10.03.2020

Das Coronavirus als unternehmerische Chance

Die mögliche Covid-19-Pandemie bedroht die Weltwirtschaft. Doch eröffnet der Coronavirus gleichzeitig unternehmerische Gelegenheiten? Diese Frage beantwortet Nikolaus Franke, wissenschaftlicher Leiter des Professional MBA Entrepreneurship & Innovation an der WU Wien, in seinem Gastkommentar.
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Nikolaus Franke schreibt über das Coronavirus.
Nikolaus Franke © Stephan Huger_klein

Auf den österreichischen Management-Guru Peter Drucker geht die Sicht zurück, dass Veränderungen die wichtigste Quelle für unternehmerische Gelegenheiten sind. In einer Welt ohne Veränderung konvergieren Angebot und Nachfrage zu einem Gleichgewicht. Oder anders gesagt: Unternehmerische Gelegenheiten erschöpfen sich dann allmählich. Veränderungen dagegen zerstören das Gleichgewicht. Plötzlich entstehen neuartige Bedürfnisse. Plötzlich wird offensichtlich, dass die entsprechenden Angebote fehlen. Ähnliches zeigt sich in aktuellen Entwicklungen rund um das Coronavirus.

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In erster Linie denkt man dabei natürlich an technologische Veränderungen. Die Einführung des Internet seit den 1990ern hat beispielsweise sehr viele neue unternehmerische Chancen eröffnet. Aus dem komplexen Wechselspiel von neuen Möglichkeiten und neuen Angeboten entstehen ständig neue Produkte, neue Dienstleistungen und neue Geschäftsmodelle. Suchmaschinen, Online-Handel und soziale Netzwerke sind Beispiele für solche unternehmerischen Gelegenheiten. Entdeckt und genutzt wurden sie von Entrepreneuren wie Sergey Brin, Larry Page, Jeff Bezos und Mark Zuckerberg.

Jede Krise ist eine unternehmerische Chance

Aber auch Katastrophen, Krisen und Unglücksfälle können Veränderungen sein, die ein temporäres Gleichgewicht von Angebot und Nachfrage auflösen. Die Eroberung von Konstantinopel durch die Osmanen führte beispielsweise zur Auswanderung vieler griechischer Gelehrter in den lateinischen Westen. Das plötzliche Angebot an Wissen trug in der Folge entscheidend zur Entstehung der Renaissance bei.

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Überschwemmungskatastrophen und das dringende Bedürfnis nach Sicherheit und Schutz (neue Nachfrage) haben nicht nur zur Erfindung von Gegenmaßnahmen geführt. Aus dem neuen Angebot, den Dämmen, entstand in der Folge auch die Idee für die systematische Nutzung von Wasserenergie. Großbrände hatten die Entwicklung der Bauindustrie und neuartige Materialien zur Folge.

Der erste Weltkrieg sorgte für die Verbreitung von Erfindungen wie dem Reißverschluss, Damenbinden, Blutbanken, Armbanduhren und Sonnenbanken. Generell lässt sich sagen, dass Katastrophen, Krisen und Unglücksfälle den menschlichen Erfindungsgeist beflügeln. Der Mensch ist nämlich von Natur aus ein Problemlöser.

Veränderungen und Möglichkeiten durch das Coronavirus

Was verändert das Coronavirus? Welchen Wandel eröffnet die mediale Berichterstattung darüber? Natürlich können diese Fragen zum gegenwärtigen Zeitpunkt noch nicht oder nur teilweise beantwortet werden und natürlich ändert sich für die Betroffenen ihr Leben auf tragische Weise. Doch auch für die nicht direkt betroffenen Menschen – zum Glück der allergrößte Teil der Menschheit – ist vieles anders geworden. Schon jetzt ist beispielsweise klar, dass die Nachfrage nach Schutzmasken sprunghaft gestiegen ist. Das gleiche gilt für Desinfektionsmittel.

