03.05.2023

WKÖ und aws zur Finanzierungssituation heimischer Unternehmen: „Schlimmer geht immer“

Die Wirtschaftskammer Österreich und das Austria Wirtschaftsservice haben heimische Unternehmen zu deren Investitionsvorhaben befragt. Neben den Ergebnissen wurden mögliche Lösungsvorschläge für die Herausforderungen präsentiert, mit denen österreichische Unternehmen und Startups aktuell zu kämpfen haben.
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WKÖ, aws, Umfrage, Unternehmen, Startups
aws-Geschäftsführer Bernhard Sagmeister und WKÖ-Generalsekretär Karlheinz Kopf (c) Nadine Studeny

Eine aktuelle Befragung der Wirtschaftskammer Österreich (WKÖ) und der Austria Wirtschaftsservice GmbH (aws) zusammen mit dem Marktforschungsinstitut marketmind hat die aktuelle Finanzierungssituation österreichischer Unternehmen erhoben. Dabei wurden vor allem Investitionsvorhaben, Stimmung und Erwartungshaltung der heimischen KMUs und EPUs ermittelt. 1.899 Unternehmen nahmen an der Umfrage teil.

Steigende Anzahl an mittleren Investitionen erwartet

„Die Investitionsbereitschaft der heimischen Unternehmen ist weiterhin stabil – Investitionen im Jahr 2022 lagen sogar leicht über dem Vorjahresniveau“, sagt Karlheinz Kopf, Generalsekretär der Wirtschaftskammer Österreich, eingangs im Pressegespräch. Jedes zehnte Unternehmen hat laut den Umfrageergebnissen im vergangenen Jahr größere Investitionsvorhaben realisiert. Für 2023 erwarten heimische Unternehmen sogar eine Steigerung mittlerer Investitionsbeträge von knapp 25 auf 28 Prozentpunkte. Insgesamt investierten vor allem Einpersonenunternehmen im Jahr 2022 zunehmend größere als Kleinbeträge (bis zu 10.000 Euro).

Investitionsschwerpunkte verlagern sich

Die Umfrage ließ außerdem eine allgemeine Verlagerung der Investitionsschwerpunkte auf zwei Bereiche erkennen: Drei Viertel der befragten Unternehmen beschäftigen sich intensiv mit der Digitalisierung. Dabei stelle aber für viele insbesondere der rechtliche Rahmen für den Datenschutz eine Herausforderung dar, so Karlheinz Kopf. Sechs von zehn Unternehmen investieren außerdem in Nachhaltigkeit und zielen dabei insbesondere auf Ressourcenschonung, Prozessoptimierung und die Senkung des Energiebedarfs ab.

Rückläufige Bankenfinanzierung sei besorgniserregend

Die Finanzierungsbedingungen für heimische Unternehmen hätten sich angesichts der gesellschaftlichen Lage verschärft. „Die Bankenfinanzierung ist seit 14 Jahren rückläufig“, so Bernhard Sagmeister, Geschäftsführer der Austria Wirtschaftservice GmbH (aws). Für den Wirtschaftsstandort sei das eine alarmierende Situation: „Die Rückläufigkeit der Bankenfinanzierung ist etwas, das uns sehr beschäftigt, weil die Unternehmen dadurch in ihrem Wachstum und ihrer Innovationstätigkeit stark eingeschränkt sind“, so Sagmeister.

Die aktuelle wirtschaftliche Lage beweise ihm zufolge, dass nicht immer das viel zitierte „Schlimmer geht nimmer“ zuträfe, sondern: „Schlimmer geht immer“. Aufgrund der geringen Finanzierungsbereitschaft der Banken müssten Unternehmen stattdessen verstärkt auf Eigenfinanzierung aus dem Cashflow setzen. Ein weiteres Mittel sei die Außenfinanzierung durch Eigenkapital, beispielsweise durch Investor:innen.

Geringer Risikoappetit

Aufgrund der europäischen Bankenregulierung habe sich der „Risikoappetit“ der Banken laut Sagmeister noch zusätzlich reduziert. Dadurch würden die Investitionen zeitlich verzögert, was sich insgesamt negativ auf die Wettbewerbsfähigkeit auswirke.

Startups brauchen mehr Unterstützung

Insbesondere Startups generierten geringe interne Cashflows, was sie durch externe Eigenkapitalzufuhr von Investor:innen oder Business Angels und Eigenmittel kompensieren müssten, so Sagmeister. Banken seien immer weniger bereit, große Wachstumsschritte mit den Jungunternehmen zu wagen. Für Startups müsse es daher zum Beispiel Mitarbeiterbeteiligungsmodelle geben, so ein Lösungsvorschlag von Karlheinz Kopf.

Überbrückungsgarantien „wie in der Corona-Zeit“

Allgemein müsse es für Unternehmen bessere Möglichkeiten geben, die Liquidität auch in wirtschaftlich herausfordernden Zeiten zu gewährleisten. In Anbetracht der hohen Energiekosten etwa brauche es laut Karlheinz Kopf Überbrückungsgarantien, ähnlich wie in der Corona-Zeit, die Unternehmen liquide bleiben lassen.

Personalmangel weiterhin große Herausforderung für Unternehmen

Als eine der größten Herausforderungen für heimische Unternehmen führen Kopf und Sagmeister den Fachkräftemangel ins Treffen. Dem österreichischen Arbeitsmarkt fehlen aktuell 200.000 Arbeitskräfte. Aufgrund der demografischen Entwicklung, dass die Babyboomer-Generation zunehmend in Pension gehe, könne man davon ausgehen, dass sich diese Zahl in den kommenden Jahren sukzessive auf 500.000 erhöht, so Kopf. Dagegen gelte es, dringende Maßnahmen zu setzen.

Steuerliche Anreize

Dazu brauche es laut dem Wirtschaftskammer-Generalsekretär beispielsweise die Attraktivierung von Überstunden. Außerdem gehe ihmzufolge die Senkung der Körperschaftssteuer in die richtige Richtung, da insbesondere diese bei Unternehmen, die sich zunehmend aus Eigenmittel finanzieren müssen, ein geeignetes Instrument sei.

Mehr qualifizierte Frauen, mehr qualifizierte Zuwanderung

Zudem betont Kopf, dass für einen starken Wirtschaftsstandort bessere Rahmenbedingungen für die Vereinbarkeit von Arbeit und Familie geschaffen werden müssen. Das würde die zahlreichen gut ausgebildeten Frauen, die derzeit hauptsächlich die Familienarbeit leisteten, in den Arbeitsmarkt holen. Auch spricht sich Kopf dezidiert für eine Verstärkung der qualifizierten Zuwanderung aus. Diese brauche man vor allem in Mangelberufen wie in der Pflege. Dafür brauche es eine weitere Öffnung und eine Verbesserung des Instruments der Rot-Weiß-Rot-Karte.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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