23.05.2023

Mit ChatGPT zu besserer Kundenbetreuung und Wandlung von Mails zu Handlungselementen

Künftige Use-Cases von ChatGPT werden allerorts stark diskutiert und erprobt. Cosima von Kries von Nintex hat fünf Punkte der Arbeitswelt ausgemacht, die durch die KI verbessert werden könnten.
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ChatGPT, Kundenbetreuung, Kundenzufriedenheit
(c) Nintex/OpenAI - Cosima von Kries, Director Nintex Solution Engineering EMEA.

Mittlerweile kennt man Hacks. Man weiß, dass ChatGPT von OpenAI viele Use-Cases bietet. Man warnt davor, die Informationen, die die KI auf Fragen ausspuckt, ungeprüft zu glauben, denn Fehler passieren auch Künstlichen Intelligenzen. Was aber auf jeden Fall quer die Meinung von Expert:innen widerspiegelt, ist, dass diese neue Technologie viele Bereiche verändern und auch einen großen Impact auf die Arbeitswelt haben wird. Dies denkt auch Cosima von Kries, Director des Anbieters für Prozessintelligenz und -automatisierung Nintex Solution Engineering EMEA, der Kunden wie Microsoft, Amazon, Chevron und Astra Zeneca als seine Kunden ausweisen kann.

Sie sagt: „Suchmaschinen haben bereits massiv unsere Arbeitsweise verändert, wie wir auf Wissen zugreifen können. Inzwischen gibt es einen massiven Datenpool an Informationen, bei dem es oft schwer ist, die richtigen Quellen zu finden oder zeitintensiv, das gewünschte Material, zum Beispiel eine Vorlage, den richtigen Datensatz oder Hilfestellung für den eigenen Programmcode, zu finden. ChatGPT revolutioniert hier in vielen Bereichen, wie digitale Daten noch besser konsumierbar und einsetzbar für uns gemacht werden können, um noch schneller und effizienter ans Ziel zu gelangen. Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI ist nicht länger ein ungreifbares Buzzword, sondern spürbare Realität mit erheblichem Mehrwert für die eigene Arbeitsbewältigung.“

Von Kries hat daher fünf Bereiche am Arbeitsplatz ausgemacht, die von ChatGPT künftig profitieren können: Kundenbetreuung, Übersetzung, Zusammenfassung, Content und Code.

Kundenbetreuung mit ChatGPT verbessern

Fast 90 Prozent der Verbraucher, so von Kries, bevorzugen die Interaktion mit einem Menschen gegenüber einem Chatbot. Frustrierender, botbasierter Kundenservice sei schlecht für ein Unternehmen. Einen umfassenden persönlichen Kundenservice anzubieten sei schwierig und teuer. ChatGPT stelle, ihrer Meinung nach, dieses Kalkül auf den Kopf.

„ChatGPT ist in der Lage, Antworten zu lernen und darauf aufzubauen“, weiß sie. „Wenn es mit einer internen Datenbank verbunden ist, wird es unsere Fähigkeit verändern, auf organisationsspezifische Kundendienstanfragen wie ‚Wie bekomme ich eine Genehmigung?‘ oder ‚Wo ist ihr nächstgelegenes Büro?‘ zu antworten. Darüber hinaus wird es in der Lage sein, Inhalte zu erstellen und Antworten in einem visuellen Format darzustellen, wie beispielsweise ‚Bitte senden sie mir einen Bericht über die Umsätze des letzten Monats‘.“

Sprachübersetzung auf ein neues Level heben

Wir leben in einer global-agierenden Welt, in der es immer wichtiger werde, über Regionen, Sprachen und Kulturen hinweg zu kommunizieren. Bestehende Übersetzungstechnologien helfen bei kurzen Fragen und Befehlen und können kleine Textblöcke interpretieren. Das sei ein Anfang, aber ChatGPT verfüge zudem über die Lese- und Verständnisfähigkeiten, um längere Texte zu verstehen und die Übersetzung auf die nächste Stufe zu heben.

„ChatGPT kann den Standort eines Mitarbeiters ermitteln und automatisch Seiten mit Inhalten in die Landessprache der Person übersetzen. Für Entwickler, IT-Fachleute und Nutzer allgemein bedeutet dies eine enorme Zeit-, Arbeits- und Kostenersparnis bei der Markteinführung ihrer Arbeit. ChatGPT bietet auch ein großes Potenzial für die Entwicklung automatisierter assistiver Arbeitsplatztechnologien wie Echtzeit-Bildschirmleser und Gebärdensprachübersetzungen für Menschen mit Behinderungen“, so von Kries weiter.

