29.03.2019

Interview: N26 CEO Valentin Stalf zum aktuellen Betrugsfall

N26-Co-Founder Valentin Stalf nimmt im Interview zu den jüngsten Medien-Berichten rund um einen Betrugsfall bei der mobilen Bank und zu aktuellen Entwicklungen Stellung.
/n26-valentin-stalf-betrugsfall/
N26: Co-Founder Valentin Stalf nimmt zum Betrugsfall und zum Kundenservice Stellung
(c) N26: Co-Founder Valentin Stalf
Der Summary Modus bietet einen raschen
Überblick und regt zum Lesen mehrerer
Artikel an. Der Artikeltext wird AI-basiert
zusammengefasst mit der Unterstützung
des Linzer-Startups Apollo AI.

Keine gute Publicity gab es in den vergangenen zwei Tagen für die erfolgsverwöhnte Berliner Challenger-Bank N26 der Wiener Gründer Valentin Stalf und Maximilian Tayenthal. Nicht nur gab ein Kunde gegenüber Medien an, dass ihm rund 80.000 Euro von seinem N26-Konto gestohlen wurden. Nachher sei bei der mobilen Bank auch niemand telefonisch für ihn erreichbar gewesen. Der Hintergrund: N26 hatte erst vor Kurzem seine Telefon-Hotline umgestellt. Der mutmaßlich bestohlene Kunde bekam über den Kunden-Chat, nachdem bereits von den fehlenden 80.000 Euro die Rede war, nach eigenen Angaben unter anderem die eher lapidare Nachricht: „Wir bieten leider keinen Telefon-Dienst mehr an, sorry“.

Im brutkasten-Interview nimmt N26 Co-Founder Valentin Stalf zu den Ereignissen Stellung und spricht über den Status der US-Expansionspläne und das Verhältnis zu Apple nach dem Apple Card-Release.

+++Update+++ inzwischen hat der Kunde sein Geld wieder am Konto, wie n26 dem Brutkasten mitteilte.

+++ N26 bei Kundenzufriedenheit auf Platz 2 in Österreich +++


Die Meldung von einem eurer User, dem 80.000 Euro gestohlen wurden geht gerade durch die Medien. Was ist da passiert?

Wir können leider aus datenschutzrechtlichen Gründen nicht direkt auf spezifische Fälle bestimmter Kunden eingehen. Im Allgemeinen ist es so, dass alle Banken mit Cyberkriminalität konfrontiert werden und so auch N26-Kunden Opfer von Betrugsmethoden wie z.B. Phishing werden können. In den wenigen Betrugsfällen, die wir sehen, ist es oft so, dass Betrüger entweder über von ihnen gebaute Webseiten oder via Telefon N26-Kunden dazu auffordern, persönliche Daten wie Passwörter weiterzugeben. Leider kommt es immer wieder vor, dass Kunden in solchen Fällen ihre persönlichen Daten mit Betrügern teilen. Wenn es auf diesem Wege zu Betrugsfällen kommt, sperren wir die betroffenen Konten und treten mit den Kunden in Kontakt, um weitere Schäden zu verhindern und Hilfestellung zu leisten. Wenn Kunden allerdings ihre persönlichen Daten und Passwörter sowie Sicherheitscodes weitergeben, ist es sehr schwer Betrug zu verhindern.

„Wir haben nach dem Fall sofort weitere interne Schulungen durchgeführt.“

Ihr wart laut diesem User auch in dieser heiklen Sache nicht telefonisch erreichbar?

Unser Kundenservice ist via Chat in der App oder auf der N26-Website für unsere Kunden erreichbar. Wir haben uns für Chat, als erste Anlaufstelle entschieden da wir hier die höchste Kundenzufriedenheit und hohe Sicherheit garantieren können. Wenn Kunden es wünschen, rufen wir sie zurück – insbesondere in dringenden Fällen, wie zum Beispiel bei Betrugsverdacht. Leider haben wir in einigen Fällen festgestellt, dass Kunden nicht sofort zurückgerufen wurden und wollen uns hierfür entschuldigen. Wir schulen unsere Mitarbeiter laufend, um einen zufriedenstellenden Support zu bieten und eine schnelle Reaktionszeit einhalten zu können. In dem konkreten Fall kann das damit zusammengehangen haben, dass der Fall eine höhere Komplexität hatte.

