26.04.2019

Customer Experience: Eine App für 8,7 Mio. Österreicher

Die ITSV GmbH ist die IT-Tochter der österreichischen Sozialversicherung und Entwicklerin einer App für ganz Österreich. In Sachen CX (Customer Experience) gelten jedoch besondere Regeln, wenn alle Bewohner des Landes die Zielgruppe sind.
/customer-experience-app/
ITSV GmbH: Dominik Vogel und Saba Elahi arbeiten an der MeineSV “Multipurpose App” - Customer Experience (CX) spielt dabei eine entscheidende Rolle
(c) ITSV GmbH: Dominik Vogel und Saba Elahi arbeiten an der MeineSV “Multipurpose App”
Der Summary Modus bietet einen raschen
Überblick und regt zum Lesen mehrerer
Artikel an. Der Artikeltext wird AI-basiert
zusammengefasst mit der Unterstützung
des Linzer-Startups Apollo AI.

Customer Experience (CX) ist nicht umsonst derzeit eines der großen Buzzwords in der Wirtschaft. Gerade in konkurrenzstarken Branchen sind innerhalb von Anwendungen intuitive Bedienung und das „schnelle ans Ziel kommen“ unabdingbar geworden. Als Beispiel kann, wie so oft, die FinTech-Branche herhalten: Dort ist es vorwiegend die Customer Experience, mit welcher sogenannte „Challenger-Banken“ gegenüber den alteingesessenen Playern punkten. Der Umkehrschluss – ohne Konkurrenz braucht es keine CX-Bemühungen – ist freilich nicht zulässig.

„Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit – nicht nur, wenn es um Digitalisierung geht, sondern auch bei Innovationen wie neuen Methoden, neuen Wegen oder neue Kooperationen. Auf diese Weise können wir den Kundennutzen in Zeiten der Digitalisierung gezielt erbringen“, sagen unisono Hubert Wackerle und Erwin Fleischhacker, die beiden Geschäftsführer der ITSV GmbH. „Bei der Umsetzung dieser Strategie haben wir schon vor einigen Jahren die Methode CX bei der Analyse unseres Kerngeschäfts kennen und schätzen gelernt“.

+++ MeineSV: Wie die Sozialversicherung sich digitalisiert +++

Customer Experience für die Massenapp

Doch eine Anwendung zu bauen, mit der nicht nur eine spezifische Zielgruppe, sondern die gesamte Bevölkerung gut zurechtkommt, ist eine besondere Herausforderung. Diese Erfahrung mussten bereits einige namhafte Unternehmen in letzter Zeit machen.

Was also braucht es, um eine App für alle Österreicher zu bauen? Bei der ITSV GmbH beschäftigt man sich intensiv mit dieser Frage. „Das tiefe Verständnis der Customer Journeys unserer Kunden bildet die wichtigste Grundlage für die Digitalisierung von Kundenprozessen und macht die sinnvolle Digitalisierung überhaupt erst möglich“, sagt Andrea Khol, Customer Experience Managerin bei der ITSV GmbH. Mit „Kunden“ meint sie die 8,7 Millionen Versicherten im Land.

ITSV: Customer Experience Managerin Andrea Khol
(c) ITSV: Customer Experience Managerin Andrea Khol

Für Apps gelten andere Regeln

Eine der Herausforderungen beim Bau einer App ist somit klar, sagt Dominik Vogel, Produktmanager Mobile bei der ITSV GmbH: „Wir brauchen ein System, das für alle Zielgruppen funktioniert – Jung und Alt“. Dabei könne man die bereits etablierten Services von MeineSV in der Desktop-Version allerdings nicht ident umsetzen. „Man verwendet das Handy eben ganz anders als den Computer“, sagt Vogel. Dazu kommt eine weitere Herausforderung: „Der Sicherheitsaspekt spielt bei uns natürlich eine absolut wesentliche Rolle. Alle müssen wissen, dass ihre Daten gut aufgehoben sind“.

