29.03.2019

Interview: N26 CEO Valentin Stalf zum aktuellen Betrugsfall

N26-Co-Founder Valentin Stalf nimmt im Interview zu den jüngsten Medien-Berichten rund um einen Betrugsfall bei der mobilen Bank und zu aktuellen Entwicklungen Stellung.
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N26: Co-Founder Valentin Stalf nimmt zum Betrugsfall und zum Kundenservice Stellung
(c) N26: Co-Founder Valentin Stalf

Keine gute Publicity gab es in den vergangenen zwei Tagen für die erfolgsverwöhnte Berliner Challenger-Bank N26 der Wiener Gründer Valentin Stalf und Maximilian Tayenthal. Nicht nur gab ein Kunde gegenüber Medien an, dass ihm rund 80.000 Euro von seinem N26-Konto gestohlen wurden. Nachher sei bei der mobilen Bank auch niemand telefonisch für ihn erreichbar gewesen. Der Hintergrund: N26 hatte erst vor Kurzem seine Telefon-Hotline umgestellt. Der mutmaßlich bestohlene Kunde bekam über den Kunden-Chat, nachdem bereits von den fehlenden 80.000 Euro die Rede war, nach eigenen Angaben unter anderem die eher lapidare Nachricht: “Wir bieten leider keinen Telefon-Dienst mehr an, sorry”.

Im brutkasten-Interview nimmt N26 Co-Founder Valentin Stalf zu den Ereignissen Stellung und spricht über den Status der US-Expansionspläne und das Verhältnis zu Apple nach dem Apple Card-Release.

+++Update+++ inzwischen hat der Kunde sein Geld wieder am Konto, wie n26 dem Brutkasten mitteilte.

+++ N26 bei Kundenzufriedenheit auf Platz 2 in Österreich +++


Die Meldung von einem eurer User, dem 80.000 Euro gestohlen wurden geht gerade durch die Medien. Was ist da passiert?

Wir können leider aus datenschutzrechtlichen Gründen nicht direkt auf spezifische Fälle bestimmter Kunden eingehen. Im Allgemeinen ist es so, dass alle Banken mit Cyberkriminalität konfrontiert werden und so auch N26-Kunden Opfer von Betrugsmethoden wie z.B. Phishing werden können. In den wenigen Betrugsfällen, die wir sehen, ist es oft so, dass Betrüger entweder über von ihnen gebaute Webseiten oder via Telefon N26-Kunden dazu auffordern, persönliche Daten wie Passwörter weiterzugeben. Leider kommt es immer wieder vor, dass Kunden in solchen Fällen ihre persönlichen Daten mit Betrügern teilen. Wenn es auf diesem Wege zu Betrugsfällen kommt, sperren wir die betroffenen Konten und treten mit den Kunden in Kontakt, um weitere Schäden zu verhindern und Hilfestellung zu leisten. Wenn Kunden allerdings ihre persönlichen Daten und Passwörter sowie Sicherheitscodes weitergeben, ist es sehr schwer Betrug zu verhindern.

“Wir haben nach dem Fall sofort weitere interne Schulungen durchgeführt.”

Ihr wart laut diesem User auch in dieser heiklen Sache nicht telefonisch erreichbar?

Unser Kundenservice ist via Chat in der App oder auf der N26-Website für unsere Kunden erreichbar. Wir haben uns für Chat, als erste Anlaufstelle entschieden da wir hier die höchste Kundenzufriedenheit und hohe Sicherheit garantieren können. Wenn Kunden es wünschen, rufen wir sie zurück – insbesondere in dringenden Fällen, wie zum Beispiel bei Betrugsverdacht. Leider haben wir in einigen Fällen festgestellt, dass Kunden nicht sofort zurückgerufen wurden und wollen uns hierfür entschuldigen. Wir schulen unsere Mitarbeiter laufend, um einen zufriedenstellenden Support zu bieten und eine schnelle Reaktionszeit einhalten zu können. In dem konkreten Fall kann das damit zusammengehangen haben, dass der Fall eine höhere Komplexität hatte.

Wir haben nach dem Fall sofort weitere interne Schulungen durchgeführt und ein Kompetenzteam zur Überwachung und Sicherstellung eines schnellen und zufriedenstellenden Supports aufgestellt, um weitere Vorkommnisse zu verhindern.

Werdet ihr den Customer Service nun wieder umstellen?

Dank des Ausbaus unseres Kundenservice über die letzten sechs Monate bieten wir unseren Kunden aktuell im Durchschnitt in weniger als 30 Sekunden unsere Hilfe an. Das können ab und zu zwei Minuten sein, aber auch mal nur fünf Sekunden. Im Allgemeinen sind wir mit unserer Response-Zeit sehr zufrieden. Wir haben heute alleine intern ein Kundensupport Team von über 400 Leuten und können daher sehr gute Erreichbarkeit sicherstellen.

