18.02.2021

Vorsicht vor dem Krypto-Casino

Es gibt mehr als 8000 Kryptowährungen, so genannte Altcoins. Neueinsteiger sollten sie ignorieren und sich erstmal intensiv mit Bitcoin beschäftigen.
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Junges Geld: Niko Jilch über Altcoins
brutkasten-Kolumnist Niko Jilch | Hintergrund (c) Adobe Stock - NKTN

Der neue Bullenmarkt bei Bitcoin ist in vollem Gange. Die Marke von 50.000 Dollar wurde geknackt. Jetzt werden wir eine Flut an Berichten sehen, viele Neueinsteiger kommen in den Markt. Sie seien gewarnt! Nicht nur vor der enormen Volatilität bei Bitcoin. Ja, es wird eine Korrektur geben und sogar einen neuen Bärenmarkt. Das könnte aber noch einige Zeit dauern. Bis dahin lauert noch eine ganz andere Gefahr: Altcoins.

Es ist ein klassischer Anlegerfehler. Jahrelang sitzt man an der Seitenlinie und wartet. Aktien, Gold, Bitcoin: Das ist doch nichts! Soll der Nachbar den Blödsinn machen, man selbst hält sich raus. Aber irgendwann kommt die Einsicht, dass man vielleicht doch falsch liegt. Dass es am Sparbuch keine Zinsen gibt. Gestern nicht, heute nicht, morgen nicht.

Gleich zum Zweitbesten greifen: keine gute Idee

Also wagt man sich in den Markt. Und um sich zu beweisen, dass man doch schlauer ist als der Nachbar, der schon vor Jahren auf Aktien/Gold/Bitcoin gebaut hat, setzt man gleich einen drauf. Statt Apple wird die neueste Biotech-Bude aus Kanada gekauft von der man letztens im Forum gehört hat. Statt Gold gehts gleich zum Silber, weil das viel mehr Potenzial hat. Angeblich. Hat man gehört. Im Internet.

Und statt Bitcoin kauft man eine von mittlerweile mehr als 8000 (!) so genannten Altcoins. Weil die, wie Silber, viel mehr können. Und weniger kosten. Und so weiter und so fort.

Das ist eine große Gefahr! Wer sich in einen neuen Markt wagt, sollte die Grundlagen beherrschen bevor er das Risiko erhöht. Erst recht im irren Kryptomarkt. Ja, es gibt Kryptowährungen, die an manchen Tagen stärker steigen als Bitcoin. Ja, es gibt enorm spannende Technologien, die auch einen Mehrwert bieten. Vor drei Jahren, im letzten Bullenmarkt, drehte sich fast alles um Ethereum. Jetzt kommen neue Namen hinzu. Cardano. Polkadot. Tezos. Chainlink.

Das sind sicherlich interessante Projekte, die die Welt der Finanzen aufmischen können. Aber warte, es gibt noch mehr! Was ist mit den Defi-Coins? Aave zum Beispiel. Oder Kava. Was mit den Token, die zu den neuesten dezentralisierten Börsen gehören? Uniswap, 1Inch, Cakeswap? Bei mehr als 8000 Möglichkeiten geht es immer noch ein bisschen schräger.

Altcoins: Die Qual der Wahl führt zu Anlegerfehlern

Es gibt drei Probleme. Erstens: Eine hohe Anzahl der so genannten Altcoins sind echte Scams. Brutale Abzocken. Welche und wieviele? Wissen wir nicht. Dem kann man nur entgehen, wenn man sich nicht drauf einlässt. Indem man sie gleich umgeht, egal wie süß die Versprechen sind.

Das zweite Problem: Selbst, wer das enorme Risiko trägt, hat die Qual der Wahl. Wer nicht aufpasst, landet rasch in einem Casino und hetzt von einer heißen Coin zur nächsten. Das kann enorm spannend sein. Es winken auch Profite. Aber die Gefahr, dass man sich verliert, ist groß. Man merkt es schon jetzt auf Twitter, Insta und Facebook: Bei jeder Debatte zu Bitcoin gibt es Altcoin-Experten, deren Lieblingsprojekt garantiert das große Ding ist.

Das dritte Problem: Man verliert das große Ganze aus den Augen: Bitcoin ist die Technologie, auf die sich die Wall Street gerade stürzt. Bitcoin ist die Neuigkeit, die sich die volle Aufmerksamkeit der Anleger verdient hat. Jene Firmen, die mit institutionellen Investoren zusammenarbeiten, berichten unisono: Es geht immer nur um Bitcoin! Auch die Regulatoren haben sich bisher vor allem mit Bitcoin beschäftigt – nur hier herrscht eine gewisse Rechtssicherheit. Da kommt allerhöchstens Ethereum ran. Aber auch nur bis zu einer gewissen Grenze.

Eine Warnung vor den Versuchungen des Altcoin-Marktes

Ich schreibe diese Zeilen nicht, um irgendjemandem das Projekt seines Herzens schlecht zu reden. Jeder muss selbst wissen, was er tut. Zwar sollte man nie allzu emotional werden, wenn es um ein Investment geht. Aber wer den Kryptobereich kennt und überzeugt ist, dass etwa Chainlink oder Polkadot das beste Investment sind, kennt das Risiko und wird es tragen, egal was ich sage.

Ich schreibe diese Zeilen, um Neueinsteiger vor den Versuchungen des Altcoin-Marktes zu warnen. Vor den Tiefen von Binance und Uniswap. Denn es ist auch eine intellektuelle Ablenkung. Bitcoin selbst ist ein extrem tiefgehendes Thema, es braucht Monate und Jahre, um es zu begreifen. Wer nach zwei Wochen auf den Altcoin-Zug aufspringt, verpasst die eigentliche Story.

Und auch bei Bitcoin sind Risiko und Chancen sicherlich nicht gering. Es ist und bleibt deutlich gefährlicher – und aufregender – als Aktien oder Gold. Aber immerhin gewinnt Bitcoin gerade Akzeptanz als alternatives Asset. Die 8000 Altcoins sind noch nicht so weit. Wer Geld in Bitcoin steckt, geht ein hohes Risiko ein – in der Hoffnung auf hohe Rendite. Wer Geld in Altcoins steckt, zockt in einem virtuellen Casino. Das muss man wissen.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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