12.11.2019

Höhle der Löwen Staffel-Finale: „Kein Startup sondern ein Startdown“

Beim Staffel-Finale von "Die Höhle der Löwen" ging es um Periodenunterwäsche, eine Einkaufs-App und um Wiener Schattenspiele. Zudem bezeichnete Unternehmer Carsten Maschmeyer ein Startup als "Startdown", bevor er sich als möglicher Investor aus dem Rennen nahm.
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(c) TVNOW / Bernd-Michael Maurer - Kristine Zeller (l.) und Kati Ernst stellen mit "ooshi" den Löwen Periodenunterwäsche vor.
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Die Ersten Pitcher beim diesjährigen Staffelfinale von „Die Höhle der Löwen“ waren Leon Benedens und Paul Seehorst. Sie haben sich mit ihrem Startup fairment das Ziel gesetzt, die Fermentation „wiederzuentdecken“. Das Unternehmen bietet in seinem Online-Shop Sets und Kulturen an, mit denen jeder seinen eigenen Kombucha ansetzen kann. In einem Set sind Tee, Zucker, ein Glas, diverses Zubehör und eine Anleitung enthalten. Die Gründer forderten 950.000 Euro Investment für zehn Prozent Anteile.

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Für die Darmflora

Durch den Prozess der Fermentation enthalte der Tee Vitamin- und Nährstoffquellen. Zusätzlich bringe der fermentierte Tee mit seinen Kombucha-Pilzen die Darmflora ins Gleichgewicht und entgifte die Leber, argumentierten die Gründer.

„Kombucha im Handel ohne Wirkung“

Um zu zeigen, wie leicht die Herstellung des Kombucha ginge, baten die Gründer Finanzinvestor Carsten Maschmeyer aus seinem Sessel.  Nach der Demonstration durch den Löwen meinte Dagmar Wöhrl, dieses Getränk gebe es doch bereits. Benedens warf daraufhin ein, dass die bestehenden Kombucha-Drinks pasteurisiert und damit jeglicher Wirkung beraubt seien.

Hohe Firmenbewertung

Neben dem DIY-Kombucha bietet das Startup auch Sets und Kulturen für unter anderem Sauerkraut, Brot, Ingwer-Bier oder veganen Joghurt an. Tech-Investor Frank Thelen, der zum letzen Mal in der Höhle der Löwen-Jury saß, wollte daraufhin wissen, warum das Unternehmen knappe zehn Millionen Euro wert sei.

Ein Fehler des Gründers

Die Antwort: Fleiß und ein Online-Umsatz von über einer Million Euro im letzten Jahr. Thelen sagte daraufhin, dass die Bewertung extrem progressiv sei, da eine Million Euro Umsatz „nicht der Hammer wäre“. Zudem würde er nicht seine Zeit und die Zeit seines Teams für „nur“ zehn Prozent Beteiligung „reinstecken“. Das mache ihm keinen Spaß.

Benedes entgegnete nach dieser ersten Absage, dass das Startup alleine heuer bis zu dreieinhalb Millionen Euro Umsatz machen werde – mit einem Löwen könnte dies auf über fünf bis zehn Millionen Euro steigen. Ralf Dümmel stoppte ihn und meinte: „Da haben sie jetzt einen Fehler gemacht“.

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(c) TVNOW / Bernd-Michael Maurer – Leon Benedens (l.) und Paul Seelhorst (r.) präsentierten Carsten Maschmeyer und seinen Kollegen mit „Fairment“ ein Kombucha DIY-Set.

„Kein Bock für zehn Prozent“

Das Gründer-Duo sei „spitze“ und kompetent. Nur handele es sich um ein Produkt mit großem Erklärungsbedarf. Er hätte eigentlich Lust mitzumachen, jedoch „keinen Bock“ 950.000 Euro für zehn Prozent Anteile zu bezahlen, um dann noch so viel Kraft hineinzustecken. Das wäre für ihn und sein Team „nicht lieferbar“. Daher stieg auch Dümmel aus.