Darüber hinaus wird unser Kundenservice über den Chat zeitnah rund um die Uhr verfügbar sein. Wir stocken die Zeiten hier auf 24/7 auf. Wir haben festgestellt, dass die Mehrheit unserer Kunden es vorzieht, uns per Live-Chat in der N26-App oder auf unserer Website zu kontaktieren. Wir sehen in diesem Kanal die höchste Kundenzufriedenheit. Dennoch können Kunden zukünftig auch mit uns in telefonischen Kontakt treten, selbst wenn es sich nicht um schwerwiegende Probleme wie Betrugsfälle handelt. Wir haben den Rückrufservice weiter ausgebaut und werden auch zusätzlich eine Notfallhotline einführen.

“In Zukunft wird man durch künstliche Intelligenz Betrugsfälle nahezu vollständig verhindern können, selbst wenn Kunden ihre geheimen Zugangsdaten ungewollt an Dritte weitergeben.”

Wie sicher ist das N26 Konto? Wie konnte der Betrugsfall passieren?

Bei N26 arbeiten wir mit einem mehrstufigen Sicherheitssystem, das dem aktuellen Sicherheitsstandard der Branche entspricht. Wir entwickeln dieses auch täglich weiter, wie zum Beispiel durch den Einsatz intelligenter Systeme, die Betrugsfälle frühzeitig erkennen. Zur Prävention und Bekämpfung von Phishing gehen wir sehr vielschichtig vor. Zum einen informieren wir vor allem die Kunden vorab, wie man seine Zugangsdaten schützt. So erzeugen wir Aufmerksamkeit für diese Thematik. Außerdem führen wir fortlaufendes Transaktionsmonitoring durch. So können wir verdächtige Transaktionen rechtzeitig identifizieren. Weicht die Kontonutzung von der Norm ab, dann hat dieses Tool natürlich Schwierigkeiten. Das Transaktionsmonitoring entwickelt sich zwar regelmäßig weiter, kann aber einfach nicht jeden Betrugsfall erkennen, wenn beispielsweise ein Betrüger den vollen Zugriff auf ein Konto erhalten hat.

In Zukunft wird man durch künstliche Intelligenz Betrugsfälle nahezu vollständig verhindern können, selbst wenn Kunden ihre geheimen Zugangsdaten ungewollt an Dritte weitergeben. In den kommenden zwölf Monaten werden wir daran mit höchster Priorität arbeiten. Es liegt natürlich auch in unserem Interesse, dass so etwas nicht vorkommt.

Wurde bislang Sicherheit zugunsten der User Experience geopfert?

Wir sehen hier keinen Zusammenhang. Uns ist es wichtig, dass der Kunde sich bei uns wohlfühlt. Dazu gehört natürlich zum einen die ausgezeichnete User Experience, beispielsweise in Form des einzigartigen User Interfaces. Zur User Experience gehört nach unserer Ansicht aber auch Sicherheit. Der Kunde muss sich sicher fühlen, wenn er unsere Services nutzt. Daher ist das Thema für uns enorm wichtig. Zum Beispiel erhöhen die Echtzeit-Benachrichtigungen deutlich die Sicherheit, sind aber auch eine gute Experience.

Neben allen gesetzlichen Anforderungen zur Betrugsprävention, kümmert sich ein dediziertes Team bei uns stets um die Verbesserung unserer Sicherheitsvorkehrungen. Jeder einzelne Betrugsfall wird genauestens analysiert und ausgewertet, um daraus Erkenntnisse für die Zukunft zu erzielen.

Archiv: Valentin Stalf im Video-Interview nach dem 300 Mio. US-Dollar-Investment

Video-Talk mit N26 CEO Valentin Stalf

+++ BACKGROUND +++ N26 Co-Founder und CEO Valentin Stalf hat uns im exklusiven Video-Talk Fragen zum 300 Mio. US-Dollar-Investment beantwortet.

Gepostet von DerBrutkasten am Montag, 14. Januar 2019

Können die traditionellen Banken nach diesem Fall vielleicht dennoch mit ihrem persönlichen Kundenkontakt gegenüber N26 punkten?

