29.03.2019

Interview: N26 CEO Valentin Stalf zum aktuellen Betrugsfall

N26-Co-Founder Valentin Stalf nimmt im Interview zu den jüngsten Medien-Berichten rund um einen Betrugsfall bei der mobilen Bank und zu aktuellen Entwicklungen Stellung.
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N26: Co-Founder Valentin Stalf nimmt zum Betrugsfall und zum Kundenservice Stellung
(c) N26: Co-Founder Valentin Stalf

Keine gute Publicity gab es in den vergangenen zwei Tagen für die erfolgsverwöhnte Berliner Challenger-Bank N26 der Wiener Gründer Valentin Stalf und Maximilian Tayenthal. Nicht nur gab ein Kunde gegenüber Medien an, dass ihm rund 80.000 Euro von seinem N26-Konto gestohlen wurden. Nachher sei bei der mobilen Bank auch niemand telefonisch für ihn erreichbar gewesen. Der Hintergrund: N26 hatte erst vor Kurzem seine Telefon-Hotline umgestellt. Der mutmaßlich bestohlene Kunde bekam über den Kunden-Chat, nachdem bereits von den fehlenden 80.000 Euro die Rede war, nach eigenen Angaben unter anderem die eher lapidare Nachricht: “Wir bieten leider keinen Telefon-Dienst mehr an, sorry”.

Im brutkasten-Interview nimmt N26 Co-Founder Valentin Stalf zu den Ereignissen Stellung und spricht über den Status der US-Expansionspläne und das Verhältnis zu Apple nach dem Apple Card-Release.

+++Update+++ inzwischen hat der Kunde sein Geld wieder am Konto, wie n26 dem Brutkasten mitteilte.

+++ N26 bei Kundenzufriedenheit auf Platz 2 in Österreich +++


Die Meldung von einem eurer User, dem 80.000 Euro gestohlen wurden geht gerade durch die Medien. Was ist da passiert?

Wir können leider aus datenschutzrechtlichen Gründen nicht direkt auf spezifische Fälle bestimmter Kunden eingehen. Im Allgemeinen ist es so, dass alle Banken mit Cyberkriminalität konfrontiert werden und so auch N26-Kunden Opfer von Betrugsmethoden wie z.B. Phishing werden können. In den wenigen Betrugsfällen, die wir sehen, ist es oft so, dass Betrüger entweder über von ihnen gebaute Webseiten oder via Telefon N26-Kunden dazu auffordern, persönliche Daten wie Passwörter weiterzugeben. Leider kommt es immer wieder vor, dass Kunden in solchen Fällen ihre persönlichen Daten mit Betrügern teilen. Wenn es auf diesem Wege zu Betrugsfällen kommt, sperren wir die betroffenen Konten und treten mit den Kunden in Kontakt, um weitere Schäden zu verhindern und Hilfestellung zu leisten. Wenn Kunden allerdings ihre persönlichen Daten und Passwörter sowie Sicherheitscodes weitergeben, ist es sehr schwer Betrug zu verhindern.

“Wir haben nach dem Fall sofort weitere interne Schulungen durchgeführt.”

Ihr wart laut diesem User auch in dieser heiklen Sache nicht telefonisch erreichbar?

Unser Kundenservice ist via Chat in der App oder auf der N26-Website für unsere Kunden erreichbar. Wir haben uns für Chat, als erste Anlaufstelle entschieden da wir hier die höchste Kundenzufriedenheit und hohe Sicherheit garantieren können. Wenn Kunden es wünschen, rufen wir sie zurück – insbesondere in dringenden Fällen, wie zum Beispiel bei Betrugsverdacht. Leider haben wir in einigen Fällen festgestellt, dass Kunden nicht sofort zurückgerufen wurden und wollen uns hierfür entschuldigen. Wir schulen unsere Mitarbeiter laufend, um einen zufriedenstellenden Support zu bieten und eine schnelle Reaktionszeit einhalten zu können. In dem konkreten Fall kann das damit zusammengehangen haben, dass der Fall eine höhere Komplexität hatte.

Wir haben nach dem Fall sofort weitere interne Schulungen durchgeführt und ein Kompetenzteam zur Überwachung und Sicherstellung eines schnellen und zufriedenstellenden Supports aufgestellt, um weitere Vorkommnisse zu verhindern.

Werdet ihr den Customer Service nun wieder umstellen?

Dank des Ausbaus unseres Kundenservice über die letzten sechs Monate bieten wir unseren Kunden aktuell im Durchschnitt in weniger als 30 Sekunden unsere Hilfe an. Das können ab und zu zwei Minuten sein, aber auch mal nur fünf Sekunden. Im Allgemeinen sind wir mit unserer Response-Zeit sehr zufrieden. Wir haben heute alleine intern ein Kundensupport Team von über 400 Leuten und können daher sehr gute Erreichbarkeit sicherstellen.

