26.04.2019

Customer Experience: Eine App für 8,7 Mio. Österreicher

Die ITSV GmbH ist die IT-Tochter der österreichischen Sozialversicherung und Entwicklerin einer App für ganz Österreich. In Sachen CX (Customer Experience) gelten jedoch besondere Regeln, wenn alle Bewohner des Landes die Zielgruppe sind.
/artikel/customer-experience-app
ITSV GmbH: Dominik Vogel und Saba Elahi arbeiten an der MeineSV “Multipurpose App” - Customer Experience (CX) spielt dabei eine entscheidende Rolle
(c) ITSV GmbH: Dominik Vogel und Saba Elahi arbeiten an der MeineSV “Multipurpose App”

Customer Experience (CX) ist nicht umsonst derzeit eines der großen Buzzwords in der Wirtschaft. Gerade in konkurrenzstarken Branchen sind innerhalb von Anwendungen intuitive Bedienung und das “schnelle ans Ziel kommen” unabdingbar geworden. Als Beispiel kann, wie so oft, die FinTech-Branche herhalten: Dort ist es vorwiegend die Customer Experience, mit welcher sogenannte “Challenger-Banken” gegenüber den alteingesessenen Playern punkten. Der Umkehrschluss – ohne Konkurrenz braucht es keine CX-Bemühungen – ist freilich nicht zulässig.

“Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit – nicht nur, wenn es um Digitalisierung geht, sondern auch bei Innovationen wie neuen Methoden, neuen Wegen oder neue Kooperationen. Auf diese Weise können wir den Kundennutzen in Zeiten der Digitalisierung gezielt erbringen”, sagen unisono Hubert Wackerle und Erwin Fleischhacker, die beiden Geschäftsführer der ITSV GmbH. “Bei der Umsetzung dieser Strategie haben wir schon vor einigen Jahren die Methode CX bei der Analyse unseres Kerngeschäfts kennen und schätzen gelernt”.

+++ MeineSV: Wie die Sozialversicherung sich digitalisiert +++

Customer Experience für die Massenapp

Doch eine Anwendung zu bauen, mit der nicht nur eine spezifische Zielgruppe, sondern die gesamte Bevölkerung gut zurechtkommt, ist eine besondere Herausforderung. Diese Erfahrung mussten bereits einige namhafte Unternehmen in letzter Zeit machen.

Was also braucht es, um eine App für alle Österreicher zu bauen? Bei der ITSV GmbH beschäftigt man sich intensiv mit dieser Frage. “Das tiefe Verständnis der Customer Journeys unserer Kunden bildet die wichtigste Grundlage für die Digitalisierung von Kundenprozessen und macht die sinnvolle Digitalisierung überhaupt erst möglich”, sagt Andrea Khol, Customer Experience Managerin bei der ITSV GmbH. Mit “Kunden” meint sie die 8,7 Millionen Versicherten im Land.

ITSV: Customer Experience Managerin Andrea Khol
(c) ITSV: Customer Experience Managerin Andrea Khol

Für Apps gelten andere Regeln

Eine der Herausforderungen beim Bau einer App ist somit klar, sagt Dominik Vogel, Produktmanager Mobile bei der ITSV GmbH: “Wir brauchen ein System, das für alle Zielgruppen funktioniert – Jung und Alt”. Dabei könne man die bereits etablierten Services von MeineSV in der Desktop-Version allerdings nicht ident umsetzen. “Man verwendet das Handy eben ganz anders als den Computer”, sagt Vogel. Dazu kommt eine weitere Herausforderung: “Der Sicherheitsaspekt spielt bei uns natürlich eine absolut wesentliche Rolle. Alle müssen wissen, dass ihre Daten gut aufgehoben sind”.

