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05.09.2019

Zwei-Faktor-Authentifizierung für Online-Shopping: Welche Varianten sind sinnvoll?

Wegen der EU-Zahlungsdiensterichtlinie PSD2 müssen Online-Händler künftig bei Einkäufen über 30 Euro eine Zwei-Faktor-Authentifizierung durchführen. Diese kann via SMS, WhatsApp oder Authenticator-App erfolgen. Experte Omar Javaid erläutert die Details.

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✨ AI Kontextualisierung

Am 14. September 2019 ist es soweit: Die EU-Zahlungsdiensterichtlinie PSD2 (Payment Services Directive 2) tritt in Kraft. Für Akteure im e-commerce wurde diese Frist seitens der FMA zwar verschoben – kommen wird die Regelung aber auf jeden Fall.

Unternehmen müssen fortan sicherstellen, dass sie für sämtliche Zahlungsprozesse im Web, die eine Grenze von über 30 Euro überstiegen, eine sogenannte Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) einsetzen. Diese soll für mehr Sicherheit bei Online-Zahlungsverkehr sorgen, indem sie die Identitäten von Kunden mehrfach authentifiziert und die Hürden für Hackerangriffe deutlich erhöht.

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Obwohl die 2FA bereits in einigen Organisationen angewendet wird, fallen die Akzeptanzraten noch recht niedrig aus: Sie bedeutet für Nutzer, einen Extra-Schritt zu gehen und gestaltet die Customer Experience etwas schwerfälliger. Komfortable „One-Click“-Zahlungsmethoden sind nicht mehr möglich, denn eine 2FA fordert mehr als nur einen Klick. Dabei ist sie eine der nützlichsten Maßnahmen gegen die allgegenwärtige Bedrohung des Identitätsmissbrauchs und -diebstahls und macht es Hackern beinah unmöglich, digitale Angriffe durchzuführen.

Doch wie funktioniert die Zwei-Faktor-Authentifizierung? Und was macht sie so sicher?

Was ist Zwei-Faktor-Authentifizierung?

Ein Passwort zu stehlen ist für einen Hacker oder Bot relativ einfach. Sehr viel schwieriger ist es, ein Passwort zu stehlen und auf ein Mobilgerät zuzugreifen – wie bei einer Haustüre, die mit mehreren unterschiedlichen Schlössern gesichert ist. 2FA-Dienste bescheren unbefugten Personen erheblich mehr Aufwand, um „einzubrechen“.

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Dadurch bietet die Zwei-Faktor-Authentifizierung nicht nur ein Mehr an Sicherheit – sie kann auch verwendet werden, um einen Nutzer zu überprüfen, der sich bei einem Dienst oder einer App neu anmeldet. So lässt sich eine Identität anhand einer Kombination aus zwei unterschiedlichen und unabhängigen Komponenten einwandfrei nachweisen. Neben etwas, das dem Nutzer bekannt ist (wie einem Kennwort), wird zudem etwas, das der Nutzer besitzt (wie ein Mobiltelefon) mit einbezogen. Meist wird ein Sicherheits-Code erstellt, der per SMS auf das Mobiltelefon geschickt wird und einmalig benutzt werden kann. Selbst am Bankautomaten findet eine zweischichtige Authentifizierung statt: Neben der Karte (etwas, das der Nutzer besitzt) wird auch eine PIN-Nummer (etwas, das dem Nutzer bekannt ist) benötigt.

Warum ist Zwei-Faktor-Authentifizierung sinnvoll?

Die traurige Wahrheit ist, dass unsere Daten heutzutage ständig Angriffen ausgesetzt sind. Passwörter können mithilfe von Methoden wie Phishing, Keylogging und Brute-Force-Attacken geknackt werden. Für viele Nutzer bedeutet dies: Gestohlene Bankdaten und Identitäten oder gefälschte, oftmals peinliche Social-Media-Posts. Für Unternehmen kann sich ein Datendiebstahl geschäftsschädigend auswirken. Spammer, Betrüger und Hacker sind eine todsichere Methode, um Kunden zur Konkurrenz zu treiben.

Ein prominentes Beispiel ist der gehackte offizielle Twitter-Account der Nachrichten- und Presseagentur Associated Press. Von diesem Account aus wurden in 2013 Tweets mit der Nachricht verschickt, dass das Weiße Haus angegriffen und der Präsident verletzt wurde. Ein recht drastisches Beispiel, aber es veranschaulicht, warum sich so viele Unternehmen um den Schutz ihrer Daten sorgen. Und warum sie auf die Zwei-Faktor-Authentifizierung setzen, um einfach, schnell und kosteneffizient Nutzeridentitäten zu überprüfen und das Betrugsrisiko zu senken.

Zwei-Faktor-Authentifizierung via SMS

Mittlerweile ist fast jeder Mensch auf der Erde in der Lage, eine SMS zu empfangen – rund fünf Milliarden Menschen besitzen ein Mobiltelefon, die Hälfte davon sind Smartphones. Aufgrund dieser flächendeckenden Verbreitung des Mobiltelefons nutzen viele Internet-Giganten SMS als Tool zur 2FA. Manch ein Nutzer öffnet einen Brief, manch einer öffnet eine E-Mail – doch nichts reicht an die 95-prozentige Leserate von SMS-Nachrichten heran.