Mit ChatGPT effektive Zusammenfassungen erstellen

Der nächste Punkt betrifft die Alltagskommunikation: E-Mail sollte eigentlich den Schriftverkehr bei der Arbeit beschleunigen, damit man mehr Zeit hat, sich auf die eigentliche Arbeit zu konzentrieren. Stattdessen, so die Direktorin, füllten wir unsere Tage mit immer mehr Korrespondenz, mit immer mehr Menschen.

„Denn, neuere Messaging-Plattformen für die Arbeit haben die Kommunikationsflut nur noch verstärkt. Von E-Mails über Nachrichten bis hin zu Berichten kann ChatGPT wichtige Informationen zusammenfassen und an viel beschäftigte Mitarbeitende weitergeben“, sagt sie. „In Verbindung mit Word oder Outlook kann ChatGPT heutzutage Informationen prüfen und das Wichtige herausfiltern. Es ist in der Lage, eine E-Mail in ein Handlungselement umzuwandeln und es in einen Arbeitsablauf einzubinden, der mit einem größeren Team geteilt wird.“

Neue Inhalte erstellen

Abseits davon weiß man auch, dass ChatGPT die Fähigkeit besitzt, ausgehende schriftliche und visuelle Inhalte zu erstellen – von E-Mail-Antworten über Berichte bis hin zu externen Online-Inhalten. Mitarbeitende könnten, von Kries nach, vielleicht nicht alle ihre schriftlichen Aufgaben an ChatGPT abgeben, aber sie werden definitiv eine Reihe von Routineaufgaben weniger haben und Schreibideen und Unterstützung erhalten, wenn sie diese benötigen.

„Ja, ChatGPT kann eine E-Mail beantworten und ein Urlaubsantragsformular oder andere interne Papierdokumente ausfüllen. Aber es kann auch einen zehnstufigen Bericht über Gesundheits- und Sicherheitsrisiken oder einen Blog über die Geschäftsentwicklung oder einen neuen Trend erstellen“, beteuert von Kries. „In den letzten Jahren wurden selbst die technisch versiertesten Mitarbeitenden mit einem gewissen Maß an kreativen Schreibaufgaben in ihrer Kommunikation und dem internen Marketing ihrer Arbeit betraut. ChatGPT kann ein verlässlicher Partner sein, der diese Aufgabe erheblich erleichtert und manchmal sogar ganz abnimmt.“

Code mit ChatGPT überprüfen und verbessern

Beim letzten Punkt geht von Kries auf die Möglichkeiten beim Programmieren ein: Von der Erstellung von Arbeitsabläufen bis hin zu Vorschlägen kann ChatGPT den Code erstellen, überprüfen und verbessern, betont die IT-Expertin. Egal, ob Unternehmen gerade mit einem Projekt starten oder bestehende Arbeit untersuchen würden, um herauszufinden, wie sie verbessert und optimiert werden können: ChatGPT unterstütze die Codierung auf die gleiche Weise wie das Schreiben.

Von Kries dazu abschließend: „Technologische Innovationen beruhen zunehmend auf Citizen Developern, die eine großartige Idee oder einen Einblick in die Bedürfnisse ihrer Organisation haben, aber keine oder nur eine geringe formale Ausbildung im Programmieren besitzen. ChatGPT ist ein wichtiges Werkzeug, um diese zu unterstützen.“

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Bits & Pretzels Mitgründer und Managing Director Bernd Storm van's Gravesande © Bits & Pretzels

Weißwurst zum Frühstück, Brezn zur Beteiligungsverhandlung: Wenn München jedes Jahr im Herbst zur Wiesn bläst, verwandelt sich ein Teil der Stadt gleichzeitig in die größte Gründerbühne Europas. Seit 2014 zählt die Bits & Pretzels zu den wichtigsten Innovationsevents des Kontinents. Größen wie Barack Obama oder Arnold Schwarzenegger haben in München bereits ihre Weisheiten mit dem Publikum geteilt. Bei der dreitägigen Konferenz geht es aber nicht nur um Inspiration, sondern vor allem um Austausch und potenzielle Kundengewinnung. Genau darin sieht Bits-&-Pretzels-Mitgründer und Managing Director Bernd Storm van’s Gravesande eine relevante Alternative zur klassischen Kapitalaufnahme über VCs.


brutkasten: Die polarisierende These, mit der wir heute starten: VCs sind out, Corporates sind in. Wie kommst du dazu?