Darüber hinaus wird unser Kundenservice über den Chat zeitnah rund um die Uhr verfügbar sein. Wir stocken die Zeiten hier auf 24/7 auf. Wir haben festgestellt, dass die Mehrheit unserer Kunden es vorzieht, uns per Live-Chat in der N26-App oder auf unserer Website zu kontaktieren. Wir sehen in diesem Kanal die höchste Kundenzufriedenheit. Dennoch können Kunden zukünftig auch mit uns in telefonischen Kontakt treten, selbst wenn es sich nicht um schwerwiegende Probleme wie Betrugsfälle handelt. Wir haben den Rückrufservice weiter ausgebaut und werden auch zusätzlich eine Notfallhotline einführen.

“In Zukunft wird man durch künstliche Intelligenz Betrugsfälle nahezu vollständig verhindern können, selbst wenn Kunden ihre geheimen Zugangsdaten ungewollt an Dritte weitergeben.”

Wie sicher ist das N26 Konto? Wie konnte der Betrugsfall passieren?

Bei N26 arbeiten wir mit einem mehrstufigen Sicherheitssystem, das dem aktuellen Sicherheitsstandard der Branche entspricht. Wir entwickeln dieses auch täglich weiter, wie zum Beispiel durch den Einsatz intelligenter Systeme, die Betrugsfälle frühzeitig erkennen. Zur Prävention und Bekämpfung von Phishing gehen wir sehr vielschichtig vor. Zum einen informieren wir vor allem die Kunden vorab, wie man seine Zugangsdaten schützt. So erzeugen wir Aufmerksamkeit für diese Thematik. Außerdem führen wir fortlaufendes Transaktionsmonitoring durch. So können wir verdächtige Transaktionen rechtzeitig identifizieren. Weicht die Kontonutzung von der Norm ab, dann hat dieses Tool natürlich Schwierigkeiten. Das Transaktionsmonitoring entwickelt sich zwar regelmäßig weiter, kann aber einfach nicht jeden Betrugsfall erkennen, wenn beispielsweise ein Betrüger den vollen Zugriff auf ein Konto erhalten hat.

In Zukunft wird man durch künstliche Intelligenz Betrugsfälle nahezu vollständig verhindern können, selbst wenn Kunden ihre geheimen Zugangsdaten ungewollt an Dritte weitergeben. In den kommenden zwölf Monaten werden wir daran mit höchster Priorität arbeiten. Es liegt natürlich auch in unserem Interesse, dass so etwas nicht vorkommt.

Wurde bislang Sicherheit zugunsten der User Experience geopfert?

Wir sehen hier keinen Zusammenhang. Uns ist es wichtig, dass der Kunde sich bei uns wohlfühlt. Dazu gehört natürlich zum einen die ausgezeichnete User Experience, beispielsweise in Form des einzigartigen User Interfaces. Zur User Experience gehört nach unserer Ansicht aber auch Sicherheit. Der Kunde muss sich sicher fühlen, wenn er unsere Services nutzt. Daher ist das Thema für uns enorm wichtig. Zum Beispiel erhöhen die Echtzeit-Benachrichtigungen deutlich die Sicherheit, sind aber auch eine gute Experience.

Neben allen gesetzlichen Anforderungen zur Betrugsprävention, kümmert sich ein dediziertes Team bei uns stets um die Verbesserung unserer Sicherheitsvorkehrungen. Jeder einzelne Betrugsfall wird genauestens analysiert und ausgewertet, um daraus Erkenntnisse für die Zukunft zu erzielen.

Archiv: Valentin Stalf im Video-Interview nach dem 300 Mio. US-Dollar-Investment

Video-Talk mit N26 CEO Valentin Stalf

+++ BACKGROUND +++ N26 Co-Founder und CEO Valentin Stalf hat uns im exklusiven Video-Talk Fragen zum 300 Mio. US-Dollar-Investment beantwortet.

Gepostet von DerBrutkasten am Montag, 14. Januar 2019

Können die traditionellen Banken nach diesem Fall vielleicht dennoch mit ihrem persönlichen Kundenkontakt gegenüber N26 punkten?

