12.08.2019

Was das post-digitale Zeitalter für Sales-Abteilungen bedeutet

Barbara Havel, Vorsitzende der Jungen Wirtschaft Wien, erklärt in einem Gastbeitrag für den brutkasten, wo die Grenzen der digitalen "on demand"-Welt im Sales-Bereich liegen und welche Strategien hier helfen können.
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Barbara Havel, JW Wien
©Adrian Almasan

Die Digitalisierung stellt uns täglich vor neue Herausforderungen, bringt aber auch neue Chancen und Möglichkeiten mit sich, die wir ergreifen sollten. Gleichzeitig müssen wir uns auch mit der Frage befassen: Was kommt nach der Digitalisierung? Wir müssen sozusagen einen Blick in die Glaskugel werfen, um als Unternehmerinnen und Unternehmer auch in Zukunft erfolgreich zu bleiben und den Anschluss nicht zu verlieren.

Erst kürzlich hat Accenture Technology Vision 2019 die fünf Business-Trends des so genannten post-digitalen Zeitalters identifiziert. Zwei Trends sind untrennbar mit dem Kerngeschäft eines jeden Unternehmers verbunden: Kunden verstehen und Kundenwünsche personalisiert bzw. wenn möglich in Echtzeit erfüllen.

+++Mehr zur Studie: 5 post-digitale Business-Trends+++

Im Grunde handelt es sich dabei um Verkaufsthemen. Denn wenn ich meine Kunden verstehe und sie bzw. ihre Bedürfnisse kenne, kann ich meine Leistungen und Produkte besser verkaufen und besser auf die Anforderungen meiner Kunden eingehen. Eigentlich eine Binsenweisheit, sollte man meinen. Aber tatsächlich kann gar nicht oft genug betont werden, wie wichtig es ist, sich Zeit für den Kunden zu nehmen, aufmerksam zuzuhören, auf Augenhöhe zu kommunizieren und gemeinsam Lösungen zu erarbeiten, die für beide Seiten funktionieren. Das ist Teil der „Customer Journey“, das schafft Vertrauen und sorgt letzten Endes auch dafür, dass die Kundenbindung langfristig funktioniert.

Die Grenzen von „on demand“

Freilich gibt es auch Grenzen. Die Erfüllung von Kundenwünschen in Echtzeit ist unter anderem von der Branche abhängig – ein Streamingdienst tut sich damit naturgemäß leichter als beispielsweise ein Startup, das Kleidung auf Basis von Upcycling herstellt und vertreibt. In meinem eigenen Unternehmen lege ich großen Wert auf eine individuelle Betreuung der Kunden – „on demand“ ist mit Medizinprodukten nur bedingt umsetzbar.

Dass sich die Welt des Verkaufs in den kommenden Jahren stark verändern wird, ist jedoch ein Fakt. Im Rahmen einer Podiumsdiskussion haben wir kürzlich darüber diskutiert, worauf wir als Unternehmer in Zukunft achten müssen. Dass wir weiterhin die Qualität im Auge behalten werden, versteht sich von selbst. Auch, dass Kundenbeziehungen gepflegt werden müssen, sollte eigentlich eine Selbstverständlichkeit sein.

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Neue Chancen und Möglichkeiten wie eben den Vertrieb „on demand“ sollte man dann ergreifen, wenn sie zum eigenen Unternehmen passen und sinnvoll umgesetzt werden können – es bringt wenig, auf den Trend „Momentmarkt“ aufzuspringen, wenn man diesen Markt nicht auch bedienen kann. Der „Momentmarkt“ zeigt im Übrigen sehr gut, wie schnelllebig das Verhalten der Konsumenten inzwischen geworden ist: Man will alles, und das sofort. Auf Knopfdruck. Unternehmen müssen sich zunehmend den Kopf darüber zerbrechen, wie sie künftig am Markt bestehen können – analog wie digital.

Aus meiner beruflichen Erfahrung kann ich folgende Tipps mit auf den Weg geben:

  • Vertrauen aufbauen, am besten im persönlichen Gespräch auf Augenhöhe. Es ist unerlässlich, auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen und ihnen zu vermitteln: Ich bin für dich da, ich nehme dich ernst und kümmere mich darum, dass du bekommst, was du brauchst.

 

  • Authentisch bleiben in dem, was man tut. Zwar müssen wir als Unternehmer auch bis zu einem gewissen Grad Selbstmarketing betreiben, aber das bedeutet nicht, dass wir uns deswegen verstellen sollen. Das merken die Kunden über kurz oder lang, und das kann uns ihr Vertrauen kosten.

 

  • Auf Qualität und Leistungsversprechen achten. Niemand hat etwas von Versprechen, die nicht oder nur unzureichend eingehalten werden können.