Bewertung weiterhin ein Problem

Ähnlich argumentierte die Familien-Unternehmerin Wöhrl bevor sie ausstieg. Shopping-Queen Judith Williams wollte indes wissen, warum das Duo denn überhaupt einen Löwen bräuchte. Um auf die Strukturen zurückzugreifen und das ganze auf ein höheres Level zu heben, war die Antwort von Benedes. Dies brachte Sonderlob von der Investorin, die beide Founder „megastark“ nannte. Jedoch haderte auch sie mit dem ausgerufenen „Einkaufspreis“.

Dreimal „zu wenig“

Während Williams und Thelen darüber berieten, ob sie den Gründern doch ein Gegenangebot machen sollten, meldete sich Maschmeyer mit einer Erkenntnis zu Wort. So gesund das Produkt sei, es hätte eine kleine Zielgruppe. Weniger Menschen würden das trinken als etwa Apfelsaft oder Cola. Noch weniger würden es selber machen wollen. Zudem wäre es ein Mini-Anteil, den sie hier feilbieten würden. Ein potentieller Investor weniger.

„Take it or leave it“

Die Gründer gaben nicht auf und betonten, in den USA wäre der Fermentations-Markt ein Milliardenmarkt. Williams stimmte zu. Sie und der bereits „ausgestiegene“ Thelen signalisierten danach doch Lust zu investieren. 950.000 Euro für dreißig Prozent lautete das „take it or leave it“-Angebot.

Verhandlungen

Nach kurzer Beratung kam es dann doch zu einem Gegenangebot seitens der Gründer, denn sie wollten für die gewünschte Summe „bloß“ 15 Prozent Anteile abgeben. Daraufhin blieben ein Duo ohne Deal und eine sichtlich enttäuschte Williams zurück, die gern mitgemacht hätte.

Schattenspiele aus Wien

Der nächste Auftritt bei „Die Höhle der Löwen“ gebührte den beiden Wienern Gerd Wolfinger und Roland Huber. Mit HomeShadows entwickelten die Erfinder einen „Schattensimulator“ für das eigene Heim als Einbruchsschutz. Mit einer speziellen Technologie werden vom Gerät des Startups, das ganz normal in die Steckdose gesteckt wird, Schattenbewegungen im Raum simuliert. Diese sollen den Eindruck erwecken, dass jemand zu Hause ist, um potentielle Einbrecher abzuschrecken. Für ihre Idee wollten die Beiden 100.000 Euro für 20 Prozent Anteile.

Löwe für die Masse gesucht

Nach einem Einbruch vor vier Jahren hatte Gerd Wolfinger die Idee dazu. Mittlerweile ist die Erfindung patentiert, jedoch gebe es bisher noch wenige Exemplare des Simulators, sagen die Gründer. Ein Löwe solle dabei helfen, die Massenproduktion zu starten.

Reale Simulation

Das Gerät des Duos sei fähig, die Bewegungsgeschwindigkeit der „falschen Schatten“ zu ändern, zwei verschiedene Schatten miteinander interagieren zu lassen und auch Pausen einzulegen, an denen sie durch die Wohnung „huschen“ – alles, um die Simulation realer werden zu lassen.

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(c) TVNOW / Bernd-Michael Maurer – Gerd Wolfinger (M.) und Roland Huber aus Wien präsentieren wollen mit ihren Schatten-Simulationen Einbrecher abschrecken.

Auch Maschmeyer einst ein Einbruchsopfer

Maschmeyer erzählte, auch er sei einst Opfer eines Einbruchs geworden und schilderte kurz seine damalige Angst, nach diesem Vorfall in seinem eigenem Heim zu schlafen. „Es war ein schlechtes Gefühl“, sagte er. Daher fände der Juror alles gut, was Einbrüche oder dergleichen verhindere. Danach ging es um Statistiken.

Hohe Produktionskosten

Die Gründer hätten zwei Monate vor der Aufzeichnung der Show die erste Serienlieferung von 1000 Stück erhalten. Während der Markt-Testphase hätte man 130 Stück absetzen können. Die Produktionskosten von 31 Euro zu dem Zeitpunkt könnte man in höherer Auftragslage auf bis zu 25 Euro drücken.