Nein, wir bieten unseren Kunden sehr persönlichen Kundenkontakt. Natürlich hat das im erwähnten Fall nicht zu gut funktioniert und das tut uns leid. Wir haben festgestellt, dass unsere Kunden lieber den Chat nutzen, um mit uns in Kontakt zu treten. Deshalb bauen wir diese Art der Kommunikation auch umfassend aus. In besonders dringenden Fällen, wie zum Beispiel bei Betrugsverdacht, verlangen Kunden eher einen telefonischen Kontakt, weshalb wir dies auch anbieten. Dabei ersparen wir dem Kunden lästige Wartezeiten und rufen ihn direkt an.

Themenwechsel: Ihr habt die US-Expansion nach mehrmaliger Verschiebung für dieses Jahr angekündigt. Wann ist es soweit? Was muss bis dahin noch geklärt werden?

Wir freuen uns auf einen Launch in den kommenden Monaten im ersten Halbjahr 2019. Der amerikanische Markt unterscheidet sich von Europa – wir arbeiten vor Ort mit einer Partnerbank und einigen anderen Partnern im Hintergrund zusammen und müssen völlig separate Technologiesysteme aufbauen, aber wir starten demnächst.

“Ich sehe nur ein geringes Risiko, dass wir Kunden in den USA an Apple verlieren.”

Apple hat vor kurzem die Apple Card präsentiert. Wird der US-Riese dadurch zum direkten Konkurrenten für euch?

Wir bei N26 glauben, dass die Zukunft des Bankings mobil ist. Unsere Vision ist es, eine globale mobile Bank zu sein, die Menschen auf der gesamten Welt gerne nutzen. Die Einführung von Apple Card unterstreicht das enorme Potenzial, das wir weltweit für Mobile Banking sehen. Apple hilft uns dabei indirekt den Kunden zu zeigen, dass es alternativen zu traditionellen Banken gibt und das ist gut. Wir müssen erst einmal abwarten, was Apple wirklich im Oktober auf den amerikanischen Markt bringt. Ich glaube allerdings aus heutiger Sicht, dass unser Produkt deutlich mehr Features hat und wir daher sehr gut aufgestellt sind.

Kritiker sagen, Apple könnte sich die Apple Pay User der Anbieter-Banken mit eigenen Services wegschnappen. Wie siehst du das?

Klar will Apple mehr User auf die iOS-Plattform holen, allerdings denke ich, wir bieten deutlich mehr als nur eine Karte und ich sehe daher nur ein geringes Risiko, dass wir Kunden in den USA an Apple verlieren. Wir dürfen uns allerdings nicht ausruhen.

⇒ Zur Page der Challenger-Bank

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(c) brutkasten

Mit dem GO AUSTRIA-Programm bringt Global Incubator Network Austria (GIN) jedes Jahr Startups aus den GIN-Zielregionen von Asien nach Österreich. Das Inkubations- und Internationalisierungsprogramm bietet asiatischen Startups, die mit ihren Technologien und Geschäftsmodellen nach Österreich und Europa expandieren wollen, maßgeschneiderte Unterstützungsangebote (brutkasten berichtete).

Seit dem Start von GO AUSTRIA wurden so mehr als 200 Startups von Asien nach Österreich gebracht. Neben ersten Einsichten zum österreichischen Markt erhalten die Teilnehmer:innen erste Kontakte zu potentiellen Geschäftspartnern. Im Idealfall entstehen dadurch langfristige Geschäftsbeziehungen, die bis zu einer Standortansiedelung reichen können.

Größter Batch von GO AUSTRIA

Für den aktuellen “Spring Batch 2024” von GO AUSTRIA qualifizierten sich im Frühjahr wieder Startups aus Asien und Israel, die Lösungen im Deep-Tech-Bereich entwickeln. Herzstück des Programms bildete auch in diesem Jahr wieder ein zweiwöchiger Besuch des Wirtschaftsstandorts Wien. Dieser ging in den ersten zwei Wochen im Juni in Wien über die Bühne und war unter anderem an Österreichs größtes Startups-Festival, die ViennaUP, gekoppelt.

“Mit 37 teilnehmenden Startups aus sieben verschiedenen Ländern war es bislang der größte Durchgang”, so Werner Müller, FFG-Head of Startup Services und Programm-Manager des Global Incubator Network Austria.

Zudem waren auch drei Delegationen aus Israel, Japan und Hongkong sowie Follow-up-Teilnehmer:innen aus vorausgegangenen Batches mit am Start. Teilnehmer:innen kamen zudem aus den Zielländern Taiwan, Singapur, Indien und Südkorea.

Teilnahme an der ViennaUP für zielgerichtetes Networking

Über die Teilnahme an der ViennaUP wurden den Startups zielgerichtete Möglichkeiten zum Networking geboten. Unter anderem erhielten sie so einen ersten Einblick in den österreichischen Markt und konnten mit potentiellen Geschäftspartnern in Kontakt treten. Dazu zählt auch die Präsentation der eigenen technologischen Lösungen, im Rahmen von Pitching-Sessions.

