19.08.2021

Marie Ringler: „Mir macht die Zukunft auch manchmal Angst“

Marie Ringler war Politikerin, leitet Ashoka in Österreich und ist Vize-Präsidentin des Forums Alpbach. Ein Gespräch über Zukunftsängste und Lichtblicke.
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Marie Ringler leitet Ashoka in Österreich © Ashoka
Marie Ringler leitet Ashoka in Österreich © Ashoka

Marie Ringler war lange in der Politik tätig, brachte 2010 Ashoka nach Österreich, ist seit 2018 Europachefin von Ashoka und seit 2020 auch Vize-Präsidentin des Europäischen Forum Alpbach. Ashoka ist die weltweit größte Organisation zur Unterstützung von Social Entrepreneurs. Im brutkasten-Interview spricht sie über zufällige Begegnungen in Alpbach, Zukunftsängste, Herausforderungen wie Klimakrise und Pandemien und dem Mut junger Menschen.

Jungen Menschen haftet heute immer ein wenig das Vorurteil an, eine Wohlstandsgeneration ohne große Krisen und Kriege zu sein. Gleichzeitig scheint für Pandemien und Klimakrise kaum jemand einen ganz konkreten Plan zu haben. Wie kann man jungen Menschen wieder Mut machen?

Marie Ringler: Ich würde dem widersprechen, dass junge Menschen keinen Mut haben. Sie schauen nicht pessimistisch und tatenlos zu, ganz im Gegenteil. Einer der Gründe, warum die Klimakrise auf der Agenda ist, ist, weil junge Menschen auf die Straße gegangen sind.

In letzter Zeit hat man bei Politikern aber oft den Eindruck, dass sie sich vor konkreten Antworten etwas drücken. Und das, obwohl die Klimakrise in diesem Jahr besonders spürbar ist, auch hier in Zentraleuropa.

Ich würde provokant sagen: vielleicht sollte man den Politikern nicht so viel zuhören. Es gibt sehr viele Expertinnen und Experten aus der Wissenschaft, Menschen mit unternehmerischem Hintergrund und zivilgesellschaftlichem Engagement, die ganz genau wissen, was zu tun ist und es auch tun. Ich wehre mich gegen diesen Kulturpessimismus. Die Politik ist sicher oft viel zu langsam, aber das ist ja kein neues Phänomen.

Kann es helfen, die Politik agiler zu machen?

Ich habe in den letzten Jahren meine Aufmerksamkeit immer weniger der Politik geschenkt. Ich sehe ganz andere Akteure, die in der Gesellschaft einen wichtigen Beitrag leisten. Zum Beispiel Social Entrepreneurs mit ihren innovativen Lösungen, auch aus dem Netzwerk Ashoka. Es sind Unternehmen, durchaus auch mit einem For-Profit-Anspruch, die hier eine Vorreiterrolle haben. Natürlich gibt es auch Greenwashing und Menschen, die noch ein paar Jahre in ihrem Porsche sitzen bleiben. Ich schaue aber immer dorthin, wo die Energie ist. Die ist bei innovativen Unternehmern und Unternehmerinnen und ich denke, dass es uns allen gut tun würde, den Fokus zu verlagern.

Unternehmen haben gerade in Österreich nicht immer das beste Image, wie im Frühjahr auch eine Deloitte-Umfrage unter jungen Menschen gezeigt hat. Wie kann man das ändern?

Es ist ja gut so, dass die Jungen da einen kritischen Blick haben. Das ist einer der Gründe, warum sich viele Unternehmen ändern. Es braucht die lauten und frechen Stimmen. Das ist einer der Antriebsmotoren von Veränderung in der Gesellschaft. Wer diese Stimmen nicht hören will, findet vielleicht irgendwann keine Mitarbeiter mehr. Dann habe ich kein Mitleid.

Findest du es verständlich, dass einem die Zukunft heute Angst machen kann?

Ja, ich verstehe das. Mir macht die Zukunft auch manchmal Angst. Sie macht mir manchmal Angst, wenn ich mir überlege, was all das, was auf uns zukommt für meine Tochter oder meine möglichen Enkelkinder bedeutet. Aber gleichzeitig beschäftige ich mich aus einem Interesse heraus mit unserer „deep past“, also damit, wie Menschen vor 12.000 Jahren oder 40.000Jahren gelebt haben. Wie sind wir überhaupt zu den Kulturwesen geworden, die wir heute sind? Das beruhigt mich, denn wenn man sich überlegt, was die Menschheit bereits an Katastrophen, Veränderungen, Herausforderungen bewältigt hat, bin ich mir ziemlich sicher, dass wir auch die Herausforderungen, die wir gerade haben, gut meisten können. Die letzten Jahrzehnte waren sehr bequem und haben uns vermittelt, dass eigentlich alles immer besser wird. Das war ein bisschen trügerisch und unsere Unsicherheit heute ist vielleicht auch eine Trauer darum, dass wir uns von etwas Bequemheit verabschieden.

