17.02.2016

4 Zukunfts-Trends, die Kunden im Wettbewerb überzeugen

Zufriedene Kunden sind „Wiederholungstäter“. Produkte werden wiederholt gekauft und Services erneut in Anspruch genommen. Die nachfolgenden vier Trends im Costumer Support zeigen, wie Unternehmen im Wettbewerb überzeugen können - und den Kunden damit an sich binden.
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(c) Karin & Uwe Annas-fotolia: Zufriedene Kunden kommen wieder.

Aus einer Analyse des Marktforschungsinstituts Gartner geht hervor, dass knapp 90 Prozent aller befragten Unternehmen in ihrer Wettbewerbsstrategie für 2016 planen, vorwiegend auf zufriedene Kunden zu setzten. Die Zahlen weisen eine Steigerung im Vorjahresvergleich von 58 Prozent auf.

Zukunfts-Trends für zufriedene Kunden

“Es ist offensichtlich, dass Unternehmen ihre Priorität auf den Kundenkontakt legen”, meint Donald E. Brown, Gründer und CEO von Interactive Intelligence. Das Unternehmen im Cloud Service-Bereich hat Trends für Unternehmen identifiziert, die verstärkt auf Kundenservice setzen wollen, „um in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben.“

“Unternehmen legen ihre Priorität auf Kundenkontakt”, Donald E. Brown von Interactive Intelligence

Dabei kristallisierte sich ein starker Fokus auf die Themen Cloud, Analytics und Big Data heraus. „Diese bilden die Grundlage für fast alles, was im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit steht und werden wichtige Komponenten jeder erfolgreichen Strategie für die Kundenbeziehung sein“, so Brown.

Der Brutkasten fasst die wichtigsten vier Trends zusammen, auf die man sich als Unternehmen im Jahr 2016 konzentrieren sollte.

Mobil geht vor

Der Trend hin zu mehr Mobilität setzt sich auch 2016 fort. Ob die Arbeit oder die Kommunikation – fast alles wird ausschließlich über mobile Geräte abgewickelt. Das spiegelt sich auch im Customer Support wieder: Fast die Hälfte aller Anrufe in Call-Centern soll bereits von mobilen Geräten eingehen, stellt das Maktforschungsinstitut Ovum fest. Die Herausforderung sei es, „ein Erlebnis zu schaffen, das den Dialog auf die neuen Kanäle überträgt. Kunden von mobilen Apps müssen ohne Barrieren zum persönlichen Kontakt wechseln können“, geht aus dem Trend-Report hervor.

Der Computer lernt mit

Auch der Bereich des Customer Support wird nicht um Anwendungen mit künstlicher Intelligenz herum kommen. Maschinelle Intelligenz wird im Kundenzentren bereits seit mehreren Jahren beim Monitoring herangezogen. Künstliche Intelligenz kann Unternehmen aber auch darin unterstützen, Muster herauszufiltern und das Verhalten von Kunden vorherzusagen. Dies erweitert die Möglichkeiten des Customer Supports, die etwa durch spezielle Sprachroboter oder virtuelle Agenten zusätzlich unterstützt werden könnten.

Kunde ist König

Der Auf- und Ausbau langfristiger Kundenbeziehungen sollte höchste Priorität bekommen. Der Konsument rückt in naher Zukunft noch stärker in den Mittelpunkt. In der Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen ist es daher umso wichtiger, Abläufe zu digitalisieren und damit einfacher zu machen. Schnellere Reaktionszeiten sowie langfristige Planungen können digital effizienter gemanagt werden.

+++ Auch interessant: 5 Trends, die unsere Zukunft für immer verändern werden +++

Digital Natives rücken in den Vordergrund

adult-18377_640Die Möglichkeit von Self-Services ist vor allem für den jungen, digitalen Kunden wichtig. Die so genannten Millennials wollen anspruchsvollere Self-Service-Angebote übers Internet und via Smartphones. Dies ist insbesondere ein Vorteil im Wettbewerb für junge und agile Startups, die eine Kultur der ‘Selbsthilfe’ bereits leben.

