06.09.2019

Drei Tipps für die nächste Gehaltsverhandlung

Experte Conrad Pramböck verrät, welches Gehalt Berufseinsteiger erwarten können, was die Besonderheiten in Startups sind und wie Mitarbeiter sich gut auf die Gehaltsverhandlung vorbereiten.
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Conrad Pramböck - Gehaltserhöhung trotz Corona?
Experte Conrad Pramböck gibt Tipps für die Gehaltsverhandlung. (c) Conrad Pramböck

Seit 1. März 2011 muss bei Stelleninseraten angegeben werden, wie hoch das jeweilige Mindestgehalt ist. Grundsätzlich eine willkommene Verbesserung für Arbeitsuchende, die damit eine grundlegende Orientierung erhalten. Wenngleich es an dieser gesetzlichen Verpflichtung auch Kritik gibt.

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So meint Conrad Pramböck, der sich seit vielen Jahren mit Gehaltsfragen beschäftigt und in diesem Bereich als Berater tätig ist: „Das ist nicht mehr als eine bürokratische Übung.“ Kollektivverträge seien grundsätzlich einsehbar, und darüber hinaus informieren die Arbeiterkammer und die Gewerkschaften gerne zu dem Thema.

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Pramböcks Kritik zielt aber vor allem darauf ab, dass die Angabe der Mindestgehälter Jobsuchende verunsichere. So erhalte er viele Anfragen von Menschen, die sich zum Beispiel mit 42.000 Euro brutto im Jahr gut bezahlt fühlen. Wenn ein ähnlicher Job nun mit 25.000 Euro brutto dotiert ist, werfe das Fragen auf: Bin ich überbezahlt? Darf ich „meine“ 42.000 Euro – oder noch mehr – fordern, wenn ich mich beruflich verändern will? Oder schließe ich mich damit gleich selbst aus?

Masterabschluss: Berufseinstieg mit 35.000 Euro im Jahr

Grundsätzlich empfiehlt Pramböck, schon auf die eigene Berufserfahrung zu vertrauen und zu versuchen, seinen Standard zu halten. Neben „Dr. Google“ helfe der Gehaltsrechner des Frauenministeriums. Insbesondere Berufseinsteigern rät er, sich auch im Freundes- und Bekanntenkreis umzuhören. Und nennt für Akademiker mit Masterabschluss 35.000 Euro, für niedriger Qualifizierte 25.000 bis 30.000 Euro als übliches Jahresbruttogehalt zum Einstieg. Wobei das reine Durchschnittswerte sind, denn „die Pharmabranche zahlt natürlich ganz andere Gehälter als der Tourismussektor“.

Gehälter in Startups sind niedriger als der Durchschnitt

Bei Startups, insbesondere ohne Millioneninvestments, liegen die Gehälter tendenziell unter dem Branchendurchschnitt. Dafür gebe es einen gewissen „Lifestyle“, den gerade junge Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer schätzen, so Pramböck. Wer nicht in erster Linie fürs Geld arbeiten müsse, sondern insbesondere auf reichhaltige Erfahrung in kurzer Zeit aus ist, für den wird ein Kompromiss möglich sein. Das Umdenken komme meist um das 30. Lebensjahr herum – wenn die Familienplanung ansteht.

Für die Gehaltsverhandlung gibt Pramböck drei Tipps:

  1. Exzellente Vorbereitung: Neben der Recherche marktüblicher Gehälter gilt es sich zu überlegen, was man als „faires Gehalt“ betrachtet. Diese Zahl markiert den grünen Bereich der persönlichen, nach oben offenen Gehaltsskala. Genauso gilt es eine Zahl zu definieren, bei deren Unterschreitung man die Verhandlungen abbricht. Und dann gibt es noch eine gelbe Zone – ebenfalls „messerscharf definiert“ –, über die man zu reden bereit ist. Liegt das angebotene Gehalt in dem Bereich, könnten zum Beispiel nicht-monetäre Benefits den Ausschlag geben.
  2. Zielführende Kommunikation: Wichtig sei, die Sachebene und die Beziehungsebene zu trennen. Männer tun sich dabei leichter, so Pramböck. Er empfiehlt: „Bleiben sie stets freundlich im Ton, aber hart in der Sache.“ So sehr man auch Sympathien für das Gegenüber empfinde: Wenn das angebotene Gehalt im roten Bereich liegt, wird man unzufrieden sein. Keine gute Voraussetzung für einen Job.
  3. „Best Alternative to a Negotiated Agreement“ (BATNA): Hierbei geht es darum, Optionen gegeneinander auszuspielen. So stelle man etwa die Forderung auf: „Ich möchte ein um 10 Prozent höheres Gehalt.“ Heißt es darauf: „Sorry, das ist nicht drin“, dann hilft ein Alternativangebot. Wenn ein Konkurrenzunternehmen diese zehn Prozent mehr bietet und man das auch belegen kann – am besten mit einem schriftlichen Angebot –, lässt sich das Gegenüber eventuell umstimmen.

BUCHTIPP: Conrad Pramböcks Ratgeber „Die Kunst der Gehaltsverhandlung“ ist im Frühjahr 2019 erschienen.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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