Wladimir Putin lässt sich von den wirtschaftlichen Sanktionen des Westens nicht beeindrucken | Quelle: http://en.kremlin.ru/events/president/news/67830 via Wikimedia Commons
Es ist Krieg. In den laufenden News-Updates zur Lage in der Ukraine zeichnet sich ein düsteres Bild ab. Es kann sich höchstens um Tage, eher um Stunden handeln, bis klar ist, ob russische Truppen Teile oder das gesamte Land besetzen werden. Und was setzt der Westen dem entgegen? “Scharfe Verurteilungen” und wirtschaftliche Sanktionen.
Mit Blick auf die aktuelle Situation könnte man behaupten: Diese Strategie ist bereits jetzt gescheitert – es ist nicht das erste Mal in den vergangenen Jahrzehnten. Russlands Präsident Wladimir Putin macht was er will. Die Sanktionen scheinen ihm völlig egal zu sein. Dass spekuliert wird, Russland könnte mit Hilfe von Kryptowährungen Teile der Sanktionen umgehen, mag einen Anteil daran haben, ist aber nicht der entscheidende Punkt.
Putin geht es nicht um das Wohl des russischen Volkes
Putin pfeift vor allem deswegen auf die Sanktionen, weil es ihm nicht um das Wohl des russischen Volkes geht. Die Welt, in der er aufgewachsen ist, die Sowjetunion, hat Jahrzehnte lang vorgezeigt, wie es geht: Gigantische militärische Macht und eine kleine Elite, die jeden denkbaren Luxus hat, lassen sich sehr, sehr lange trotz miserabler wirtschaftlicher Performance des Landes aufrechterhalten.
Dass das eigene Volk darunter leidet, ist in dieser Denkweise irrelevant. Kritische Stimmen im Land kann man gewaltsam zum Schweigen bringen, was in Russland bekanntermaßen schon lange passiert. Die Loyalität im Volk ist sowieso höher, wenn Krieg herrscht, obwohl dieser primär Leid verursacht – eine Weisheit, die fast so alt ist, wie die Menschheit selbst. Und im Gegensatz zu vielen seiner Sowjet-Vorgänger hat Putin seine Hausaufgaben in Sachen gelungener Personenkult gemacht und ist tatsächlich weitläufig beliebt.
Paradox der Sanktionen: Russ:innen verlieren, wir verlieren, Putin gewinnt
Die wirtschaftlichen Sanktionen des Westens werden russische Unternehmen und das russische Volk treffen. Ankreiden werden die Russ:innen sie aber nicht Putin, sondern jenen, die sie verhängen. Für diesen Effekt gibt es zahlreiche internationale Beispiele, etwa den Iran. Wenn der russische Präsident es richtig dreht – und dazu ist er allemal in der Lage – profitieren seine Zustimmungswerte sogar davon. In anderen Worten: Seine Macht wächst weiter.
Außer den Russ:innen und ihren Unternehmen gibt es noch eine weitere Gruppe, denen die Sanktionen schaden: die westlichen Unternehmen, die Geschäftsbeziehungen zu Russland pflegen. Einige der größten heimischen Konzerne, etwa aus dem Banken-, Energie- und Schwerindustrie-Bereich, haben mit massiven Auswirkungen zu rechnen. Wie immer wird es einige kleinere Unternehmen geben, die eine so starke Abhängigkeit von genau diesem Markt aufgebaut haben, dass sie die Sanktionen überhaupt nicht überleben. Viele weitere werden zumindest starke Einbußen erleben.
Die wirtschaftlichen Sanktionen führen also zu einer Lose-Lose-Win-Situation. Das russische Volk verliert. Wir verlieren selber. Und der Gewinner ist ausgerechnet derjenige, dem die Sanktionen eigentlich schaden sollten: Wladimir Putin.
Keine Sanktionen sind leider auch keine Lösung
Was bringt diese Erkenntnis? Aktuell leider nicht viel. Denn keine Sanktionen zu setzen, hätte eine verheerende politische Symbolik – das ist also auch keine Lösung. Wirklich wirksam kann man sich jemandem wie Putin nur mit (militärischer) Gewalt entgegenstellen. Und dafür, das nicht zu tun, gibt es für den Westen sehr gute Gründe.
Callcenter vor dem Aus? – Wie Salesforce mit KI die Kundeninteraktion neu definieren möchte
Interview. Mit Agentforce möchte Salesforce eine neue Ära in der Kundeninteraktion einläuten. brutkasten hat auf der Dreamforce-Konferenz in San Francisco mit David Hable, Salesforce-Co-Country Leader in Österreich, über die neuen Einsatzmöglichkeiten der Technologie und deren Auswirkungen auf die Arbeitswelt gesprochen.
