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29.03.2019

Interview: N26 CEO Valentin Stalf zum aktuellen Betrugsfall

N26-Co-Founder Valentin Stalf nimmt im Interview zu den jüngsten Medien-Berichten rund um einen Betrugsfall bei der mobilen Bank und zu aktuellen Entwicklungen Stellung.

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✨ AI Kontextualisierung

Keine gute Publicity gab es in den vergangenen zwei Tagen für die erfolgsverwöhnte Berliner Challenger-Bank N26 der Wiener Gründer Valentin Stalf und Maximilian Tayenthal. Nicht nur gab ein Kunde gegenüber Medien an, dass ihm rund 80.000 Euro von seinem N26-Konto gestohlen wurden. Nachher sei bei der mobilen Bank auch niemand telefonisch für ihn erreichbar gewesen. Der Hintergrund: N26 hatte erst vor Kurzem seine Telefon-Hotline umgestellt. Der mutmaßlich bestohlene Kunde bekam über den Kunden-Chat, nachdem bereits von den fehlenden 80.000 Euro die Rede war, nach eigenen Angaben unter anderem die eher lapidare Nachricht: „Wir bieten leider keinen Telefon-Dienst mehr an, sorry“.

Im brutkasten-Interview nimmt N26 Co-Founder Valentin Stalf zu den Ereignissen Stellung und spricht über den Status der US-Expansionspläne und das Verhältnis zu Apple nach dem Apple Card-Release.

+++Update+++ inzwischen hat der Kunde sein Geld wieder am Konto, wie n26 dem Brutkasten mitteilte.

+++ N26 bei Kundenzufriedenheit auf Platz 2 in Österreich +++

Die Meldung von einem eurer User, dem 80.000 Euro gestohlen wurden geht gerade durch die Medien. Was ist da passiert?

Wir können leider aus datenschutzrechtlichen Gründen nicht direkt auf spezifische Fälle bestimmter Kunden eingehen. Im Allgemeinen ist es so, dass alle Banken mit Cyberkriminalität konfrontiert werden und so auch N26-Kunden Opfer von Betrugsmethoden wie z.B. Phishing werden können. In den wenigen Betrugsfällen, die wir sehen, ist es oft so, dass Betrüger entweder über von ihnen gebaute Webseiten oder via Telefon N26-Kunden dazu auffordern, persönliche Daten wie Passwörter weiterzugeben. Leider kommt es immer wieder vor, dass Kunden in solchen Fällen ihre persönlichen Daten mit Betrügern teilen. Wenn es auf diesem Wege zu Betrugsfällen kommt, sperren wir die betroffenen Konten und treten mit den Kunden in Kontakt, um weitere Schäden zu verhindern und Hilfestellung zu leisten. Wenn Kunden allerdings ihre persönlichen Daten und Passwörter sowie Sicherheitscodes weitergeben, ist es sehr schwer Betrug zu verhindern.

„Wir haben nach dem Fall sofort weitere interne Schulungen durchgeführt.“

Ihr wart laut diesem User auch in dieser heiklen Sache nicht telefonisch erreichbar?

Unser Kundenservice ist via Chat in der App oder auf der N26-Website für unsere Kunden erreichbar. Wir haben uns für Chat, als erste Anlaufstelle entschieden da wir hier die höchste Kundenzufriedenheit und hohe Sicherheit garantieren können. Wenn Kunden es wünschen, rufen wir sie zurück – insbesondere in dringenden Fällen, wie zum Beispiel bei Betrugsverdacht. Leider haben wir in einigen Fällen festgestellt, dass Kunden nicht sofort zurückgerufen wurden und wollen uns hierfür entschuldigen. Wir schulen unsere Mitarbeiter laufend, um einen zufriedenstellenden Support zu bieten und eine schnelle Reaktionszeit einhalten zu können. In dem konkreten Fall kann das damit zusammengehangen haben, dass der Fall eine höhere Komplexität hatte.