Nein, wir bieten unseren Kunden sehr persönlichen Kundenkontakt. Natürlich hat das im erwähnten Fall nicht zu gut funktioniert und das tut uns leid. Wir haben festgestellt, dass unsere Kunden lieber den Chat nutzen, um mit uns in Kontakt zu treten. Deshalb bauen wir diese Art der Kommunikation auch umfassend aus. In besonders dringenden Fällen, wie zum Beispiel bei Betrugsverdacht, verlangen Kunden eher einen telefonischen Kontakt, weshalb wir dies auch anbieten. Dabei ersparen wir dem Kunden lästige Wartezeiten und rufen ihn direkt an.

Themenwechsel: Ihr habt die US-Expansion nach mehrmaliger Verschiebung für dieses Jahr angekündigt. Wann ist es soweit? Was muss bis dahin noch geklärt werden?

Wir freuen uns auf einen Launch in den kommenden Monaten im ersten Halbjahr 2019. Der amerikanische Markt unterscheidet sich von Europa – wir arbeiten vor Ort mit einer Partnerbank und einigen anderen Partnern im Hintergrund zusammen und müssen völlig separate Technologiesysteme aufbauen, aber wir starten demnächst.

“Ich sehe nur ein geringes Risiko, dass wir Kunden in den USA an Apple verlieren.”

Apple hat vor kurzem die Apple Card präsentiert. Wird der US-Riese dadurch zum direkten Konkurrenten für euch?

Wir bei N26 glauben, dass die Zukunft des Bankings mobil ist. Unsere Vision ist es, eine globale mobile Bank zu sein, die Menschen auf der gesamten Welt gerne nutzen. Die Einführung von Apple Card unterstreicht das enorme Potenzial, das wir weltweit für Mobile Banking sehen. Apple hilft uns dabei indirekt den Kunden zu zeigen, dass es alternativen zu traditionellen Banken gibt und das ist gut. Wir müssen erst einmal abwarten, was Apple wirklich im Oktober auf den amerikanischen Markt bringt. Ich glaube allerdings aus heutiger Sicht, dass unser Produkt deutlich mehr Features hat und wir daher sehr gut aufgestellt sind.

Kritiker sagen, Apple könnte sich die Apple Pay User der Anbieter-Banken mit eigenen Services wegschnappen. Wie siehst du das?

Klar will Apple mehr User auf die iOS-Plattform holen, allerdings denke ich, wir bieten deutlich mehr als nur eine Karte und ich sehe daher nur ein geringes Risiko, dass wir Kunden in den USA an Apple verlieren. Wir dürfen uns allerdings nicht ausruhen.

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Die rasante Entwicklung künstlicher Intelligenz (KI) revolutioniert die Welt des Online-Marketings. KI bietet Unterstützung bei der Analyse von Daten und der Erstellung von Inhalten, doch der Einsatz birgt auch Risiken für Website-Betreiber:innen.

Was sich für Onlineshops & Websites durch KI ändert

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Der einfache Zugang zu Inhalten und spätestens die Einführung von ChatGPT führte zu einer erheblichen Zunahme von Duplikaten und nur geringfügig modifizierten Texten im Internet, was letztlich die Qualität der Suchergebnisse beeinträchtigte.

Als Antwort darauf setzte Google mehrere Updates durch, zuletzt im März 2024, um gegen minderwertige Inhalte vorzugehen und das Nutzererlebnis zu verbessern.

Um sich in diesem veränderten Umfeld hervorzuheben, ist es heutzutage entscheidend, einzigartige und originelle Inhalte zu erstellen, die sich klar von der Masse abheben. Sichtbarkeit in den Suchmaschinen wird zukünftig mehr denn je mit authentischem und unverwechselbarem Content verbunden sein.

Interaktivität wird unglaublich wichtig

Interaktivität entwickelt sich aus Sicht der SEO-Agentur SEOschmiede zu einem zentralen Element einer herausragenden Nutzererfahrung. Rechner, Tools, interaktive Checklisten und Tabellen, unterstützt durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI), werden zu einem entscheidenden Faktor in der Content-Strategie. Die gute Nachricht ist, dass KI hervorragend eingesetzt werden kann, um solche interaktiven Anwendungen zu entwickeln.

In der nahen Zukunft wird entscheidend sein, welche Akteur:innen im digitalen Umfeld die Nase vorn haben werden. Aus SEO-Perspektive könnte argumentiert werden, dass Webseiten mit interaktiven Features durch längere Verweilzeiten und ihr Potenzial als linkwürdige Assets – also Inhalte, die zur Verlinkung durch andere Webseiten anregen – einen klaren Wettbewerbsvorteil erzielen.

Dies bedeutet, dass Webseitenbetreiber:innen, die in interaktive Tools investieren und diese durch KI noch weiter verbessern, nicht nur das Engagement und die Zufriedenheit ihrer Nutzer:innen steigern, sondern auch ihre Sichtbarkeit und vor allem die Autorität im Internet weiter ausbauen können. In einer Zeit, in der der Wettbewerb um Aufmerksamkeit stetig wächst, könnte dies ein entscheidender Faktor für den Erfolg sein.

