09.06.2021

ORI: So hat Corona die Digitalisierung im Handel beeinflusst

Zum vierten Mal hat der Handelsverband in seinem Omnichannel Readiness Index (ORI) die Digitalisierung der heimischen Händler unter die Lupe genommen. Gemeinsam mit Google und MindTake wurden heute die Ergebnisse der Ausgabe 2021 vorgestellt.
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E-Commerce
© Narith Thongphasuk38

Wichtigste Erkenntnis des aktuellen Omnichannel Readiness Index (ORI), der im März/April 2021 und damit mitten in der Corona-Pandemie durchgeführt wurde: Die Händler haben gelernt, den krisenresilienten Vertriebskanal E-Commerce zu stärken und knapp 70 Prozent der befragten Unternehmen wollen neben ihren stationären Läden auch weiterhin darauf setzen. Die Kunst, beide Kanäle – on- und offline – in einem einzigen Kaufvorgang miteinander zu verbinden, hat erneut an Bedeutung gewonnen.

Massive Investments in Digitalisierung

Das unterstreichen auch die umfangreichen Investments in nahezu allen Bereichen von Kundenservices in den Filialen und im Online-Shop über Analytics, bis hin zu Investitionen in Sichtbarkeit, SEO und digitales Marketing. 90 Prozent gaben an, CRM-Daten für personalisierte Werbung zu nutzen, knapp zwei Drittel treiben programmatisches Marketing voran. Außerdem haben mehr als die Hälfte der befragten Händler (55 %) ihre Vertriebskanäle ausgebaut und die Kooperation mit Marktplätzen wie Shöpping, Kaufdaheim, Amazon oder Zalando, aber auch Produktfinder und Preisvergleichsplattformen wie Google Shopping, Idealo, Geizhals oder Ladenzeile für sich entdeckt. Beachtlich ist laut Händlerbefragung auch die Nutzung der beiden Online-to-Store Produkte von Google: Local Inventory Ads (von 57% der befragten Händler genutzt) zeigen den Filialbestand in der Suchmaschine an, Local Campaigns (von 41% der befragten Händler genutzt) ermöglichen den „Branded Pin“ auf Google Maps, also die „Stecknadel“ mit Firmen-Logo.

Wie wichtig der Ausbau der Digitalisierung ist, unterstreicht eine im Rahmen der Erhebung durchgeführte Konsumentenumfrage unter 1.000 Österreicherinnen und Österreichern, die zumindest alle sechs Monate im Internet bestellen. Seit dem Jahr 2019 konnte dieser zufolge über alle Demografien hinweg eine Steigerung bei Online-Einkäufen festgestellt werden. Besonders hoch fiel das Plus bei den sogenannten Silver Surfern, sprich der Generation ab 55 Jahren aus. 2019 gaben 41 Prozent der Befragten an, online einzukaufen, 2021 waren es 76 Prozent. Und 90 Prozent haben angekündigt, auch weiterhin Online-Portale nutzen zu wollen. Deshalb dürfe man als Händler hier nun keineswegs nachlassen – lautet die zentrale Botschaft von Handelsverband, Google und Mindtake.

Wunsch nach mehr Kommunikation

Denn trotz zunehmender Investments gilt es – so die aus der Studie abgeleitete Erkenntnis – noch zahlreiche Potenziale zu heben. Vor allem das Bedürfnis nach Kommunikation ist stark gestiegen und müsse von den Händlern noch besser adressiert werden. Herauskristallisiert hat sich etwa der Wunsch nach einer Live-Chat-Funktion, die für 32 Prozent der befragten Konsumenten sinnvoll wäre – im Übrigen ein Zuwachs um 14 Prozent. Und 70 Prozent hätten gerne die Möglichkeit direkt in der Filialen anrufen zu können anstatt mit einer Hotline Vorlieb nehmen zu müssen. „Die Kundinnen und Kunden wollen mehr Kommunikation im Vorfeld und aus gezielten Bezugsmodalitäten wählen können. Nur 5 Prozent der Händlerinnen und Händler ermöglichen es, auf der Produktseite Fragen zum Produkt stellen zu können, zwei Drittel der Kundinnen und Kunden wünscht sich das, ebenso wie die Rückruffunktion, die nach wie vor nur von 14 Prozent angeboten wird.
81 Prozent der Konsumentinnen und Konsumenten wollen die Produkte im Webshop auf eine einzige Filiale einschränken können, um so gezielt wie live im Laden shoppen zu können, doch nur 12 Prozent der Händlerinnen und Händler nutzen ihre Bestandsdaten für einen solchen Filter. Wann kann ich meine Ware abholen, wenn ich per Click & Collect bestelle, in 30 min oder erst in einer Woche? Das vor dem Kauf zu wissen, ist für drei Viertel der Konsumentinnen und Konsumenten essenziell, für den Handel jedoch viel Luft nach oben,“ macht Rainer Will, Geschäftsführer des Handelsverbandes, deutlich.