Wir haben nach dem Fall sofort weitere interne Schulungen durchgeführt und ein Kompetenzteam zur Überwachung und Sicherstellung eines schnellen und zufriedenstellenden Supports aufgestellt, um weitere Vorkommnisse zu verhindern.

Werdet ihr den Customer Service nun wieder umstellen?

Dank des Ausbaus unseres Kundenservice über die letzten sechs Monate bieten wir unseren Kunden aktuell im Durchschnitt in weniger als 30 Sekunden unsere Hilfe an. Das können ab und zu zwei Minuten sein, aber auch mal nur fünf Sekunden. Im Allgemeinen sind wir mit unserer Response-Zeit sehr zufrieden. Wir haben heute alleine intern ein Kundensupport Team von über 400 Leuten und können daher sehr gute Erreichbarkeit sicherstellen.

Darüber hinaus wird unser Kundenservice über den Chat zeitnah rund um die Uhr verfügbar sein. Wir stocken die Zeiten hier auf 24/7 auf. Wir haben festgestellt, dass die Mehrheit unserer Kunden es vorzieht, uns per Live-Chat in der N26-App oder auf unserer Website zu kontaktieren. Wir sehen in diesem Kanal die höchste Kundenzufriedenheit. Dennoch können Kunden zukünftig auch mit uns in telefonischen Kontakt treten, selbst wenn es sich nicht um schwerwiegende Probleme wie Betrugsfälle handelt. Wir haben den Rückrufservice weiter ausgebaut und werden auch zusätzlich eine Notfallhotline einführen.

„In Zukunft wird man durch künstliche Intelligenz Betrugsfälle nahezu vollständig verhindern können, selbst wenn Kunden ihre geheimen Zugangsdaten ungewollt an Dritte weitergeben.“

Wie sicher ist das N26 Konto? Wie konnte der Betrugsfall passieren?

Bei N26 arbeiten wir mit einem mehrstufigen Sicherheitssystem, das dem aktuellen Sicherheitsstandard der Branche entspricht. Wir entwickeln dieses auch täglich weiter, wie zum Beispiel durch den Einsatz intelligenter Systeme, die Betrugsfälle frühzeitig erkennen. Zur Prävention und Bekämpfung von Phishing gehen wir sehr vielschichtig vor. Zum einen informieren wir vor allem die Kunden vorab, wie man seine Zugangsdaten schützt. So erzeugen wir Aufmerksamkeit für diese Thematik. Außerdem führen wir fortlaufendes Transaktionsmonitoring durch. So können wir verdächtige Transaktionen rechtzeitig identifizieren. Weicht die Kontonutzung von der Norm ab, dann hat dieses Tool natürlich Schwierigkeiten. Das Transaktionsmonitoring entwickelt sich zwar regelmäßig weiter, kann aber einfach nicht jeden Betrugsfall erkennen, wenn beispielsweise ein Betrüger den vollen Zugriff auf ein Konto erhalten hat.

In Zukunft wird man durch künstliche Intelligenz Betrugsfälle nahezu vollständig verhindern können, selbst wenn Kunden ihre geheimen Zugangsdaten ungewollt an Dritte weitergeben. In den kommenden zwölf Monaten werden wir daran mit höchster Priorität arbeiten. Es liegt natürlich auch in unserem Interesse, dass so etwas nicht vorkommt.

Wurde bislang Sicherheit zugunsten der User Experience geopfert?

Wir sehen hier keinen Zusammenhang. Uns ist es wichtig, dass der Kunde sich bei uns wohlfühlt. Dazu gehört natürlich zum einen die ausgezeichnete User Experience, beispielsweise in Form des einzigartigen User Interfaces. Zur User Experience gehört nach unserer Ansicht aber auch Sicherheit. Der Kunde muss sich sicher fühlen, wenn er unsere Services nutzt. Daher ist das Thema für uns enorm wichtig. Zum Beispiel erhöhen die Echtzeit-Benachrichtigungen deutlich die Sicherheit, sind aber auch eine gute Experience.

