10.04.2017

Warum Unternehmen Startups kaufen

Wieso kaufen große Unternehmen Startups auf? Die Gründe dafür sind vielfältig. Manchmal dient es aber bloß dazu, die Konkurrenz auszuschalten.
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(c) Sergey Nivens - fotolia.com: Warum Unternehmen Startups aufkaufen.

Fast drei Milliarden US-Dollar investierte Marissa Mayer in ihren ersten drei Jahren als Chefin des Internetkonzerns Yahoo in den Kauf von Startups. 50 Firmen kaufte sie damit, um, wie sie sagt, neue Talente und Ideen in das Unternehmen zu holen. Yahoo ist damit nicht alleine: Große Unternehmen halten ständig die Augen nach Startups offen, die in ihr Portfolio passen.

Ideen ankaufen

Warum kaufen Großkonzerne Startups? Die Gründe dafür sind vielfältig: Einerseits, weil Konzerne mit zunehmender Größe an Innovationskra verlieren. Es mangelt an Ideen oder deren Umsetzung und man hofft, wie bei Yahoo, diese von außen zukaufen zu können. Ein Grund können auch Patente sein, die in der Hand der Startups sind. Was man auch immer wieder hört: Dass Konzerne Start-ups kaufen und sie dann mitunter sogar hausintern veröden lassen, nur um sich einen (potenziellen) Konkurrenten vom Hals zu schaffen.

Gründer auf Brautschau

Im Jahr 2014 übernahm der britisch-australische Softwarekonzern Atlassian das österreichische Startup Wikidocs. Wi-kidocs funktioniert ähnlich wie Google Docs: Mehrere Nutzer können gleichzeitig an derselben Datei arbeiten – nur, dass Wikidocs nicht für den Endverbraucher gedacht ist, sondern für Unternehmen. Anders als Google Docs lässt es sich in die unternehmenseigene So ware integrieren. Wikidocs war zum Zeitpunkt des Verkaufs noch ein echtes Startup. Nach einigen Monaten, in denen Co-Gründer Haymo Meran in San Francisco auf Brautschau war, hatte er mehrere Angebote in der Tasche. Die Gründer entschieden sich für Atlassian, mit dem Ziel, die Technologie mit dem Konzern groß zu machen.

Redaktionstipps

Ein ganzes Team einkaufen

Das passt zur Strategie des Softwareriesen, der seit 2015 an der New Yorker Technologiebörse Nasdaq notiert. Für Atlassian habe der Kauf von Startups immer langfristige, strategische Gründe, meint zumindest Sou ane Houri, Director of Strategy & Corporate Development. Man hole mit einem Startup nie nur das Produkt, sondern immer auch das Team ins Unternehmen.

Kompatible Kultur

Mit dem Zukauf junger, innovativer Teams wolle man die Firmenkultur frisch halten, sagt Houri. „Die Unternehmen sollen bei uns genau das weiter machen, was sie vorher gemacht haben. Wir bieten ihnen das Umfeld, um erfolgreich zu sein.“ Ziel sei, dass die Startup-Kultur im Konzern weiterlebe. Deshalb sei es für Atlassian Bedingung, dass der Gründer nach dem Kauf an Bord bleibe. Das Unternehmen kau ein bis zwei Startups pro Jahr. Entscheidend sei nicht, wie groß das Startup sei, sondern, dass die Technologie zur Strategie von Atlassian passe und die Firmenkulturen kompatibel seien.

Ein riesiger Glücksfall

Aber nicht nur Großkonzerne fischen im Startup-Teich, sondern mitunter auch andere Startups. Der Gründer Florian Dorfbauer kaufte mit seiner Firma Usersnap vor Kurzem einen Konkurrenten. Die Gründe waren aber weit weniger strategischer Natur als im Fall von Yahoo oder Atlassian. „Das war überhaupt nicht geplant, stand aber plötzlich als Möglich- keit im Raum“, sagt Dor auer. Usersnap ist eine So ware, mit der Menschen, die an Webprojekten arbeiten, rasch und ohne den Umweg über E-Mails kommunizieren können. Als besagte Konkurrenzfirma eine Kooperation anbot, ahnte Dorfbauer schon, dass sie verkaufen wollten. Man verhandelte, und nach einigen Wochen war alles unter Dach und Fach. „Das war keine strategische Geschichte, aber es war klar, dass wir das machen müssen. Es war ein riesiger Glücksfall.“ Damit hat er zumindest einen Konkurrenten weniger auf dem Markt.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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