Callcenter vor dem Aus? – Wie Salesforce mit KI die Kundeninteraktion neu definieren möchte
Interview. Mit Agentforce möchte Salesforce eine neue Ära in der Kundeninteraktion einläuten. brutkasten hat auf der Dreamforce-Konferenz in San Francisco mit David Hable, Salesforce-Co-Country Leader in Österreich, über die neuen Einsatzmöglichkeiten der Technologie und deren Auswirkungen auf die Arbeitswelt gesprochen.
David Hable, Salesforce Co-Country Leader für Österreich | (c) Martin Pacher
Auf der Dreamforce-Konferenz in San Francisco dreht sich dieses Jahr alles um die neue Plattform Agentforce. Salesforce-Gründer Marc Benioff stellte in seiner Keynote am Dienstag die dahinterliegende Technologie und konkrete Use Cases vor, die die “dritte Welle der KI” einläuten soll. Agentforce ermöglicht es Unternehmen, die Kundeninteraktion durch autonome digitale Agents zu automatisieren. Sie sollen eine nahezu menschliche Interaktion ermöglichen. (brutkasten berichtete). Doch welche Vorteile bieten die digitalen Agents konkret, und wie werden sie die Kundeninteraktion und Arbeitswelt verändern? Darüber haben wir auf der Dreamforce mit David Hable gesprochen. Er ist Co-Country Leader von Salesforce in Österreich.
brutkasten: Im Zuge der Dreamforce-Konferenz wurde Agentforce vorgestellt. Die Plattform soll eine neue Ära in der Kundeninteraktion einläuten. Welche Vorteile bieten Agents?
David Hable: Wir stehen definitiv vor einer neuen Ära. Agents werden eine Menge leisten können, denn sie haben über unsere Datacloud und die Plattform direkten Zugriff auf die benötigten Informationen im Hintergrund. Sie müssen diese Daten nicht wie ein Mensch erst lesen oder aufwändig durchsuchen, sondern haben diese sofort zur Verfügung. In vielen Fällen können Agents Informationen sogar schneller und präziser bereitstellen, als es ein Mensch tun könnte. Und mittlerweile geschieht das auf eine Art und Weise, die fast menschenähnlich wirkt.
Diese Entwicklung vereint das Beste aus beiden Welten. Chatbots waren schon immer gut darin, digitale Informationen abzufragen, aber die Interaktion wirkte oft etwas unbeholfen. Es waren vorgefertigte Antworten, die sich nie wirklich natürlich anfühlten. Jetzt gelingt es uns, das Beste aus beiden Welten zu verbinden – die Effizienz und Schnelligkeit digitaler Systeme mit einer natürlichen, menschlichen Interaktion.
Welche Use Cases für Agents wird es künftig geben?
Wir haben im Zuge der Dreamforce verschiedene Bereiche präsentiert: Sales, Service, Handel und Marketing. Unsere Plattform macht es darüber hinaus sehr einfach, neue Agents zu bauen. Im Sales zum Beispiel geht es um die Schulung von Sales-Leuten. Anstatt neue Vertriebsmitarbeiter sofort mit Kunden in Kontakt zu bringen, können sie zunächst einige Male mit unseren digitalen Agenten interagieren. Ein weiteres Beispiel im Vertriebsumfeld ist Cold Calling. Auch hier haben wir Lösungen vorgestellt, bei denen Agenten diese Aufgabe künftig übernehmen können. Hier gibt es verschiedene Anwendungsfälle im Kundenkontakt.
Man muss sich das so vorstellen: Wenn Sie Informationen zu Kunden in Ihren Systemen haben, können wir die Interaktion mit Agenten automatisieren. Und es müssen nicht nur Salesforce-Systeme sein. Mit Datacloud können wir externe Daten in unser System anbinden. Wenn ein Kunde Informationen wie Rechnungen, Lieferzeiten, Preise oder andere datenbasierte Anfragen stellt, können wir diese Interaktionen automatisieren und die gewünschten Informationen effizient über Agentsforce an den Kunden übermitteln.
Mit 45.000 Teilnehmer:innen zählt die Dreamforce zu den größten Veranstaltungen in der Tech-Welt | (c) martin pacher / brutkasten
Welche Auswirkungen wird dies auf die Arbeitswelt haben. Werden Call-Center-Mitarbeiter:innen in Zukunft überflüssig werden?