Neben allen gesetzlichen Anforderungen zur Betrugsprävention, kümmert sich ein dediziertes Team bei uns stets um die Verbesserung unserer Sicherheitsvorkehrungen. Jeder einzelne Betrugsfall wird genauestens analysiert und ausgewertet, um daraus Erkenntnisse für die Zukunft zu erzielen.

Archiv: Valentin Stalf im Video-Interview nach dem 300 Mio. US-Dollar-Investment

Video-Talk mit N26 CEO Valentin Stalf

+++ BACKGROUND +++ N26 Co-Founder und CEO Valentin Stalf hat uns im exklusiven Video-Talk Fragen zum 300 Mio. US-Dollar-Investment beantwortet.

Gepostet von DerBrutkasten am Montag, 14. Januar 2019

Können die traditionellen Banken nach diesem Fall vielleicht dennoch mit ihrem persönlichen Kundenkontakt gegenüber N26 punkten?

Nein, wir bieten unseren Kunden sehr persönlichen Kundenkontakt. Natürlich hat das im erwähnten Fall nicht zu gut funktioniert und das tut uns leid. Wir haben festgestellt, dass unsere Kunden lieber den Chat nutzen, um mit uns in Kontakt zu treten. Deshalb bauen wir diese Art der Kommunikation auch umfassend aus. In besonders dringenden Fällen, wie zum Beispiel bei Betrugsverdacht, verlangen Kunden eher einen telefonischen Kontakt, weshalb wir dies auch anbieten. Dabei ersparen wir dem Kunden lästige Wartezeiten und rufen ihn direkt an.

Themenwechsel: Ihr habt die US-Expansion nach mehrmaliger Verschiebung für dieses Jahr angekündigt. Wann ist es soweit? Was muss bis dahin noch geklärt werden?

Wir freuen uns auf einen Launch in den kommenden Monaten im ersten Halbjahr 2019. Der amerikanische Markt unterscheidet sich von Europa – wir arbeiten vor Ort mit einer Partnerbank und einigen anderen Partnern im Hintergrund zusammen und müssen völlig separate Technologiesysteme aufbauen, aber wir starten demnächst.

„Ich sehe nur ein geringes Risiko, dass wir Kunden in den USA an Apple verlieren.“

Apple hat vor kurzem die Apple Card präsentiert. Wird der US-Riese dadurch zum direkten Konkurrenten für euch?

Wir bei N26 glauben, dass die Zukunft des Bankings mobil ist. Unsere Vision ist es, eine globale mobile Bank zu sein, die Menschen auf der gesamten Welt gerne nutzen. Die Einführung von Apple Card unterstreicht das enorme Potenzial, das wir weltweit für Mobile Banking sehen. Apple hilft uns dabei indirekt den Kunden zu zeigen, dass es alternativen zu traditionellen Banken gibt und das ist gut. Wir müssen erst einmal abwarten, was Apple wirklich im Oktober auf den amerikanischen Markt bringt. Ich glaube allerdings aus heutiger Sicht, dass unser Produkt deutlich mehr Features hat und wir daher sehr gut aufgestellt sind.

Kritiker sagen, Apple könnte sich die Apple Pay User der Anbieter-Banken mit eigenen Services wegschnappen. Wie siehst du das?

Klar will Apple mehr User auf die iOS-Plattform holen, allerdings denke ich, wir bieten deutlich mehr als nur eine Karte und ich sehe daher nur ein geringes Risiko, dass wir Kunden in den USA an Apple verlieren. Wir dürfen uns allerdings nicht ausruhen.

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Beim World Venture Forum in Kitzbühel hielt Martin Ohneberg auf Einladung von Initiator Berthold Baurek-Karlic die Rede zum Gala-Dinner: über Europa im globalen Kontext. Seine Botschaft, die er im brutkasten-Gespräch wiederholt: Europa hat kein Ideen-, sondern ein Umsetzungs- und Kapitalproblem. Und: „Wir reden nicht von einer Krise, sondern von einer Transformation.“ In der Transformation bringe Warten nichts.