Transport bietet großes Potenzial

Die von Will angesprochenen Wünsche im Zusammenhang mit der Lieferung, sprich der Bekanntgabe eines genauen Liefer- oder Abholdatums vor der Bestellung, sind für die Händler ein kompliziertes Prozedere, das gelöst allerdings zu einem echten Meilenstein werden könnte. Auf konkrete Zahlen runtergebrochen bedeutet das: 80 Prozent der Konsumenten betonen die Wichtigkeit dieses Faktors, aber nur 17 Prozent der Händler haben diesen Service mit ihren jeweiligen Last-Mile-Logistikern ausverhandelt. Auch vermehrtes Picking aus der Filiale sollte vom Handel in Erwägung gezogen werden, denn drei Viertel der Konsument:innen erwarten zu wissen, wann die Click & Collect Ware abholbereit ist – und das, bevor die Bestellung platziert wird.

Das sind die Omnichannel-Sieger

Obwohl es also auf vielen Ebenen noch Verbesserungspotenzial gibt, sind die Händler grundsätzlich auf einem guten Weg – einige sogar auf einem besonders guten und können die Konkurrenz in vielen Punkten hinter sich lassen. Der ORI holt in gewohnter Manier die besten des heurigen Reports vor den Vorhang. Den Gesamtsieg kann sich erneut Obi sichern, mit einem Prozentpunkt Vorsprung vor Kastner & Öhler sowie Gigasport. Außerdem wurden die Händler in Sachen Onlineauftritt noch in sieben verschiedenen Kategorien („mobile Friendliness“, „Transparenz und Vertrauen“, „Personalisierung, Loyalty & Sharing“, „Flexible Kontaktmöglichkeiten“, „Payment, Fulfillment und Returns“, „Wegweiser in die Filialen“ sowie „Channel Integrationen“) beleuchtet. Buchhändler Thalia heimste 100 Prozent in der Kategorie Channel Integration ein und befindet sich damit dank maximaler Flexibilität bei der vertriebskanalunabhängigen Kaufabwicklung, dem Angebot von Click & Collect und Reserve & Collect, der Möglichkeit online bestellte Waren in der Filiale zu retournieren und Abholstationen für 24/7-Abholung sowie der raschen Bereitstellung der Click & Collect-Waren (alles kostenlos!) in der Omnichannel-Königsklasse.

ORI Branchensieger
Wohnen, Einrichten, Heimwerken & Garten: Obi (81%)
Freizeit & Sport: Gigasport (80%)
Generalisten: Kastner & Öhler (80%)
Bücher & Papierbedarf: Thalia (74%)
Computer & Elektro(nik): Media Markt (73%)
Fashion & Accessoires: Peek & Cloppenburg (73%)
Drogerie: Bipa (72%)
Lebensmitteleinzelhandel: Billa (72%)

ORI Kategoriesieger
Transparenz & Vertrauen: Decathlon (84%)
Personalisierung, Loyalty und Sharing: dm drogerie markt (81%)
Flexible Kontaktmöglichkeiten: Kastner & Öhler, Gigasport (86%)
Payment, Fulfillment & Returns: Kastner & Öhler, Gigasport (84%)
Wegweiser in die Filiale: Interspar, Hartlauer (99%)
Channel Integration: Thalia (100%)

Studie und Methodik
Für die Studie „Der Handelsverband Omnichannel Readiness Index“ wurden im März/April 2021 ausgewählte Omnichannel-Händler*innen anhand von rund 100 Kriterien mittels Desk Research analysiert. Zeitgleich wurden weitere Kriterien per Händlerbefragung (Computer Assisted Web Interviews) erhoben. Die Kriterien aus dem Desk Research fließen in sieben verschiedene Kategorien ein. Zusätzlich wurde in einer repräsentativen Onlinebefragung unter 1.000 Österreicher*innen, die zumindest alle 6 Monate im Internet bestellen, die Wichtigkeit der Kriterien für die Kund*innen erhoben. Wichtige Kriterien flossen dadurch mit einem höheren Gewicht in die Berechnung ein, unwichtige Kriterien beeinflussen das Ergebnis dagegen weniger – belohnt wird also nicht nur das Vorhandensein von Omnichannel-Features, sondern auch die Bereitstellung der für die Konsument*innen wertvollen Services. Der Kriterienkatalog geht von einem idealen Omnichannel Angebot aus, das nach heutigen Standards umsetzbar wäre. Bei der Analyse können Händler*innen maximal 100 Prozent erreichen. Der Kriterienkatalog wurde vom Handelsverband in Kooperation mit Google und MindTake erarbeitet. Die Kriterien wurden 2021 im Vergleich zu 2020 adaptiert und um zusätzliche Omnichannel-Kriterien ergänzt.



