17.02.2016

4 Zukunfts-Trends, die Kunden im Wettbewerb überzeugen

Zufriedene Kunden sind „Wiederholungstäter“. Produkte werden wiederholt gekauft und Services erneut in Anspruch genommen. Die nachfolgenden vier Trends im Costumer Support zeigen, wie Unternehmen im Wettbewerb überzeugen können - und den Kunden damit an sich binden.
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(c) Karin & Uwe Annas-fotolia: Zufriedene Kunden kommen wieder.

Aus einer Analyse des Marktforschungsinstituts Gartner geht hervor, dass knapp 90 Prozent aller befragten Unternehmen in ihrer Wettbewerbsstrategie für 2016 planen, vorwiegend auf zufriedene Kunden zu setzten. Die Zahlen weisen eine Steigerung im Vorjahresvergleich von 58 Prozent auf.

Zukunfts-Trends für zufriedene Kunden

“Es ist offensichtlich, dass Unternehmen ihre Priorität auf den Kundenkontakt legen”, meint Donald E. Brown, Gründer und CEO von Interactive Intelligence. Das Unternehmen im Cloud Service-Bereich hat Trends für Unternehmen identifiziert, die verstärkt auf Kundenservice setzen wollen, „um in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben.“

“Unternehmen legen ihre Priorität auf Kundenkontakt”, Donald E. Brown von Interactive Intelligence

Dabei kristallisierte sich ein starker Fokus auf die Themen Cloud, Analytics und Big Data heraus. „Diese bilden die Grundlage für fast alles, was im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit steht und werden wichtige Komponenten jeder erfolgreichen Strategie für die Kundenbeziehung sein“, so Brown.

Der Brutkasten fasst die wichtigsten vier Trends zusammen, auf die man sich als Unternehmen im Jahr 2016 konzentrieren sollte.

Mobil geht vor

Der Trend hin zu mehr Mobilität setzt sich auch 2016 fort. Ob die Arbeit oder die Kommunikation – fast alles wird ausschließlich über mobile Geräte abgewickelt. Das spiegelt sich auch im Customer Support wieder: Fast die Hälfte aller Anrufe in Call-Centern soll bereits von mobilen Geräten eingehen, stellt das Maktforschungsinstitut Ovum fest. Die Herausforderung sei es, „ein Erlebnis zu schaffen, das den Dialog auf die neuen Kanäle überträgt. Kunden von mobilen Apps müssen ohne Barrieren zum persönlichen Kontakt wechseln können“, geht aus dem Trend-Report hervor.

Der Computer lernt mit

Auch der Bereich des Customer Support wird nicht um Anwendungen mit künstlicher Intelligenz herum kommen. Maschinelle Intelligenz wird im Kundenzentren bereits seit mehreren Jahren beim Monitoring herangezogen. Künstliche Intelligenz kann Unternehmen aber auch darin unterstützen, Muster herauszufiltern und das Verhalten von Kunden vorherzusagen. Dies erweitert die Möglichkeiten des Customer Supports, die etwa durch spezielle Sprachroboter oder virtuelle Agenten zusätzlich unterstützt werden könnten.

Kunde ist König

Der Auf- und Ausbau langfristiger Kundenbeziehungen sollte höchste Priorität bekommen. Der Konsument rückt in naher Zukunft noch stärker in den Mittelpunkt. In der Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen ist es daher umso wichtiger, Abläufe zu digitalisieren und damit einfacher zu machen. Schnellere Reaktionszeiten sowie langfristige Planungen können digital effizienter gemanagt werden.

+++ Auch interessant: 5 Trends, die unsere Zukunft für immer verändern werden +++

Digital Natives rücken in den Vordergrund

adult-18377_640Die Möglichkeit von Self-Services ist vor allem für den jungen, digitalen Kunden wichtig. Die so genannten Millennials wollen anspruchsvollere Self-Service-Angebote übers Internet und via Smartphones. Dies ist insbesondere ein Vorteil im Wettbewerb für junge und agile Startups, die eine Kultur der ‘Selbsthilfe’ bereits leben.

+++ 9 Medien-Trends, die sich 2015 nicht erfüllten +++

Interactive Intelligence, Quelle

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(c) Allocator One
(c) Allocator One

Es gibt bekanntlich für alles ein erstes Mal. Und dabei braucht man im Normalfall ein gewisses Maß an Unterstützung. Seit mittlerweile etwas mehr als einem Jahr bietet der Fund of Funds Allocator One rund um Felix Staeritz und Michael Ströck diese Unterstützung für First-Time-Fund-Manager:innen an, wie brutkasten berichtete. Diese bekommen nicht nur Kapital für ihre neuen VC-Fonds, sondern auch eine Tech-Plattform und Zugang zu einem Netzwerk und zu spezifischem Wissen. Die letzteren beiden standen nun auch beim erstmals veranstalteten Allocator One Summit in London im Zentrum.

Mehr als 300 Teilnehmer:innen aus 50 Ländern beim Allocator One Summit

Dabei versammelte Allocator One mehr als 300 Teilnehmerinnen, darunter Investor:innen, Family Offices und gezielt ausgewählte First-Time Fund-Manager:innen aus über 50 Ländern. Für diese gab es ein differenziertes Programm mit Insights in verschiedene Branchen, geografische Räume, für den VC-Bereich relevante Großthemen und natürlich in Chancen und Herausforderungen für First-Time Fund-Manager:innen – das Hauptthema des Summit.

Volle Reihen im KOKO in London | (c) Allocator One
Volle Reihen im KOKO in London | (c) Allocator One

Nicht nur First-Time-Fund-Manager:innen als Speaker

Neben einer ganzen Reihe internationaler Speaker:innen in den Keynotes und Panels traten auch bekannte Namen aus der österreichischen Startup-Szene auf – wie etwa Gropyus-Gründer Markus Fuhrmann oder mySugr-Co-Founder Fredrik Debong, der mit 1921 Ventures selbst First-Time-Fund-Manager ist. “Wir haben neben First-Time-Fund-Managern Speaker gewählt, die nicht nur die Gegenwart abbilden, sondern den Weg in die Zukunft weisen. Diese Vordenker verkörpern den Mut und die Innovation, die es braucht, um nachhaltigen Fortschritt voranzutreiben”, kommentiert Felix Staeritz, Founding Partner von Allocator One.

“Eine Plattform für Zusammenarbeit und Wachstum schaffen”

“Unser Ziel mit dem Summit war einfach: Allokatoren, First-Time-Fund-Manager und erfahrene GPs zusammenzubringen, um eine Plattform für Zusammenarbeit und Wachstum zu schaffen”, so Staeritz. Entsprechend kam auch das Networking am Allocator One Summit nicht zu kurz. Neben den genannten Speakern sorgte übrigens auch noch ein Programm-Detail für einen Hauch von Österreich bzw. Wien im KOKO in London: Live-Musik vom Wiener Philharmoniker-Quartett.

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