Einer der Teilnehmer war Noam Katz, Data Lead beim israelischen Startup Illuria. Das 2018 gegründete Unternehmen entwickelt eine Wearable-Lösung, um Patient:innen mit ADHS im Alltag zu unterstützen. “Die Teilnahme bietet uns nicht nur die Möglichkeit, neue Kontakte zu knüpfen. Wir lernen dabei auch, wie wir unsere Lösung besser weiterverkaufen können”, so Katz über den Mehrwert von GO AUSTRIA.

Unterstützung durch Mentor:innen

Bereits am Beginn des zweiwöchigen Besuchs präsentierten die teilnehmenden Startups im Rahmen einer Kickoff-Veranstaltung im Wiener wexelerate ihre eigenen Lösungen vor den versammelten Mentor:innen. Jedem am Batch teilnehmenden Startups sowie den drei Delegationen stand jeweils ein Mentor oder eine Mentorin zur Seite. Im Zuge des Kickoffs konnten sich die Startups in Speed-Dating-Sessions über ihre Erwartungen austauschen.

Durch die unterschiedlichen Vernetzungsangebote profitieren jedoch nicht nur die asiatischen Startups. Werner Wutscher, einer der Mentoren des GO AUSTRIA-Programms, betont diesbezüglich: “Die USP des Programms ist seine Internationalität. Den Überblick zu erhalten, was sich weltweit in anderen Startup-Ökosystemen abspielt, ist auch für den heimischen Wirtschaftsstandort von großer Bedeutung.”

Connect Day, Gigabit Academy und GIN and Friends

Neben der Kickoff-Veranstaltung stand zudem auch der Besuch des Connect Day am Programm. Mit mehr als 1.300 Teilnehmer:innen und 250 Investor:innen ist das Event die größte Networking-Veranstaltung der ViennaUP (brutkasten berichtete). Im Rahmen einer Global Pitch Session konnte so sechs ausgewählte Startups des aktuellen GO AUSTRIA-Batchs mit Corporates wie Infineon oder AVL in Kontakt treten. Zudem nahmen im Rahmen der ViennaUP auch Startups an der Veranstaltung Gigabit x Beyond teil, die im Zuge der Gigabit Academy einen Austausch zu Gigabit-Anwendungen ermöglichte.

Gegen Ende der ViennaUP fand am am 6. Juni zudem das GIN&Friends-Networking am Wiener Karlsplatz statt. In entspannter Atmosphäre konnten die Teilnehmer:innen so die ViennaUP bei Musik, Drinks und Food Revue passieren lassen. Die Teilnehmer:innen von GO AUSTRIA konnten sich dabei zudem mit anderen ViennaUP Festivalbesuchern aus aller Welt austauschen. “Bei diesem GIN-Event stehen nicht nur die Business-Leads im Zentrum, vielmehr geht es auch darum, Freundschaften aufzubauen”, wie Brigitte Pfisterer, eine der Mentorinnen, von GO AUSTRIA erläutert.

Workshop mit Alumni-Startup

In der Woche nach der ViennaUP wurde den Teilnehmer:innen dann auch noch eine Reihe an Workshops geboten. In einer Session erhielten die Startups aus erster Hand Einblicke, wie man ein Unternehmen in Österreich gründet. “Zu den Inhalten zählten beispielsweise Arbeits- und Gesellschaftsrecht, GPDR oder Zertifizierung von Life-Science-Produkten”, so Programm-Manager Werner Müller.

Zudem teilte auch Go Suzui, CTO des japanischen Startups Godot, seine Learnings. Das AI-Startup absolvierte den GO AUSTRIA BATCH “Fall 2022” und eröffnete im Mai 2023 sein EU-Forschungs- und Entwicklungszentrum in Österreich. Über die Godot GmbH beschäftigt das japanische Unternehmen mittlerweile auch Mitarbeiter:innen in Österreich und schafft somit einen Mehrwert für den heimischen Wirtschaftsstandort.

Am Freitag vergangene Woche ging dann der aktuelle Batch mit einem Closing Lunch zu Ende. Die Vorbereitungen für den nächsten Batch laufen auf Hochtouren. Die Bewerbungsphase hierfür startet Anfang Juli, wobei der Batch Ende November stattfinden wird.


Das Global Incubator Network Austria (kurz GIN) wird gemeinsam von den beiden Agenturen Österreichische Forschungsförderungsgesellschaft (FFG) und Austria Wirtschaftsservice (aws) im Auftrag des Bundesministeriums für Arbeit und Wirtschaft (BMAW) umgesetzt.


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