16.05.2019

HR-Ranking zu Fluktuation: CEOs in Österreich gehören zu den treuesten der Welt

In Österreich ist die Fluktuation der CEOs deutlich geringer als im restlichen DACH-Raum. In anderen Punkten, etwa beim Frauenanteil, ist die Situation laut einer aktuellen Studie jedoch nicht so rosig.
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Fluktuation
(c) fotolia/fotomowo

Wie oft wechseln CEOs den Job? Diese und andere Fragen beantwortete Strategy&, die Strategieberatung von PwC, in ihrer aktuellen „CEO Success Studie“. Dabei zeigt sich, dass CEOs in Österreich besonders selten das Unternehmen verlassen: Im vergangenen Jahr betrug die Wechselquote hierzulande nur 13,8 Prozent, während sie im Schnitt bei Unternehmen im DACH-Raum 16 Prozent erreichte.

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Die Fluktuation bei CEOs ist in Österreich somit die drittniedrigste der Welt, denn im globalen Schnitt räumten im vergangenen Jahr 17,5 Prozent der CEOs ihren Posten – der höchste Wert seit Start der Studienserie im Jahr 2000. Für die aktuelle Studie wurden Veränderungen an den Spitzen der 2.500 größten börsennotierten Unternehmen der Welt analysiert.

Geringe Fluktuation bringt bessere Performance

„Unsere neue Studie bestätigt, dass die heimischen Top-Führungskräfte fest im Sattel sitzen. In den 29 österreichischen Unternehmen, die zu den 300 deutschsprachigen Konzernen mit der größten Marktkapitalisierung zählen, gab es lediglich vier Wechsel auf der obersten Führungsebene“, sagt Harald Dutzler, Partner bei Strategy& Österreich: „Trotzdem müssen die CEOs Trends und Chancen frühzeitig erkennen und Wandel proaktiv vorantreiben. Nur so können sie die dringend notwendige Ausrichtung auf digitale Zukunftsthemen in Kombination mit kostensparenden Restrukturierungsmaßnahmen angehen.“ Die zeitgemäße Weiterentwicklung des Geschäftsmodells sollte auf jeder Chefetage Priorität haben, betont der Experte.

Eine Sonderanalyse des Zeitraums von 2004 bis 2018 zeigt außerdem, dass 19 Prozent der weltweit ausscheidenden Unternehmenschefs sogenannte Langzeit-CEOs waren: Sie hatten ihr Amt zehn Jahre oder länger inne. Neben der langen Zeit an der Unternehmensspitze unterschieden sich diese CEOs auch mit Blick auf die Performance deutlich von ihren Amtskollegen: Im Median erzielten sie mit einer Aktienrendite von 5,7 Prozent wesentlich bessere finanzielle Ergebnisse als der Durchschnitt (3,3 Prozent). Die Nachfolger der Langzeit-Chefs hatten es hingegen schwer: Sie erzielten meist schlechtere Ergebnisse und mussten ihren Posten nach 5,3 Jahren schon wieder räumen.

Durchschnittsalter der CEOs: 50 Jahre

Im internationalen Vergleich sind die 2018 nachgefolgten CEOs aus dem DACH-Raum mit einem Durchschnittsalter von 50 Jahren die jüngsten Unternehmenslenker – global liegt der Durchschnitt bei 53 Jahren, in Japan beträgt das Durchschnittsalter neu ernannter CEOs 60 Jahre.

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Im globalen Vergleich kamen die neuen CEOs hierzulande zudem am häufigsten nicht aus jenem Unternehmen, an dessen Spitze sie traten: 35 Prozent der DACH-CEOs nahmen ihr neues Amt als Unternehmens-Outsider auf, während dies weltweit nur bei 17 Prozent der Fall war. Im vergangenen Jahr stieg die Verweildauer von Managern an der Spitze deutschsprachiger Unternehmen auf 6,6 Jahre an, 2017 lag sie hingegen noch bei 6,2 Jahren.

Extrem niedriger Frauenanteil an CEOs

Im Bereich der Geschlechter-Diversität zeigten die deutschsprachigen Unternehmen jedoch auch im Jahr 2018 keinen großen Fortschrittswillen. So sank die CEO-Frauenquote 2018 bereits zum vierten Mal in Folge und liegt nun bei nur noch 2,1 Prozent. „Beim Thema Female Leadership hinkt die DACH-Region nach wie vor weit hinterher und aktuell lässt sich dazu auch keine Verbesserung erkennen. Insgesamt weist der deutschsprachige Raum den drittkleinsten Anteil an weiblichen CEOs im weltweiten Vergleich auf“, sagt Dutzler: Österreichs Unternehmen seien also gefragt, die Gleichstellung von Frauen stärker in der DNA des Unternehmens zu verankern.

Die DACH-Region kann allerdings im Hinblick auf die Internationalität neu berufener Führungskräfte mit Diversität punkten – 32 Prozent der neuen Unternehmenslenker kamen 2018 aus einem anderen Land als das Unternehmen, das sie leiten. Damit hat die DACH-Region weltweit den zweithöchsten Anteil ausländischer CEOs. Auch Auslandserfahrung ist zunehmend gefragt: 58 Prozent der in Österreich, Deutschland und Schweiz neu berufenen CEOs waren bereits in anderen Weltregionen tätig (global: 33 Prozent).

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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