Wir haben nach dem Fall sofort weitere interne Schulungen durchgeführt und ein Kompetenzteam zur Überwachung und Sicherstellung eines schnellen und zufriedenstellenden Supports aufgestellt, um weitere Vorkommnisse zu verhindern.

Werdet ihr den Customer Service nun wieder umstellen?

Dank des Ausbaus unseres Kundenservice über die letzten sechs Monate bieten wir unseren Kunden aktuell im Durchschnitt in weniger als 30 Sekunden unsere Hilfe an. Das können ab und zu zwei Minuten sein, aber auch mal nur fünf Sekunden. Im Allgemeinen sind wir mit unserer Response-Zeit sehr zufrieden. Wir haben heute alleine intern ein Kundensupport Team von über 400 Leuten und können daher sehr gute Erreichbarkeit sicherstellen.

Darüber hinaus wird unser Kundenservice über den Chat zeitnah rund um die Uhr verfügbar sein. Wir stocken die Zeiten hier auf 24/7 auf. Wir haben festgestellt, dass die Mehrheit unserer Kunden es vorzieht, uns per Live-Chat in der N26-App oder auf unserer Website zu kontaktieren. Wir sehen in diesem Kanal die höchste Kundenzufriedenheit. Dennoch können Kunden zukünftig auch mit uns in telefonischen Kontakt treten, selbst wenn es sich nicht um schwerwiegende Probleme wie Betrugsfälle handelt. Wir haben den Rückrufservice weiter ausgebaut und werden auch zusätzlich eine Notfallhotline einführen.

„In Zukunft wird man durch künstliche Intelligenz Betrugsfälle nahezu vollständig verhindern können, selbst wenn Kunden ihre geheimen Zugangsdaten ungewollt an Dritte weitergeben.“

Wie sicher ist das N26 Konto? Wie konnte der Betrugsfall passieren?

Bei N26 arbeiten wir mit einem mehrstufigen Sicherheitssystem, das dem aktuellen Sicherheitsstandard der Branche entspricht. Wir entwickeln dieses auch täglich weiter, wie zum Beispiel durch den Einsatz intelligenter Systeme, die Betrugsfälle frühzeitig erkennen. Zur Prävention und Bekämpfung von Phishing gehen wir sehr vielschichtig vor. Zum einen informieren wir vor allem die Kunden vorab, wie man seine Zugangsdaten schützt. So erzeugen wir Aufmerksamkeit für diese Thematik. Außerdem führen wir fortlaufendes Transaktionsmonitoring durch. So können wir verdächtige Transaktionen rechtzeitig identifizieren. Weicht die Kontonutzung von der Norm ab, dann hat dieses Tool natürlich Schwierigkeiten. Das Transaktionsmonitoring entwickelt sich zwar regelmäßig weiter, kann aber einfach nicht jeden Betrugsfall erkennen, wenn beispielsweise ein Betrüger den vollen Zugriff auf ein Konto erhalten hat.

In Zukunft wird man durch künstliche Intelligenz Betrugsfälle nahezu vollständig verhindern können, selbst wenn Kunden ihre geheimen Zugangsdaten ungewollt an Dritte weitergeben. In den kommenden zwölf Monaten werden wir daran mit höchster Priorität arbeiten. Es liegt natürlich auch in unserem Interesse, dass so etwas nicht vorkommt.

Wurde bislang Sicherheit zugunsten der User Experience geopfert?

Wir sehen hier keinen Zusammenhang. Uns ist es wichtig, dass der Kunde sich bei uns wohlfühlt. Dazu gehört natürlich zum einen die ausgezeichnete User Experience, beispielsweise in Form des einzigartigen User Interfaces. Zur User Experience gehört nach unserer Ansicht aber auch Sicherheit. Der Kunde muss sich sicher fühlen, wenn er unsere Services nutzt. Daher ist das Thema für uns enorm wichtig. Zum Beispiel erhöhen die Echtzeit-Benachrichtigungen deutlich die Sicherheit, sind aber auch eine gute Experience.

