28.10.2015

Oliver Samwer: „Habe drei Zutaten: Ideen, Menschen und Kapital“

/artikel/oliver-samwer-habe-drei-zutaten-ideen-menschen-und-kapital
© Rocket Internet: Oliver Samwer ist CEO und Co-Founder von Rocket Internet.

„Die Paten des Internets“ werden die drei Samwer-Brüder von Joel Kaczmarek in seinem gleichnamigen Buch genannt. Ein gewaltiger Titel – so wie auch das „Rocket-Internet-Imperium„, das sie aufgebaut haben. Den abwertenden Copycat-Vorwurf mussten sich die Samwers dabei oft genug anhören. „Die Leute, die das sagen, müssen selbst so originell sein wie Einstein“, meint Oliver Samwer dazu im Interview mit Marco Rodzynek. Und wie schwierig es ist, aus einer Idee ein gutes Geschäftsmodell zu entwickeln, müsse ebenfalls anerkannt werden. 

Marc, Oliver und Alexander Samwer heißen die drei Brüder, die 1999 ins Internet-Business eingestiegen sind. Die Kölner gründen „Alando“, eine Kopie der Verkaufsplattform eBay, ziehen die Plattform erfolgreich auf und verkaufen.

Oliver Samwer vor das Mikro zu bekommen, gestaltet sich als nicht einfach, umso erfreulicher war es, dass er im Zusammenhang mit der NOAH Konferenz in Berlin dieses Jahr, tiefe Einblicke gab. Jener Mann, der sich angeblich in einer eMail selbst, als den „aggressivsten Mann im Internet“ bezeichnet hat.

„Ich mag 98 Prozent meiner Tage. Die anderen zwei Prozent sind die bei Ikea“, so Oliver Samwer von Rocket Internet.

So wie er von sich selbst das Beste gibt, verlangt er es auch von den anderen. Ob er sich denn auch manchmal ausgebrannt fühle?, fragt Rodzynek mit Verweis auf Arianna Huffington, die am Abend zuvor über Burnout gesprochen hatte. „Nein“, antwortet Samwer fest. „Dieses Burnout-Ding ist nichts für mich.“ Und er hat wahrscheinlich auch eine Antwort darauf, wieso: „Ich mag 98 Prozent meiner Tage“, meint er. „Die anderen zwei Prozent sind die bei Ikea“, scherzt der Familienvater.

NOAH-Berlin-2015_IMG_8703_by_Carolin-Weinkopf
© Carolin Weinkopf

Ikea mag Samwer wirklich gar nicht: „Sie fahren fünf Kilometer hin, um diese Köttbullar zu essen, dann kommen Sie völlig fertig nach Hause – und das war dann der Samstag nach einer harten Woche!“, klagt er. Hinfahren werde er trotzdem wieder, zum Spielen mit den Kindern.

Als Wolkenkratzer-Campus bezeichnet Samwer auch den „Rocket-Tower“ in der Charlottenstraße in Berlin-Kreuzberg mit Blick auf Checkpoint Charlie. Ein Bekenntnis zum Wirtschaftsstandort. In den zwei miteinander verbundenen Gebäuden soll Europas größter Startup-Campus entstehen. Die Hälfte der Fläche (immerhin 22.000 m2) möchte man selbst nutzen, der Rest werde vermietet.

Allzu oft wird Oliver Samwer dort wohl nicht anzutreffen sein. Wie viel Zeit er denn in Berlin verbringe?, wird er gefragt. Der Unternehmer und knapp über vierzig Jährige antwortet daraufhin nur kurz: „Mein Hauptjob ist es, mit der Lufthansa zu fliegen.“ Wer Samwer kennt, weiß, dass dieser nicht immer zum Scherzen aufgelegt ist.

„Ich bin ein Bäcker. Und ich backe meine Kuchen aus drei Zutaten: Ideen, Menschen und Kapital.“, meint Oliver Samwer, Beruf: Baker-Entrepreneur.

Wahrscheinlich muss man auch größtenteils hart sein, wenn man ein Unternehmen wie Rocket aufbauen will: 2007 gegründet, beschäftigt die Firma heute über 30.000 Mitarbeiter in mehr als 110 Ländern auf sechs Kontinenten.

