17.02.2016

4 Zukunfts-Trends, die Kunden im Wettbewerb überzeugen

Zufriedene Kunden sind „Wiederholungstäter“. Produkte werden wiederholt gekauft und Services erneut in Anspruch genommen. Die nachfolgenden vier Trends im Costumer Support zeigen, wie Unternehmen im Wettbewerb überzeugen können - und den Kunden damit an sich binden.
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(c) Karin & Uwe Annas-fotolia: Zufriedene Kunden kommen wieder.

Aus einer Analyse des Marktforschungsinstituts Gartner geht hervor, dass knapp 90 Prozent aller befragten Unternehmen in ihrer Wettbewerbsstrategie für 2016 planen, vorwiegend auf zufriedene Kunden zu setzten. Die Zahlen weisen eine Steigerung im Vorjahresvergleich von 58 Prozent auf.

Zukunfts-Trends für zufriedene Kunden

„Es ist offensichtlich, dass Unternehmen ihre Priorität auf den Kundenkontakt legen“, meint Donald E. Brown, Gründer und CEO von Interactive Intelligence. Das Unternehmen im Cloud Service-Bereich hat Trends für Unternehmen identifiziert, die verstärkt auf Kundenservice setzen wollen, „um in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben.“

„Unternehmen legen ihre Priorität auf Kundenkontakt“, Donald E. Brown von Interactive Intelligence

Dabei kristallisierte sich ein starker Fokus auf die Themen Cloud, Analytics und Big Data heraus. „Diese bilden die Grundlage für fast alles, was im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit steht und werden wichtige Komponenten jeder erfolgreichen Strategie für die Kundenbeziehung sein“, so Brown.

Der Brutkasten fasst die wichtigsten vier Trends zusammen, auf die man sich als Unternehmen im Jahr 2016 konzentrieren sollte.

Mobil geht vor

Der Trend hin zu mehr Mobilität setzt sich auch 2016 fort. Ob die Arbeit oder die Kommunikation – fast alles wird ausschließlich über mobile Geräte abgewickelt. Das spiegelt sich auch im Customer Support wieder: Fast die Hälfte aller Anrufe in Call-Centern soll bereits von mobilen Geräten eingehen, stellt das Maktforschungsinstitut Ovum fest. Die Herausforderung sei es, „ein Erlebnis zu schaffen, das den Dialog auf die neuen Kanäle überträgt. Kunden von mobilen Apps müssen ohne Barrieren zum persönlichen Kontakt wechseln können“, geht aus dem Trend-Report hervor.

Der Computer lernt mit

Auch der Bereich des Customer Support wird nicht um Anwendungen mit künstlicher Intelligenz herum kommen. Maschinelle Intelligenz wird im Kundenzentren bereits seit mehreren Jahren beim Monitoring herangezogen. Künstliche Intelligenz kann Unternehmen aber auch darin unterstützen, Muster herauszufiltern und das Verhalten von Kunden vorherzusagen. Dies erweitert die Möglichkeiten des Customer Supports, die etwa durch spezielle Sprachroboter oder virtuelle Agenten zusätzlich unterstützt werden könnten.

Kunde ist König

Der Auf- und Ausbau langfristiger Kundenbeziehungen sollte höchste Priorität bekommen. Der Konsument rückt in naher Zukunft noch stärker in den Mittelpunkt. In der Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen ist es daher umso wichtiger, Abläufe zu digitalisieren und damit einfacher zu machen. Schnellere Reaktionszeiten sowie langfristige Planungen können digital effizienter gemanagt werden.

+++ Auch interessant: 5 Trends, die unsere Zukunft für immer verändern werden +++

Digital Natives rücken in den Vordergrund

adult-18377_640Die Möglichkeit von Self-Services ist vor allem für den jungen, digitalen Kunden wichtig. Die so genannten Millennials wollen anspruchsvollere Self-Service-Angebote übers Internet und via Smartphones. Dies ist insbesondere ein Vorteil im Wettbewerb für junge und agile Startups, die eine Kultur der ‚Selbsthilfe‘ bereits leben.

+++ 9 Medien-Trends, die sich 2015 nicht erfüllten +++

Interactive Intelligence, Quelle

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Beim S&B Award 2026 wurden vielversprechende Spinoffs prämiert | (c) Hannes Winkler
Beim S&B Award 2026 wurden vielversprechende Spinoffs prämiert | (c) Hannes Winkler

„Nächstes Jahr haben wir die 100 voll“, sagt Elisabeth Mayerhofer. Sie moderierte auch dieses Jahr die Vergabe des S&B Awards des Rudolf Sallinger Fonds – gemeinsam mit Philipp Horvath. Mit 100 meint Mayerhofer Finalisten-Spinoffs, die beim Award gegeneinander antreten. Stand 2026 gab es bislang nämlich 99 davon – der Award wurde nun zum zehnten Mal vergeben.

Prominente Alumni

Welchen Impact der S&B Award hat, erläuterte nicht nur die frühere Casinos-Generaldirektorin Bettina Glatz-Kremsner, die als langjährige Vorsitzende des Kuratoriums des Rudolf Sallinger Fonds im vorigen Jahrzehnt den entscheidenden Anstoß zu dessen Schaffung gegeben hatte. Auch prominente Alumni kamen bei der Award Ceremony zu Wort.