Neben allen gesetzlichen Anforderungen zur Betrugsprävention, kümmert sich ein dediziertes Team bei uns stets um die Verbesserung unserer Sicherheitsvorkehrungen. Jeder einzelne Betrugsfall wird genauestens analysiert und ausgewertet, um daraus Erkenntnisse für die Zukunft zu erzielen.

Archiv: Valentin Stalf im Video-Interview nach dem 300 Mio. US-Dollar-Investment

Video-Talk mit N26 CEO Valentin Stalf

+++ BACKGROUND +++ N26 Co-Founder und CEO Valentin Stalf hat uns im exklusiven Video-Talk Fragen zum 300 Mio. US-Dollar-Investment beantwortet.

Gepostet von DerBrutkasten am Montag, 14. Januar 2019

Können die traditionellen Banken nach diesem Fall vielleicht dennoch mit ihrem persönlichen Kundenkontakt gegenüber N26 punkten?

Nein, wir bieten unseren Kunden sehr persönlichen Kundenkontakt. Natürlich hat das im erwähnten Fall nicht zu gut funktioniert und das tut uns leid. Wir haben festgestellt, dass unsere Kunden lieber den Chat nutzen, um mit uns in Kontakt zu treten. Deshalb bauen wir diese Art der Kommunikation auch umfassend aus. In besonders dringenden Fällen, wie zum Beispiel bei Betrugsverdacht, verlangen Kunden eher einen telefonischen Kontakt, weshalb wir dies auch anbieten. Dabei ersparen wir dem Kunden lästige Wartezeiten und rufen ihn direkt an.

Themenwechsel: Ihr habt die US-Expansion nach mehrmaliger Verschiebung für dieses Jahr angekündigt. Wann ist es soweit? Was muss bis dahin noch geklärt werden?

Wir freuen uns auf einen Launch in den kommenden Monaten im ersten Halbjahr 2019. Der amerikanische Markt unterscheidet sich von Europa – wir arbeiten vor Ort mit einer Partnerbank und einigen anderen Partnern im Hintergrund zusammen und müssen völlig separate Technologiesysteme aufbauen, aber wir starten demnächst.

„Ich sehe nur ein geringes Risiko, dass wir Kunden in den USA an Apple verlieren.“

Apple hat vor kurzem die Apple Card präsentiert. Wird der US-Riese dadurch zum direkten Konkurrenten für euch?

Wir bei N26 glauben, dass die Zukunft des Bankings mobil ist. Unsere Vision ist es, eine globale mobile Bank zu sein, die Menschen auf der gesamten Welt gerne nutzen. Die Einführung von Apple Card unterstreicht das enorme Potenzial, das wir weltweit für Mobile Banking sehen. Apple hilft uns dabei indirekt den Kunden zu zeigen, dass es alternativen zu traditionellen Banken gibt und das ist gut. Wir müssen erst einmal abwarten, was Apple wirklich im Oktober auf den amerikanischen Markt bringt. Ich glaube allerdings aus heutiger Sicht, dass unser Produkt deutlich mehr Features hat und wir daher sehr gut aufgestellt sind.

Kritiker sagen, Apple könnte sich die Apple Pay User der Anbieter-Banken mit eigenen Services wegschnappen. Wie siehst du das?

Klar will Apple mehr User auf die iOS-Plattform holen, allerdings denke ich, wir bieten deutlich mehr als nur eine Karte und ich sehe daher nur ein geringes Risiko, dass wir Kunden in den USA an Apple verlieren. Wir dürfen uns allerdings nicht ausruhen.