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Im Gespräch mit brutkasten erklärt Ohneberg, warum Europa beim Thema Souveränität den letzten Moment erreicht hat, weshalb das Self-driving Car der echte Game Changer wird und was passieren muss, damit der Kontinent nicht zum reinen Anwender fremder Technologien wird.

brutkasten: In deiner Rede beim World Venture Forum hast du die Formel „Europe discusses, America decides, Asia acts“ aufgegriffen. Gleichzeitig läuft gerade die Debatte um Europas digitale Souveränität. Ist da ein Momentum?

Martin Ohneberg: Wenn Europa jetzt beim Thema Souveränität nicht aufwacht, wird es ganz schwierig. Ich glaube, es ist der letzte Moment. Das wurde erkannt, der Draghi-Report hat seinen Teil dazu beigetragen. Jetzt muss gehandelt werden. Die Frage ist: Haben wir noch eine Chance, das Ruder herumzureißen? Die Gefahr ist, dass wir vom Land der Innovation und der Produktion zum Land der Anwender werden. Und leicht wird das nicht: Kapital ist der Rohstoff der Zukunft. Wenn man sich den Börsengang von SpaceX anschaut, sind das Dimensionen, da können wir in Europa nicht mit. Wir haben tolle Ideen und viele tolle Startups. Aber wenn man anschaut, wo sie skalieren und wo sie das Geld holen, ist es dann doch Amerika.

Was muss auf europäischer Ebene passieren? Sollte die öffentliche Beschaffung etwa gezielt europäische Lösungen bevorzugen?

Man kann das leicht sagen, aber es ist diffiziler, als oft geglaubt wird. Unsere Abhängigkeiten sind in vielen Technologien und bei seltenen Erden inzwischen so groß, dass es extrem schwierig ist, sich stärker gegen andere Nationen aufzustellen. Dazu fehlt die Geschlossenheit: 27 Länder, jeder agiert selbst, Frankreich anders als Deutschland. Natürlich macht es Sinn, die europäische Wirtschaft stärker zu schützen. Aber die eigentlichen Probleme liegen tiefer: Wir haben keinen einheitlichen Kapitalmarkt, weshalb das Geld, das in Europa durchaus vorhanden ist, hauptsächlich nach Amerika geht. Die Bürokratie ist überbordend. Und wir müssen wegkommen von den Überschriften, ob das jetzt Green Deal heißt oder Industrial Acceleration Act, und in die Umsetzung kommen. Europa ist prädestiniert für tolle Strategien und Visionen. Am Ende mangelt es an der konsequenten Umsetzung.

Woran scheitert die?

Wir haben tolle Universitäten, Innovationen, eine starke Industrie. Aber wir bringen es nicht auf die Straße, weil Europa ein zu komplexes Gebilde ist. Allein die Geschwindigkeit: Bis etwas durch Parlament und Kommission ist, vergehen im Schnitt rund 18 Monate. Bis es in Kraft tritt, reden wir von zwei, drei Jahren. Wir sind aber in einer Zeit angekommen, in der Speed der Key ist. Es passieren ja Dinge, aber sie passieren halt außerhalb Europas. Das ist eigentlich das Thema. Die Konsequenz: Bei uns wird gegründet und entwickelt, skaliert wird in Amerika. Und dann importieren wir die Produkte wieder, die wir selbst erfunden haben.

Du bist mit HENN Zulieferer der Automobilindustrie. Bei VW und anderen ist enormer Druck im System. Wie nimmst du die Lage wahr?

Das, was jetzt in Europa passiert, ist meiner Ansicht nach erst der Beginn. Da wird noch mehr kommen. Vor ein paar Jahren hat man für diese Zeit von 125 Millionen produzierten Autos weltweit gesprochen, wir sind jetzt bei rund 90 bis 92 Millionen. Global wird wenig Wachstum vorhanden sein, dafür kommt ein massiver Verdrängungswettbewerb zwischen den Regionen, der nach aktuellem Stand zugunsten Asiens ausgehen wird. Wichtig ist mir die Unterscheidung: Wir reden nicht von einer Krise, sondern von einer Transformation. Eine Krise geht vorbei, ob Corona, Suezkanal oder Energiepreise. Die Transformation bleibt. In der Krise kannst du durchtauchen, in der Transformation bringt Warten nichts. Du musst handeln und gestalten.

