e-bot7: KI-Lösung soll Kundenfragen-Antworten automatisieren

Robo-Kundenservice: Der Unterschied zwischen Chatbots und KI-Lösungen

Verständlicherweise hat man bei Unternehmen mit sehr vielen Kundenanfragen immer auf die Unterstützung von KI-Lösung gehofft, die die Mitarbeiter von diesen repetitiven Aufgaben entlasten sollen. Nicht jeder Bot ist aber intelligent genug, um Frustrationen bei Kunden und Mitarbeitern zu vermeiden.

“Es gibt viele Bots am Markt, die nach einem einfachen Input-Output-System funktionieren, also mit vorgefertigten Antworten auf klar definierte Fragen”, berichtet Lea Wanders gesprochen, die beim Startups e-bot7 unter anderem für das Marketing zuständig ist. Das Problem dabei: Dazulernen oder das Erkennen von Rechtschreibfehlern sind dabei nicht vorgesehen. Weicht der Kunde auch nur ein wenig von den vorgefertigten Fragen ab kapitulieren solche Bots und wissen nicht mehr weiter. KI-Lösungen hingegen sind lernfähig.

Hybride Lösung vom Startup e-bot7

Ein Screenshot des Service-Chatbots von e-bot7

e-bot 7 hat natürlich den mit künstlicher Intelligenz ausgestatteten Chatbot nicht erfunden. Das Konzept unterscheidet sich von vergleichbaren Produkten am Markt durch den, wie es Wanders selbst nennt, “hybriden Ansatz”. Die KI-Lösung, die vor dem ersten Einsatz etwa auf die verwendete Sprache und auf die Inhalte des jeweiligen Bot-Nutzers vortrainiert wurde, muss im operativen Geschäft nicht manuell außerhalb des Tagesgeschäftes trainiert werden, sondern lernt im Tun unentwegt dazu und wird ständig klüger.

Das passiert deshalb, weil die KI-Lösung mit den Mitarbeitern in einem ständigem Lernaustausch ist. “Unsere KI-Lösung sendet beispielsweise die Frage, die noch nicht gelernt wurde, an den geeignetsten Mitarbeiter und schlägt diesem dann auch schon die wahrscheinlichsten Antworten vor, welche dieser nur mehr auswählen muss”, erklärt Wanders. Die KI-Lösung registriert schließlich, welche Antwort der Mitarbeiter wählt und wird von Mal zu Mal sicherer – bis sie die gestellte Frage schließlich eigenständig beantworten kann.

Dadurch habe sich beispielsweise in einem großen deutschen Telekommunikationsunternehmen die Automatisierungsrate drastisch erhöht, so Wanders. Das gelinge, weil die KI-Lösung von e-bot7 alle Daten gleichzeitig verwerten könne und sowohl auf die Bot-Chats und auf die Mitarbeiter-Chats zugreife. Nach und nach steige das “Sicherheitslevel”, ab 97 Prozent agiere die KI-Lösung dann auf eigene Faust und schicke die Antworten raus, skizziert Wanders.

Alleinstellungsmerkmal und Zukunftspläne

Neben der “hybriden Lösung” des Bot-Konzeptes hebt Wanders auch hervor, dass man im Gegensatz zu einigen anderen Anbietern von KI-Lösungen die Datenwissenschaftler im eigenen Haus habe. “Damit können wir viel schneller auf das Feedback unserer Kunden reagieren und Verbesserungen vornehmen”, sagt Wanders.

Konzept und Flexibilität von e-bot7 kommen jedenfalls sowohl bei Kunden als auch Investoren an. Vor kurzem hat sich die Firma, die von Fabian Beringer, Xaver Lehmann und Maximilian Gerer gegründet wurde, ein millionenschweres Investment gesichert.

Das Team wächst zudem stark. Noch in diesem Jahr will man von 36 auf fünfzig Mitarbeiter aufstocken, Ende 2020 sollen es laut Wanders schon um die 100 Mitarbeiter sein. “Der Fokus liegt dabei auf unserer internationalen Expansion”, gibt Wanders Einblicke in die Zukunftspläne.

