06.11.2019

e-bot7: KI-Lösung soll Kundenfragen-Antworten automatisieren

Das 2016 gegründete Unternehmen e-bot7 mit Sitz in München hat eine KI-Lösung entwickelt, die Antworten-Automatisierung bei Kundendienstanfragen bietet. Das Unternehmen hat dafür einen hybriden Ansatz gewählt, bei der die KI-Lösung und Mitarbeiter gemeinsam agieren und interagieren.
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Die e-bot7 Gründer Fabian Beringer (CEO), Xaver Lehmann (CEO) und Maximilian Gerer (CTO) - (c) e-bot 7

Wie schaut eigentlich mein Handyvertrag genau aus und wann bekomme ich für meine langjährige Treue endlich ein neues Smartphone? Diese oder ähnliche Fragen bekommen Kundendienstmitarbeiter im Telekommunikationsbereich tagtäglich unzählige Male gestellt. Auch Versicherungen, Hotellerie, E-Commerce und vergleichbare Bereiche sind mit einer Überfülle an sich teilweise wiederholenden Kundenfragen konfrontiert. Zunehmend haben sich diese in den letzten Jahren auch in Richtung Chat verschoben.

Robo-Kundenservice: Der Unterschied zwischen Chatbots und KI-Lösungen

Verständlicherweise hat man bei Unternehmen mit sehr vielen Kundenanfragen immer auf die Unterstützung von KI-Lösung gehofft, die die Mitarbeiter von diesen repetitiven Aufgaben entlasten sollen. Nicht jeder Bot ist aber intelligent genug, um Frustrationen bei Kunden und Mitarbeitern zu vermeiden.

+++Corporate-Startup-Collaboration: “Startups nicht zu lange blockieren”+++

“Es gibt viele Bots am Markt, die nach einem einfachen Input-Output-System funktionieren, also mit vorgefertigten Antworten auf klar definierte Fragen”, berichtet Lea Wanders gesprochen, die beim Startups e-bot7 unter anderem für das Marketing zuständig ist. Das Problem dabei: Dazulernen oder das Erkennen von Rechtschreibfehlern sind dabei nicht vorgesehen. Weicht der Kunde auch nur ein wenig von den vorgefertigten Fragen ab kapitulieren solche Bots und wissen nicht mehr weiter. KI-Lösungen hingegen sind lernfähig.

Hybride Lösung vom Startup e-bot7

Ein Screenshot des Service-Chatbots von e-bot7
(c) e-bot 7

e-bot 7 hat natürlich den mit künstlicher Intelligenz ausgestatteten Chatbot nicht erfunden. Das Konzept  unterscheidet sich von vergleichbaren Produkten am Markt durch den, wie es Wanders selbst nennt, “hybriden Ansatz”. Die KI-Lösung, die vor dem ersten Einsatz etwa auf die verwendete Sprache und auf die Inhalte des jeweiligen Bot-Nutzers vortrainiert wurde, muss im operativen Geschäft nicht manuell außerhalb des Tagesgeschäftes trainiert werden, sondern lernt im Tun unentwegt dazu und wird ständig klüger.

Das passiert deshalb, weil die KI-Lösung mit den Mitarbeitern in einem ständigem Lernaustausch ist. “Unsere KI-Lösung sendet beispielsweise die Frage, die noch nicht gelernt wurde, an den geeignetsten Mitarbeiter und schlägt diesem dann auch schon die wahrscheinlichsten Antworten vor, welche dieser nur mehr auswählen muss”, erklärt Wanders. Die KI-Lösung registriert schließlich, welche Antwort der Mitarbeiter wählt und wird von Mal zu Mal sicherer – bis sie die gestellte Frage schließlich eigenständig beantworten kann.

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Dadurch habe sich beispielsweise in einem großen deutschen Telekommunikationsunternehmen die Automatisierungsrate drastisch erhöht, so Wanders. Das gelinge, weil die KI-Lösung von e-bot7 alle Daten gleichzeitig verwerten könne und sowohl auf die Bot-Chats und auf die Mitarbeiter-Chats zugreife. Nach und nach steige das “Sicherheitslevel”, ab 97 Prozent agiere die KI-Lösung dann auf eigene Faust und schicke die Antworten raus, skizziert Wanders.

