30.06.2020

So bereiten sich heimische Startups (nicht) auf einen zweiten Lockdown vor

Die Coronavirus-Zahlen in Österreich stiegen zuletzt wieder etwas stärker an. Ein zweiter Lockdown irgendwann in den kommenden Monaten ist nicht auszuschließen. Wir haben bei heimischen Startups nachgefragt, ob und wie sie sich auf diese Möglichkeit vorbereiten.
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Coronavirus: Kommt ein zweiter Lockdown in Österreich?
Wir haben in der Tech- und Startup-Szene nachgefragt, ob es Pläne für den Fall eines zweiten Lockdowns gibt

Gesundheitsminister Rudolf Anschober meinte erst gestern wegen der Entwicklung der Coronavirus-Zahlen wieder „in Sorge“ zu sein. Vom Complexity Science Hub (CSH) Vienna heißt es heute, die „zweite Welle“ sei international in vielen Ländern bereits da, stehe in mehreren Nachbarländern „vor der Tür“ und könne auch Österreich bald erfassen. In der Bevölkerung herrscht indessen nicht nur wegen der jüngsten Entwicklung Unsicherheit, ob ein zweiter Lockdown kommen könnte. Und auch in der heimischen Tech- und Startup-Szene gibt es diesbezüglich Befürchtungen oder gar Erwartungen – und teilweise entsprechende Vorbereitungen, wie der brutkasten bei einer Blitzumfrage erfuhr.

Zweiter Lockdown: Mögliche Auswirkungen sehr unterschiedlich

Grundsätzlich gilt: Ob und wie hart ein Unternehmen von einem möglichen zweiten Lockdown getroffen werden würde, hängt von der Branche bzw. der Online- / Offline-Lastigkeit von Produkt oder Dienstleistung und auch von der Größe ab. Gleich mehrere befragte Gründerinnen und Gründer sehen nur geringe Auswirkungen auf die Vorgänge im eigenen Unternehmen. Für andere ist die Möglichkeit neuerlicher strenger Coronavirus-Maßnahmen eine ernsthafte Bedrohung.

Alpengummi, Bitpanda und Tractive relativ entspannt

„Wir hatten bis jetzt noch das Glück, so klein zu sein, dass wir alles selber machen und daher recht unabhängig von anderen sind. Daher ist unser Geschäft quasi normal weiter gelaufen während Corona. Wir bereiten uns also nicht sonderlich auf eine zweite Welle vor“, erzählt etwa Alpengummi-Gründerin Sandra Falkner. Bitpanda-Co-Founder Paul Klanschek meint: „Wir haben seit dem Covid-Lockdown viel flexiblere Regeln und sind somit vorbereitet. Wir rechnen jetzt aber nicht ‚fix‘ mit einer zweiten Welle. Würde aber so eine kommen, dann würde uns das nicht groß belasten. Wir sind jetzt Home Office-erprobt“.

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Auch Tractive-CGO Florian Gschwandtner steht erneut strengeren Coronavirus-Maßnahmen relativ gelassen gegenüber und sagt: „Wir müssen uns de facto nicht vorbereiten. Es ist alles auf Home Office eingestellt und es funktioniert so sehr gut. Ein zweiter Lockdown würde an der Art wie wir arbeiten also nichts ändern. Nur die Produktion in China könnte zum Thema werden, aber wir haben noch viel auf Lager und würden aus momentaner Sicht sehr gut über die Runden kommen. Ich hoffe natürlich trotzdem – auch für alle anderen, dass es keine zweite Welle gibt“.

Soundhorn-Gründerin: zweiter Lockdown als Chance

Chancen für ihr Unternehmen in einem möglichen zweiten Lockdown sieht Soundhorn-Gründerin Zita Martus: „Wir haben klar gemerkt, dass das ein großer Vorteil ist, dass wir unser Produkt rein digital umgesetzt haben. Derzeit bereiten wir neue Produkte vor, damit diese rechtzeitig ab Herbst verkauft werden können. Unsere Lockdown-Vorbereitung ist somit die weitere Optimierung des Webauftritts und die Arbeit an der Marketingstrategie“.

Gemischte Gefühle bei Yodel, Mikme und Celum

Yodel-Gründer Mike Heininger sieht zwar mit seinem ohnehin „100 Prozent Remote Team“ nur einen relativ geringen Einfluss eines möglichen zweiten Lockdown auf Business-Prozesse. Doch er räumt ein: „Ehrlich gesagt sind wir noch dabei, erst einmal den ganzen Tumult von der ersten Welle zu verarbeiten. Manche Kunden-Projekte sind hier noch immer auf ‚on-hold‘. Hier besteht die Gefahr, dass diese Projekte nicht, wie geplant, im Sommer los starten können“. Neue Mitarbeiter suche man jedenfalls trotz Krise weiterhin. Inzwischen habe man aber alle Recruiting-Prozesse auf online umgestellt, es gebe keine persönlichen Treffen mehr. „Auch stellen wir uns bis auf weiteres darauf ein, dass wir unsere Businesspartner in der USA nicht besuchen können“, so Heininger. Im Sales-Bereich versuche man vorzudenken, „trotzdem wird vor allem Flexibilität notwendig sein – das ist das mit Abstand wichtigste“.

