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17.04.2018

Startup-Gründer holt Mike Tyson an Wiener Schule

Der Wiener Alexander Karakas hat nicht nur ein InsureTech-Startup gegründet, das er später verkaufte. Mit seinem Verein "Not in God's Name" will er den interreligiösen Dialog bei Jugendlichen stärken und ihnen andere Perspektiven aufzeigen. Nun hat er mit Mike Tyson einen Gastredner mit Weltruhm gewonnen.

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✨ AI Kontextualisierung

Nein, das, was der Wiener Gründer Alexander Karakas am kommenden Mittwoch, 18. April, vorhat, ist kein PR-Coup. Auch wenn es im ersten Moment vielleicht so klingt. Denn er hat niemand geringeren als den ehemaligen Schwergewichtsweltmeister Mike Tyson als Redner für seine Sache gewonnen. Seine Sache, das ist in diesem Fall aber nicht etwa das InsureTech-Startup FeelsLikeHome, das er inzwischen verkauft hat (einen Preis wollte er uns nicht nennen). Beim hohen Besuch geht es um Karakas‘ Verein „Not in God’s Name“, der den interreligiösen Dialog bei Jugendlichen fördern soll und ihnen Perspektiven abseits von Gewalt aufzeigen soll. Tyson wird an einer Wiener Schule vor den Schülerinnen und Schülern sprechen.

+++ FeelsLikeHome: Wie ein Startup internationale Studierende per Mausklick versichert +++

Mehr Wirkung als „alle Spitzenpolitiker zugleich“

„Wenn alle österreichischen Spitzenpolitiker zugleich in eine Schule kommen würden und den Jugendlichen sagen würden: ‚Gewalt ist keine Lösung‘, hätte das nicht annähernd soviel Wirkung, wie wenn Mike Tyson das tut“, sagt Karakas im Gespräch mit dem Brutkasten. Der ehemalige Schwergewichtsweltmeister habe der Gewalt und auch dem Boxen inzwischen entsagt und sei zum „Philosophen“ geworden. Doch noch wichtiger: „Er kommt aus dem Slum, hatte nichts, und hat es ganz nach oben geschafft. Solche positiven Beispiele brauchen die Jugendlichen“, sagt Karakas.

Tyson „einfach angeschrieben“

Und auch das Beispiel, wie er an Tyson als Redner kam, passt in dieses Bild. „Ich habe ihn einfach angeschrieben. Ich dachte, mehr als nein sagen, kann er nicht“, erzählt der Gründer. Er habe in der Mail dargelegt, was sein Verein tut und was er bisher im Bereich interreligiöser Dialog auf die Beine gestellt hat. „Innerhalb von vier Stunden hat sein Management mich angerufen und gesagt, dass er interessiert ist. Das war zwei Tage vor Weihnachten“, erinnert sich Karakas. Honorar nehme der ehemalige Box-Champion keines dafür. Und er komme tatsächlich nur, um an der Schule zu reden.

Biographischer Hintergrund bei Karakas

Sein Engagement in diesem Bereich erklärt Karakas auch mit seiner Biographie. „Ich bin Österreicher mit türkischer Herkunft. Meine halbe Familie und ich sind Christen, die andere Hälfte sind Muslime. Ich bin im zweiten Bezirk im jüdischen Viertel aufgewachsen und mein erster Freund war Jude“, erzählt der Gründer, dessen Mentor Ali Mahlodji ist. Diesen interreligiösen Trialog hat er bereits in mehreren Projekten umgesetzt, etwa mit „Ball of Respect“, einem Fußball-Event.

Unternehmertum als Chance für Migranten

Er wolle eben auch – nach Arnold Schwarzenegger – als Unternehmer etwas an die Gesellschaft zurückgeben. Und Unternehmertum sieht er auch als große Chance für seine Schützlinge – die Jugendlichen. „Ich habe nach dem Studium 100 Bewerbungen geschrieben und keinen Job gefunden“, erzählt Karakas aus seiner eigenen Erfahrung. Und das trotz hohen Qualifikationsniveaus und mehrerer fließend gesprochener Sprachen. Momentan arbeitet er übrigens bereits an seinem nächsten Startup.

⇒ Zur Page des Vereins Not in God’s Name

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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