 

  • Kundenbeziehungen pflegen. Nur weil jemand einmal etwas bei mir gekauft hat, heißt das nicht, dass er wieder ein Geschäft mit mir abschließt. Ich muss die Beziehung zum Kunden pflegen und aufrechterhalten, wenn ich den Kunden nicht verlieren will.

 

  • Das eigene Geschäftsmodell ist nicht notwendigerweise in Stein gemeißelt. Was heute funktioniert, kann morgen schon obsolet sein. Um nicht von Veränderungen überrumpelt zu werden, muss man den Markt im Auge behalten und am Puls der Zeit bleiben. Das bedeutet auch, dass man als Unternehmer flexibel sein muss, um neue Chancen und Möglichkeiten wahrzunehmen und zu ergreifen.

 

  • Über den Tellerrand schauen und so neue Perspektiven eröffnen – für sich selbst und fürs Business.

 

  • Das Alleinstellungsmerkmal fürs eigene Business definieren. Nur so kann man sich von der Konkurrenz abheben. Und: Der USP muss in ein, zwei Sätzen erklärt werden können.

 

  • Apropos Konkurrenz: Diese sollte man natürlich auch immer im Auge behalten und aus etwaigen Fehlern der Konkurrenz fürs eigene Business lernen.

Über die Autorin

Barbara Havel ist Vorsitzende der Jungen Wirtschaft Wien. Ihr Team hat sich unter dem Motto „Gemeinsam mutig gestalten“ den „Abbau von überalterten Normen, die Verjüngung wirtschaftspolitischer Strukturen sowie die Schaffung bestmöglicher Bedingungen für Wiener JungunternehmerInnen“ vorgenommen.

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Symbolbild, erstellt mit Künstlicher Intelligenz (Google Gemini)
Symbolbild, erstellt mit Künstlicher Intelligenz (Google Gemini)

Kaffeekapseln, Teebeutel, Etiketten, Verschlüsse, Tragetaschen: Der Verpackungsbegriff der neuen EU-Verordnung ist weit gefasst. Erfasst sind laut Wirtschaftskammer alle Verpackungen, die auf dem EU-Markt in Verkehr gebracht werden, unabhängig vom Material und davon, ob sie leer oder befüllt sind. Betroffen ist damit jedes Unternehmen, das Verpackungen oder verpackte Produkte in Verkehr bringt. Die Verordnung (EU) 2025/40, kurz PPWR, gilt seit heute in ihren Kernbestimmungen unmittelbar in allen 27 Mitgliedstaaten.

Nicht alle Vorgaben greifen sofort

Für Unternehmen ist das der wichtigste Punkt: Nur einzelne Pflichten sind ab dem Stichtag anwendbar. Das hält das Bundesministerium für Land- und Forstwirtschaft, Klima- und Umweltschutz, Regionen und Wasserwirtschaft (BMLUK) in seinem Merkblatt fest. Zur Präzisierung der übrigen Vorgaben fehlten im Juni noch 18 Durchführungsrechtsakte und 17 delegierte Rechtsakte. Die Leerraumbegrenzung für Versandverpackungen, die Mindestrezyklatanteile und die Design-for-Recycling-Kriterien greifen ab 1. Jänner 2030. Die harmonisierte Entsorgungskennzeichnung folgt frühestens am 12. August 2028 oder 24 Monate nach Inkrafttreten der zugehörigen Durchführungsrechtsakte.

Handelsverband: „Sehenden Auges ins Verpackungschaos“

Der Handelsverband trägt die Ziele der Verordnung nach eigenen Angaben mit, kritisiert die Umsetzung aber scharf. Händler müssten informieren, prüfen, dokumentieren und nachweisen, hätten aber in vielen Fällen keinen Zugang zu den erforderlichen Unterlagen, weil diese typischerweise bei Verpackungsherstellern oder anderen vorgelagerten Akteuren lägen. „Brüssel schickt unsere Branche sehenden Auges ins Verpackungschaos“, sagt Geschäftsführer Rainer Will.

Anfang August legte die EU-Kommission die zweite Auflage ihrer FAQs vor, laut Handelsverband mit 26 neuen und sieben überarbeiteten Punkten. Der Verband fordert ein Moratorium für alle Bestimmungen, deren Auslegung, technische Umsetzung oder Vollziehbarkeit noch nicht rechtssicher geklärt ist. Ein neues Kapitel dieser FAQ-Auflage behandelt die Durchsetzung: Der Geltungsbeginn soll Handelsströme und Lieferketten nicht stören. Rechtsverbindliche Auslegungen sind Leitlinien und FAQs der Kommission laut Wirtschaftskammer allerdings nicht.

