07.02.2019

Rahaf Harfoush: „Unsere Kultur ist besessen von Arbeit“

24/7 beschäftigt zu sein, gehört heutzutage zum guten Ton. Aussagen wie "Ich habe dieses Wochenende gar nichts gemacht" irritieren, denn sie untergraben das allgemeine Arbeitsideal, das sich längst in unser Privatleben eingeschlichen hat, #sidehustle. Warum diese Haltung nicht nur unserer Gesundheit, sondern auch unserer Kreativität schadet, darüber sprachen wir mit Rahaf Harfoush, der New York Times Bestsellerin und internationalen Speakerin, beim A1 Business Summit.
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Produktivität
Screenshot rahafharfoush.com

Wir alle kennen das Gefühl der Erschöpfung, für viele ist es sogar Normalität geworden, in der Startup-Szene wahrscheinlich noch mehr als anderswo. „Busy“ zu sein ist ein Standard, niemand scheint sich mehr Langeweile leisten zu können oder zu wollen. Obligatorischer Teil eines jeden Smalltalks ist es, sich gegenseitig zu erzählen, wie beschäftigt man ist. „Unsere Kultur ist besessen von Arbeit und von der Idee, immer mehr in immer weniger Zeit zu schaffen“, erklärt Rahaf Harfoush im brutkasten-Interview am Rande des A1 Business Summits, wo sie eingeladen war, eine Keynote zu halten. Sie ist New York Times-Bestseller Autorin und internationale Speakerin und setzt sich u.a. mit Themen wie Innovation, Digitalkultur und der Art und Weise, wie wir arbeiten, intensiv auseinander.

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Woher kommt unser Arbeitsideal?

Für ihr neues Buch mit dem Titel „Hustle and Float: Reclaim Your Creativity and Thrive in a World Obsessed with Work“, das Mitte Februar erscheinen wird, ging sie auch der Frage nach, woher unser Arbeitsideal kommt. „Unser Verständnis von Produktivität kommt aus den Bereichen Militär und Regierung. Viele Menschen mussten möglichst viele standardisierte Aufgaben erledigen, was sich während der Industriellen Revolution z.B. in Fließbandarbeit und ähnlichem weiter fortsetzte.“

„In der Hektik der Produktivität schaden wir unserer Kreativität.“

In unserer von Arbeit besessenen Kultur versuchten wir, Kreativität mit denselben Maßstäben zu messen wie Produktivität, so Harfoush. Das aber sei ein Irrsinn. Innovation und Kreativität werden auch im Arbeitsalltag immer wichtiger, jedoch ließen sich in kurzer Zeit nicht beliebig viele und gute Ideen generieren. Harfoush fasst es so kurz zusammen: „In der Hektik der Produktivität schaden wir unserer Kreativität.“ Bewiesenermaßen braucht der Mensch ausreichend lange Erholungsphasen, um gute Arbeit leisten zu können und um gute Ideen zu haben. Wenn die Konzentration absinkt, sollten wir einen längeren Spaziergang machen oder meditieren. Oder: am Output, und nicht an der Zeit orientiert arbeiten. Aber tun wir das? Natürlich nicht, denn in unserer Kultur macht man keine Pause, wenn der Kopf eine braucht. Höchstens, wenn der Bauch eine braucht.

Was ist dein side hustle?

Natürlich hat die gegenwärtige Arbeitskultur auch Auswirkungen auf unser privates Leben. In den sozialen Medien sind derzeit sogenannte „side hustles“ in Mode. Oft wird uns mithilfe von Diagrammen gezeigt, wie viel Zeit wir pro Tag doch eigentlich zur Verfügung hätten: Bei acht Stunden Schlaf, acht Stunden Arbeit, zwei Stunden Workout und zwei Stunden Essen(svorbereitung) blieben ja immer noch vier Stunden pro Tag, um ein Buch zu schreiben oder eine App zu programmieren. „Diese Rechnung geht aber nicht auf. Was sehe ich in dieser Aufzählung alles nicht? Sich fertig machen und zur Arbeit fahren, Lebensmittel einkaufen, Zeit mit der Familie und mit Freunden verbringen, die Wohnung putzen, Wäsche waschen. Die meisten Leute, die so etwas propagieren, sind privilegiert haben oft externe Hilfe von Köchen, Haushaltshilfen, Kindermädchen, etc.“ Die Realität der meisten Menschen dürfte anders aussehen.

„Wer ich bin, ist nicht, was ich produziere.“

Selbstwertgefühl und Produktivität

Es scheint so zu sein, dass wir eigentlich wissen, wie es besser gehen würde, aber wir können dieses Wissen nicht umsetzen. Harfoush meint, dies liege vor allem daran, dass „unser Selbstwert an unsere Produktivität gekoppelt ist. Wir ziehen Bestätigung daraus, von uns selbst und von anderen, wenn wir sagen, dass wir ständig beschäftigt sind. Beschäftigt sein heißt, wichtig zu sein. Mein Selbstwertgefühl ist nicht an meine Produktivität gekoppelt, wer ich bin, ist nicht, was ich produziere.“ Das Leben ist kurz und wir sollten nicht nur um unserer Gesundheit, sondern auch um unserer Kreativität willen aufhören, inhumane Maßstäbe an uns selbst anzusetzen.

Das Interview wurde mit Rahaf Harfoush in englischer Sprache geführt und Teile davon für diesen Artikel ins Deutsche übersetzt.


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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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