30.11.2015

Who is who: Wer im Wiener Netzwerk die Fäden zieht

2006 verkauften drei Wiener ihr Unternehmen um 55 Mio. € in die USA und legten damit den Grundstein der Wiener Startup-Szene.
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Wien ist klein und jeder kennt jeden. Das hört man oft von Wienern und es trifft umso mehr zu, wenn es um die Startup-Szene geht. Der allmonatliche Startup-Stammtisch ist immer gut besucht und mehr als die Hälfte der Gäste kennt sich bereits, schätzt Tanja Sternbauer vom Interessensverband Austrian Startups, der den Stammtisch organisiert. Dabei ist das Wiener Startup-Netzwerk ein relativ junges Phänomen. „Vor zehn Jahren war da noch nix“, erinnert sich Bernhard Lehner, Gründer, Investor und PR-Profi, der seit Beginn dabei war. Damals waren Startup-Erfolge Einzelphänomene, sei es der Telekom-Dienstleister 3United AG oder der Skype-Konkurrent Jajah.

+++ Interview mit Lisa Fassl: Für die AAIA ist das Team wichtiger als das Business-Modell +++

Schon seit 2002 gibt es in Wien den akademischen Inkubator INiTS, aber erst 2007 nahm das Thema Startups in Wien Fahrt auf. Mit i5invest wurde der erste private Inkubator und Fonds gegründet und die Facebook-Gruppe „Austrian Startups“ war der Beginn des späteren, gleichnamigen Interessensverbandes. Dann ging es Schlag auf Schlag: 2009 gründeten die späteren Pioneers-Festival-Initiatoren Jürgen Furian und Andreas Tschas die Organisation Start Europe, die heute für ihre „Startup Live“-Events bekannt ist, 2011 wurden die Investment-Fonds Speedinvest und Speed Beteiligungs GmbH aus der Taufe gehoben, 2012 kam es zur Gründung der Austrian Angel Investors Association (AAIA) und 2013 wurde aus der Facebook-Gruppe der Interessensverband „Austrian Startups“.

3 United AG: Die eigentliche Keimzelle

Die eigentliche Keimzelle der Wiener Startup-Szene ist die 3United AG. Sie ging 2004 aus drei Unternehmen hervor, darunter der Mehrwert-SMS-Spezialist Xidris von Markus Wagner und Sysis von Oliver Holle. Zwei Jahre später ging 3United um 55 Millionen € an die amerikanische Verisign. Wagner gründete später die i5invest und Holle Speedinvest. Beide zählen heute zu den wichtigsten heimischen Investoren oder zumindest Beratern, wenn ein Startup den Sprung in die USA schaffen will. Auch Stefan Kalteis ist Mann der ersten Stunde und einer der Shooting-Stars in Wien. 2007 war er einer der Gründer des ersten i5invest-Startups, der Personen-Suchmaschine 123people, die 2010 um kolportierte 10 Millionen € an die französischen Gelben Seiten verkauft wurde.

+++ Mehr zum Thema: Was ist ein Startup? +++

i5invest

Ein Jahr später gründete er gemeinsam mit Michael Altrichter wieder bei i5invest den Zahlungs-Dienstleister Payolution, der nur vier Monate nach dem Start um einen Millionenbetrag an den britischen Finanzdienstleister Skrill verkauft wurde. Richtig abgecasht hat Altrichter ein paar Monate danach, als Skrill auch noch sein bereits 2000 gegründetes Prepaid-Karten-Unternehmen Paysafecard übernahm. Dank der TV-Show „2 Minuten, 2 Millionen“ ist der studierte Physiker heute wohl eines der bekanntesten Gesichter der österreichischen  Investoren.

Startup-Papa Hansi Hansmann

In der Wiener Startup-Szene ist es dennoch ein anderer Name, der immer wieder fällt: Hansi. Gemeint ist Johann Hansmann, unter dessen Fittichen jedes Startup zu Gold wird. Der „Startup-Papa“ Österreichs war an Runtastic beteiligt und ist beispielsweise in die Job-Plattform Whatchado, den Beipackzettel-
Dienst Diagnosia oder das Diabetes-Startup MySugr investiert. Die Basis für das Kapital, das er einbringt, stammt aus dem Verkauf seines Pharmaunternehmens 2003. Heute ist Hansmann einer der einflussreichsten Player der heimischen Startup-Szene. „Wenn man Hansi-Hansmann-approved ist, hat man es leichter“, sagt Sternbauer. „Alle glauben, dass alles, was ich anfasse, etwas wird“, bestätigt der Investor auch selbst. Im Gespräch mit dem Brutkasten betont er mehrfach, das er eigentlich nicht mehr investiert. Dass diese Schutzbehauptung notwendig ist, liegt auf der Hand: fast jede neue Idee aus Österreich scheint früher oder später auf seinem Schreibtisch zu landen. „Wirklich gute Ideen leite ich weiter“, so Hansmann. Österreich ist so klein, dass man recht rasch an jeden wichtigen Player herankommt, heißt es. Ob man bei Hansmann einfach so anrufen kann? „Nein“. Für „seine“ Startups sei er immer erreichbar, sonst ist auf jeden Fall ein Termin notwendig. Und Hansmann hat keine Sekretärin. „Wenn jemand gut Mountainbiken kann, könnte er mich auf einer meiner Touren begleiten“, meint Hansmann und lacht. „Aber sonst bin ich ausgebucht“. Aus den Augen, aus dem Sinn. Am Ende der Woche erinnere er sich an keinen der zehn bis 15 Businesspläne, die er wöchentlich zugeschickt bekomme, meint Hansmann.

+++ Mehr zum Thema: Startup-Hype in Wien +++

Die Multiplikatoren der Wiener Startup-Szene

In der Wiener Startup-Szene gibt es aber einige Leute, die scheinbar jede neue Idee im Kopf haben. „Was gibt es für neue Projekte?“ ist das „Wie geht’s Dir?“ auf Startup-Events. Es sind „Multiplikatoren“ wie Michael Grabner von dem Startup-News-Portal inventures.eu, die Pioneers-Organisatoren Furian und Tschas oder die Austrian-Startups-Vorstände Christoph Jeschke, Can Ertugrul, Daniel Horak und Daniel Cronin, die die Ideen an die richtigen Stellen weitertragen. Neben dem offiziellen Startup-Stammtisch gibt es auch kleinere, private Jour-Fixes derWiener Grüppchen rund um Speedinvest und i5invest. Startups, die an diesen Stammtischen diskutiert werden, dringen auch in das Langzeitgedächtnis der Investoren vor: „Erst, wenn ich von einer Idee an unterschiedlichen Orten, von unterschiedlichen Personen höre, erinnere ich mich am Ende der Woche auch“, sagt Hansmann.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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