Kein IoT

Maschmeyer meinte, die Gründer hätten da eine tolle Idee, die aber nicht ins Jahr 2019 passe. Das hätte er sich vor zehn Jahren vorstellen können. Das Produkt von HomeShadows hätte zudem das Problem, das es nicht mit anderen Geräten vernetzbar wäre. Laut den Gründern wäre dieses Gerät jedoch extra derart einfach gedacht, sodass es Kunden ganz einfach anstecken und verwenden könnten. Dennoch fand es Maschmeyer in einer Zeit von IoT „antiquiert“. Er stieg aus.

System nicht „schlau genug“?

Konzernchef Nils Glagau zeigte sich von der Vorführung und den zu sehenden Schatten-Silhouetten nicht überzeugt und stieg so wie Wöhrl aus. Auch Medien-Profi Georg Kofler meinte, schlaue Einbrecher würden das System doch durchschauen. Er zweifelte an der Behauptung der Gründer, dass Gelegenheitseinbrecher ein Objekt ihrer Wahl maximal eine Minute lang auskundschaften würden. Ein potentieller Financier weniger.

Dümmel anderer Meinung

Der bisherige schweigsame Dümmel war, wie öfter in dieser Staffel, anderer Meinung als die restliche Jury. Ihm gefiel die simple Lösung und Handhabung der Idee der beiden Wiener. Kein weiteres ähnliches Produkt wäre so gut wie HomeShadows, was Bewegung betreffe. Er bot 100.000 Euro für 33 Prozent. Die beiden Erfinder nahmen das Angebot an.

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Periodenunterwäsche

Die Dritten bei „Die Höhle der Löwen“ waren Kristine Zeller und Kati Ernst. Sie haben mit Ooshi eine „Periodenunterwäsche“ entwickelt. Die Unterwäsche sauge laut Gründerinnen das Menstruationsblut dank eines Membransystems auf und verhindere das Auslaufen. Sie  verspreche ein trockenes Gefühl ohne Bakterien und Gerüche. Das Unternehmerinnen-Duo forderte für zehn Prozent Anteile 300.000 Euro.

Models im Studio

Die Gründerinnen warteten als Pitch-Hilfe mit drei Models auf, die drei Slip-Versionen im Studio präsentierten. Man könne mit ihrem Produkt komplett auf Tampons verzichten, so die Aussage der beiden Pitcherinnen. Wöhrl störte sich daran, dass man aufgrund der Beschichtung und spezieller Wolle den Slip nur bei 40 Grad waschen solle.

Drei Mal Männer-Absprünge

Thelen stieg als erster aus – das Produkt würde nicht zu ihm passen. Maschmeyer fand es eine gute Idee, empfahl aber eine Frau als Investorin, die sich damit identifizieren könne. Für Dümmel war dieses Produkt ein Problemlöser, der aber online gut aufgehoben wäre. Somit blieben Wöhrl und Williams über.

Angebot und Gegenangebot

Wöhrl hatte das Gefühl, sich mit so einer Hose nicht wohl fühlen zu können. Auch sie stieg aus. Williams nannte daraufhin die Gründerinnen „stark“, sie hätte aber „ein paar kleine Zweifel“. Dennoch bot sie die geforderte Summe für 30 Prozent Beteiligung. Die Gründerinnen kamen mit einem Gegenangebot zurück: 15 Prozent für 300.000 Euro. Das war für die Investorin und ihr Team zu wenig. Sie stieg aus. Kein Deal für Ooshi.

Halbe Million für Gratis-App

Den vorletzten Auftritt bei „Die Höhle der Löwen“ dieses Jahr hatten Andreas Klett und Leo von Klenze. Mit Scansation stellten sie eine kostenlose App vor, mit der man direkt im Einkaufswagen eines Supermarktes gewählte Produkte selbst scannen kann und an der Kasse nur die errechnete Summe per QR-Code zahlt. Dadurch sollen unnötige Wartezeiten vermieden werden. Die beiden Wirtschaftsmathematiker forderten für fünfzehn Prozent Anteile eine halbe Million Euro Investment.

