16.10.2020

Conversational AI im Jahr 2020: Wo stehen wir und wohin geht die Reise?

Vom Hype zur vielversprechenden Technologie der Zukunft? So sieht der aktuelle Stand von automatisierter Kommunikation rund um Chatbots, Conversational AI und Sprachassistenten aus.
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Chatbots, Coversational AI und Sprachassistenten
Chatbots, Coversational AI und Sprachassistenten: Was bringt die Zukunft? (c) Adobe Stock / jirsak
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zusammengefasst mit der Unterstützung
des Linzer-Startups Apollo AI.

  • Der Hype um Chatbots nahm 2016 Fahrt auf,  als Messaging Apps zum ersten Mal mehr aktive monatliche Nutzer zählten als soziale Netzwerke und brachte große Erwartungen mit sich.
  • So wollten bis 2020 bereits 80% der Unternehmen Chatbots für Kundenservice, Marketing oder Vertrieb einsetzen.
  • In diesem Jahr haben sich Chatbots und Sprachassistenten bereits  bewährt und gezeigt, welch wertvollen Beitrag sie zum Beispiel in Krisenzeiten leisten und wie sie einen derart massiven Kommunikations- und Informationsbedarf unterstützen können.
  • Chatbots haben sich über die letzten Jahre in vielerlei Hinsicht weiterentwickelt und einfache regelbasierte Bots werden nun meist durch Conversational AI Bots ersetzt.
  • Eine der größten Herausforderungen bleibt jedoch bestehen - und zwar die Konversationsqualität von Chatbots und Sprachassistenten zu optimieren.
  • Während heute noch textbasierte Chatbots dominieren, wird sich in den nächsten Jahren ein klarer Trend zur Nutzung von Sprachassistenten etablieren: Eine Schätzung von Juniper Research besagt, dass im Jahr 2023 bereits mehr als 8 Milliarden aktive Voice Assistants im Einsatz sein werden.

Der Hype um Chatbots nahm 2016 Fahrt auf,  als Messaging Apps zum ersten Mal mehr aktive monatliche Nutzer zählten als soziale Netzwerke und brachte große Erwartungen mit sich. So wollten bis 2020 bereits 80% der Unternehmen Chatbots für Kundenservice, Marketing oder Vertrieb einsetzen. Ob das bereits wirklich der Fall ist, wo wir uns heute mit dem Stand von Conversational AI tatsächlich befinden und was die Zukunft wohl noch so bringen wird, diskutieren wir in diesem Gastbeitrag. 

Was bedeutet “Conversational AI” eigentlich?

Der Begriff Conversational AI wird nicht immer einheitlich verwendet und führt daher oft zu Missverständnissen. Grundsätzlich versteht man unter Conversational AI Anwendungsformen von KI-Technologien, die automatisierte, natürlichsprachige Dialoge über Systeme wie Chatbots oder Sprachassistenten ermöglichen.  Eine deutsche Übersetzung des Begriffs könnte etwa “Konversations-KI” oder “KI-gestützte, automatisierte Dialogsysteme” lauten.

Trend, Technologie & Herausforderungen in 2020 

Mittlerweile hat sich der Chatbot-Hype etwas normalisiert und wir führen wahrscheinlich nicht, wie von Gartner vorhergesagt, mehr Gespräche mit Bots als mit unseren Partnern. Durch die Vorteile eines intelligenten, automatisierten und rund um die Uhr verfügbaren Kommunikationskanals, nutzen aber immer mehr Unternehmen Conversational AI um zusätzlich zu Telefon oder E-Mail mit Kunden und Interessenten in den Dialog treten zu können. 

Chatbots für Krisen und Kundenservice

In diesem Jahr haben sich Chatbots und Sprachassistenten bereits  bewährt und gezeigt, welch wertvollen Beitrag sie zum Beispiel in Krisenzeiten leisten und wie sie einen derart massiven Kommunikations- und Informationsbedarf unterstützen können.

