernen und etwaige Berührungsängste abbauen, plant die Ministerin für das heurige Jahr eine breit angelegte Digital-Austria-Tour. Dafür soll ein Bus mit Experten bereitgestellt werden, der österreichweit an 45 Stationen Halt machen wird. Im Rahmen dieser Tour wird die Digitalisierungsagentur (DIA) eigene Veranstaltungen für KMUs abhalten, um sie in Sachen Digitalisierung zu beraten. Dazu soll es Themenschwerpunkte zu künstlicher Intelligenz, Blockchain oder Cyber Security geben. 


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Boom Strategy Managing Partner Gordan Volaric | (c) Boom Strategy
Boom Strategy Managing Partner Gordan Volaric | (c) Boom Strategy

In der heutigen Geschäftswelt sind traditionelle Abteilungsstrukturen nicht mehr ausreichend. Sie konzentrieren sich oft auf ihre eigenen Ziele, anstatt die Customer Journey als Ganzes in den Mittelpunkt zu stellen. Dies führt zu nicht aufeinander abgestimmten Segmenten, die den Kundenerwartungen nicht gerecht werden und somit die Kundenzufriedenheit erheblich beeinträchtigen können. Unternehmen müssen Produkt, Marketing, Vertrieb und Kundenerfolg als integrierte Funktionen eines einheitlichen Teams betrachten, um den Umsatz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Durch die Integration der Abteilungen können Unternehmen eine kohärentere Strategie entwickeln, die von der Marktforschung bis zur Kundenbetreuung reicht. Dies ermöglicht eine schnellere Anpassung an Marktveränderungen und eine verbesserte Fähigkeit, auf Kundenfeedback zu reagieren. Zudem können Ressourcen effizienter genutzt werden, da redundante Prozesse eliminiert und Synergien zwischen den Teams geschaffen werden. Letztendlich führt dies zu einer gesteigerten Wettbewerbsfähigkeit und langfristigem Erfolg.

Das Problem: Silos behindern den Fortschritt

Klassische Abteilungsstrukturen schaffen Silos, die den Informationsfluss behindern und zu ineffizienten Prozessen führen. Produkt-, Marketing-, Vertriebs- und Kundenerfolgsteams arbeiten oft isoliert voneinander, was zu Kommunikationslücken und verpassten Chancen führt. Ein Beispiel: Wenn das Vertriebsteam wichtige Kundenfeedbacks nicht an das Produktteam weiterleitet, können notwendige Produktverbesserungen nicht umgesetzt werden, was zu unzufriedenen Kunden führt.

Warum aktuelle Ansätze scheitern

Viele Unternehmen versuchen, diese Silos durch regelmäßige Meetings oder gemeinsame Projekte zu überwinden, doch diese Maßnahmen sind oft unzureichend. Ohne eine echte Integration bleiben wichtige Informationen fragmentiert und Entscheidungen werden verzögert.

Die Lösung: Ein integrierter Ansatz

Zusammenhängende Verantwortlichkeiten und Leistungen erkennen

Die Zusammenarbeit der Funktionen ist iterativ und funktionsübergreifend. Jeder Bereich liefert kontinuierlich Input zu den anderen Funktionen entlang der gesamten Customer Journey. Während jede Funktion ihre Hauptaufgaben hat (z.B. Marketing: Generierung von Leads), unterstützen sie auch die Hauptaufgaben der anderen Funktionen (z.B. Marketing unterstützt Kundenerfolg mit gezielten Kampagnen für den bestehenden Kundenstamm).

  • Produktteam: Entwickelt Lösungen basierend auf Kundenfeedback vom Kundenerfolgsteam und Input von Vertrieb und Marketing.
  • Marketing: Nutzt Produktinformationen und Kundendaten, um effektive Kampagnen zu gestalten, die sowohl neue Leads generieren als auch bestehende Kunden ansprechen.
  • Vertrieb: Setzt auf Marketingmaterialien und Produktupdates, um Kunden zu überzeugen und leitet wertvolle Informationen an das Produkt- und Kundenerfolgsteam weiter.
  • Kundenerfolg: Liefert kontinuierliches Feedback zur Verbesserung von Produkt und Service und unterstützt Marketing und Vertrieb durch Kundenbindung und Upselling-Möglichkeiten.
(c) Boom Strategy

