18.09.2024
AGENTFORCE

Das Ende der Chatbots: Salesforce läutet neue KI-Ära im Kundenservice ein

In San Francisco findet derzeit die Dreamforce statt. Das jährliche Event von Salesforce zählt mit 45.000 Besucher:innen zu den größten Veranstaltungen in der Tech-Branche. brutkasten war live vor Ort bei der Opening-Keynote von Salesforce-Gründer Marc Benioff.
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Marc Benioff | martin pacher | brutkasten

Wer dieser Tage in San Francisco ankommt, dem entgeht eines nicht: die Dreamforce. Für das jährliche Event von Salesforce werden in der Innenstadt teilweise ganze Straßen abgesperrt, Taxis stehen im Stau, und es gibt kaum ein Hotelzimmer, das nicht längst ausgebucht ist. Es ist ein Spektakel, das Vergleiche mit der Superbowl aufkommen lässt – nur dass es hier nicht um Sport geht, sondern um eine neue Ära im Customer-Relationship-Management (CRM).

Von “No Software” zu “Agents”

Wie jedes Jahr richtet sich zu Beginn der Dreamforce-Konferenz die volle Aufmerksamkeit auf einen Moment: die Opening-Keynote von Salesforce-Gründer Marc Benioff. Der heute 59-Jährige Multimilliardär hat Salesforce 1999 mit einer visionären Idee gegründet: Software sollte nicht mehr auf lokalen Servern installiert werden müssen, sondern über das Internet, in der Cloud, als Dienstleistung bereitgestellt werden. 

Marc Benioff während seiner Keynote | (c) martin pacher | brutkasten

Benioff ist nicht nur technischer Visionär, sondern auch ein Meister des Marketings. Von Anfang an positionierte er Salesforce als eine rebellische Alternative zu den großen Softwaregiganten wie Oracle und SAP. Er führte mit provokanten Slogans wie “No Software” eine aggressive Marketingkampagne. Und das mit Erfolg: Rund 25 Jahre nach Gründung zählt Salesforce zu den am schnellsten wachsenden Unternehmen weltweit. Zuletzt erwirtschaftete es einen Jahresumsatz von rund 38 Milliarden US-Dollar.

Salesforce-Gründer: “Hard Pivot” 

Trotz des unbestreitbaren Erfolgs von Salesforce stand das Unternehmen in der Vergangenheit zunehmend unter Druck, im Bereich der Künstlichen Intelligenz mitzuhalten. Erst im September sprach Benioff in einem Interview mit Fortune von einem “hard pivot”, den das Unternehmen vollzieht. Bereits vor der Dreamforce-Konferenz präsentierte Salesforce dahingehend Agentforce – eine Suite autonomer KI-Agenten. Sie soll künftig Mitarbeiter:innen in den Bereichen des Kundenservice, Vertriebs und Marketing bei ihren täglichen Aufgaben unterstützen. 

Im Gegensatz zu bisherigen Copiloten und Chatbots, die auf menschliche Anleitung angewiesen sind, arbeitet Agentforce autonom und soll laut Salesforce so keine Schwierigkeiten mit mehrstufigen Aufgaben haben. Im Hintergrund läuft hierfür die neu entwickelte Atlas Reasoning Engine, die Daten selbständig analysiert – und dabei auf unterschiedlichste Anwendungen zurückgreifen kann.

“Dritte Welle der KI”

Am Dienstag war es dann soweit. Im Moscone Center – San Franciscos größter Kongress-Komplex – hielt Marc Benioff seine lang erwartete Keynote zur KI-Strategie des Unternehmens. “Wir sind die Nummer eins im CRM und das zweitgrößte Softwareunternehmen der Welt”, rief Benioff zu Beginn der Keynote stolz aus. Zudem hielt er fest, dass Agentforce die “dritte Welle der KI” sei.

Das Moscone Center gleicht einem Vergnügungspark | (c) martin pacher | brutkasten

Erste Use-Cases für Agentforce

Im Zuge der Keynote wurden unter anderem konkrete Use-Cases im Kundenservice präsentiert. Als Praxisbeispiel bei Saks Fifth Avenue, einem führenden Einzelhändler, zeigte sich das Potenzial von AgentForce, den Kundenservice zu automatisieren und gleichzeitig die Effizienz zu steigern. 