Der erste Schritt ist die eigene Rolle

Die Wirtschaftskammer bezeichnet die korrekte Einordnung der eigenen Rolle als zentrale Herausforderung. Die Konformitätserklärung trifft den Erzeuger, also wer eine Verpackung oder ein verpacktes Produkt unter eigenem Namen oder eigener Marke herstellt oder herstellen lässt. Er muss dafür ein Konformitätsbewertungsverfahren durchführen und eine technische Dokumentation erstellen. Importeure fordern diese Unterlagen ein und bewahren sie auf, fünf Jahre bei Einweg- und zehn Jahre bei Mehrwegverpackungen. Vertreiber trifft ein geringerer Sorgfaltsmaßstab: Sie müssen prüfen, ob Erzeuger und Importeur auf der Verpackung angeführt sind.

Ausnahme für Kleinstunternehmen, mit einem Haken

Für Kleinstunternehmen mit weniger als zehn Mitarbeitern und weniger als zwei Millionen Euro Umsatz oder Bilanzsumme gelten laut Wirtschaftskammer Erleichterungen. In der Regel treffen sie dann die Vertreiberpflichten. Wer als Kleinstunternehmen fertig verpackte Ware einkauft, die im Rahmen einer Lohnabfüllung bereits unter der eigenen Marke gelabelt wurde, gilt rechtlich nicht als Erzeuger.

Die Ausnahme greift jedoch nicht, sobald Einzelkomponenten wie Tiegel, Deckel und Dichtungsring zugekauft und im eigenen Betrieb befüllt oder zusammengesetzt werden. Dann entsteht die Verkaufseinheit erst dort, und das Unternehmen wird laut Wirtschaftskammer zum originären Erzeuger.

Stoffgrenzwerte und Lagerbestände

Inhaltlich anwendbar sind seit heute die Anforderungen an Stoffe in Verpackungen nach Artikel 5. Für Blei, Cadmium, Quecksilber und sechswertiges Chrom gilt ein Summengrenzwert von 100 mg/kg. Für Verpackungen mit Lebensmittelkontakt kommen PFAS-Grenzwerte hinzu: 25 ppb für einzelne und 250 ppb für die Summe der nicht-polymeren PFAS. Eine vollständig harmonisierte EU-Prüfmethode dafür gibt es laut dem Umweltdienstleister Interzero in seinen PPWR-FAQ noch nicht.

Verpackungen, die vor dem 12. August in Verkehr gebracht wurden, sind von den neuen Verpflichtungen ausgenommen. Das gilt laut Wirtschaftskammer etwa für bestehende Lagerbestände bei Vertreibern.

In Österreich fehlt die Novelle

An der Verpflichtung zur Teilnahme an einem Sammel- und Verwertungssystem ändert sich vorerst nichts, ebenso wenig an den Meldepflichten. Ein Begutachtungsentwurf für die notwendige AWG-Novelle liegt laut Wirtschaftskammer noch nicht vor, damit fehlen auch die Strafbestimmungen. Das hat eine Konsequenz für Zweifelsfälle: Einen Feststellungsbescheid zur eigenen Rolle kann es erst geben, wenn eine nationale Begleitgesetzgebung mit Verwaltungsstrafbestimmungen in Kraft ist.

Die Konsument:innen sind längst weiter

Eine aktuelle Studie von PwC Österreich zeigt, dass die Erwartungen der Kundschaft weiter reichen. Befragt wurden im Juni 1.000 Personen zwischen 14 und 75 Jahren. Neun von zehn ärgern sich über unnötig große Verpackungen, 84 Prozent fordern nachhaltige Verpackungen als verpflichtenden Standard.

Ausgerechnet im Onlinehandel, wo der Handelsverband die größten Umsetzungsprobleme ortet, sind die Erwartungen hoch: 83 Prozent erwarten wiederverwendbare Versandverpackungen, 72 Prozent nehmen dafür längere Lieferzeiten in Kauf.

„Wer Verpackung reduziert, Mehrweg ermöglicht und Entsorgung einfacher macht, gewinnt nicht nur regulatorische Sicherheit, sondern echtes Kundenvertrauen“, sagt Stefan Merl, Director Sustainability Services bei PwC Österreich.

Ob das geforderte Moratorium kommt, ist offen. Wie Unternehmen Mehrweg als Geschäftsmodell denken können, hat Martina Scheuch im April in einem Gastkommentar auf brutkasten beschrieben. Worauf junge Unternehmen bei Verpackungen von Anfang an achten sollten, erklärte Interzero-Geschäftsführer Thomas Glatz im Verpackungs-1×1.

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