Der Zeitpunkt ist entscheidend

In den Prozessen der ITSV GmbH spielt Customer Experience inzwischen eine zentrale Rolle, betont Andrea Khol. In einem “CX-Facilitator Programm” wurden Mitarbeiter quer durch das gesamte Unternehmen weitergebildet. Diese hätten nun das Mindset und die Skills, um Produkte und Services kundenfreundlich zu gestalten, sagt Khol. Entscheidend sei bei Customer Experience-Maßnahmen der Zeitpunkt. “Nur durch die Anwendung von CX-Methoden vor Beginn eines Projektes entstehen schlüssige Anforderungen aus Anwendersicht”, erklärt sie. Das geschieht bei der ITSV GmbH gemeinsam mit den Auftraggebern (Anm.: die heimischen Sozialversicherungsträger) und unter Einbindung von bestehenden und zukünftigen Anwendern der Produkte in einem agilen Konzeptions-Prozess.

Agiles Arbeiten mit Scrum

“In der Umsetzung setzen wir dabei auf die Methode Scrum” erklärt Saba Elahi, Scrum Masterin im Mobile-Team der ITSV GmbH. “Das heißt, das Team arbeitet in zweiwöchigen Sprints und holt sich danach immer direkt Feedback bei den Auftraggebern”. Diese Form des agilen Arbeitens biete für die Auftraggeber enorme Vorteile. “Sie sind durch die regelmäßige Abstimmung ständig eingebunden und so kann der gesamte Prozess nicht in die falsche Richtung abdriften”, sagt Elahi.

“Von Anfang an höhere Treffsicherheit durch Einbindung der Stakeholder”

“Was diesen CX-Ansatz für uns so spannend macht, ist, dass schon von Beginn an die verschiedenen Stakeholder mit ihren unterschiedlichen Sichtweisen gemeinsam an einem Tisch sitzen und daher die Treffsicherheit bereits von Anfang an größer ist”, so Andrea Khol. Diese Stakeholder sind Personen, die mit dem jeweiligen Service direkt zu tun haben, also Fachabteilungen, Kundenbetreuer, Service-Line, Produktentwicklung der Kundenorganisation sowie die eigenen Entwickler und Projektmanager.

Neue MeineSV “Multipurpose App”

Zum Einsatz kommen diese Methoden bei der ITSV GmbH auch bei der neuen MeineSV App, die im Herbst gelauncht werden soll. Sie soll als “Multipurpose App” Funktionen der derzeit zwei verfügbaren Apps mit weiteren Features kombinieren, etwa das e-Rezept oder eKOS, die neue elektronische Zuweisung. Der digitale Kanal ist für die Auftraggeber in der Sozialversicherung von hoher Relevanz: Bereits jetzt werden mehr als zehn Prozent der Wahlarztrechnungen für die Kostenerstattung über digitale Kanäle bei den Sozialversicherungen eingereicht – in Wien sind es mehr als 30 Prozent.

Mehrstufiger Prozess

In Sachen Customer Experience setzt die ITSV GmbH auf einen mehrstufigen Prozess. “Wir haben dabei von Beginn an Testkandidaten von außen herangezogen, von denen wir in strukturierten Tiefeninterviews Feedback einholen”, erklärt Dominik Vogel. Ende 2018 gab es eine erste CX-Studie mit Versicherten, um herauszufinden, ob Einzel-Apps oder eine Gesamt-App mit mehreren Funktionen besser sind. Dabei wurde auch das Wording für bestimmte Themen getestet. “Das ist bei unseren Kunden ein Riesenthema, denn der ‘SV-Sprech’ ist nicht für alle verständlich” erzählt Andrea Khol. Im März folgte dann mit einem inzwischen entwickelten Klickdummy ein User Experience-Test mit Interviews. “Die Ergebnisse fließen jetzt in den finalen Prototypen ein, der ausprogrammiert wird. Vor dem Launch werden wir einen weiteren UX-Test mit dem Prototypen im Testsystem machen”, so Dominik Vogel.


Über die ITSV GmbH

2004 wurde die ITSV GmbH gegründet und ist seitdem unter der Leitung von Hubert Wackerle und Erwin Fleischhacker eines der erfolgreichsten IT-Unternehmen in Österreich. Know-how im SV- und IT-Bereich, sowie jahrelange Erfahrung mit einer zentral organisierten föderalen Struktur bringen enormes Wissen über Vernetzungsstrategien. Langfristige Sicherheit der Daten zu gewährleisten ist eine große Herausforderung, die bisher vorbildhaft und anforderungskonform gemeistert wurde.