Ähnlich geht es Mikme-Gründer Philipp Sonnleitner: „Wir sind eigentlich nach wie vor zu 50 Prozent im Home Office. Das heißt, eine Vorbereitung ist noch nicht wirklich notwendig da wir jederzeit sehr kurzfristig wieder auf 100 Prozent umstellen können“. Die mögliche Auswirkung auf das Geschäft sei derzeit hingegen schwer zu beurteilen. „Unser neues Produkt Mikme Pocket wird gerade das erste Mal produziert. Da hatten wir durch den Lockdown vier Monate Verzögerung. Die zweite Welle kommt dann vielleicht im Herbst. Wenn wir rechtzeitig davor produzieren können, haben wir gute Karten“, so der Gründer. Denn einige größere Deals mit Medienhäusern, die man während des ersten Lockdowns noch nicht machen konnte, da Mikme Pocket noch nicht verfügbar war, könne man dann nachholen. „Aber wer weiß schon wann und wo und wie sich die zweite Welle auswirkt. Zur Zeit ist die Planung schwierig. Wir haben lange Lieferketten und -Zeiten. Teile unter anderem aus Italien, Polen, Ungarn, China und Taiwan werden in Deutschland und Ungarn verbaut und kommen dann nach Österreich, von wo sie in 20 bis 40 Länder verschickt werden. Also alles easy“, schließt Sonnleitner selbstironisch.

Mit gemischten Gefühlen blickt auch Michael Kräftner Gründer des Tech-Scaleups Celum auf ein mögliches erneutes Herunterfahren des öffentlichen Lebens: „Wir bereiten uns durchaus aktiv auf einen zweiten Lockdown vor, der, so sehe ich das leider, auch ziemlich sicher kommen wird. Es ist die Frage, wie viel Lockdown und wie lange diesmal,aber das Verhalten der Leute aktuell wird das unumgänglich machen“. Bei Celum sei man jedenfalls nach dem ersten Lockdown recht gut eingestellt, sei aber „ohnehin seit Jahren voll remote-fähig“. Kräftner befürchtet jedoch: „Ein Lockdown würde uns kaum Treffen, aber eine erhebliche Belastung für die Kollegen darstellen, weil wir gerade erst sehr behutsam aus dem Home Office zurück kommen und sich alle sehr freuen, wieder vorwiegend im Office sein zu können“.

Deutliche Auswirkungen auf Yoga Junkies, Robo Wunderkind und Neoh

Von direkten Auswirkungen auf ihr Geschäft berichtet Hannah Wisniewski, Gründerin von Yoga Junkies: „Für den Fall, dass ein zweiter Lockdown passiert, haben wir das Yoga Junkies Festival von September 2020 auf September 2021 verschoben. Selbst ohne Lockdown wäre es nicht das enge Miteinander, das wir uns für das Festival wünschen“. Zwar würde das tägliche Arbeitsleben durch einen erneuten Lockdown nicht beeinflusst werden, nachdem Onlineshop und Team nach wie vor von zu Hause arbeiten würden. „Allerdings haben wir momentan die großartige Möglichkeit auf der Mariahilferstraße einen Cowork gemeinsam mit einem Yogastudio und einem kleinen Yoga Junkies-Shop zu eröffnen. Dies ist eine fantastische Chance, allerdings sind wir aufgrund der Möglichkeit eines zweiten Lockdowns momentan noch zögerlich. Natürlich hoffen, wir das beste und sollte wirklich ein zweiter Lockdown passieren, hat die Gesundheit aller auf jeden Fall die höchste Priorität“, so Wisniewski.

In einer ähnlichen Lage ist Robo Wunderkind-Gründerin Anna Iarotska. Zwar könne man Remote Working im Team inzwischen sehr gut. Vorbereitungen auf einen etwaigen zweiten Lockdown gebe es aber „auf jeden Fall“. „Wir bereiten uns moralisch darauf vor, dass die Schulen im Herbst wieder schließen müssen. Das heißt, wir rechnen nicht mit Umsätzen an Schulen dieses Jahr und wir überlegen, wie wir unser Angebot für die private Nutzung zu Hause erweitern können“.