Die Herausforderung: Ein Kunde ruft beim Kundenservice von Saks an, weil ein Produkt, das er gekauft hat, beschädigt ist und ausgetauscht werden muss. Gleichzeitig möchte der Kunde wissen, wie viele Exemplare des Produkts in einem nahegelegenen Store verfügbar sind. Die Lösung: Agentforce tritt als automatisierter Agent ein, um den gesamten Prozess ohne menschliches Eingreifen zu steuern. 

Moscone Center waren am Dienstag alle Augen auf Marc Benioff gerichtet | (c) martin pacher / brutkasten

Der Agent identifizierte das beschädigte Produkt und verifizierte die Details des Kaufs, indem er die Kundendaten aus der Customer 360-Plattform von Salesforce abrief. Und initiierte automatisch den Austauschprozess. Er erstellte eine neue Bestellung, organisierte den Versand des Ersatzprodukts. Zudem stellte er sicher, dass der Kunde eine Benachrichtigung über den Versand erhält. Gleichzeitig prüfte Agentforce in Echtzeit den Lagerbestand in allen umliegenden Filialen und informiert den Kunden, in welcher Filiale das Produkt vorrätig ist. Falls gewünscht, wird das Produkt zur Abholung in den gewünschten Store umgeleitet.

Als weiteres Beispiel brachte Benioff auch Disneyland als Beispiel, wo Agentforce verwendet wird, um den Besucher:innen eine personalisierte Erfahrung zu bieten. Durch die Analyse von Kundendaten kann Agentforce beispielsweise Empfehlungen geben, welche Attraktionen weniger Wartezeiten haben oder welche Alternativen verfügbar sind​. “Agentforce wird Ihrem Guide helfen, bessere Entscheidungen zu treffen und Ihnen ein besseres Erlebnis zu bieten.”

Saks und Disneyland seien jedoch nur erste Anwendungsbeispiele, künftig könne die Technologie auch in anderen Bereichen eingesetzt werden – wie beispielsweise im Gesundheitssektor. Konkret soll das Service bereits im Oktober global ausgerollt werden – darunter auch in Österreich.


*Disclaimer: Die Reisekosten wurden von Salesforce übernommen.

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Fit2Go, Blau Weiß Linz, Austria Wien, Hartberg, gesunde Ernährung,
(c) Fit2go - (v.l.n.r.) Patrick Vormair, Marketingmanager BW Linz, Sebastian Winklhamer, operativer Leiter Fit2go, Fabio Strauss, Kapitän BW Linz und Julian Kolar, Gründer Fit2go.

Das Linzer Startup Fit2Go von Founder Julian Kolar konnte sich bereits Anfang März ein Investment sichern. Damals erhielt das Unternehmen ein sechsstelliges Investment – angeführt wurde die Runde von Runtastic-Founder Florian Gschwandtner. Auch Thomas Baldinger, Alexander Kolar und Philipp Kuibus waren der Finanzierung beteiligt.

Fit2go: Auch Austria Wien und Hartberg dabei

Fit2go stellt Tiefkühlmahlzeiten her und vertreibt diese sowohl im B2B-Bereich als auch im B2C-Onlineshop. Das Unternehmen beliefert bereits zahlreiche Betriebskantinen und Fitnessstudios und hat sich nun erfolgreich im Profisport etabliert. Neben dem FC Blau Weiß Linz vertrauen auch andere Vereine wie Austria Wien und der TSV Hartberg auf die Ernährung der Linzer.

“Fit2go ist die ideale Mahlzeit für uns, vor allem nach dem Training. Die Gerichte können schnell und ohne großen Zeitaufwand zubereitet werden. Außerdem sind sie perfekt abgestimmt auf eine ausgewogene, gesunde und vor allem proteinhaltige Ernährung, was für uns als Leistungssportler sehr wichtig ist”, betont Fabio Strauß, Kapitän von Blau Weiß Linz.

Regionaler Fokus

Ein zentraler Aspekt der Philosophie von Fit2go ist die regionale und nachhaltige Herstellung der Produkte. Die Gerichte werden mit frischen, regionalen Zutaten zubereitet – dies passe perfekt zum Anspruch des Startups, die lokale Wirtschaft zu unterstützen und gleichzeitig den eigenen ökologischen Fußabdruck zu minimieren.

“Die Partnerschaft mit Blau Weiß Linz ist ein weiterer Meilenstein für uns”, sagt Founder Kolar. “Wir sind stolz darauf, dass unsere hochwertigen Mahlzeiten auch im Profisport geschätzt werden und freuen uns, Teil der Erfolgsgeschichte des Vereins zu sein.”

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