Anonyme Aufzeichnungen

So funktioniert’s: Nachdem Scannen und Abfotografieren der Waren im Einkaufswagen, erzeugt die App den QR-Code, mit dem man zur Kasse geht. Man müsse nichts mehr aufs Kassenband legen und der Kassier Nichts mehr selbst scannen außer dem Code. Ein weiterer Vorteil der App sei, dass alles anonym geschehe. Der Supermarkt würde nach der Bezahlung nicht wissen, welches Produkt der jeweilige User erworben hätte. Die Daten würden keinem Nutzer persönlich zugeordnet werden. Der gewählte Supermarkt können nur eruieren, dass der Käufer X etwa eine bestimmte Nudelsorte gekauft habe.

(c) TVNOW / Bernd-Michael Maurer – Andreas Klett (Foto) und Leo von Klentze aus München präsentierten mit „Scansation“ einen digitalen Shopping-Begleiter.

Missbrauch möglich

Mit dieser Information könne der Markt dann aufs Handy passende oder ähnliche Sonderangebote zusenden. Glagau warf unmittelbar nach dem Pitch ein, dass Ladenbesitzer doch gar nicht kontrollieren könnten, wie viele Produkte im Einkaufswagerl tatsächlich gescannt wären und wie viele nicht. Man könne die Idee doch leicht missbrauchen.

Zwei Bausteine zum Diebstahlschutz

Die Gründer verwiesen aufs Foto, das über dem QR-Code erscheint, als einen wichtigen Baustein zum Diebstahlschutz. Der zweite wären Stichproben vom Händler oder vom System selbst ausgeführt.

Die Installation eines solchen Systems in einem Supermarkt würde einmalig 4000 Euro kosten. Hinzu kämen noch Lizenzkosten von je 150 Euro im Monat fürs Basissystem. Die Kosten für die Integration für das Startup beliefen sich auf knapp die Hälfte.

Nutzungsvorteil?

Maschmeyer strich heraus, dass mit ihrer App der Kunde zum Kassierer würde. Er stellte die Frage, ob denn dieser überhaupt Lust darauf hätte, alles selber zu scannen. Auf die Frage nach dem Nutzungsvorteil eines Users der App, meinten die Gründer, es gebe eine integrierte Einkaufsliste, die das System automatisch abhake und aus den historischen Einkäufen auch selbst erstellen könne. Diese Möglichkeit gefiel Glagau nicht.

Digitalisierung oder Einkaufskontrolle?

Der Neo-Löwe dieser Staffel meinte, dass kein Einkaufsladen es gern hätte, wenn ein Kunde derart kontrolliert an Einkäufe herangehen würde. Zusatzeinkäufe und dergleichen würden entfallen. Diesem Einwurf folgend meinte Klett, dass die beiden Gründer prinzipiell „Freunde des stationären Handels wären“ und sie ihm ein Tool in die Hand geben würden, um Digitalisierung zu betreiben – und um Kunden zu halten.

Zu wenig Kunden in zwei Jahren

Die Tatsache, dass das Startup in zwei Jahren bis zur Sendeaufzeichnung bloß zwei Läden als Kunden gewinnen konnte, spreche Bände, meinten daraufhin Glagau und Maschmeyer. Den Plan 2022 mit knapp 1000 Märkten einen Umsatz von rund fünf Millionen Euro zu erwirtschaften, bremste Maschmeyer sofort mit einer Anekdote.

Vergleich mit „Barzahlen“

Der Investor ist bei der Cash-Payment Solution „Barzahlen“ beteiligt. Sie hätten 15.000 Märkte als Kunden. Die Gründer hätten damals den Launch um zwei Jahre verschoben, da sie gemeint hätten: Unter 3500 Supermärkten würden sie für ihre App Niemanden werben.

Die beiden Pitcher bräuchten einerseits mehrere Millionen User, auf der anderen Seite tausende Märkte, die die App akzeptieren, so Maschmeyer weiter. Kofler fand hingegen die Grundidee gut, jedoch sei weder für den Unternehmenskunden noch den User der Zusatznutzen groß genug. Er stieg aus.