Redaktionstipps

Am 26. Juli werden in Paris die 33. Olympischen Sommerspiele feierlich eröffnet, bei denen Athlet:innen in verschiedenen Sportdisziplinen um Medaillen rittern. Jede Disziplin ist dabei etwas Besonderes, eine allerdings sticht zweifelsohne heraus: der Zehnkampf. Bei diesem Wettkampf genügt es nicht, in einer Disziplin Weltklasse zu sein. Nur echte Allround-Talente schaffen es, in allen zehn Einzelbewerben Top-Leistungen abzurufen. Für Barbara Stöttinger, Dekanin der WU Executive Academy, drängen sich die Parallelen zum Leadership daher geradezu auf: Auch Führungskräfte müssen in vielen “Disziplinen” gleichzeitig reüssieren, um ihre Teams und ihre Unternehmen in unsicheren Zeiten erfolgreich in die Zukunft zu führen. Was sich Führungskräfte von Zehnkämpfern in den jeweiligen Disziplinen abschauen können, erfährt man im Folgenden.

Mit vier Lauf-, drei Sprung- und drei Wurfdisziplinen, die von den Athlet:innen enorme Vielseitigkeit, Ausdauer und Flexibilität erfordern, wird der Zehnkampf nicht umsonst als Königsdisziplin der Leichtathletik bezeichnet. Und genauso verhält es sich auch bei der Führungsarbeit: Leadership ist die Königsdisziplin des Managements, weil Führungskräfte über ein umfangreiches Set an Hard-, Soft- und Meta-Skills verfügen müssen, um ihren immer anspruchsvolleren Aufgaben gerecht zu werden.

Führungskräfte – die Zehnkämpfer unter den Managern

Anlässlich der olympischen Sommerspiele 2024 in Paris hat sich Barbara Stöttinger, Dekanin der WU Executive Academy, genauer angesehen, was Führungskräfte in den jeweiligen Lauf (A), Sprung (B)und Wurfdisziplinen (C) von Zehnkämpfern lernen können:

A: Die Laufdisziplinen – Schnelligkeit, Koordination und Ausdauer

Disziplin: 100-Meter-Lauf
Um beim 100-Meter-Lauf erfolgreich zu sein, braucht der Läufer unterschiedliche Zutaten: Schnelle Reaktionsfähigkeit nach dem Startschuss, Explosivität aus dem Startblock, um schnell Geschwindigkeit aufzunehmen, kraftvolle, koordinierte Schritte in der richtigen Körperhaltung und die entsprechende Schnelligkeitsausdauer bis zum Schluss, um nicht schon vor dem Ziel Geschwindigkeit einzubüßen.

Leadership-Learning: Auch als Führungskraft gibt es regelmäßig Situationen, in denen für eine kurze Zeit die Maximalleistung abgerufen werden muss. In einer plötzlich eintretenden Krisensituation etwa ist es unerlässlich, blitzschnell auf unerwartete Ereignisse zu reagieren und jene Maßnahmen zu ergreifen, die sofort Wirkung erzielen. Dazu ist es notwendig, das Team so zu motivieren, dass es kurzfristig Höchstleistungen erbringen und über sich hinauswachsen können. Führungskräfte müssen dabei in der Lage sein, einerseits verschiedene Aufgaben und Prioritäten gleichzeitig zu managen, und andererseits unter Druck klar zu denken, ruhig zu bleiben und Zuversicht auszustrahlen, um bis zum Schluss gemeinsam durchhalten zu können.

Disziplin: 110-Meter-Hürdenlauf
Alle Eigenschaften des 100-Meter-Läufers sind auch bei dieser Disziplin unerlässlich. Was allerdings hinzukommt, ist die Fähigkeit, Schnelligkeit beim Laufen mit Geschicklichkeit und der richtigen Vorausschau zu verbinden, um die Hürden am effizientesten zu überwinden.

Leadership-Learning: Führungskräfte sehen sich häufig in Projekten mit ähnlichen Situationen konfrontiert: Auch bei noch so exakter Planung poppen immer wieder Schwierigkeiten und unvorhergesehen Ereignisse auf, die schnell gelöst werden müssen, um die zeitlichen Vorgaben des Projekts einzuhalten. Dabei ist es für Führungskräfte besonders wichtig, sich nicht nur flexibel auf neue Situationen einstellen und zukünftige Hindernisse antizipieren zu können, sondern auch nach Rückschlägen schnell wieder auf die Beine zu kommen und den Fokus nicht zu verlieren, damit das Team weiterhin handlungsfähig bleibt.

Disziplin: 400-Meter- und 1500-Meter-Lauf
Im Unterschied zu den beiden vorhergegangenen Laufdisziplinen geht es beim 400- und 1500-Meter-Lauf vor allem um Ausdauer, Energieverteilung und Rhythmus. Für den Läufer ist es notwendig, die Geschwindigkeit über die ganze Distanz so zu dosieren, dass er in allen Phasen des Rennens schnell genug ist, am Ende aber noch ausreichend Energie für den Endspurt hat.