⇒ Zur Page der Challenger-Bank

Deine ungelesenen Artikel:
vor 5 Stunden

Hermann Futter: „In der Finanzwelt ist die Business Angel Szene ein Micky-Maus-Thema“

Neben Katharina Schneider wurde dieses Jahr Hermann Futter mit dem "Business Angel of the Year 2022" ausgezeichnet. Wir waren bei der Award-Verleihung in den Wiener Sofiensälen und haben mit Futter über seine Tätigkeit als Business Angel und die aktuelle Stimmung in der Startup-Szene gesprochen.
/business-angel-of-the-year-hermann-futter-interview/
(c) martin pacher / der brutkasten

Der Award Business Angel of the Year wurde am Mittwochabend zum mittlerweile 14. Mal von der Austria Wirtschaftservice (aws) und den Gründerzentren (AplusB) vergeben. Die Auszeichnung in der Kategorie „male“ ging dieses Jahr an Hermann Futter. Er ist seit mehr als 30 Jahren Geschäftsführer der Compass Gruppe, einem führenden Anbieter von Wirtschaftsinformation in Österreich. Ende der 1990er Jahre kamen erste Investitionen in Startups hinzu. Aktuell hält er Beteiligungen bei weit über 50 Firmen – dazu zählen unter anderem JentisusePAT oder Stardust. Im Rahmen der Preisverleihung haben wir mit Futter über seine bisherige Tätigkeit als Business Angel gesprochen. Zudem gibt er einen Einblick, wie sich die Startup- und Investorenszene über die letzten Jahre verändert hat.


Was bedeutet dir die Auszeichnung des „Business Angel of the Year“ persönlich?

Hermann Futter: Der Award ist natürlich eine Bestätigung für das Herzblut, das ich in meine Arbeit reingesteckt habe. Die eigentliche Auszeichnung eines Business Angels ist allerdings der erfolgreiche Exit. Der „Business Angel of the Year“ ist daher mehr eine emotionale Angelegenheit, die ans Herz geht und nicht in die Geldbörse.

Was bedeutet für dich als Business Angel Erfolg?

Hermann Futter: Die größten Erfolge sind die menschlichen Erfolge. Dies trifft insbesondere dann zu, wenn man menschlich die richtige Entscheidung getroffen hat und in die passenden Personen oder Teams investiert. Wir wissen, dass Ideen nicht alles sind. It’s all about the execution. Ein guter Business Angel trifft diese Entscheidungen oft nach dem Bauchgefühl. Er muss dafür die Menschen einschätzen können. Dafür muss man Menschen auch auf eine gewisse Art und Weise lieben. Die großen Erfolge sind, wenn man sich in Menschen nicht irrt.

Welche Exits sind dir besonders in Erinnerung geblieben?

Hermann Futter: Der erste klassische Exit war für mich – aber auch andere in der Startup-Szene – 123people. Das war 2008. An diesem Exit haben viele Menschen erstmalig erkannt, was es bedeutet, ein Risiko einzugehen und ein Jahr später die Früchte des Erfolgs heimzutragen. Das war sehr ansteckend und man hat damals natürlich Blut geleckt. Im Anschluss ist es mir gelungen, ein paar Investments zu tätigen, die sich als sehr gut erwiesen haben. Zwischen 2008 und 2011 bin ich ein paar meiner größten Wetten eingegangen. Normalerweise dauern die guten Exits sieben bis acht Jahre. Firmen müssen reifen, um einen erfolgreichen Exit hinzulegen.

Hast du gewisse Branchen, in denen du bevorzugt Investments tätigst?

Hermann Futter: Ich bin prinzipiell sehr offen, was Investments angeht. Ich habe fast sämtliche Branchen im Portfolio. Eigentlich tätige ich keine Investments in der Hardware, Food oder BioTech Branche. Dennoch halte ich auch in diesen Branchen Beteiligungen an Startups. Am wohlsten fühle ich mich aber im B2B-SaaS-Umfeld. Von dort komme ich quasi auch her.

(c) aws / pollak

Beim Investieren braucht man Menschenkenntnis. Hast du dich schon mal in Menschen geirrt?

Hermann Futter: Natürlich habe ich mich in Menschen geirrt. Ich habe zum Glück nicht sehr viele „Bauchflecke“ hingelegt. Der größte umfasste ein Investment in Höhe von 350.000 Euro. Das hat natürlich schon sehr weh getan. Das war im Endeffekt menschlich mehr als enttäuschend und andere würden es vielleicht als Betrug bezeichnen. Aber das gehört natürlich zum Investieren dazu, daher heißt es auch Risikokapital und nicht Sparbuch.

Wie hat sich die Business Angel Szene über die Jahre verändert?