⇒ Zur Page der ITSV

Redaktionstipps
Deine ungelesenen Artikel:
15.01.2025

Warum es Founder:innen in den NOI Techpark nach Südtirol zieht

Der NOI Techpark bedient nicht nur Wissenschaft und Forschung, sondern auch Unternehmertum und Innovationsgeist. Wovon Gründer:innen, Unternehmer:innen und Forscher:innen im NOI Techpark in Südtirol profitieren können.
/artikel/warum-es-founderinnen-in-den-noi-techpark-nach-suedtirol-zieht
15.01.2025

Warum es Founder:innen in den NOI Techpark nach Südtirol zieht

Der NOI Techpark bedient nicht nur Wissenschaft und Forschung, sondern auch Unternehmertum und Innovationsgeist. Wovon Gründer:innen, Unternehmer:innen und Forscher:innen im NOI Techpark in Südtirol profitieren können.
/artikel/warum-es-founderinnen-in-den-noi-techpark-nach-suedtirol-zieht
Der Campus des NOI Techpark in Südtirol (c) NOI Techpark

Auf der Fläche eines einstigen Aluminiumwerks reift seit 2017 ein internationales Innovationszentrum heran: Der NOI Techpark in Bozen ist ein Innovationsviertel für Startups, Forschung und Entwicklung und ein dynamischer Ort, der ständig an Personen, Ideen, Gebäuden und Infrastrukturen wächst.

Volles House im NOI Techpark rund um den NOI Start-up Incubator (c) Marco Parisi

„Wir haben in Südtirol viel Wertvolles auf kleinem Raum vereint“, meint Pia Zottl, Leiterin des NOI Start-up Incubators. „Der NOI Techpark ist ein synergiereicher Mikrokosmos aus Universität, Forschung, Unternehmen und Startups. Das ist ein enormer Vorteil und ein Unikum, das man anderswo in Italien oder auch in Europa in dieser Form nicht so leicht noch einmal findet.“

Pia Maria Zottl, Leiterin NOI Start-up Incubator (c) NOI

Du hast Lust, den NOI Techpark in Bozen hautnah zu erleben?

Perfekt! Am 20. Februar 2025 öffnet er die Türen exklusiv für brutkasten-Leser:innen – mit einem spannenden Programm inklusive Tour durchs NOI, einem Startup-Besuch vor Ort und viel Zeit für Austausch und Networking. Scanne den QR-Code oder klick auf den untenstehenden, hol dir mehr Infos und melde dich an!


Nature of Innovation

NOI – kurz für Nature of Innovation – ist ein Hub der besonderen Art: Hier stehen Nachhaltigkeit, Innovation und Vernetzung im Mittelpunkt. Aktuell vernetzt NOI 70 Unternehmen und 35 Startups, drei Forschungsinstitute und vier Fakultäten der Freien Universität Bozen.

Mit geballter Expertise in zukunftsweisenden Bereichen wie Green Tech, Food & Health, Digital sowie Automotive & Automation und 52 Hightech-Laboren bietet er die perfekte Umgebung für Ideen, die groß herauskommen wollen. Rund 2.400 kreative Köpfe – von Wissenschaftler:innen über Startup-Gründer:innen und Studierende bis hin zu etablierten Unternehmer:innen – arbeiten hier täglich an den Lösungen von morgen und finden hier den optimalen „playground of opportunities“, um Ideen Wirklichkeit werden zu lassen.