Funktioniert klassische SEO-Optimierung noch?

Die Landschaft der Suchmaschinenoptimierung (SEO) ist dynamisch, doch grundlegende Optimierungsstrategien bleiben auch in Zeiten von ChatGPT und weiteren KI-Tools erhalten. Dazu gehören Maßnahmen wie die Optimierung von Title-Tags, die Strukturierung von Überschriften und weitere Faktoren wie Meta-Beschreibungen, Alt-Texte für Bilder, interne Verlinkungen sowie der Fokus auf Suchintentionen der Zielgruppen. Diese Maßnahmen sind keineswegs überholt; vielmehr bilden sie das Fundament für eine effektive SEO.

Googles primäres Ziel war und ist es, die Nutzererfahrung zu verbessern. Die Qualität und Relevanz des Contents, eine klare und logische Website-Architektur sowie eine mobilfreundliche Gestaltung sind Aspekte, die in diesem Bestreben weiterhin entscheidend sind.

Es ist möglich, dass die Bedeutung von Backlinks als Rankingfaktor zugunsten von Nutzersignalen, wie etwa der Verweildauer oder der Interaktionsrate, leicht abnimmt. Auch der Pagespeed, also die Ladezeit einer Webseite, wird wahrscheinlich an Bedeutung gewinnen, da dieser die Nutzerzufriedenheit direkt beeinflusst. Aber das bleibt vorerst Spekulation.

SEO für ChatGPT und andere Sprachmodelle (LLMs)

Neben den etablierten Kanälen wie Suchmaschinen und Social Media entsteht mit den fortschrittlichen Sprachmodellen wie ChatGPT ein neuer, wesentlicher Bereich für das Online-Marketing. Für Expert:innen in diesem Sektor ist es unerlässlich, die Bedeutung der Optimierung in diesem neuen Umfeld zu erkennen.

Der Grund dafür liegt auf der Hand: Menschen beginnen, direkt in LLMs (Large Language Models) nach Informationen, Dienstleistungen oder Produkten zu suchen. Die Anpassung an diese Entwicklung ist nicht nur eine Option, sondern eine Notwendigkeit für zukunftsorientierte Marketingstrategien. Die Optimierung für LLMs ähnelt auf den ersten Blick der Suchmaschinenoptimierung, hat aber ihre eigenen Feinheiten und ist sehr viel dynamischer, wie einige Tests bereits zeigen konnten.

Fazit

Die rasante Entwicklung der künstlichen Intelligenz (KI) im Online-Marketing präsentiert sowohl signifikante Chancen als auch Herausforderungen für die gesamte Branche. KI transformiert die Landschaft durch fortschrittliche Datenanalyse und Content-Erstellung, fordert aber gleichzeitig Website-Betreiber:innen heraus, sich durch hochwertigen Content von der Masse abzuheben. Die Integration von KI zur Entwicklung interaktiver Tools öffnet neue Wege, um Nutzerbindung und -zufriedenheit zu verbessern, was essenziell für die Steigerung der Online-Sichtbarkeit und -Autorität ist.

Obwohl die Bedeutung klassischer SEO-Techniken bestehen bleibt, zeichnet sich ein Wandel hin zu Nutzersignalen und einer agileren Optimierung von Inhalten ab. Die Anpassung an neue Technologien wie fortschrittliche Sprachmodelle, exemplarisch ChatGPT, wird zunehmend kritisch, um in der dynamischen digitalen Welt erfolgreich zu sein.

Für Online-Marketer:innen, Shopbetreiber:innen und Website-Besitzer:innen bergen die aktuellen Entwicklungen sowohl enorme Chancen als auch alltägliche Herausforderungen. Der Wettbewerb im Bereich der Suchmaschinenoptimierung und des Online-Marketings wird intensiver, was sowohl Gewinner als auch Verlierer hervorbringen wird.

Es ist entscheidend, sich kontinuierlich mit den neuesten Trends und Entwicklungen auseinanderzusetzen und schnell auf Neuerungen reagieren zu können. Diese Anpassungsfähigkeit ist der Schlüssel, um die sich bietenden Möglichkeiten zu ergreifen und den bevorstehenden Herausforderungen effektiv zu begegnen.


Über den Autor

Johannes Luger ist Gründer und Head of SEO bei SEOschmiede. Die Agentur für SEO & Content Marketing hat Standorte in Wien und Oberösterreich. Sie ist offizieller Google Ads Partner.

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