Zusätzlich profitieren Unternehmen nicht nur vom automatisierten 24/7 Kundenservice, sondern auch von höheren Interaktionsraten auf der Website, automatisierter Leadgenerierung, und effizientem Ressourceneinsatz. Auch aus der Perspektive der Anwender zeigt sich, dass das Interesse, Chatbots zu nutzen sowie die allgemeine Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von KI und Automatisierung steigt. 

Conversational AI statt regelbasierter Bots

Inzwischen sind die manchmal zu hohen Anfangserwartungen an die Technologie realistischeren Einschätzungen gewichen. Chatbots haben sich über die letzten Jahre in vielerlei Hinsicht weiterentwickelt und einfache regelbasierte Bots werden nun meist durch Conversational AI Bots ersetzt.

Die Sprache als Herausforderung

Eine der größten Herausforderungen bleibt jedoch bestehen – und zwar die Konversationsqualität von Chatbots und Sprachassistenten zu optimieren. Dafür muss an zwei essentiellen Themenstellungen gearbeitet werden: Spracherkennung und Wissensmodellierung. 

Zunächst muss der sprachliche Input des Nutzers erkannt und verstanden werden. Mit dieser Aufgabe befasst sich das Natural Language Understanding (NLU). Dabei geht es um das Verständnis von Struktur und Bedeutung der menschlichen Kommunikation. Noch wichtiger, allerdings seltener bedacht, ist das Thema der Wissensaufbereitung und -modellierung. Nur wenn das in Unternehmen bereits vorhandene und durch die Anfragen der Nutzer erweiterte Wissen entsprechend aufbereitet wird, kann dieses als Input für natürlichsprachige Antworten dienen. 

Eines hat sich über die letzten Jahre definitiv gezeigt: Nur weil ein Chatbot eine Frage versteht, kann er sie noch lange nicht beantworten. Daher sehen wir bei Onlim den größten Handlungs- und Optimierungsbedarf heute in der Wissensaufbereitung und -modellierung. 

Ein Ausblick

Chatbots und Sprachassistenten sind mehr als nur ein neues Tool. Es geht um einen vollumfänglichen Transformationsprozess, der die Art und Weise, wie wir kommunizieren, Informationen einholen und auf Wissen zugreifen, nachhaltig verändert.

Während heute noch textbasierte Chatbots dominieren, wird sich in den nächsten Jahren ein klarer Trend zur Nutzung von Sprachassistenten etablieren. Eine Schätzung von Juniper Research besagt, dass im Jahr 2023 bereits mehr als 8 Milliarden aktive Voice Assistants im Einsatz sein werden. 2019 waren es rund 3,25 Milliarden.

In den kommenden Monaten wird das Interesse von Unternehmen an Conversational AI-Lösungen weiter zunehmen. Es wird auch zu einer Bewusstseinsbildung darüber kommen, dass der Aufbau bzw. die Strukturierung der eigenen Wissensdatenbank eine Voraussetzung für die Entwicklung eines unternehmensspezifischen Chatbots darstellt.

Tatsächlich werden rund um Voice- und Chatbots vollkommen neue Geschäftsmodelle entstehen, die wir heute in letzter Konsequenz nur schwer abschätzen können. Je früher sich Unternehmen mit diesen Anwendungen beschäftigen, desto größer ist auch die Wahrscheinlichkeit daraus einen konkreten Wettbewerbsvorteil zu erlangen. Einfaches “Copy & Paste” ist bei dieser Technologie nämlich nicht mehr so einfach.

Über den Autor

Mag. Marc Isop ist als Chief Revenue Officer bei Onlim für alle Marketing- und Vertriebsaktivitäten verantwortlich. Er ist seit 20 Jahren als Berater und in leitenden Positionen in der Software- und Internet-Branche tätig und verweist bei Onlim auf die Erfahrung von mehr als 70 Enterprise-Chatbot-Lösungen für Großkunden unterschiedlicher Branchen.