Alleinstellungsmerkmal und Zukunftspläne

Neben der “hybriden Lösung” des Bot-Konzeptes hebt Wanders auch hervor, dass man im Gegensatz zu einigen anderen Anbietern von KI-Lösungen die Datenwissenschaftler im eigenen Haus habe. “Damit können wir viel schneller auf das Feedback unserer Kunden reagieren und Verbesserungen vornehmen”, sagt Wanders.

Konzept und Flexibilität von e-bot7 kommen jedenfalls sowohl bei Kunden als auch Investoren an. Vor kurzem hat sich die Firma, die von Fabian Beringer, Xaver Lehmann und Maximilian Gerer gegründet wurde, ein millionenschweres Investment gesichert.

Das Team wächst zudem stark. Noch in diesem Jahr will man von 36 auf fünfzig Mitarbeiter aufstocken, Ende 2020 sollen es laut Wanders schon um die 100 Mitarbeiter sein. “Der Fokus liegt dabei auf unserer internationalen Expansion”, gibt Wanders Einblicke in die Zukunftspläne.

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Runtastic, Runtastic wird eingestellt, Adidas, Runtastic aus...
(c) Runtastic/FB - Wilde Gerüchte um Runtastic im Netz.

Es ist das Ende eine Ära. Runtastic galt als der “erste große Exit in unserem Ökosystem” (220 Millionen Euro), wie auch Founder Alfred Luger vor wenigen Monaten dem brutkasten erzählte (siehe Video unten). Er selbst hat als letzter Founder das Unternehmen 2022 verlassen.

Nun sperrt der deutsche Konzern adidas, der das Paschinger Startup 2015 übernommen hat, Runtastic zu. Die Büros in Pasching bei Linz, Salzburg und Wien werden gestrichen – 170 Mitarbeiter:innen werden gekündigt.

70 Jobs schon im Vorjahr gestrichen

Diese Entwicklung hatte sich schon länger abgezeichnet: Im März 2023 hieß es bereits: “Runtastic möchte sich zukünftig auf seine App ‘adidas Running’ fokussieren und wird die aktuell zusätzlich bestehende App ‘adidas Training’ in den kommenden Monaten einstellen. Zudem werden die Unternehmensstrukturen ‘effizienter’ ausgerichtet sowie Projekte und Teams verkleinert”. Damals wurden bereits 70 von 250 Jobs gestrichen.

Zudem hatte es seit vegangenem Freitag Gerüchte auf der Plattform reddit über ein All-Hands-Meeting am heutigen Montag (konkret eine Betriebsversammlung) gegeben, für das auch “Leute aus dem Urlaub ins Büro gebeten wurden” (inkl. NDA-Erklärungen), wie es dort heißt. Ein User namens “bjorn_gulden”, der sich nach dem Vorstandsvorsitzenden von adidas benannt hat und seit dem 13. September existiert, war bei dieser Diskussion federführend.

Verzahnung mit anderen Digitalangeboten von adidas

Zur Einordnung: Runtastic wurde 2009 von Florian Gschwandtner, René Giretzlehner, Christian Kaar und Alfred Luger gegründet. Vier Jahre danach stieg der Axel Springer-Verlag ein und sicherte sich 50,1 Prozent Anteile. 2015 übernahm adidas das ehemalige österreichische Vorzeige-Startup.

Nach der Übernahme erfolgte eine immer stärkere Verzahnung mit anderen Digitalangeboten des Unternehmens. Die Mitarbeiter:innen von Runtastic brachten etwa ihr Know-how auch in anderen Digitalbereichen des Konzerns ein, beispielsweise bei der Weiterentwicklung der adidas App, der adidas Confirmed App oder in die Kooperation mit dem Fitnessanbieter LesMills.

Offizielle Mitteilung von adidas

Laut offizieller Pressemittelung wird die Running App “adidas Running” künftig aus den bestehenden zentralen Unternehmensstandorten in Herzogenaurach, Amsterdam und Saragossa betrieben werden.