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In der schnellen Reaktion und Schaffung eines entsprechenden Angebots liegt eine unternehmerische Chance, die es vor wenigen Wochen noch nicht gab. Vielleicht haben wir bald billigere und leistungsstärkere Schutzmittel? Auch die Entwicklung von zuverlässigeren Schnelltests und Impfstoffen ist eine neue Gelegenheit. Mittelfristig wird das Virus möglicherweise dazu führen, dass Notfallpläne und Sicherheitsmaßnahmen verbessert werden, so dass der nächsten Pandemie besser begegnet werden kann. Vielleicht sinkt auch die Impfmüdigkeit bei Krankheiten, die weite Teile der Bevölkerung bisher achselzuckend hingenommen haben? Beispielsweise ist in Österreich nicht einmal jeder zehnte gegen Influenza geimpft. Angesichts von rund 1.500 Todesfällen jährlich wäre eine Veränderung sicherlich zu begrüßen. Die Schockwirkung des Corona-Virus mag insofern auch positive Nebenwirkungen haben, mit reichlich Raum für unternehmerische Gelegenheiten.

Gesellschaftlicher Nutzen oder verwerfliche Gier?

Die erfolgreiche Nutzung einer unternehmerischen Gelegenheit wirft üblicherweise Gewinn für den Entrepreneur ab. Die Top-Liste der reichsten Menschen der Welt wird von Unternehmern angeführt. Dass die Motive von Entrepreneuren nicht immer altruistisch sind, bedeutet jedoch nicht, dass sie nicht dennoch großen gesellschaftlichen Nutzen schaffen können. Schon Adam Smith erkannte, dass Metzger, Brauer und Bäcker ihre Tätigkeit aus eigenen Interessen verfolgen – und mit ihr dennoch nützliche Produkte schaffen.

Gilt das auch für die unternehmerischen Aktivitäten, die das Coronavirus auslöst? Sicherlich nicht für alle. Wer etwa die Verunsicherung ausnutzt und weitgehend nutzlose Atemschutzmasken mit niedrigem Schutzfaktor als Mittel gegen Covid-19 verkauft, handelt unethisch. Eigeninteresse und gesellschaftlicher Nutzen fallen auseinander. Auch spekulative Aufkäufe schaffen keinen gesellschaftlichen Nutzen. Aus Deutschland ist beispielsweise der Fall des Unternehmers Timo Klingler bekannt. Er hatte im Januar richtig vorhergesehen, dass die Nachfrage nach Masken steigen würde. Er kaufte sie im großen Stil für 60 Cent und verkauft sie nun für 20 Euro – pro Stück. Ein Geschäft mit einer Rendite von über 3.000% innerhalb von zwei Monaten findet man nicht so leicht. Gesellschaftlich hilfreicher wären zweifellos Investitionen in die erhöhte Produktion gewesen.

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Generell lässt sich sagen, dass nicht alle neuen Angebote, die aus Veränderungen entstehen, gesellschaftlich nützlich sind. Katastrophen schaffen ein Klima der Unsicherheit. Aus Panik lässt sich Kapital schlagen, und wer Panik anheizt, tut dies manchmal auch aus Eigennutz. Innovationen als Lösungen für künstliche Probleme sind nicht nützlich, denn es gibt genug echte Probleme.