Hermann Futter: Die Angel-Szene hat sich professionalisiert und es ist mehr Logik dahinter. Ein Business Angel ist aber immer noch ein Mensch bzw. Bauchmensch, wie ich es immer sage. Trotz der Professionalisierung ist die heimische Angel-Szene aber noch immer ein ganz kleiner Teil der Finanzszene. Wenn man sich die Summen anschaut, dann ist die Business-Angel-Szene in der Finanzwelt ein Micky-Maus-Thema, aber auch ein sehr schönes Thema. Im Prinzip bevorzuge ich auch die schönen Themen und muss nicht zahlengetrieben analysieren, ob die siebte Nachkommastelle irgendeinen Index schlägt. Schlussendlich geht es um Menschen.

Welche Rolle spielen für dich Co-Investments mit anderen Business Angels aus der Szene?

Hermann Futter: Für mich gibt fast nur Co-Investments. Beispielsweise habe ich Investments mit Alfred Luger, Markus Ertler oder seit kurzem mit Hansi Hansmann getätigt. Wir kennen uns mittlerweile seit zwölf Jahren. Erst unlängst habe ich mit ihm in Stardust rund um Peter Buchroithner investiert. Ich habe damals mit Hansi telefoniert und er hat mir gesagt, dass es funktioniert. Es gibt Leute, denen man blind vertraut. Dafür muss man aber menschlich in der Lage sein, Misserfolge zu verkraften. Wenn man sich mit den richtigen Leuten zusammentut, dann sind Co-Investments ein No-Brainer.

Wie beurteilst du aktuell die Stimmung in der Startup- und Investoren-Szene?

Hermann Futter: Eines ist klar: Die großen Runden, die wir in der Vergangenheit gesehen haben, werden in Zukunft sehr schwer werden. Bei frühphasigen Runden ist das Problem nicht so krass. Hier geht es meist um kleine Beträge. Startups sind meines Erachtens aber noch immer das beste Investment.

Trifft dies auch auf die breite Masse zu?

Hermann Futter: Nein, für die breite Masse wird dies, nicht funktionieren. Sie wird von der Politik daran gehindert, risikoreich zu investieren. Das sehe ich als ganz großes Problem an. Man treibt die Leute ins Sparbuch oder in irgendwelche Aktienfonds, die sehr teuer sind und nicht den Ertrag bringen. Das ist die Perversion an sich.

Was muss sich deiner Meinung nach ändern?

Hermann Futter: Wir sehen ja derzeit schon erste Schritte. Die finanzielle Bildung ist in meinen Augen das A&O. Die Leute müssen verstehen, was eine Aktie ist, nämlich eine Unternehmensbeteiligung. Das ist derzeit bei 98 Prozent der Menschen nicht der Fall. Daher ist die Finanzbildung in der Schule etwas ganz wichtiges. Aktien sind nämlich kein Teufelswerks, sondern eine Unternehmensbeteiligung. Das müssten aber auch die Lehrer erst verstehen. Wenn man es schafft, dass sich eine ganz breite Masse in der Gesellschaft an Unternehmen beteiligt, hat man schon sehr viel gewonnen.


Toll dass du so interessiert bist!
Hinterlasse uns bitte ein Feedback über den Button am linken Bildschirmrand.
Und klicke hier um die ganze Welt von der brutkasten zu entdecken.

brutkasten Newsletter

Aktuelle Nachrichten zu Startups, den neuesten Innovationen und politischen Entscheidungen zur Digitalisierung direkt in dein Postfach. Wähle aus unserer breiten Palette an Newslettern den passenden für dich.

Montag, Mittwoch und Freitag

N26: Co-Founder Valentin Stalf nimmt zum Betrugsfall und zum Kundenservice Stellung
(c) N26: Co-Founder Valentin Stalf

Interview: N26 CEO Valentin Stalf zum aktuellen Betrugsfall

N26-Co-Founder Valentin Stalf nimmt im Interview zu den jüngsten Medien-Berichten rund um einen Betrugsfall bei der mobilen Bank und zu aktuellen Entwicklungen Stellung.

Summary Modus

Interview: N26 CEO Valentin Stalf zum aktuellen Betrugsfall

Es gibt neue Nachrichten

Auch interessant