Wie sich Oliver Samwer wohl selbst beschreiben würde?, fragt man sich vielleicht. „Ich bin ein Bäcker“, sagt er, als er über seine Startup-Schmiede spricht. Tatsächlich. „Und ich backe meine Kuchen aus drei Zutaten: Ideen, Menschen und Kapital.“ Dabei sei eine der Zutaten meist immer knapp. Um die „Bäckerei“ drehe sich auch sein Leben: „Ich bin kein Investor. Ich bin eigentlich ein Baker-Entrepreneur.“

NOAH Conference, Day 1. 9 June 2015, Berlin, Germany. Image ©Dan Taylor/Heisenberg Media - http://www.heisenbergmedia.com/
©Dan Taylor/heisenbergmedia.com

Wie man weiß, gelingt dabei hin und wieder ein Kuchen weniger gut. Das weiß auch Samwer. Sehr viel nachdenken tut er darüber nicht, denn er tue selten nichts und denke über die Vergangenheit nach.

Deine ungelesenen Artikel:
10.11.2026

KI-Agenten gezielt steuern: Warum klare Grenzen im Kundenservice entscheidend sind

KI-Agenten können im Kundenservice viel leisten, solange sie wissen, wo ihre Grenzen liegen. Ein Gastbeitrag über die gezielte Steuerung von KI im Kundenkontakt.
/artikel/ki-agenten-gezielt-steuern-warum-klare-grenzen-im-kundenservice-entscheidend-sind
10.11.2026

KI-Agenten gezielt steuern: Warum klare Grenzen im Kundenservice entscheidend sind

KI-Agenten können im Kundenservice viel leisten, solange sie wissen, wo ihre Grenzen liegen. Ein Gastbeitrag über die gezielte Steuerung von KI im Kundenkontakt.
/artikel/ki-agenten-gezielt-steuern-warum-klare-grenzen-im-kundenservice-entscheidend-sind

Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

Toll dass du so interessiert bist!
Hinterlasse uns bitte ein Feedback über den Button am linken Bildschirmrand.
Und klicke hier um die ganze Welt von der brutkasten zu entdecken.

brutkasten Newsletter

Aktuelle Nachrichten zu Startups, den neuesten Innovationen und politischen Entscheidungen zur Digitalisierung direkt in dein Postfach. Wähle aus unserer breiten Palette an Newslettern den passenden für dich.

Montag, Mittwoch und Freitag

AI Summaries

Oliver Samwer: „Habe drei Zutaten: Ideen, Menschen und Kapital“

AI Kontextualisierung

Welche gesellschaftspolitischen Auswirkungen hat der Inhalt dieses Artikels?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Oliver Samwer: „Habe drei Zutaten: Ideen, Menschen und Kapital“

AI Kontextualisierung

Welche wirtschaftlichen Auswirkungen hat der Inhalt dieses Artikels?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Oliver Samwer: „Habe drei Zutaten: Ideen, Menschen und Kapital“

AI Kontextualisierung

Welche Relevanz hat der Inhalt dieses Artikels für mich als Innovationsmanager:in?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Oliver Samwer: „Habe drei Zutaten: Ideen, Menschen und Kapital“

AI Kontextualisierung

Welche Relevanz hat der Inhalt dieses Artikels für mich als Investor:in?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Oliver Samwer: „Habe drei Zutaten: Ideen, Menschen und Kapital“

AI Kontextualisierung

Welche Relevanz hat der Inhalt dieses Artikels für mich als Politiker:in?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Oliver Samwer: „Habe drei Zutaten: Ideen, Menschen und Kapital“

AI Kontextualisierung

Was könnte das Bigger Picture von den Inhalten dieses Artikels sein?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Oliver Samwer: „Habe drei Zutaten: Ideen, Menschen und Kapital“

AI Kontextualisierung

Wer sind die relevantesten Personen in diesem Artikel?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Oliver Samwer: „Habe drei Zutaten: Ideen, Menschen und Kapital“

AI Kontextualisierung

Wer sind die relevantesten Organisationen in diesem Artikel?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Oliver Samwer: „Habe drei Zutaten: Ideen, Menschen und Kapital“