Der Zeitpunkt ist entscheidend

In den Prozessen der ITSV GmbH spielt Customer Experience inzwischen eine zentrale Rolle, betont Andrea Khol. In einem „CX-Facilitator Programm“ wurden Mitarbeiter quer durch das gesamte Unternehmen weitergebildet. Diese hätten nun das Mindset und die Skills, um Produkte und Services kundenfreundlich zu gestalten, sagt Khol. Entscheidend sei bei Customer Experience-Maßnahmen der Zeitpunkt. „Nur durch die Anwendung von CX-Methoden vor Beginn eines Projektes entstehen schlüssige Anforderungen aus Anwendersicht“, erklärt sie. Das geschieht bei der ITSV GmbH gemeinsam mit den Auftraggebern (Anm.: die heimischen Sozialversicherungsträger) und unter Einbindung von bestehenden und zukünftigen Anwendern der Produkte in einem agilen Konzeptions-Prozess.

Agiles Arbeiten mit Scrum

„In der Umsetzung setzen wir dabei auf die Methode Scrum“ erklärt Saba Elahi, Scrum Masterin im Mobile-Team der ITSV GmbH. „Das heißt, das Team arbeitet in zweiwöchigen Sprints und holt sich danach immer direkt Feedback bei den Auftraggebern“. Diese Form des agilen Arbeitens biete für die Auftraggeber enorme Vorteile. „Sie sind durch die regelmäßige Abstimmung ständig eingebunden und so kann der gesamte Prozess nicht in die falsche Richtung abdriften“, sagt Elahi.

„Von Anfang an höhere Treffsicherheit durch Einbindung der Stakeholder“

„Was diesen CX-Ansatz für uns so spannend macht, ist, dass schon von Beginn an die verschiedenen Stakeholder mit ihren unterschiedlichen Sichtweisen gemeinsam an einem Tisch sitzen und daher die Treffsicherheit bereits von Anfang an größer ist“, so Andrea Khol. Diese Stakeholder sind Personen, die mit dem jeweiligen Service direkt zu tun haben, also Fachabteilungen, Kundenbetreuer, Service-Line, Produktentwicklung der Kundenorganisation sowie die eigenen Entwickler und Projektmanager.

Neue MeineSV „Multipurpose App“

Zum Einsatz kommen diese Methoden bei der ITSV GmbH auch bei der neuen MeineSV App, die im Herbst gelauncht werden soll. Sie soll als „Multipurpose App“ Funktionen der derzeit zwei verfügbaren Apps mit weiteren Features kombinieren, etwa das e-Rezept oder eKOS, die neue elektronische Zuweisung. Der digitale Kanal ist für die Auftraggeber in der Sozialversicherung von hoher Relevanz: Bereits jetzt werden mehr als zehn Prozent der Wahlarztrechnungen für die Kostenerstattung über digitale Kanäle bei den Sozialversicherungen eingereicht – in Wien sind es mehr als 30 Prozent.

Mehrstufiger Prozess

In Sachen Customer Experience setzt die ITSV GmbH auf einen mehrstufigen Prozess. „Wir haben dabei von Beginn an Testkandidaten von außen herangezogen, von denen wir in strukturierten Tiefeninterviews Feedback einholen”, erklärt Dominik Vogel. Ende 2018 gab es eine erste CX-Studie mit Versicherten, um herauszufinden, ob Einzel-Apps oder eine Gesamt-App mit mehreren Funktionen besser sind. Dabei wurde auch das Wording für bestimmte Themen getestet. „Das ist bei unseren Kunden ein Riesenthema, denn der ‚SV-Sprech‘ ist nicht für alle verständlich“ erzählt Andrea Khol. Im März folgte dann mit einem inzwischen entwickelten Klickdummy ein User Experience-Test mit Interviews. „Die Ergebnisse fließen jetzt in den finalen Prototypen ein, der ausprogrammiert wird. Vor dem Launch werden wir einen weiteren UX-Test mit dem Prototypen im Testsystem machen“, so Dominik Vogel.