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Katharina Schneider & Hermann Futter werden mit dem „Business Angel of the Year“ ausgezeichnet

Im Rahmen des "Business Angel Day 2022" wurde am Mittwochabend in den Wiener Sofiensälen der wichtigste Award der österreichischen Angel-Investor:innen-Szene vergeben. Dieses Jahr ging der "Business Angel of the Year" an Katharina Schneider und Hermann Futter.
/business-angel-of-the-year-katharina-schneider-hermann-futter-werden-mit-dem-business-angel-of-the-year-ausgezeichnet/
(c) martin pacher | der brutkasten

Mit dem „Business Angel of the Year“ haben die Austria Wirtschaftsservice (aws) und die Gründerzentren (AplusB) mittlerweile eine Tradition in der österreichischen Startup-und Investor:innen-Szene etabliert. Der Award wird jedes Jahr an die engagiertesten Business Angels des Landes verliehen. Letztes Jahr ging die Auszeichnung an Martin Rohla und Karin Kreutzer. Am Mittwochabend war es wieder soweit: Zum mittlerweile vierzehnten Mal wurde im Rahmen des Business Angel Day in den Wiener Sofiensälen der „Business Angel of Year“ vergeben.

Business Angels of the Year 2022

Seit letztem Jahr gibt es den Award in den Kategorien „female“ und „male“. Die Kategorie „female“ konnte 2022 Katharina Schneider für sich entscheiden. Die Unternehmerin hat die Mediashop GmbH zu einem erfolgreichen Multichannel-Unternehmen aufgebaut und ist spätestens durch ihre Teilnahme als Investorin bei der Sendung 2 Minuten 2 Millionen einer breiteren Öffentlichkeit bekannt. Mittlerweile ist Schneider seit rund sieben Jahren als Investorin tätig. In ihrer Zeit als Business Angel hat sie rund 20 Startup Beteiligungen getätigt. Diese Tätigkeit ist mittlerweile auch zu ihrem Hauptberuf geworden. „Sehr oft beschäftigt man sich mit den Produkten oder Innovationen, das wichtigste sind aber die Menschen, die dahinter stehen“, so Schneider über ihre Rolle als Vollzeit-Business-Angel.

Die Auszeichnung Business Angel of the Year“ in der Kategorie „male“ ging dieses Jahr hingegen an Hermann Futter. Futter ist seit mehr als 30 Jahren Geschäftsführer der Compass Gruppe, einem führenden Anbieter von Wirtschaftsinformation in Österreich. Ende der 1990er Jahre kamen erste Investitionen in Startups hinzu. Aktuell hält er Beteiligungen bei weit über 50 Startups in Österreich – dazu zählen unter anderem Jentis, usePAT oder das neue Startup Stardust von Serial Entrepreneur Peter Buchroithner. Zudem konnte er auch erfolgreiche Exits vorweisen, wie beispielsweise mit dem AR-Spezialist Wikitude. „Die Auszeichnung ist ein emotionale Bestätigung für das Herzblut, das ich in meine Beteiligungen hineingesteckt habe“, so Futter im Zuge der Verleihung.

70 Nominierungen, 7 Startups und über 100 Investor:innen

Insgesamt wurden in diesem Jahr laut aws knapp 70 Nominierungen von Startups und dem Ökosystem für die Auszeichnung vorgeschlagen. Nach einer Vorauswahl wurden die Gewinner:innen von einer vierköpfigen Jury gekürt. Zu den Juror:innen zählten die Vorjahressieger:innen Karin Kreutzer und Martin Rohla, sowie Vertreter:innen in der aws und von AplusB.

„Mit der Wahl zum Business Angel of the Year möchten wir die Aufmerksamkeit auf das Thema steigern und freuen uns, dass wir mit Katharina Schneider und Hermann Futter zwei ausgewiesene Profis prämieren können“, so aws Geschäftsführer Bernhard Sagmeister.

Neben der Preisverleihung und einer Podiumsdiskussion wurde beim diesjährigen Business Angel Day auch wieder ein Startup-Pitch veranstaltet. Mit dabei waren dieses Jahr Eddi Bike, Joyned, Lignovations, myBIOS, Neednect, Sendance, zone 14.


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