Bernd Storm van’s Gravesande: Ich möchte die zentrale und wichtige Rolle von VCs damit überhaupt nicht kleinreden – ohne Venture Capital gäbe es das ganze Startup-Ökosystem nicht, das muss uns klar sein. Aber die Überspitzung dient natürlich auch dazu, dass wir erkennen: Für viele Startups – nicht für alle – gibt es Alternativen. Nämlich, dass ein Ankerkunde manchmal passender ist als ein Ankerinvestor. Da muss man immer definieren: für wen, für welches Startup, in welcher Phase.

Aber ein Ankerkunde kann sehr wertvoll sein. Nehmen wir ein Beispiel, das gerade in aller Munde ist: Defense. Wir haben die Helsings, die Quantum Systems und so weiter. Das ist eine spezielle Branche, aber das Muster dahinter erkennen wir auch in anderen Branchen. Bei all diesen hast du nicht nur reine VCs, sondern etwa mit der Bundeswehr oder mit internationalen Staaten ganz konkrete Kunden, mit denen du nicht nur über potenzielle Umsätze sprichst, sondern über ganz konkrete.

Wenn du als Startup schon zahlende Kunden mitbringen kannst, ist das so viel mehr wert als jede Powerpoint oder Marktanalyse. Das ist der eigentliche Proof. Du hast einen Ankerkunden und das ist sehr viel wert, auch für künftige Partner- und Kundenbeziehungen oder spätere Finanzierungsrunden.

Ist das eine Entwicklung, die du erst in letzter Zeit beobachtest, oder war das eigentlich immer schon so?

Die Rahmenbedingungen haben sich verändert, es geht verstärkt in diese Richtung. Vor vier, fünf Jahren war Kapital sehr günstig, Venture Capital war auch leichter in höheren Bewertungsrunden aufzunehmen. Da war es nicht so zwingend notwendig, zähe Corporate Deals einzugehen. Diese Rahmenbedingungen haben sich geändert.

Gleichzeitig haben sich aus meiner Sicht auch die Corporates selbst entwickelt. Vor zehn Jahren war es fancy, Acceleratoren und Innovation Labs zu haben, Innovationsprogramme – ein bisschen Schaufensterdekoration. Daraus ist inzwischen ein existenzieller Druck geworden, vor allem im Bereich KI. Die Corporates sehen die Innovation von Startups nicht mehr als Nice-to-have, sondern stehen so stark unter Druck, dass sie darauf angewiesen sind und überlegen müssen, wie sie diese intern nutzen können. Das sind die zwei Hauptfaktoren, die sich geändert haben: die Rahmenbedingungen für die Kapitalaufnahme und die Dringlichkeit der Corporates, externe Innovation aufzunehmen oder mit Startups zusammenzuarbeiten.

Bei der Bits & Pretzels haben wir ja nicht nur Investoren und Kunden, sondern auch 500 CIOs, weil wir verstehen, dass diese künftige Kunden- oder Entwicklungsbeziehung in unserer Wirtschaft notwendig sein wird – wir reden über Europa, über Deutschland. Das ist keine temporäre Reaktion, nach dem Motto: Weil Kapital teurer ist, machen wir eben was anderes. Es geht klar in die Richtung, dass man idealerweise sehr früh im Rahmen der Produktentwicklung gemeinsam mit Ankerkunden erste Umsätze generiert und am Markt Fortschritte erzielt.

Gibt es Red Flags, bei denen du sagen würdest: Finger weg von dieser Corporate-Venturing-Beziehung?

Red Flag ist ein hartes Wort, aber vorsichtig wäre ich bei Innovationslaboren. Ich würde jedem empfehlen, direkt zum Bereichsleiter oder zur Bereichsleiterin mit Umsatz- und Kostenverantwortung zu gehen, weil man dann bei den Entscheider ist. Ich würde mich nur eng committen, wenn man einen Kontakt auf Vorstands- oder Bereichsvorstandsebene hat – einen C-Level-Sponsor, weil man sonst nicht alle Türen öffnen kann.

Man muss sich vor Augen halten: Wenn du ein Corporate als Kunden siehst, ist das ein toller Proof, aber auch ein Riesen-Pain. Ein häufiges Problem, ein Stolperstein, ist die Geschwindigkeit. Wenn ich als kleiner Gründer an einen DAX-Konzern herantrete, bin ich startklar, ich fange morgen mit der Entwicklung an. Aber die brauchen so viele Abstimmungen – Rechtsabteilungen, Bereichsleiter, Einkaufsprozesse, Integrationsschnittstellen, IT-Implementierungsbudgets. Das dauert. Das muss man als Gründer wissen, das geht nicht von heute auf morgen. Was ich aus eigener Erfahrung und von vielen anderen auf der Bits & Pretzels gehört habe, nenne ich „Pilotitis“: Lass uns mal einen kostenlosen Proof of Concept machen und dann weitersehen. Mit hoher Wahrscheinlichkeit geht das nie in den Echtbetrieb, das ist die falsche Herangehensweise.