Über die ITSV GmbH

2004 wurde die ITSV GmbH gegründet und ist seitdem unter der Leitung von Hubert Wackerle und Erwin Fleischhacker eines der erfolgreichsten IT-Unternehmen in Österreich. Know-how im SV- und IT-Bereich, sowie jahrelange Erfahrung mit einer zentral organisierten föderalen Struktur bringen enormes Wissen über Vernetzungsstrategien. Langfristige Sicherheit der Daten zu gewährleisten ist eine große Herausforderung, die bisher vorbildhaft und anforderungskonform gemeistert wurde.

⇒ Zur Page der ITSV

Redaktionstipps
Deine ungelesenen Artikel:
vor 1 Stunde

Urban Food-Tech: Wie urbanes Essen die Umwelt retten kann

Unser Essverhalten verursacht aktuell rund 12,5 Millionen Tonnen CO2 pro Jahr. Was hilft? Alternativ zu essen. Wie urbanes Essen umweltfreundlicher werden kann, zeigen die Expert:innen der kommenden Innovation Afterhour am 7. Dezember im weXelerate.
/urban-food-tech-wie-urbanes-essen-die-umwelt-retten-kann/
Bei der kommenden Innovation Afterhour dreht sich alles um Essen und Umbrüche im urbanen Food-Sektor.

Ob unser Essverhalten die Umwelt rettet? Zurzeit eher nicht: In Österreich verursacht die Produktion tierischer Lebensmittel rund 67 Prozent der nahrungsmittelbedingten Treibhausgasemissionen. In diesem Kontext entstehen im Durchschnitt knapp 2.500 Kilogramm CO2-Äquivalente pro Kopf und Jahr. Eine Autofahrt von Wien nach Peking würde die Umwelt gleichermaßen belasten, wie die Natur- und Umweltschutzorganisation WWF berichtet.

Unsere Ernährung beeinflusst unsere ökologische und soziale Umwelt, und damit nicht nur die Lebensgrundlage heimischer Landwirt:innen, sondern auch die österreichische Kulturlandschaft. Was wir dagegen tun können, erforscht das Projekt “The Future of Urban Food” der BOKU – Universität für Bodenkultur in Wien. Das Projektteam untersucht drei alternative Ernährungswege, nämlich einen geringeren Fleischkonsum sowie ein höheres Angebot an Bio- und regionalen Produkten. Das Fazit: Wiener:innen können durch umweltfreundliches Essen sowohl Umwelt als auch Gesundheit und Gesellschaft etwas Gutes tun. Einblicke und Kostproben neuer Urban Food Trends gibt es am 7. Dezember ab 10.30 Uhr in der Innovation Afterhour #13 im weXelerate.

Fleischlos in die Zukunft?

2020 wurden in Österreich im Durchschnitt 62,6 Kilogramm Fleisch pro Kopf und Jahr gegessen. Ein europaweiter Rekord. Zusätzlich entstanden 31,2 Kilogramm Schlachtabfall, also Knochen, Sehnen und weitere nicht verwertbare Tierteile. Zudem entstehen mehr als die Hälfte der landwirtschaftlichen Emissionen durch die Haltung von Nutztieren – die Waldabholzung sowie der Import von Fleisch aus Zulieferländern vorweggelassen. In Kombination mit dem jährlichen Futtermitteltransport kommt es in Österreich pro Jahr zu rund 12,5 Millionen Tonnen CO2, so das Fazit des Fleischatlas 2021. Zum Vergleich: Der Personenverkehr verursacht hierzulande rund 500.000 Tonnen. 

Der Umstieg auf Produkte einer CO2-neutralen Lebensmittelproduktion würde das nationale CO2-Aufkommen senken und damit die Umwelt entlasten. Um dieses Vorhaben möglichst schnell umzusetzen, arbeiten regionale Urban-Food-Innovator:innen an Lösungsansätzen für alternative Ernährungsweisen. Welche Innovationen und Trends im urbanen Food-Sektor auf uns warten, präsentiert die Wirtschaftsagentur Wien gemeinsam mit Branchenexpert:innen im Rahmen der kommenden Innovation Afterhour.