Leadership-Learning: Ein Beispiel, in dem sich Führungskräfte in einer ähnlichen Situation wie ein 1500-Meter-Läufer befinden, ist ein Produktentwicklungsprozess. Auch hier ist es wichtig, dass der Entwicklungsprozess mit einer intensiven Phase beginnt, in der die Vision, Ziele und Anforderungen klar definiert werden. Es ist entscheidend, dass das Team schnell an Fahrt gewinnt, um erste wichtige Meilensteine zu erreichen. Nach den Prototypen und einer ausführlichen Testphase geht es in Richtung Produkt-Launch und Skalierung.

Beim Leadership und für die Führungskraft ist es entscheidend, über den gesamten Prozess hinweg durch regelmäßige Kommunikation, Anerkennung von Leistungen und Unterstützung in schwierigen Phasen das Team motiviert und fokussiert zu halten. Gleichzeitig sollte sie die Resilienz und die Flexibilität im Team fördern, um Herausforderungen zu meistern und den Entwicklungszyklus erfolgreich abzuschließen. Und schließlich bedarf es noch einmal einer besonderen Anstrengung (von allen) im Finish, wenn es darum geht, die Markteinführung des Produkts vorzubereiten (intensive Marketingaktivitäten, Vertriebsstrategien und eventuell letzte Anpassungen am Produkt) und zu begleiten.

B: Die Sprungdisziplinen – Vorbereitung, Risikoabschätzung und Zielsetzung

Disziplin: Weitsprung
Beim Weitsprung kommt es für Athlet:innen auf zwei Dinge an, um einen möglichst perfekten, also weiten, Sprung hinzulegen: erstens, die Vorbereitung. Die exakte Schritttechnik (Länge, Rhythmus, dynamische und kraftvolle Ausführung, etc.) im Anlauf ist entscheidend, um das optimale Timing beim Absprung zu schaffen. Das führt uns gleich zu zweitens: den Mut zum Risiko. Nur jene Sportler haben das Zeug zum Olympiasieger, die auch bereit sind, ganz nahe an die Grenzen (hier: die Absprunglinie) zu gehen, ohne zu übertreten.

Leadership-Learning: Auch bei der Führungsarbeit gilt: Vorbereitung ist alles, denn in fast jeder Situation beeinflussen die “Schritte” vor dem Start das Ergebnis maßgeblich. Egal, ob es sich um ein Projekt, um die Neuausrichtung des Teams oder die Eroberung eines neuen Marktes geht – wer sich entsprechend vorbereitet, ist den halben Weg Richtung Erfolg schon gegangen.

Gleichzeitig bewahrheitet sich auch im Business-Kontext die Weisheit “Wer nicht wagt, der nicht gewinnt.”: Gerade in unserer schnelllebigen und volatilen Zeit gehört Mut zu den wichtigsten persönlichen Eigenschaften einer Führungskraft: die Fähigkeit, Risiken entsprechend zu bewerten, Neues auszuprobieren und kluge Entscheidungen zu treffen, die das Unternehmen voranbringen, ohne es unnötig zu gefährden.

Disziplin: Hochsprung und Stabhochsprung
Auch bei diesen beiden Disziplinen gilt natürlich, was auch für den Weitspringer wichtig ist. Eine besondere Eigenschaft, die allerdings für den (Stab-)Hochspringer dazukommt, ist es, bereits im Vorfeld genau einschätzen zu können, wie hoch man hinaus will bzw. welche Latte man sich zu überspringen zutraut.

Leadership-Learning: Auch Führungskräfte sind gut beraten, sich Ziele zu setzen, die durchwegs ambitioniert sein können, aber dennoch realistisch zu erreichen sind. Es bringt nichts, immer nur nach den “Low-hanging Fruits” Ausschau zu halten. Genauso wenig empfiehlt es sich, bei jedem Projekt völlig unrealistische Zielsetzungen zu definieren. Dies führt nur zu Frustration und Resignation bei den Mitarbeitern und deutlich verminderter Produktivität und Qualität.

Manchmal allerdings gibt es Rahmenbedingungen, die ein Ergebnis zulassen, das weit über den gesteckten Zielen liegt. Diese Rahmenbedingungen zu identifizieren und sie entsprechend zu nutzen, zeichnet außergewöhnliche Führungsgespräche aus.