Doch es ist sinnvoll, Krisen und Unglücksfälle als unternehmerische Chance zu begreifen. Die Probleme sind real und wir brauchen neue Lösungen. Entsprechend brauchen wir die Fähigkeiten unternehmerischer Menschen, mit Mut, Risikobereitschaft, Kreativität und persönlichem Einsatz neuartige Problemlösungen zu schaffen. Nur sie können uns helfen, die Folgen der Corona-Epidemie klein zu halten – und vielleicht sogar langfristig einen positiven gesellschaftlichen Nutzen daraus zu generieren.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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AI Summaries

Das Coronavirus als unternehmerische Chance

  • Auf den österreichischen Management-Guru Peter Drucker geht die Sicht zurück, dass Veränderungen die wichtigste Quelle für unternehmerische Gelegenheiten sind.
  • Großbrände hatten zum Beispiel die Entwicklung der Bauindustrie und neuartige Materialien zur Folge.
  • Ähnlich bietet auch das Coronavirus neue Chancen.
  • Innovationen als Lösungen für künstliche Probleme sind nicht nützlich, denn es gibt genug echte Probleme.
  • Doch es ist sinnvoll, Krisen und Unglücksfälle als unternehmerische Chance zu begreifen.

AI Kontextualisierung

Welche gesellschaftspolitischen Auswirkungen hat der Inhalt dieses Artikels?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Das Coronavirus als unternehmerische Chance

  • Auf den österreichischen Management-Guru Peter Drucker geht die Sicht zurück, dass Veränderungen die wichtigste Quelle für unternehmerische Gelegenheiten sind.
  • Großbrände hatten zum Beispiel die Entwicklung der Bauindustrie und neuartige Materialien zur Folge.
  • Ähnlich bietet auch das Coronavirus neue Chancen.
  • Innovationen als Lösungen für künstliche Probleme sind nicht nützlich, denn es gibt genug echte Probleme.
  • Doch es ist sinnvoll, Krisen und Unglücksfälle als unternehmerische Chance zu begreifen.

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Welche wirtschaftlichen Auswirkungen hat der Inhalt dieses Artikels?

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Das Coronavirus als unternehmerische Chance

  • Auf den österreichischen Management-Guru Peter Drucker geht die Sicht zurück, dass Veränderungen die wichtigste Quelle für unternehmerische Gelegenheiten sind.
  • Großbrände hatten zum Beispiel die Entwicklung der Bauindustrie und neuartige Materialien zur Folge.
  • Ähnlich bietet auch das Coronavirus neue Chancen.
  • Innovationen als Lösungen für künstliche Probleme sind nicht nützlich, denn es gibt genug echte Probleme.
  • Doch es ist sinnvoll, Krisen und Unglücksfälle als unternehmerische Chance zu begreifen.

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Welche Relevanz hat der Inhalt dieses Artikels für mich als Innovationsmanager:in?

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  • Auf den österreichischen Management-Guru Peter Drucker geht die Sicht zurück, dass Veränderungen die wichtigste Quelle für unternehmerische Gelegenheiten sind.
  • Großbrände hatten zum Beispiel die Entwicklung der Bauindustrie und neuartige Materialien zur Folge.
  • Ähnlich bietet auch das Coronavirus neue Chancen.
  • Innovationen als Lösungen für künstliche Probleme sind nicht nützlich, denn es gibt genug echte Probleme.
  • Doch es ist sinnvoll, Krisen und Unglücksfälle als unternehmerische Chance zu begreifen.

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Welche Relevanz hat der Inhalt dieses Artikels für mich als Investor:in?

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  • Auf den österreichischen Management-Guru Peter Drucker geht die Sicht zurück, dass Veränderungen die wichtigste Quelle für unternehmerische Gelegenheiten sind.
  • Großbrände hatten zum Beispiel die Entwicklung der Bauindustrie und neuartige Materialien zur Folge.
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Welche Relevanz hat der Inhalt dieses Artikels für mich als Politiker:in?

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  • Innovationen als Lösungen für künstliche Probleme sind nicht nützlich, denn es gibt genug echte Probleme.
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Das Coronavirus als unternehmerische Chance

  • Auf den österreichischen Management-Guru Peter Drucker geht die Sicht zurück, dass Veränderungen die wichtigste Quelle für unternehmerische Gelegenheiten sind.
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  • Doch es ist sinnvoll, Krisen und Unglücksfälle als unternehmerische Chance zu begreifen.