Maßgeschneiderte Unterstützung

Der NOI Start-up Incubator ist der Motor, der junge Unternehmen dabei unterstützt, ihre Visionen in greifbare Erfolge zu verwandeln. „Der Inkubator ist ein echter Boost für Startups – er fördert sie von den ersten Schritten bis zur Marktreife“, sagt Leiterin Pia Zottl. Von der Entwicklung des Geschäftsmodells über Finanzierungsoptionen – Startups wird hier genau das geboten, was sie brauchen, um nachhaltig zu wachsen. Dabei erhalten Gründer:innen maßgeschneiderte Unterstützung: Zugang zu wichtigen Kund:innen und Business-Partner:innen, die Expertise von Mentor:innen und Coaches und eine hochmoderne Forschungsinfrastruktur, die ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschafft.

Geballte Frauenpower

Die Förderung von Female Founders ist dem NOI Start-up Incubator ein besonderes Anliegen und die Programme finden regelmäßig großen Zuspruch unter Gründerinnen. Eine davon ist Elham Hassanzadeh mit ihrem Startup Arxax. Als Absolventin der Universitäten Oxford und Cambridge und als ehemalige Managerin der Weltbank kam sie vom Innovationsstandort London nach Südtirol. Hier boten sich ihr genau jene Rahmenbedingungen, die sie zum Aufbau ihres Startups brauchte. Nun nutzt Hassanzadeh beide Ökosysteme für das Wachstum ihres Startups.

Arxax-Gründerin Elham Hassanzadeh (c) Claudia Corrent

Arxax hilft Transportunternehmen, Klimaschutzauflagen einzuhalten und ihre Flotten auf grüne Energie umzustellen. Dafür ist der NOI Techpark der ideale Nährboden; nicht nur, weil die nah gelegene Brennerautobahn als Pilotprojekt des Startups fungiert, sondern auch, weil Gründerin Hassanzadeh über den NOI Techpark wertvolle Partnerschaften und öffentliche Fördermöglichkeiten sowie private Investoren finden konnte. Unter anderem konnte sie dank der guten Vernetzung eine Verbindung zum Energiekonzern ENI aufbauen.

Fermentation im Fokus

Ein weiteres der 35 dort ansässigen Startups nutzt das NOI-Ökosystem zur Skalierung im Sektor Food & Health: Regarum rund um die Schweizer Unternehmerin Stephanie Lüpold und den Südtiroler Chefkoch Mattia Baroni verwandelt Nebenprodukte der Lebens­ mittelindustrie mittels innovativer Fermentationstechnologien in die Würzessenz Garum; ein flüssiges, nährstoffreiches, zucker- und salzfreies Produkt, das als Aromastoff und Substitut für Tafelsalz und Bouillon verwendet werden kann.

Das Startup Regarum rund um den Südtiroler Chefkoch Mattia Baroni (c) Ivo Corrà

Regarum ist ein Paradebeispiel für optimal genutzte Synergien im NOI Techpark: Gemeinsam mit dem am Campus ansässigen Versuchszentrum Laimburg und der Freien Universität Bozen konnte das Startup sein Projekt erfolgreich umsetzen. Zusätzlich betreibt Regarum eine Produktionsstätte direkt im NOI und wurde vom Start-up Incubator während seiner Fundraising-Journey umfassend begleitet.

Seine Vorreiterrolle in puncto Fermentation und Lebensmitteltechnologien stärkt NOI nicht zuletzt mit dem im Oktober 2024 neu eröffneten ICOFF (International Centre on Food Fermentations). Dabei handelt es sich um ein internationales Kompetenzzentrum der Freien Universität Bozen im Bereich der Lebensmittelfermentation, das von Professor Marco Gobbetti, einem der weltweit führenden Experten auf dem Gebiet, ins Leben gerufen wurde.

Das ICOFF (International Centre on Food Fermentations) bietet eine Hightech-Ausstattung im Bereich der Lebensmittelfermentation (c) NOI Techpark

Millioneninvestment

Aus der Brutstätte des NOI Start- up Incubators entstand außerdem das Startup CAEmate. Founder Massimo Penasa entwickelte mit seinem Bruder und Co-Founder Matteo eine cloud­ basierte Software namens WeStatiX SHM, die ein global sehr relevantes Problem lösen soll: Viele zivile Bauwerke wie Brücken oder Tunnel erreichen in den kommenden Jahren das Ende ihrer Lebensdauer, sind sanierungsbedürftig und unsicher.