+++ 9 Medien-Trends, die sich 2015 nicht erfüllten +++

Interactive Intelligence, Quelle

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Albert Heijn unter Vertrag: Wiener ClimateTech inoqo startet in den Niederlanden

Mit seiner App kann inoqo die CO2-Emissionen jedes Produktes im Lebensmitteleinzelhandel analysieren. Dies begeistert fortan auch die Oranjes.
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Das inoqo-Team startet mit seiner App in den Niederlanden durch (c) inoqo

Wer schon einen Trip in die Niederlanden genossen hat, wird ihn mit guter Wahrscheinlichkeit kennen: Den mit lokalen Grundnahrungsmitteln wie Stroop Waffels, Haring, Oliebollen oder Pannenkoeken bestückten Lebensmittelhändler Albert Heijn. Die Kette zählt zu den führenden Nahversorgern in den Niederlanden – und wurde mittlerweile auch für Tourist:innen zu einem Kulturgut.

Nun setzt Albert Heijn einen Schritt in Richtung CO2-Transparenz: Der Händler will die Klimaauswirkungen seiner 1.100 Eigenmarken mit seinen Konsument:innen per App teilen. Und damit zeigen, wie groß die CO2-Auswirkungen ihrer Einkäufe sind.

CO2-Hotspots per App

Dabei kommt das Wiener ClimateTech inoqo ins Spiel: Mit seiner KI-gesteuerten SaaS-Plattform ermöglicht es inoqo Lebensmittelhändlern, Marken und Lieferanten, die Emissionen ihrer gesamten Lebensmittel-Lieferkette zu identifizieren, zu analysieren und zu bewerten.

Die inoqo-Plattform kann dabei “CO2-Hotspots” bestimmter Produkte identifizieren. Lebensmittelketten wie Albert Heijn können so mit Lieferanten gemeinsam Maßnahmen zur Emissionsreduktion setzen.

Auf der inoqo-Kooperation basierend will Albert Heijn einen sogenannten “Product Climate Footprint (PCF)” einführen. Der CO2-Fußabdruck soll die Klimaauswirkungen seiner Eigenmarken hervorheben. Konsument:innen wird indes gezeigt, in welchem Ausmaß jedes einzelne erworbene Lebensmittel- und Getränkeprodukt zum Klimawandel beiträgt.

Neue inoqo-Initiative erst letzte Woche gestartet

Erst vor letzte Woche verkündete inoqo-Gründer Markus Linder den Start der Nachhaltigkeits-Initiative European Sustainable Food Coalition – brutkasten berichtete. Ziel verfolge man ein äußerst ähnliches, nämlich: Die Dekarbonisierung des Lebensmittelhandels. Am Start-Event anwesend waren unter anderem Vertretende internationaler Lebensmittelhandelsriesen – namentlich Migros aus der Schweiz und Ahold Delhaize aus den Niederlanden. Migros ist bereits Referenzkunde von inoqo.

Zwei Millionen-Investments in zwei Jahren

Gegründet wurde inoqo im Sommer 2020 in Wien. Im Team sitzen Markus Linder, Doris Wimmer, Hélène Saurais, Simon Haberfellner, Bernhard Schandl und Elisa Gramlich. Ursprünglich hat es sich inoqo zum Ziel gesetzt, Endkonsument:innen dabei zu helfen, die Umweltauswirkungen ihrer Einkäufe zu bewerten.

Um ihrer Mission nachzugehen, sicherte sich inoqo 2021 eine Finanzierungsrunde in Höhe von knapp zwei Millionen Euro. Zu den Kapitalgebenden zählten die Runtastic Co-Founder Alfred Luger und Christian Kaar, Biogena-Gründer Albert Schmidbauer und Ex-Raiffeisen International CFO Martin Grüll.