Bettina Glatz-Kremsner (m.) erzählte Moderatorin Elisabeth Mayerhofer (r.), wie alles begann | (c) Hannes Winkler

„Das Preisgeld hat uns damals die Finanzierung eines entscheidenden Patents ermöglicht und die Aufmerksamkeit, die wir bekommen haben, war gerade in der Anfangsphase enorm wichtig“, erzählt Cubicure-Gründer Robert Gmeiner, der mit seinem Spinoff im 3D-Druck-Bereich die erste Ausgabe des Awards gewonnen hat und mittlerweile auf einen 79 Millionen Euro schweren Exit zurückblickt.

Das auf Lieferketten-Monitoring spezialisierte KI-Unternehmen Prewave, das mittlerweile zu den größten Scaleups des Landes zählt, holte sich beim Antritt 2018 zwar nicht den Sieg. Profitiert habe man aber dennoch sehr – sowohl von der Sichtbarkeit als auch von der Nachschärfung des eigenen Modells und Pitchs im Rahmen der Bewerbung, erzählt Co-Founder und CEO Harald Nitschinger. Sein Tipp an die aktuellen Finalist:innen: „Think big!“

Die Alumni Harald Nitschinger (l.) und Robert Gmeiner (m.) gaben den Finalist:innen Tipps aus ihrer Erfahrung | (c) Hannes Winkler

Es ist ein Ratschlag, den sich die Forscher:innen hinter den zehn diesjährigen Finalisten-Projekten – brutkasten berichtete im Vorfeld – gewiss zu Herzen nehmen. Denn zwar sind sie mit ihren Spinoffs mitunter noch in einer sehr frühen Phase, doch die forschungsbasierten Produkte haben denkbar großes Potenzial.

„Furchtbare“ Auswahl aufgrund durchwegs hoher Qualität

Entsprechend schwer war die Auswahl für die Jury, bei der Ceremony vertreten durch Rudolf Dömötör (WU Wien), Gertraud Leimüller (winnovation) und Josef Glössl (BOKU). Juryvorsitzender Dömötör verriet mit einem Augenzwinkern: „Es war furchtbar! Also nicht die Projekte, sondern bei dieser enormen Qualität einen Sieger zu ermitteln,“ und doch habe es, wie immer, nur einen geben können.

Rudolf Dömötör fungierte als Juryvorsitzender | (c) Hannes Winkler

Hauptpreis für Diamens

Den Hauptsieg und damit ein Preisgeld von 20.000 Euro holte sich schließlich das JKU-Linz-Spinoff Diamens (brutkasten berichtete bereits mehrmals). Das HealthTech-Startup entwickelt eine neue, nicht-invasive Diagnose-Methode für Endometriose, an der weltweit rund 190 Millionen Frauen leiden. Der Weg zum Award-Sieg sei ein spannender Prozess gewesen, sagt Co-Founderin und CEO Marlene Rezk-Füreder gegenüber brutkasten: „Die Jury war sehr kompetent und hat nicht die Fragen gestellt, die man sonst immer bekommt.“ Mit dem Preisgeld habe man bereits einen konkreten Plan: „Wir werden damit unser zweites Patent einreichen, um unsere Technologie weiter schützen zu können.“

Das Gründerinnen-Team von Diamens (v.l.n.r.): Clara Ganhör, Angelika Lackner, Marlene Rezk-Füreder und Eva Scharnagl | (c) Hannes Winkler

brutkasten-Sonderpreis für Duramea

Auch dieses Jahr vergab brutkasten einen Sonderpreis über 5.000 Euro Medienvolumen, dessen Sieger per Online-Voting ermittelt wurde. Diesen holte sich das TU-Graz-Spinoff Duramea, das eine Membran-Technologie für die effiziente Erzeugung von grünem Wasserstoff entwickelt. „Wir wollen damit grünen Wasserstoff günstiger machen, als Wasserstoff, der aus Erdöl produziert wird“, erklärt Gründer Sebastian Rohde. Vom S&B Award habe man sich vor allem Sichtbarkeit versprochen. Auch wie man die zusätzliche Sichtbarkeit über das brutkasten-Medienvolumen einsetzen wolle, verrät Rohde bereits: „Wir sind aktuell noch sehr gut durch Förderungen finanziert. Aber mit der weiteren Entwicklung werden wir früher oder später auch auf Investorensuche gehen.“

Duramea vertreten durch Jean Claude Koffi (2.v.l.) und Sebastian Rohde (2.v.r.) holte sich den brutkasten-Sonderpreis | (c) Hannes Winkler

Sonderpreis von Onsight Ventures für Cairos

Und noch ein weiterer Sonderpreis wurde dieses Jahr vergeben – von Onsight Ventures rund um Tech-Pionier und Investor Hermann Hauser. Das Siegerteam erhält ein Ticket für das Hermann Hauser Frontier Lab im Oktober in Graz. Den Preis holte sich das Montanuniversität-Leoben-Spinoff Cairos, das ein Verfahren zur Herstellung von erneuerbarem synthetischen Erdgas entwickelt. „Unser nächstes großes strategisches Ziel ist die erste kommerzielle Anlage und dafür werden wir Kapital brauchen. Da wird uns die Teilnahme am Hermann Hauser Frontier Lab definitiv weiterhelfen“, kommentiert Co-Founder Martin Peham gegenüber brutkasten.

Cairos von Andreas Krammer (2.v.l.) und Martin Peham (2.v.r.) sicherte sich den Sonderpreis von Onsight Ventures | (c) Hannes Winkler
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