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Startup-Coach Florian Kandler rät Gründer:innen, schon vor dem fertigen Produkt zu verkaufen | Foto: Bianca Perfahl

Florian Kandlers Startup Report erscheint heuer in elfter Ausgabe und wurde im Mai gemeinsam mit KPMG präsentiert. Er ist bewusst kein Datenwerk und kein politisches Papier: Die Zahlen bekomme man ohnehin auf Knopfdruck, so Kandler. Stattdessen befragt er jene Gründer:innen, die bereits Funding eingesammelt haben, nach ihren konkretesten Learnings. Kandler hat seit seiner Rückkehr aus dem Silicon Valley über 3.000 Gründer:innen begleitet, die zusammen mehr als eine Milliarde Euro aufgenommen haben, und ist bereits im achten Jahr offizieller Startup-Coach bei „2 Minuten 2 Millionen“.

Aus den Antworten lässt sich heuer eines klar herauslesen: Der Druck Richtung Traction steigt. Kapital konzentriert sich auf wenige Segmente, die Abstände zwischen den Runden werden länger, und Investor:innen wollen Proof from the Market sehen, nicht bloß eine gute Geschichte. Lukas Lauder von Repark bringt es im Report auf den Punkt: „Investors don’t invest in your product, they invest in momentum.“

Daraus ergibt sich ein Dilemma, das gerade First-Time-Founder kennen: Wie baut man Traction auf, wenn das Kapital dafür noch fehlt? Kandlers Antwort ist ein Mindset-Shift, den er „Sales before the product“ nennt.

Du machst den Report seit elf Jahren. Welcher Trend sticht heuer am stärksten heraus?

Die starke Verschiebung hin zu Traction. Die Leute wollen immer mehr Momentum und Proof from the Market sehen, nicht nur den Beweis, dass jemand eine gute Geschichte erzählen kann oder dass theoretisch Potenzial da ist. Stefan Steiner von Don’t Call it Deo sagt es so: nicht nur auf die Idee fokussieren, sondern auf Market Traction. Storytelling ist für Pitch Competitions oder Community Pitches nett, aber wenn du mit Investor:innen sprichst, musst du in einen anderen Gang schalten. Da zählt Groove.

Zieht sich das durch alle Phasen?

Durch alle Fundingphasen, von den ganz Kleinen bis zu den Großen. Nur bedeutet Traction in jeder Phase etwas anderes, und es verschiebt sich, was dort durchschnittlich und was überdurchschnittlich ist. Was sich nicht verschiebt: Es muss heute einfach mehr an Traction da sein als noch vor einigen Jahren. Eine Idee und eine tolle Vision allein, und dann kommt das Geld, das funktioniert nicht mehr.

Das klingt nach einem Dilemma: Ohne Kapital ist Traction schwer aufzubauen.

Das ist einer der großen Denkfehler, die ich bei jungen Gründer:innen immer wieder sehe. Viele kommen mit: „Ich hatte vor Jahren die Idee, habe daran gebastelt, das Potenzial ist riesig, und jetzt suche ich einen strategischen Investor, der mich bei Marketing und Vertrieb unterstützt.“ Bastler mit Idee, null Market Validation. Oder: „Ich kann ja nichts verkaufen, ich habe das Produkt noch nicht.“ Das ist grundfalsch. In der Sekunde, in der du die Idee hast, überlegst du: Wer ist die ideale Zielgruppe? Du baust deine Hypothese darum, gehst raus und sprichst mit diesen Leuten, auch wenn dein Produkt erst in drei Jahren fertig ist. Die Traction, die du aufbaust, ist das Interesse, das du dort erzeugst.

Hast du ein Beispiel?

Ich betreue gerade einen Gründer, der schon jetzt Pre-Orders schreibt und pro Kunde 10.000 Euro kassiert, damit sich diese das Recht sichern, die ersten Pilotkunden werden zu dürfen. Das Produkt ist noch lange nicht fertig, er hat aber ganz klar einen Nutzen bei den Kunden identifiziert und mit smartem Verkauf FOMO erzeugt. So konnte er schon Aufträge erhalten, bevor das Produkt fertig ist. Das ist Traction.

Und im Consumer-Bereich?

Da sage ich den Leuten bei „2 Minuten 2 Millionen“: Der Pitch ist so gut, wie er sein kann. Aber bis du in sechs Wochen im Studio bist, mach eine einzige Sache. Geh raus in alle Mom-and-Pop-Shops, die dein Produkt brauchen können, verkauf es ihnen, gib es ihnen auf Kommission, erzeug Traction. Wenn das Produkt noch nicht fertig ist, hol dir zumindest ein Stück Papier, etwa eine unterzeichnete Absichtserklärung, das zeigt: Die Leute wollen das. Erst letzte Woche hat ein Gründer aus Tirol, der sich gerade auf seinen großen Auftritt im Studio vorbereitet, genau das umgesetzt. Fünf Tage später schickte er mir eine aufgeregte WhatsApp-Nachricht, dass er über sein altes berufliches Netzwerk bereits zwei Vorbestellungen gewinnen konnte.

