17.10.2019

Offizielle Eröffnung: Was die Challenger-Bank N26 am Standort Wien plant

Die Challenger-Bank N26 hat nun offiziell ihren Standort in Wien eröffnet. Bis zu 300 Jobs sollen hier entstehen, die Gründer Valentin Stalf und Maximilian Tayenthal wollen die Hauptstadt zu einem der führenden Tech-Standorte in Europa machen.
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N26-CEO Valentin Stalf mit seinem neuen Vermieter, weXelerate-CEO Awi Lifshitz . (c) Stefan Mey

Mehrmals wurde es angekündigt, nun ist es so weit: Die Challenger-Bank N26 eröffnet heute ihren Standort in Wien, konkret im weXelerate am Wiener Schwedenplatz. Nun arbeiten hier die ersten 15 Mitarbeiter, im Jahr 2020 soll die Zahl auf 100 steigen, im Lauf der kommenden Jahre soll der Personalstand in Wien auf rund 300 Leute wachsen. Für N26 ist dies nach Berlin und Barcelona der dritte große Standort in Europa – auch in Barcelona arbeiten rund 100 Menschen für N26. Im Vorfeld hatte Valentin Stalf, Co-Founder und CEO von N26, mit dem brutkasten bereits über seine internationalen Expansionspläne gesprochen.

+++Zum Interview: Valentin Stalf über die Internationalisierung von N26+++

Der Fokus des österreichischen Standorts liegt dabei nicht auf Sales und Marketing, sondern vor allem auf der Entwicklung neuer Bankprodukte. Vor allem soll Wien dabei der globale Hub für die Entwicklung von Produkten werden, die sich an Business-Kunden – unter anderem an Freelancer – richten. Zum Beispiel sind für die Business-Produkte Integrationen geplant, die das Management von Transaktionen und Steuerzahlungen erleichtern sollen. Zusätzlich werden neue Sicherheitsfeatures entwickelt, die sich besonders an die erhöhten Security-Anforderungen bei gewerblichen Bankgeschäften richten.

Video-Talk mit N26 über den Standort Wien und Facebooks Libra

Die N26-Vision für Wien

Laut den Co-Foundern von N26, Valentin Stalf und Maximilian Tayenthal, kann Wien zu einem der führenden Tech-Standorte in Europa werden. Die Bank selber möchte die hier entwickelten Produkte nicht nur in Österreich, sondern weltweit einsetzen. Einen Vorteil von Wien sieht Stalf vor allem in der Lebensqualität: Man rekrutiere die Fachkräfte international und gebe ihnen jeweils die Wahl, an welchem der Standorte sie arbeiten wollen – und Wien ist hier natürlich ebenfalls attraktiv.

+++Zum FinTech-Channel des brutkasten+++

Außerdem dient die österreichische Bundeshauptstadt als Tor in den Osten – und im CEE-Raum wiederum finden sich viele gut ausgebildete Developer. Generell, so Stalf, ist Wien sehr international, was auch der Präsenz der UNO zu verdanken ist. Und nicht zuletzt bieten auch die hiesigen Universitäten ein gutes Ausbildungsniveau, was sich wiederum auf die gute Verfügbarkeit der Fachkräfte auswirkt.

Die Kosten für den Standort Wien

Generell wirkt es so, als seien Fachkräfte das wichtigste Thema der beiden Entrepreneure in Bezug auf den Standort Wien. „Die größten Kosten sind für uns die Opportunitätskosten“, sagt Tayenthal. Gemeint ist damit: Das größte Problem ist, wenn Projekte nicht umgesetzt werden können, weil die dafür erforderlichen Developer fehlen.

+++Mitarbeiter finden mit der Jobplattform des brutkasten+++

A propos Kosten: Zu den Kosten für den Standort Wien halten sich die beiden Gründer bedeckt. Sie verweisen allerdings darauf, dass sich diese hauptsächlich aus Personal und Miete zusammen setzen. Hier hilft eine grobe Überschlagsrechnung: Bei künftig rund 300 Mitarbeitern zu Gehältern von (inklusive Lohnnebenkosten) 50 bis 100.000 Euro ergeben sich Personalkosten von 15 bis 30 Millionen Euro pro Jahr – plus Miete und andere, kleinere Fixkosten.

Aktuelle Zahlen zu N26

Im Rahmen der Office-Eröffnung in Wien präsentierten die Co-Founder auch aktuelle Zahlen ihres Scale-ups: Aktuell hat N26 über 3,5 Millionen Kunden in 26 Märkten. Mehr als 1300 Kunden arbeiten für die Challenger-Bank, die insgesamt über 70 unterschiedliche Nationalitäten haben. Diese Internationalität zeigt sich auch in Berlin, wo das Headquarter der Bank steht: Nur rund drei Prozent der Mitarbeiter kommen aus Berlin selbst, gerade mal zehn Prozent kommen überhaupt aus Deutschland.

Wie bereits zuvor betonen die Gründer auch in der aktuellen Situation, dass sie rund 10.000 Neukunden pro Tag verzeichnen – was laut Stalf und Tayenthal in etwa der Gesamtkundenzahl einer herkömmlichen Bankfiliale entspricht. Das Kapital aus dem laufenden Cashflow und aus bisherigen Finanzierungsrunden wird in Wachstum investiert, wie die Gründer betonen. Detaillierte Finanzzahlen können sie zwar „wegen der Konkurrenzsituation“ noch nicht veröffentlichen – dies könnte sich aber ändern, falls N26 in den kommenden Jahren an die Börse gehen sollte.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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