Neoh-Co-Founder Manuel Zeller erzählt, man habe im ersten Lockdown eine relativ schnelle und gute Lösung gefunden und würde es – unter der Annahme, dass die Regierung ähnliche oder gleiche Modelle anbiete – wieder ähnlich machen. „Es wäre hart, aber wir würden das schaffen. Leider geht das aber nur mit drastischen Kostensenkungen, um dann in der Zeit danach wieder voll schlagkräftig zu sein“, so Zeller, der einen sehr konkreten Fahrplan skizziert. „Wir würden wieder die Marketingkosten Richtung Online Performance Marketing adaptieren und generell Kosten, die man nicht direkt braucht, für die Zeit streichen. Wir müssten wieder Teile unseres tollen Teams schweren Herzens in Kurzarbeit schicken. Wir würden unsere aktuelle Investmentrunde erhöhen. Und wir würden die Covid-Statistiken gut beobachten, um das Ende zu antizipieren und somit wieder schnell Fahrt aufnehmen zu können“.

Möglicher zweiter Lockdown als „mittelschwere Katastrophe“ für teamazing

Branchenbedingt alles andere als entspannt, steht teamazing-Gründer Paul Stanzenberger einem möglichen weiteren Herunterfahren des öffentlichen Lebens gegenüber: „Für uns als Teambuilding- und Workshop-Veranstalter wäre ein zweiter Lockdown eine mittelschwere Katastrophe. So gut wir die erste Welle auch weggesteckt haben, so heftig wäre ein zweiter Schlag“. Neben der finanziellen Belastung denke er dabei vor allem an Mitarbeiter wie Teamtrainer und Eventmanager. „Da in den Wintermonaten bei uns sowieso weniger los ist, hätten sie dann ein ganzes Jahr lang das Gefühl ’nicht gebraucht zu werden‘. Und das wäre eine massive psychische Belastung“, so der Gründer. Neue Online-Produkte könnten zwar die Auslastung ein wenig abfedern, aber keinesfalls ausgleichen. „Online ist eben nicht eins zu eins Offline und viele Unternehmen müssen auch hier und da den Rotstift ansetzen. Wir würden wohl den einen oder anderen Mitarbeiter verlieren, was in Hinblick der letzten Monate und der bisher enormen psychischen Belastung wirklich sehr schade wäre“, so Stanzenberger.

Der Grazer Gründer behält jedoch seinen Optimismus und spricht eine Hoffnung aus, die wohl viele mit ihm teilen: „Ich bin der Meinung, dass die überwiegende Stimmung in den Unternehmen eine andere ist, als die Angst vor einem zweiten Lockdown. Wir bekommen aktuell viele Anfragen – etwa drei pro Tag – für den Herbst, bzw. sogar noch den Sommer. Und somit schließe ich mich dieser Stimmung an und blicke hoffnungsvoll auf den Herbst. Wir schaffen das!“


Disclaimer: Paul Klanschek ist Teilhaber der Bitpanda GmbH, die mit 3,98 Prozent an der brutkasten Media GmbH beteiligt ist. Florian Gschwandtner ist Teilhaber der 8eyes GmbH, die mit 2,66 Prozent an der brutkasten Media GmbH beteiligt ist.


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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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AI Summaries

So bereiten sich heimische Startups (nicht) auf einen zweiten Lockdown vor

  • Gesundheitsminister Rudolf Anschober meinte erst gestern wegen der Entwicklung der Coronavirus-Zahlen wieder „in Sorge“ zu sein.
  • Vom Complexity Science Hub (CSH) Vienna heißt es heute, die „zweite Welle“ sei international in vielen Ländern bereits da, stehe in mehreren Nachbarländern „vor der Tür“ und könne auch Österreich bald erfassen.
  • In der Bevölkerung herrscht indessen nicht nur wegen der jüngsten Entwicklung Unsicherheit, ob ein zweiter Lockdown kommen könnte. Und auch in der heimischen Tech- und Startup-Szene gibt es diesbezüglich Befürchtungen oder gar Erwartungen – und teilweise entsprechende Vorbereitungen, wie der brutkasten bei einer Blitzumfrage erfuhr.
  • Gleich mehrere befragte Gründerinnen und Gründer sehen nur geringe Auswirkungen auf die Vorgänge im eigenen Unternehmen.
  • Für andere ist die Möglichkeit neuerlicher strenger Coronavirus-Maßnahmen eine ernsthafte Bedrohung.

AI Kontextualisierung

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So bereiten sich heimische Startups (nicht) auf einen zweiten Lockdown vor

  • Gesundheitsminister Rudolf Anschober meinte erst gestern wegen der Entwicklung der Coronavirus-Zahlen wieder „in Sorge“ zu sein.
  • Vom Complexity Science Hub (CSH) Vienna heißt es heute, die „zweite Welle“ sei international in vielen Ländern bereits da, stehe in mehreren Nachbarländern „vor der Tür“ und könne auch Österreich bald erfassen.
  • In der Bevölkerung herrscht indessen nicht nur wegen der jüngsten Entwicklung Unsicherheit, ob ein zweiter Lockdown kommen könnte. Und auch in der heimischen Tech- und Startup-Szene gibt es diesbezüglich Befürchtungen oder gar Erwartungen – und teilweise entsprechende Vorbereitungen, wie der brutkasten bei einer Blitzumfrage erfuhr.
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