Beim Thema Kundenrisiko: Wenn Corporates Exklusivität wollen, dann höchstens temporär, sechs, zwölf Monate, aber bitte nicht 24 Monate – sonst bist du gefangen und kannst nur hoffen, dass sie dir Folgeprojekte geben. Ein weiteres mögliches Warnsignal: Wenn sich der Einkaufsprozess so in die Länge zieht, dass etwa ein Betriebsrat zustimmen muss, sollte man sich fragen, ob das trotzdem der richtige Kunde ist – als Gründer hat man ja ohnehin schon Zeitdruck, etwas FOMO und ein bisschen Paranoia.

Wo passen die VCs in diesem Bild trotzdem noch rein? Wo macht es weiterhin mehr Sinn, auf VC zu setzen statt auf Corporates als Pilotkunden?

Grundsätzlich immer, wenn man ein skalierbares Tech-Business-Modell hat. Ich sage nur, dass VC nicht mehr die einzige Option ist. Die Anzahl der Finanzierungsrunden geht runter, die Anzahl der Gründungen geht hoch – also müssen sich Gründer zwangsläufig überlegen, wo sie außer von VCs Geld herbekommen. Umsatz ist das neue Risikokapital, plakativ gesagt. Das kann für viele funktionieren, weil nicht alle von Milliardenrunden wie bei Helsing oder von den gerade raisenden Health-Tech-Companies gesegnet sind. Wir reden auch über den Mittelstand der Gründungen, der ebenfalls Umsatz braucht – und kein VC-Geld zu bekommen heißt nicht automatisch, keinen Erfolg am Markt zu haben. Viele bekommen keinen VC. Und ich plädiere dafür, zu überlegen, dass Umsatz auch gutes, für viele sogar das passende Kapital sein kann.

Auf der Bits & Pretzels findet auch heuer wieder der CIO AI Summit statt, den ich intern kuratiere und hoste. Da kommen 500 CIOs aus dem deutschen Mittelstand, aus der deutschen Industrie und von Großunternehmen zusammen, tauschen sich zunächst untereinander aus, und dann öffnen wir den Raum, damit jeder Gründer und jede Gründerin mit ihnen in Kontakt treten kann. Genau das sind mögliche Kontaktpunkte, um Ankerkunden zu gewinnen – und auch für jedes österreichische Startup, das den deutschen Markt als relevant erachtet, eine sehr effiziente Möglichkeit, Industriekontakte zu knüpfen.

Wenn wir schon bei der Bits & Pretzels sind: Wie ist es euch eigentlich gelungen, Steven Bartlett heuer als Speaker zu gewinnen und auf welche Highlights darf man sich sonst noch freuen?

Beharrlichkeit. Es ist nicht das erste und nicht das zweite Mal, dass wir angefragt haben, das erste Mal ungefähr 2024. Wir haben als Veranstalter den Luxus, aber auch die Bürde, zu überlegen, wer passt, wer motiviert, wer inspiriert, wer den Leuten Energie im Raum gibt und die Gespräche entfacht. Und da waren wir uns immer einig, dass Steven Bartlett ein toller Mensch ist – selbst Gründer, und durch seine Empathie in seinen Interviews betont er immer wieder genau diesen menschlichen Aspekt hinter dem Unternehmen, hinter der Gründung. Das passt sehr gut zu unserem heurigen Motto „Human After All“. Dazu kommt seine enorme Expertise: Er ist ein sehr guter Speaker, ein bisschen Celebrity, aber eben auch ein fantastischer Fachexperte, der die Leute begeistern kann – und das wollen wir. Also leider keine wahnsinnige Story von einem zufälligen Treffen beim Kaffee in London, sondern schlicht Hartnäckigkeit, bis er endlich Zeit hatte.

Ein bisschen in dieselbe Richtung geht auch Trevor Noah, den wir ebenfalls dabei haben: Auch er ist Unternehmer, hat für Microsoft eine KI-Serie gemacht, ist also vom Fach. Ich glaube, solche Personen können unsere Themen nochmal ganz anders beleuchten, aus einer anderen Perspektive, und die Leute begeistern. Ein bisschen Out-of-the-box-Denken eben – deshalb holen wir sie.


Die Bits & Pretzels 2026 findet heuer von 28. bis 30. September 2026 wieder in München statt.

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