Ziel der Entscheidung sei es, das Know-how und die digitalen Kompetenzen an weniger Standorten zu bündeln, so effektiver am Digitalangebot des Unternehmens arbeiten zu können und gleichzeitig Strukturen an Marktbedingungen und die strategische Ausrichtung des Unternehmens anzupassen.

“Infolge der Entscheidung werden die Runtastic-Standorte in Österreich – Pasching, Wien und Salzburg – von denen aus zuletzt schwerpunktmäßig an der Running App gearbeitet wurde, bis Mitte 2025 schrittweise geschlossen. Davon betroffen sind derzeit rund 170 Runtastic Mitarbeiter:innen. Für diese besteht die Möglichkeit, sich auf Positionen an den adidas Standorten Herzogenaurach, Amsterdam oder Saragossa zu bewerben”, heißt es per Aussendung.

Runtastic-Geschäftsführer Dunlap: “Unterstützen bei einem Wechsel”

Scott Dunlap, Geschäftsführer von Runtastic erklärt den Schritt: “Wir bedauern die Auswirkungen der Entscheidung sehr und setzen alles daran, den Veränderungsprozess für alle Betroffenen respektvoll und fair zu gestalten. Wir sind im Austausch mit den Mitarbeitenden dazu, wie wir in dieser Situation unterstützen können, sei es bei einem Wechsel an einen anderen adidas-Standort oder bei einer beruflichen Neuorientierung. Wir bedanken uns bei allen Runtastic-Mitarbeiter:innen für ihren unermüdlichen Einsatz. Sie hatten in den vergangenen zehn Jahren einen wesentlichen Anteil daran, die digitalen Kompetenzen bei adidas auf- und auszubauen, und haben die adidas Running App zu einem zentralen Bestandteil des Digitalangebots des Unternehmens entwickelt.”

Tobias Seemann, bei adidas Senior Vice President Global Digital & eCommerce, ergänzt: “Die Bündelung unserer digitalen Kompetenzen an wenigen Standorten ist ein wichtiger Schritt, um unser Digitalangebot zielgerichtet weiterzuentwickeln, unseren Kunden die bestmöglichen digitalen Erlebnisse zu bieten und uns gleichzeitig stärker auf die Kernkompetenzen von adidas zu fokussieren. Wir verstehen, dass diese Entscheidung für viele unserer Mitarbeiter:innen eine Herausforderung darstellt. Deshalb werden wir alles tun, um den Übergang so reibungslos wie möglich zu gestalten und umfassende Unterstützung anzubieten.”

In Österreich bleibt adidas trotz der Entscheidung verwurzelt. So plant das Unternehmen seinen Marktanteil in Österreich in diesem und im kommenden Jahr auszubauen, sowohl durch eine verstärkte Zusammenarbeit mit Partnern im Einzelhandel als auch über eigene Geschäfte.

Aus dem Archiv: “Adidas war die Kür” – Alfred Luger von Runtastic

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e-bot7: KI-Lösung soll Kundenfragen-Antworten automatisieren

Es gibt viele Bots am Markt, die nach einem einfachen Input-Output-System funktionieren, also mit vorgefertigten Antworten auf klar definierte Fragen. Die KI-Lösung von e-bot 7 lernt: Sie sendet beispielsweise die Frage, die noch nicht gelernt wurde, an den geeignetsten Mitarbeiter und schlägt diesem dann auch schon die wahrscheinlichsten Antworten vor, welche dieser nur mehr auswählen muss. Die KI-Lösung registriert schließlich, welche Antwort der Mitarbeiter wählt und wird von Mal zu Mal sicherer – bis die gestellte Frage schließlich eigenständig beantworten kann. Das Startup hat die Datenwissenschaftler im eigenen Haus. Noch in diesem Jahr will man von 36 auf fünfzig Mitarbeiter aufstocken.

AI Kontextualisierung

Welche gesellschaftspolitischen Auswirkungen hat der Inhalt dieses Artikels?

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