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Die Implementierung einer Zwei-Faktor-Authentifizierung via SMS auf globaler Ebene kann sich jedoch als äußerst kompliziert erweisen: Jedes Land hat unterschiedliche Vorschriften und Einschränkungen – das macht es Unternehmen aller Größen schwer, das Know-how und das komplexe Geflecht an Beziehungen zu den Netzbetreibern zu handhaben, welche zur Implementierung einer effizienten Lösung notwendig sind. Kunden in Indien können zum Beispiel bestimmte Arten von SMS-Nachrichten (A2P-SMS) nur zwischen neun Uhr morgens und 21 Uhr abends empfangen. Wenn Sie diese Einschränkung nicht kennen, werden Ihre Nachrichten zurückgewiesen, was die Akquise und Kundenbindung negativ beeinflussen kann.

Zwei-Faktor-Authentifizierung via WhatsApp

Inzwischen lassen sich Zwei-Faktor-Authentifizierungen auch via WhatsApp vornehmen. WhatsApp ist mit über 1,5 Milliarden Nutzern die beliebteste Messaging-App weltweit und wird sowohl für die private als auch für die geschäftliche Kommunikation genutzt. WhatsApp ist Ende-zu-Ende verschlüsselt, womit sich Benutzer besonders sicher fühlen können. 2FA wird an vielen Orten genutzt, um Zugang zu Dienstleistungen zu erhalten, von Finanzinstituten, Gesundheitssystemen bis hin zu Regierungs-Websites. Sicherheit und Identitätsschutz haben hier höchste Priorität und eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, bei der lediglich die Kommunikationspartner die Nachricht entschlüsseln können, bietet ein Zusatz an Schutz.

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Im Wesentlichen arbeitet 2FA mit WhatsApp auf die gleiche Weise wie mit SMS: Der Benutzer erhält anstelle einer SMS einfach eine WhatsApp-Nachricht. Das ist besonders in Situationen vorteilhaft, in denen die Abdeckung durch Mobilfunkbetreiber unregelmäßig ist. WhatsApp-Nachrichten können über Mobilfunkdaten oder WLAN-Netzwerke übermittelt werden. Reisende, die keine globale Datenabdeckung haben, und Menschen, die in Gebieten ohne Abdeckung leben, können ihre 2FA-Registrierungen trotzdem abschließen. Darüber hinaus muss sich das Unternehmen, das die 2FA-Benachrichtigung sendet, nicht mit unterschiedlichen Netzbetreibern herumschlagen oder dafür sorgen, dass ihre Nachrichten in allen anwendbaren Mobilfunknetzen empfangen werden können – WhatsApp ist global und universell.

Zwei-Faktor-Authentifizierung via Authenticator-App

Manche Plattformen bieten ihren Kunden inzwischen eine Wahlmöglichkeit zur 2FA an. So ist es Nutzern möglich, sich sowohl per SMS als auch per Mail oder über eine Verifizierungs-App zu authentifizieren. Bei der Authentifizierung via App werden Geheimcodes auf der Grundlage eines Schlüssels (meist ein QR-Code, der gescannt werden muss) und der aktuellen Zeit auf einem persönlichen Gerät des Nutzers erstellt.

Der Schlüssel ist nur dem Nutzer bekannt, der Code generiert sich abhängig von der Zeit immer wieder neu. Das Prinzip dahinter wird OATH TOTP (Time-based One-Time Password) genannt. Der Vorteil: Authenticator-Apps funktionieren selbst dann, wenn das Smartphone offline ist.

Fazit

Nichts ist zu hundert Prozent sicher, auch Zwei-Faktor-Authentifizierungen nicht. Dennoch stellt eine 2FA für Kriminelle eine weitere Hürde dar und bietet dem Nutzer zusätzlichen Schutz. Besonders im Online-Zahlungsverkehr ist jedes bisschen an Extra-Sicherheit wichtig. Ob per SMS, WhatsApp oder Authenticator-App – in einer Gesellschaft, in der die meisten mindestens ein mobiles Endgerät in der Tasche haben, sollte es keine allzu große Unannehmlichkeit sein, einen Sicherheits-Code abzurufen, der im Kampf gegen Hacker und Identitätsraub hilft.

Über den Autor

Omar Javaid wechselte im Juli 2015 zu Vonage und verantwortete als Chief Product Officer zunächst die allgemeine Produktstrategie des Unternehmens. 2019 wurde er auf den Posten des Präsidenten der API Platform Group berufen. Omar Javaid ist damit nicht nur für alle produktstrategischen Aspekte zuständig, sondern auch für die Bereiche Sales, Operations und Developer Relations von Nexmo, der Vonage-Plattform für Kommunikations-APIs.

Omar Javaid kann auf mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Entwicklung mehrfach ausgezeichneter Produkte für den Technologiesektor zurückblicken. Sein Schwerpunkt lag dabei auf den Bereichen Telekommunikation, Medien und Web. Bevor er zu Vonage wechselte, war er Senior Vice President und General Manager of Discovery and Cloud Platforms für Rovi Corporation, einem cloud-basierten Anbieter von Such- und Empfehlungsdiensten für Unterhaltungsangebote.

Als Entrepreneur gründete und leitete Javaid zwei erfolgreiche Technologie-Start-ups. Omar Javaid studierte an der Universität Michigan und hat einen Bachelor of Science in Chemie sowie einen Bachelor in Zell- und Molekularbiologie.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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