C: Die Wurfdisziplinen – Fokus, Explosivität und perfektes Timing

Disziplin: Speerwurf
Neben der Beherrschung der (sehr komplexen) Wurftechnik geht es beim Speerwurf vor allem um Konzentration, Fokus und Selbstvertrauen. Die Fähigkeit, sich zum einen mental auf den Wurf vorzubereiten und sich auch unter schwierigen Bedingungen konzentrieren zu können, und zum anderen das Ziel und die Zielzone genau vor Augen zu haben und den Speer im richtigen Moment loszulassen, zeichnet einen Weltklasse-Speerwerfer aus. Entscheidend dabei ist auch, dass Athlet:innen ihre eigenen Fähigkeiten bedingungslos vertrauen und im richtigen Moment Maximalleistung abrufen können.

Leadership-Learning: Damit Führung gelingt, braucht es auch hier ein umfangreiches Set an Knowhow, Erfahrungen, ein Growth-Mindset und die entsprechenden (Meta-)Skills. All das ist notwendig, um in unserer BANI-Welt (Anm.: brittle, anxious, non-linear, incomprehensible) die unternehmerischen, aber auch die persönlichen Ziele und jene für das Team zu erreichen.

Das gelingt am besten, wenn Führungskräfte klare Ziele definieren, sie transparent ans Team kommunizieren und diese auch konsequent verfolgen, indem sie alle Maßnahmen und Aktivitäten darauf ausrichten. Auch hier der Schlüssel zum Erfolg: das Vertrauen in die eigenen Kompetenzen und Entscheidungen.

Disziplin: Kugelstoßen
Kugelstoßen ist im wahrsten Sinn des Wortes die schwerste Disziplin beim Zehnkampf. Ziel ist es, eine Metallkugel (bei Frauen min. 4 kg und bei Männern min. 7,26 kg) aus einem klar definierten Wurffeld, dem Stoßring (2,135 m Durchmesser), möglichst weit in ein begrenztes Landefeld, dem sogenannten Abwurfsektor (= Ausschnitt des Leichtathletikstadions von knapp unter 35°) zu werfen, ohne zu übertreten.

Dabei müssen die Athlet:innen unter allen Umständen einen kühlen Kopf bewahren und kurzfristig ihre ganze Kraft und Entschlossenheit aufbringen, um die schwere Kugel so weit wie möglich zu stoßen. Mentale Stärke ist hier besonders wichtig, um sich auf den schweren Stoß so vorzubereiten, damit sie im Bruchteil einer Sekunde explosionsartig maximale Leistung abrufen können.

Leadership-Learning: Besonders in Krisensituationen können sich Führungskräfte von Kugelstoßern einiges abschauen: Auch sie müssen in kürzester Zeit ihre ganze Energie bündeln, dabei unter Druck schwierige und zugleich schwerwiegende Entscheidungen treffen, um die bevorstehenden Herausforderungen zu bewältigen. Sie dürfen nicht davor zurückscheuen, (auch noch so) schwere Aufgaben besonnen anzupacken, müssen innerhalb eines gewissen “Spielfelds” agieren und gegebenenfalls über einen längeren Zeitraum durchhalten.

Disziplin: Diskuswurf
Diskuswerfer sind Meister der Vorbereitung. Sie haben eine besondere Gabe, sich den perfekten Wurf bereits im Vorfeld zu visualisieren und so einzuprägen, damit sie ihn anschließend beim Wettkampf auch genauso ausführen können. Neben einem komplexen Bewegungsablauf kommt es beim Diskuswurf vor allem auch auf das richtige Timing der Rotationsbewegung und des Ablaufs an, weil der genaue Zeitpunkt des Loslassens der Wurfscheibe und der Abwurfwinkel maßgeblich über die Weite entscheiden.

Leadership-Learning: Damit Dinge auch im beruflichen Kontext “abheben” bzw. so richtig “ins Fliegen kommen”, brauchen Führungskräfte ähnliche Qualitäten und Eigenschaften: Da wir in einer Welt leben, in der Fünf-Jahres-Pläne völlig überholt sind, weil sich Rahmenbedingungen in immer kürzeren Abständen verändern, wählen moderne Führungskräfte auch eine Visualisierungstechnik, und zwar jene des “Strategic Foresight”.

Dabei geht es darum, sich mögliche Szenarien durchzuspielen, wie sich Dinge entwickeln könnten, um so treffsicherer planen und besser gerüstet für die Zukunft zu sein. Aber auch hier gilt: Kein Meister ist jemals vom Himmel gefallen. Mit der richtigen Übung und der entsprechenden Weiterentwicklung der eigenen Skills ist es dann möglich, die richtigen Entscheidungen im richtigen Moment zu treffen.