24.05.2019

Warum Wüstenrot sein Innovation Office und -Lab im weXelerate eröffnet

Am 21. Mai öffnete Wüstenrot offiziell seine Homebase für Innovation und Marketing im Wiener Hub von weXelerate. Wir sprachen mit Nina Tamerl, Head of Innovation & Marketing, darüber, wie der neue Standort die Zusammenarbeit mit Startups, Open Innovation und den Multi-Corporate-Ansatz auf ein neues Level heben soll.
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weXelerate Co-Geschäftsführer Awi Lifschitz, Wüstenrot innovationschefin Nina Tamerl und Wüstenrot-Generaldirektorin Susanne Riess bei der Eröffnung
(c) Wüstenrot: weXelerate Co-Geschäftsführer Awi Lifschitz, Wüstenrot innovationschefin Nina Tamerl und Wüstenrot-Generaldirektorin Susanne Riess bei der Eröffnung
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Der Schein konnte trügen, als Wüstenrot die Pforten des neuen Marketing Office und Innovation Lab im klickmal Space im weXelerate am 21. Mai offiziell öffnete. Denn neu ist das Unternehmen im Wiener Innovationszentrum keineswegs. „Wir waren vor drei Jahren bei einer Reise ins Silicon Valley Geburtshelfer dieser Idee“, erzählt Wüstenrot-Generaldirektorin Susanne Riess bei der Eröffnung. Da sei es nur logisch, dass nun auch das Innovationsteam rund um Nina Tamerl im weXelerate einziehe.

„Wir fühlen uns hier bereits sehr zuhause“, ergänzt Tamerl. Seit über zehn Jahren leitet sie bei Wüstenrot als Head of Marketing auch die Innovationsprozesse. „Mit dem neuen Office können wir uns noch stärker im Ökosystem von weXelerate einbringen und das Thema X-Innovation weiter vorantreiben“.

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„Wir leben ‚Open Innovation‘ tagtäglich mit unseren Partnern“

Wüstenrot ist beispielsweise zugleich mit drei Labs aus seinem Corporate Innovation Programm „ideen:raum“ vor Ort. Stichwort: Open Innovation. „Wir leben dabei ‚Open Innovation‘ tagtäglich mit unseren Partnern – weXelerate, V_labs und Tribe.Space. Wir wechseln die Locations immer ab und keiner der Partner hat eine Scheu, in der Location des anderen zu arbeiten. Letztlich profitieren alle von Know-How-Bündelung und Co-Creation. Und wir sind einfach viel schneller und besser dadurch. Diese Offenheit wünsche ich mir auch auf Corporate-Seite“, so Tamerl weiter.

Video-Talk mit Nina Tamerl und Susanne Riess bei der Eröffnung

Live von der Eröffnung des neuen Wüstenrot Büros im weXelerate mit Generaldirektorin Susanne Riess und Nina Tamerl, Head of Innovation.

Gepostet von DerBrutkasten am Dienstag, 21. Mai 2019

Cross Industry Thinking und Vernetzung mit Querdenkern

„Was es heute braucht, ist ‚Cross Industry Thinking‘. Corporates werden in Zukunft untereinander viel stärker zusammenarbeiten, um für Kunden wirklich die besten Produkte oder Lösungen zu schaffen“, sagt Tamerl. Und das gelte nicht nur, wie im Cross Industry-Ansatz branchenübergreifend, sondern auch innerhalb der Branchen. Auch dafür würde weXelerate mit seinem Multi-Corporate-Ansatz und seinem Ökosystem das perfekte Umfeld bieten. „Nur wenn wir bei X-Innovation unser Konkurrenzdenken ablegen und den Kunden vor Augen haben, können tolle Lösungen entstehen, von denen wiederum alle Stakeholder profitieren. Wir treffen hier Gleichgesinnte, Querdenker und Innovatoren“, sagt Tamerl. Generaldirektorin Riess bringt das Thema Innovation im Traditionsunternehmen mit einem Zitat des Liedermachers Wolf Biermann auf den Punkt: „Nur wer sich ändert bleibt sich treu“.

Corporate Startup Collaboration: Innovation auf mehreren Ebenen

„Ein wichtiger Aspekt am neuen Standort ist natürlich vor allem Startup Collaboration“, so Katharina Sauer, Innovation Managerin im Team von Nina Tamerl. „Wir können hier optimal Startups und Technologiepartner scouten, um innovative Produkte/Lösungen schnell zu entwickeln und auf den Markt zu bringen bzw. intern zu implementieren“, erklärt Sauer.

Wüstenrot eröffnet Startups sein riesiges Kundennetzwerk

Doch die Beziehung sei keineswegs einseitig, wie Tamerl betont. „Wir verfügen über ein sehr großes Kunden- und Partner-Netzwerk und sind sehr schnell in der Entscheidungsfindung und in der Durchführung von PoC. Wir unterstützen Startups aber auch als Mentoren oder geben potentiellen Investoren Insights aus der Zusammenarbeit und zur Lösung/Technologie. Damit profitieren alle enorm“. Bereits seit einigen Jahren kooperiert  Wüstenrot erfolgreich mit Startups. Auch im aktuellen Batch 4 des weXelerate-Accelerators laufen wieder einige Projekte.

Wüstenrot
(c) Wüstenrot: Einblick ins neue Office

Neues Wüstenrot Innovation- und Marketing Office: „Intern und extern zusammenbringen“

Ein perfektes Umfeld für Innovationsprozesse will man auch strukturell im klickmal-Office schaffen. „Wir haben im – sehr offenen gestalteten – Space eine ganz neue, zeitgemäße Arbeitsumgebung, die wir als großartige Chance sehen“, erklärt Nina Tamerl begeistert. Franz Riebenbauer hat eine optimale Verschmelzung der Dachmarke Wüstenrot mit der digitalen Brand klickmal inszeniert.  Für das Lab hat Playroom zudem flexible und vielseitig einsetzbare Tool-Möbel entwickelt. Der klickmal Space ist offen für alle Wüstenrot Mitarbeiter und auch externe Partner sind stets willkommen. „Unser gesamtes Team freut sich jetzt darauf, diesen offenen Raum zu füllen“.

⇒ klickmal.at

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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