Mit der 2021 verabreichten Finanzspritze entwickelte das Startup die ursprünglich an Endkonsument:innen gerichtete inoqo-App. Diese hat es Nutzenden ermöglicht, die CO2-Emissionen ihrer Lebensmitteleinkäufe kostenlos zu tracken. Basierend auf gescannten Kassenzetteln erstellte die App Analysen zu den durch den Kauf verursachten CO2-Emissionen und den jeweiligen Auswirkungen auf Umwelt, Tierwohl und das eigene Wohlbefinden.

inoqo-B2C-App switchte zu B2B

Im Oktober 2023 folgte eine neuerliche Finanzspritze in Millionenhöhe. Unterstützt wurde das Team dabei unter anderem vom Bestandsinvestor Christian Kaar sowie von Heinz Hahn, ehemaliger Präsident FMCG (Anmerkung: Fast-Mooving-Consumer-Goods) von Mondelez, sowie von Felix und Susanne Porsche. Weitere Investor:innen sind hier nachzulesen.

In ihrer damaligen Version zählte die inoqo App rund 10.000 Nutzende. Dies sollte aber nicht mehr lange der Fall sein. Der zweiten Finanzspritze voran ging nämlich eine Neuausrichtung: inoqo wechselte zu einem B2B-Geschäftsmodell:

“Als immer mehr Lebensmittelhändler Interesse an unserer Technologie zeigten, erkannten wir, dass wir einen viel größeren Einfluss haben können, indem wir Lebensmittelhändlern weltweit helfen, den Umwelteinfluss ihrer Lebensmittel-Lieferketten zu verstehen und zu managen”, erzählte Gründer und CEO Linder brutkasten damals.

Rezeptur von Produkten in Berechnung integriert

Seither steht die von inoqo entwickelte SaaS-Plattform primär Geschäftskund:innen – wie nun auch dem Lebensmittelhändler Albert Heijn – zur Verfügung. Erste Business-Partner sicherte es sich schon 2023 – darunter Norwegens führender e-Lebensmittelhändler ODA. Das Besonderer der KI-Plattform: Sie bewertet sowohl Produktzutaten und Zusammensetzung als auch alle Produktions- und Vertriebsprozesse – sprich alle Scope-3-Emissionen.

“Die KI-gesteuerte Plattform kann die Rezeptur von Tausenden von Lebensmittel- und Getränkeprodukten auf Grundlage der den Händlern heute zur Verfügung stehenden Daten berechnen. Berücksichtigt werden Merkmale wie das Herkunftsland der Zutaten, die Produktionsprozesse , die Verpackung und der Transport ”, erklärte Markus Linder, Gründer und CEO von inoqo, in einem brutkasten-Gespräch 2023.

Albert-Heijn-Koop soll eigene “Primärdaten” sammeln

Mit der Plattform von inoqo will nun auch der neue Business-Partner Albert Heijn “eine wachsende Menge an Primärdaten sammeln”, um weitere Möglichkeiten zur CO2-Reduktion zu identifizieren, sagt Nachhaltigkeitsmanager Jens Gronheid.

Inoqos Bewertungsansatz sei dabei ein Schritt auf dem Weg zu einer nachhaltigeren Lebensmittelindustrie: “Durch die Erstellung skalierbarer Folgenabschätzungen auf Zutatenebene vermeidet inoqo die Verwendung von Daten auf Kategorie-Ebene”, heißt es von Albert Heijn.

Scope-3-Emissionen vermehrt im Fokus

Inoqo-Co-Founder und CEO Markus Linder schreibt der neuen Kooperation Pionierpotenzial zu: Man wolle “neue Standards für Transparenz und Nachhaltigkeit im Lebensmitteleinzelhandel” setzen und “andere Einzelhändler inspirieren”. Die Scope-3-Emissionsreduzierung – also die Betrachtung der Segmente Produktzutaten, Produktion und Vertrieb – benötige nämlich branchenübergreifend weitaus höhere Priorität, so Linder.

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