Praktische Umsetzung und Angleichung von Zielen und Metriken

  1. Gemeinsame KPI-Definition: Festlegen von KPIs, die für alle Funktionen relevant sind, wie Kundenakquisitionskosten, Kundenlebenszeitwert und Kundenzufriedenheit.
  2. Regelmäßige Alignment-Meetings: Wöchentliche oder monatliche Meetings, in denen alle Teams ihre Fortschritte und Herausforderungen besprechen und gemeinsame Lösungen entwickeln.
  3. Integrierte Systeme: Nutzung eines einheitlichen CRM-Systems, das Daten aus allen Funktionen zusammenführt und Transparenz sowie Echtzeiteinblicke ermöglicht.
  4. Schulung und Weiterbildung: Regelmäßige Schulungen für alle Teams, um sicherzustellen, dass jeder die Ziele und Arbeitsweisen der anderen Funktionen versteht und unterstützt.
  5. Feedback-Schleifen: Implementierung von Feedback-Schleifen, bei denen z.B. Erkenntnisse aus der Kundenerfahrung kontinuierlich an Produktentwicklung, Marketing und Vertrieb zurückfließen.

Herausforderungen und ihre Überwindung

Die Umstellung auf ein integriertes Modell kann Herausforderungen mit sich bringen, wie Widerstand gegen Veränderungen und die Integration verschiedener Systeme. Um diese Hindernisse zu überwinden, sind klare Kommunikation, kontinuierliche Schulungen und die Nutzung moderner Technologien entscheidend. Ein effizientes CRM-System unterstützt den Informationsfluss und fördert die Zusammenarbeit. Zudem können Kollaborationstools wie Slack oder Microsoft Teams die Kommunikation zwischen den Abteilungen verbessern. Unternehmen sollten auch eine Kultur der Offenheit und des gegenseitigen Vertrauens fördern, um die Bereitschaft zur Zusammenarbeit zu stärken.

Eine wichtige Strategie zur Überwindung solcher kultureller Widerstände ist die Einführung von Change-Management-Programmen. Diese Programme sollten auf Transparenz und Kommunikation setzen, um den Mitarbeitern die Vorteile der Integration klar zu vermitteln. Workshops und Trainings können dazu beitragen, die notwendigen Fähigkeiten und das Verständnis für funktionsübergreifende Zusammenarbeit zu fördern. Zudem kann die Schaffung von Anreizen und Belohnungssystemen für erfolgreiche Teamarbeit die Motivation der Mitarbeiter steigern, sich aktiv an der Integration zu beteiligen.

Fazit: Der Weg zum Erfolg

Die Integration von Produkt, Marketing, Vertrieb und Kundenerfolg ist nicht nur eine strategische Entscheidung, sondern eine Notwendigkeit in der heutigen Wettbewerbslandschaft. Durch die Aufhebung von Silos und die Förderung der Zusammenarbeit können Unternehmen effizienter arbeiten, ein besseres Kundenerlebnis bieten und nachhaltiges Wachstum erzielen. Eine erfolgreiche Integration erfordert klare Ziele, gemeinsame Metriken und eine kontinuierliche Anpassung der Prozesse, um den sich ändernden Marktbedingungen und Kundenanforderungen gerecht zu werden.


Über den Autor:

Gordan Volaric ist ein Spezialist für die Optimierung von Vertriebsprozessen mit über einem Jahrzehnt Erfahrung. Als geschäftsführender Partner bei Boom berät er große Vertriebsorganisationen und hilft ihnen, Silos aufzubrechen und ihre Effizienz zu steigern. Durch die Gründung und das Wachstum mehrerer Technologieunternehmen hat er aus erster Hand erfahren, wie wichtig effektive Betriebs- und Ausführungsprozesse für den Erfolg sind. Seine Expertise ermöglicht es Unternehmen, integrierte und funktionsübergreifende Strategien zu entwickeln, die alle Aspekte der Customer Journey berücksichtigen und so Umsatz und Kundenzufriedenheit maximieren.

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