Keine Replik auf Kritik

Wöhrl empörte sich danach über die hohe Bewertung, wenn man doch einen Löwen wolle, der als strategischer Partner eine Menge Arbeit vor sich hätte. Auch sie war raus. Auch Glagau zeigte sich aus dem gleichen Grund verärgert und verweigerte sogar, sich eine Replik auf seine Kritik anzuhören. Der nächste Löwe, der sich verabschiedete. Es folgte Dümmel unmittelbar.

„Kein Startup sondern ein Startdown“

Maschmeyer überlegte, wie er den Gründern helfen könnte, kam aber nur zur Erkenntnis dem Duo sein Beileid auszusprechen. Das Fundament der Unternehmer wäre zu schwach um die zukünftigen Aufgaben zu bewältigen. Zwei Märkte in zwei Jahren wären ein deutliches Zeichen, dass man mit der Idee keine Chance habe. Scansation wäre kein Startup sondern ein „Startdown“. Kein Deal.

Kakaokugel bei „Die Höhle der Löwen“

Den Abschluss von „Die Höhle der Löwen“ 2019 bildete Elias Gharbaoui. Mit Elimba hat der 23-jährige Wirtschaftsstudent ein Startup gegründet, das Kakaokugeln zum Trinken anbietet. Diese können in heißen Flüssigkeiten aufgelöst werden. Eine Kugel enthalte mindestens 25 Gramm Kakao ohne Zusätze. Dafür würden laut Gründer ganze und ungeröstete Kakaobohnen verwendet werden, um wertvolle Inhaltsstoffe des Kakaos nicht zu zerstören. Der Gründer forderte 50.000 Euro für zehn Prozent Anteile.

+++ Ayoka: 19- und 20-jährige Wiener Gründer mit “Good Mood Drink” +++

Kakao-Zeremonie?

Nach der Kostprobe von einer „Light-Version“ mit 25 Prozent Kakaoanteil und einer herberen mit 30 Prozent, die positive Reaktionen hervorrief, erzählte der Gründer von der aphrodisierten, belebenden Wirkung seines Getränks. Er habe das selbst in Peru bei einer Kakao-Zeremonie erlebt.

Lob und Tadel

Dümmel stieg aus, da Gharbaoui sein Produkt eher in den Cafes sah, anstatt im Lebensmittel-Einzelhandel. Wöhrl fand es sympathisch, das der Gründer mit seiner Mutter das Unternehmen führt, während Kofler nicht erkennen konnte, wie man aus dieser Idee eine Firma mit einem Unternehmenswert von einer halben Million Euro machen sollte. Er stieg aus.

Kleine Zielgruppe

Investor Maschmeyer lobte den Einsatz des Gründers, meinte aber das Ganze sei im zu verspielt. Das Logo würde nicht für Schokolade stehen, man müsse das Produkt erklären und vielleicht sogar Schoko-Zeremonien mögen. Die Zielgruppe wäre ihm zu klein. Auch er war raus.

Eine Löwin weniger

Wöhrl fand sich danach im Zwiespalt wider. Sie konnte sich mit dem Gründer identifizieren, jedoch überzeuge sie das Produkt nicht ganz. Die Erklärungsbedürftigkeit wäre das Problem. Schweren Herzens stieg sie aus.

Hin und her…

Glagau indes wollte für die gewünschten 50.000 Euro 25 Prozent Anteile. Gharbaoui machte dem Investor ein Gegenangebot: 50.000 Euro plus working capital von 150.000 Euro für 20 Prozent. Das war dem Investor zu viel. Nach kurzer Diskussion meinte Glagau, er bräuchte 24,9 Prozent für die 50.000 Euro. Alles was in Sachen Finanzierung nachher anstehe, würden die Beiden schon zusammen hinbekommen. Deal.


⇒ Fairment

⇒ Homeshadows

⇒ Ooshi

⇒ Scansation

⇒ Elimba

⇒ DHDL-Folgen zum Nachsehen auf TVNOW

⇒ DHDL

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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