Ich glaube nicht, dass sie vollständig verschwinden werden. Es wird immer Anwendungsfälle geben, in denen menschliche Interaktion unverzichtbar ist. Unser Fokus liegt darauf, dem Kunden bei der Interaktion zwischen KI und Menschen das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Die Technologie ermöglicht den Mitarbeitern, sich auf die wirklich wesentlichen Aufgaben zu konzentrieren, anstatt sich mit administrativen Aufgaben rumschlagen zu müssen.
Im Zuge der Dreamforce-Konferenz wurde viel von Trustworthy AI gesprochen. Wie wird ein sicherer Umgang mit Daten sichergestellt?
Wir haben 1999 begonnen und waren der erste echte öffentliche Cloud-Anbieter. Salesforce hat die SaaS-Lösungen quasi erfunden. Vor uns gab es das noch nicht. Doch schon damals, und auch noch vor fünf bis zehn Jahren, herrschte oft eine gewisse Skepsis gegenüber Cloud-Anwendungen. Es gab Ängste, die Kontrolle über die eigenen Daten an andere Anbieter abzugeben. Von Anfang an sind wir dieser Herausforderung damit begegnet, Vertrauen als Grundwert in Salesforce und in der Interaktion mit unseren Kunden zu etablieren.
Dasselbe Prinzip gilt heute im Bereich der KI. Wir beschäftigen uns seit über zehn Jahren mit KI, und all unsere Entwicklungen basieren auf diesem Vertrauensgrundsatz. In der KI sprechen wir von dem sogenannten Trust-Layer. Dieser stellt sicher, dass die Daten, die in der KI verarbeitet werden, nicht unbefugt genutzt werden. Personenbezogene Daten werden verschlüsselt, bevor sie überhaupt in das Large Language Model (LLM) gelangen.
David Hable auf der Dreamforce | (c) martin pacehr | brutkasten
Durch diese Sicherheitsmaßnahmen können unsere Kunden sicher sein, dass sie vertrauensvoll mit unserer KI arbeiten und dennoch ihre unternehmensspezifischen Daten nutzen können. Denn ohne diese Daten funktioniert es nicht. Ein LLM allein, das nur allgemeine Informationen aus Quellen wie Wikipedia enthält, reicht nicht aus, um wertvolle Kundeninteraktionen zu ermöglichen. Die KI muss die relevanten Kundendaten kennen, um sinnvolle und wertvolle Interaktionen mit Kunden führen zu können.
Marc Benioff hat bereits im Vorfeld der Dreamforce von einem “Hard Pivot” gesprochen, den Salesforce mit dem Schritt zu Agents macht. Wie wirkt sich dieser Kurswechsel auf Salesforce aus?
Ich sehe darin eine klare Weiterentwicklung, nicht unbedingt als Kurswechsel. Wenn man sich die Keynotes von Marc vor einem Jahr ansehen, war dieser Weg bereits erkennbar – es stand schon auf den Folien. Zunächst haben wir mit prädiktiver KI begonnen, dann sind wir zur generativen KI übergegangen, und der nächste Schritt war schon damals die autonome KI. Jetzt befinden wir uns genau an diesem Punkt.
Wie hebt sich Salesforce von Mitbewerbern wie Microsoft ab?
Wenn man sinnvoll mit KI arbeiten möchte, braucht man kontinuierliche Unternehmensinformationen und Prozesse. Genau das können wir mit unserer Plattform sicherstellen. Unsere Plattform ermöglicht den Zugang zu Informationen aus Bereichen wie Sales, Service, Marketing, Handel und vielen weiteren. Dadurch sind wir in der Lage, diese Prozesse effizient zu steuern und optimal auszubalancieren. Das ist es, was uns vom Wettbewerb unterscheidet – wir sind die Einzigen, die diese umfassende Integration von Informationen und Prozessen so bieten können.
Wie sieht das Pricing des neuen Agentforce-Modells aus?
Die Preisgestaltung erfolgt grundsätzlich verbrauchsabhängig, also abhängig davon, wie viel man konsumiert. Ein Gespräch mit einem Agenten wird ab zwei US-Dollar kosten.
Wie sieht es mit der Verfügbarkeit von Agentforce in Österreich aus?
Agentforce wird ab Oktober global ausgerollt – darunter auch in Österreich. Zudem werden wir die Technologie auch bei unserem Innovation Day am 12. November in Wien vorstellen. Dort kann man selbst ausprobieren, wie einfach es ist, einen Agenten zu bauen. Man muss dafür kein Programmier oder Techniker sein.
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