Du siehst den nächsten großen Schub bei Self-driving Cars. Warum ausgerechnet dort?

Weil sich die Mobilität damit noch einmal fundamental verändert. Beim E-Auto ist der Customer Benefit de facto der Ausstieg aus fossilen Brennstoffen. Das ist ideologisch, ob das ein riesiger Kundenvorteil ist, kann man diskutieren. Das Self-driving Car hat den echten Customer Benefit: Ich muss nicht mehr selbst fahren und kann jederzeit einsteigen. Wenn man sich anschaut, was Waymo, Huawei und andere schon auf der Straße haben und welche Datenmengen dort täglich generiert werden, kann man sich vorstellen, wie schnell das gehen wird. Für die Zulieferindustrie heißt das: extreme Standardisierung und Konsolidierung. Autos werden modular. Man kauft künftig ein „Skateboard“ mit vier Rädern, Batterie und integrierter Software, das Self-driving-Modul wird eingeschoben wie früher das erste Navi ins Auto. Und es wird die Foxconns geben, die das komplette Modul fertigen.

Wie stellt sich HENN darauf ein?

Wir kommen aus einer Nische, in der wir bis heute Weltmarktführer sind, der Ladeluft, und transformieren uns in einen Markt, der groß, aber extrem kompetitiv ist. Wir sind de facto in einem Red Ocean unterwegs. Deshalb richten wir die Gruppe stark auf den Megatrend Kühlung aus. Überall, wo verstärkt Elektrizität eingesetzt wird, braucht es Kühlung, und künftig immer öfter Wasserkühlung, weil die Leistungen so hoch sind. Die Rechenzentren, die jetzt gebaut werden, müssen alle wassergekühlt werden. Das ist unser Heimspiel: Da haben wir erste Anwendungen, Prototypen und intensive Gespräche. Dazu kommen Renewables wie Windkraft. Und humanoide Roboter, die aktuell noch luftgekühlt sind, künftig aber ebenfalls wassergekühlt werden müssen.

Stichwort Humanoide und Physical AI: Hat Europa dort überhaupt eine Chance?

Die Voraussetzungen wären da: Wir haben die Ingenieure, die klassische Industrie, hohe Innovationstätigkeit. Und die Notwendigkeit ist hundertprozentig gegeben: Demografisch müssen wir in Automatisierung und Robotik investieren, Punkt. Aber aktuell passiert wieder fast alles außerhalb Europas. Wenn Europa Souveränität ernst nimmt, muss spätestens bei den Humanoiden sichergestellt sein, dass es ein europäisches Produkt gibt, weil der Vergleich zum Menschen so nahe ist. Wenn China, die USA oder andere unsere Humanoiden in den Produktionshallen steuern, weiß ich nicht, ob das so angenehm ist. Es gibt positive Schritte wie die große Finanzierungsrunde von Neura Robotics mit Partnern wie Bosch und Schaeffler. Aber das Kapital fließt insgesamt wiederum nicht nach Europa. Die große Frage wird sein: Wie hoch ist unser Wertschöpfungsanteil? Dass wir anwenden werden, davon bin ich überzeugt. Ob wir ein eigenes Ökosystem aufbauen können, das entscheidet sich jetzt.

Zum Abschluss: Was gibst du Gründer:innen mit, die jetzt starten?

Es gibt nichts Besseres, als Unternehmer zu sein. Das ist die Champions League der Wirtschaft. Es kann jeder Unternehmer werden. Man braucht den Mut zu sagen: Jetzt mache ich den Sprung. Und dann Konsequenz. Aber es muss klar sein: Eine Unternehmerkarriere hat immer Höhen und Tiefen. Der Unternehmer ist der Einzige, der wirklich Risiko nimmt. Er ist bis zum Schluss auf dem Schiff.

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