Abrisse oder Neubauten sind oft nicht nur unpraktikabel, sondern auch stets CO2-intensiv. Hier setzt die Lösung von ­ CAEmate­ an: Durch Simulation und künstliche Intelligenz ermittelt die Software des Startups das Sicherheitsniveau einer Infrastruktur und sagt künftige Verhaltensweisen voraus. Dadurch kann die Wartung optimiert und die Lebensdauer des Bauwerks verlängert werden, und es werden Kosten gesenkt. Dass CAEmate mit seiner Lösung auf Wachstumskurs ist, zeigt das erst im vergangenen Dezember eingeholte Drei-Millionen-Euro-Investment – das einstige Zweierteam ist mittlerweile auf über 40 Mitarbeitende angewachsen.

Red-Bull-Top-Athlet startet durch

Das Innovationsviertel liegt in einer der lebenswertesten Regionen Europas mit einer besonderen Anziehungskraft für Outdoor-Enthusiasten. Wenig überraschend finden sich daher auch Top- Sportler:innen unter den dort forschenden Köpfen und Gründer:innen.

Einer davon ist Fabio Wibmer mit seinem Startup Bikeflip. Das frisch in den Inkubator aufgenommene Jungunternehmen stellt einen der größten internationalen Marktplätze für den An- und Verkauf von gebrauchten Fahrrädern bereit. Wibmer selbst ist nicht nur Founder, sondern auch weltweit bekannter MTB-Profi und nach F1-Legende Max Verstappen der bekannteste Red-Bull-Athlet; er hat über zwölf Millionen Follower in den sozialen Medien. Gemeinsam mit seinem italienischen Co-Founder Andrea Maranelli, selbst MTB-Profi, und einem mittlerweile zehnköpfigen Team holt sich Wibmer im NOI-Netzwerk die ideale Kombination aus Kapital und Vernetzung, die er auf seinem Weg zur Marktführerschaft ­ benötigt.

Toll dass du so interessiert bist!
Hinterlasse uns bitte ein Feedback über den Button am linken Bildschirmrand.
Und klicke hier um die ganze Welt von der brutkasten zu entdecken.

brutkasten Newsletter

Aktuelle Nachrichten zu Startups, den neuesten Innovationen und politischen Entscheidungen zur Digitalisierung direkt in dein Postfach. Wähle aus unserer breiten Palette an Newslettern den passenden für dich.

Montag, Mittwoch und Freitag

AI Summaries

Customer Experience: Eine App für 8,7 Mio. Österreicher

AI Kontextualisierung

Welche gesellschaftspolitischen Auswirkungen hat der Inhalt dieses Artikels?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Customer Experience: Eine App für 8,7 Mio. Österreicher

AI Kontextualisierung

Welche wirtschaftlichen Auswirkungen hat der Inhalt dieses Artikels?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Customer Experience: Eine App für 8,7 Mio. Österreicher

AI Kontextualisierung

Welche Relevanz hat der Inhalt dieses Artikels für mich als Innovationsmanager:in?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Customer Experience: Eine App für 8,7 Mio. Österreicher

AI Kontextualisierung

Welche Relevanz hat der Inhalt dieses Artikels für mich als Investor:in?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Customer Experience: Eine App für 8,7 Mio. Österreicher

AI Kontextualisierung

Welche Relevanz hat der Inhalt dieses Artikels für mich als Politiker:in?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Customer Experience: Eine App für 8,7 Mio. Österreicher

AI Kontextualisierung

Was könnte das Bigger Picture von den Inhalten dieses Artikels sein?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Customer Experience: Eine App für 8,7 Mio. Österreicher

AI Kontextualisierung

Wer sind die relevantesten Personen in diesem Artikel?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Customer Experience: Eine App für 8,7 Mio. Österreicher

AI Kontextualisierung

Wer sind die relevantesten Organisationen in diesem Artikel?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Customer Experience: Eine App für 8,7 Mio. Österreicher