Was braucht es, damit das gelingt?

Zwei Dinge. Erstens ein Produkt, das wirklich mit dem Markt resoniert. Wenn du das nicht hast, hast du ohnehin kein Anrecht auf Kapital. Und zweitens die Fähigkeit und die Bereitschaft, rauszugehen. Die fehlt vielen, teils weil sie es nicht können, teils weil sie es nicht wollen. Aber das lässt sich mit Kompetenzaufbau ganz gut heilen: Sobald du merkst, das funktioniert und die Leute finden es geil, kriegst du auch Mut. Ich sehe das regelmäßig in meinen Beratungen, wie meine Gründer dann plötzlich Eigendynamik entwickeln. „Sales before the product“ ist einer der größten Mindset-Shifts, die junge Gründer:innen verstehen müssen. Wenn man die Methoden einmal kennt, kann das wirklich jeder umsetzen.

Und wenn diese Bereitschaft im Team fehlt?

Dann wird es schwierig. Wenn alle Angst vor dem Kunden haben, fehlt genau die Person, die keine Angst hat, und die braucht es. Die anderen verkriechen sich hinterm Computer, denken sich digitale Ad-Kampagnen aus oder gehen zum Investor und sagen: „Ich brauche 300.000 Euro, davon 150.000 fürs Marketing.“ Das gibt dir niemand, solange du nicht im Kleinen getestet hast, ob die Leute es überhaupt brauchen. In 99 Prozent der Fälle gibt es Growth Hacks, mit denen du ohne Cash-Budget Staub aufwirbeln und sehen kannst, ob es funktioniert oder nicht.

Konkret: Wie geht man mit einem unfertigen Produkt im B2C auf Kund:innen zu?

Ein möglicher Weg im Consumer-Bereich ist, die Leute auf Social Media abzufangen. Ich betreue gerade eine Gründerin, die eine sehr intelligente Functional-Cosmetics-Brand aufbaut. Jeder Investor hofft, dass jemand im Team versteht, daraus auf Social Media Buzz zu bauen. Wenn dein Produkt neuartige Eigenschaften hat, musst du es so vermarkten, dass die Leute heiß werden und du vielleicht einen Pre-Sale machst, wie beim Fashion Drop: Die Kollektion kommt erst im September, aber die Leute zahlen heute schon. Irgendjemand muss diese Message rüberbringen, ob als Person und Fürsprecherin, wie coole Food-Gründerinnen, die vor der Kamera ihr Produkt zeigen, oder abstrakter über Content und meinetwegen KI-generierte Avatare. Und das ist nur einer von mehreren möglichen Wegen, die man je nach Unternehmen und Situation einschlagen kann.

Und im B2B?

Da musst du ran an den Speck, und Networking ist entscheidend. Ich gebe in Workshops eine Übung: Nimm dein Telefon, schau, wer da drin ist und wer von denen wen kennen könnte. Ruf deine zehn besten Freunde an, die dich mögen, dir Gutes wollen und die wissen, dass du kein Depp bist, und sag: „Ich suche jemanden in dem und dem Bereich, kennst du wen?“ Du wärst überrascht, wie schnell die ersten Termine stehen. Funktioniert auch auf Konferenzen und Events, wo diese Menschen herumlaufen. Aber weg von diesen drögen Kundeninterviews à la „Würdest du das kaufen?“. Das ist fast wertlos, für die Unternehmer:innen wie für Investor:innen. Wer es ernst meint, liest „The Mom Test“, denkt den Inhalt dieses Buchs konsequent wie ein Verkäufer weiter und baut aus dem Gespräch direkt einen Sales-Funnel. Im besten Fall ist das eine Pre-Order mit Cash, im nächstbesten eine Pre-Order ohne Cash, dann ein Letter of Intent.


Info: Fundraising Winter Camp™ 2026

Jeden Winter bereitet Florian Kandler eine kleine Gruppe von zehn Startups in drei Wochen online auf ihre Investor:innen-Suche vor. Das Camp 2026 startet am 14. Jänner.. Die Sommer-Version des Camps läuft seit 10 Jahren immer im Juli. Die Plätze sind jedes mal ausgebucht. Wer beim nächsten Durchgang dabei sein will, kann sich über Florian Kandlers Newsletter auf www.GetFunding.how/camp voranmelden und wird zum nächsten Camp eingeladen.

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