Die Expert:innen der Innovation Afterhour sprechen nicht über Modegetränke, SlimShakes oder Proteinriegel. Im Zuge der interaktiven Podiumsdiskussion zeigen die Key Player der Food-Tech-Branche, welche Impulse die Stadt Wien für alternative und klimaschonende Ernährungsweisen setzt:

Als Moderator führt Gerrit Thell, Experte für Wirtschaftsentwicklung und Innovation der Stadt Wien im Bereich Wirtschaft, Arbeit und Statistik, durch die Innovation Afterhour. Henry Jäger und Christian Garaus sprechen als Repräsentanten der BOKU über die Aufgabe der Bildungseinrichtung als Kernelement des Food-Innovation-Ecosystems. Mit dabei sind unter anderem Micaela Schantl von AMA-Marketing sowie die Food-Trend-Expertin Hanni Rützler des FutureFoodStudio.

Auch Silke Bernhard der Fleischloserei und Rupert Bittman der Wirtschaftsagentur Wien bieten einen Ausblick darauf, welche Umbrüche im Food-Sektor zu erwarten sind und welche Ernährungstrends Umwelt, Gesundheit und urbanes Zusammenleben verbessern können. Zudem analysieren Peter Mayerhofer und Franz Sinabell des Österreichischen Institutes für Wirtschaftsforschung (WIFO) sowie Hannes Leo der Unternehmensberatung cBased die Ergebnisse der WIFO Studie zum Thema: Innovationen in der Wertschöpfungskette für Lebensmittel in der Metropolregion.

Brain- und Fingerfood für die Umwelt

Die kommende Innovation Afterhour #13 verspricht nicht nur Zukunftslösungen für ein nachhaltiges Food-Ecosystem, sondern auch wegweisende Einblicke in neue, urbane Ernährungstrends und die Wiener Food-Tech-Szene. Auf die Besucher:innen warten Ideen, Maßnahmen und Kostproben sowie spannende Diskussionen und Networking. Auch für Brain- und Finger-Food ist im weXelerate kommenden Dienstag, den 7. Dezember, ab 10.30 Uhr gesorgt.

Zum Event: Innovation Afterhour #13

Thema: Trends und Umbrüche im Food-Sektor / Business-Treff

Datum: 7. Dezember 2022, Registrierung um 10.30, Start um 11 Uhr

Location: weXelerate

Anmeldungen: hier

Toll dass du so interessiert bist!
Hinterlasse uns bitte ein Feedback über den Button am linken Bildschirmrand.
Und klicke hier um die ganze Welt von der brutkasten zu entdecken.

brutkasten Newsletter

Aktuelle Nachrichten zu Startups, den neuesten Innovationen und politischen Entscheidungen zur Digitalisierung direkt in dein Postfach. Wähle aus unserer breiten Palette an Newslettern den passenden für dich.

Montag, Mittwoch und Freitag

ITSV GmbH: Dominik Vogel und Saba Elahi arbeiten an der MeineSV “Multipurpose App” - Customer Experience (CX) spielt dabei eine entscheidende Rolle
(c) ITSV GmbH: Dominik Vogel und Saba Elahi arbeiten an der MeineSV “Multipurpose App”

Customer Experience: Eine App für 8,7 Mio. Österreicher

Die ITSV GmbH ist die IT-Tochter der österreichischen Sozialversicherung und Entwicklerin einer App für ganz Österreich. In Sachen CX (Customer Experience) gelten jedoch besondere Regeln, wenn alle Bewohner des Landes die Zielgruppe sind.

Summary Modus

Customer Experience: Eine App für 8,7 Mio. Österreicher

ITSV GmbH: Dominik Vogel und Saba Elahi arbeiten an der MeineSV “Multipurpose App” - Customer Experience (CX) spielt dabei eine entscheidende Rolle

Customer Experience: Eine App für 8,7 Mio. Österreicher

Es gibt neue Nachrichten

Auch interessant