Also doch persönlicher Verzicht, um auf die aktuelle politische Debatte rund um die Klimakrise zu referenzieren.

Ich glaube, dass wir die Art und Weise, wie wir leben, verändern werden. Damit werden Veränderungen verbunden sein, die auf den ersten Blick ein Verzicht sind. Alles andere wäre naiv und ein ungeschickter Versuch, um Menschen in Sicherheit zu wiegen. Der wesentliche Punkt ist, wie wir alle auf diesem Weg der Gestaltung mitnehmen können. Wenn wir als einzelne das Gefühl haben, etwas bewirken und bewegen zu können, dann werden wir mit diesen Veränderungen auch positiver umgehen können.

In der Coronakrise gab es auch einen Konflikt zwischen Alt und Jung. Zuerst hieß es, junge Menschen müssen zurückstecken, um Alte und Schwache zu beschützen. Dann gab es einen gewissen Impfneid zwischen den Generationen und jetzt müssen sich Junge wieder anhören, dass sie die Treiber der Pandemie sind. Hat Corona Generationenkonflikte verstärkt?

Eine große Herausforderung für uns Menschen ist, dass die meisten von uns ein ziemlich schlechtes Gedächtnis haben. Wir vergessen relativ schnell, wie es war, als wir Teenager waren. Irgendwann fühlt sich das Jetzt als das einzige Richtige an. Das ist vielleicht eine legitime psychologische Reaktion. Es ist aber auch einer der Gründe, warum wir so schnell vergessen, wie es ist, jung zu sein. Und wir vergessen vielleicht auch, wie viel Veränderung wir in unserem Leben schon bewältigt haben. Zu sagen, Ich war immer so, ist natürlich Blödsinn. Wir können diese Herausforderungen nur mit viel Empathie lösen. Da ging es in der Pandemie nicht nur um Konflikte zwischen Generationen, sondern auch zwischen Frauen und Männern, zwischen Menschen, die einen Balkon haben und Familien, die in winzigen Wohnungen leben. Am Ende des Tages sollte man nicht den Fehler begehen, zu glauben, dass die eigene Perspektive die einzige richtige ist.

Ich will nicht schwarzmalen, aber es sind ja nicht nur Pandemien und Klimakrise, die jungen Menschen Sorgen bereiten können. Der Arbeitsmarkt ist auch nicht für alle einfach. Eine höhere Ausbildung ist schon lange keine Jobgarantie mehr. Einstiegsgehälter bleiben oft sehr lange niedrig. Und bei berufsorientierten Ausbildungen besteht angesichts der schnellen technologischen Entwicklung die Gefahr, dass sie veraltet ist, sobald man sie abgeschlossen hat. Wie kann man sich heute am besten auf den Arbeitsmarkt vorbereiten?

Unser Schulsystem versagt, wenn es darum geht, Kinder und Jugendliche auf diese unsichere Zukunft vorzubereiten. Wir sollten die Problemlösungskompetenz viel stärker fördern. Stattdessen gaukeln wir vor, dass das was man heute in der Schule lernt auch in 30 Jahren noch relevant ist. Wir wissen ja eigentlich alle, dass das nicht so ist. Die Zukunftskompetenzen liegen in Problemlösung, in sozialen Kompetenzen wie, in Teams zu arbeiten, empathisch zu sein und auf andere zuzugehen.

In Alpbach spielen junge Menschen eine große Rolle – es gibt die Seminarwoche, Stipendien, Challenges. Bekannt ist das EFA aber für das Networking abseits des Programms, wo Politiker und Firmenchefs dann oft wieder unter sich sind. Wird dieses Image im seit letzten Jahr großteils neuen Präsidium diskutiert?

Ich sehe einen großen Wert im informellen Austausch. Wir diskutieren aber im Präsidium, wie wir diese Räume so gestalten können, dass die Vielfalt der Stimmen derer vor Ort gehört wird. Wir wollen diese zufälligen Begegnungen fördern, die oft ganz wesentlich sind im Leben und für Aha-Momente. Wir arbeiten daran, dass diese Zufälligkeiten noch zufälliger und überraschender werden. Wir laden auch unsere Firmenchefs und Politiker dazu ein, sich überraschen zu lassen.

Auf welche Alpbach-Highlights freust du dich heuer besonders?

Ich freue mich auf einige spannende neue Format-Ideen, die das Team entwickelt hat. Das reicht von Einladungen zum Wandern über eine noch stärkere Verwebung von Kunst und Programm. Es gibt aber auch einige Kapazunder und Vordenker:innen, die kommen werden. Zum Beispiel Sandrine Dixson-Declève, die Co-Präsidentin des Club of Rome. Ich freue mich aber auch auf Gonzalo Muñoz, einen Social Entrepreneur, der am letzten Klimagipfel in Chile zum Climate Champion gekürt wurde und das, was bei COP25 entstanden ist, nach Alpbach mitnehmen wird, auch, um Gedanken zum nächsten Klimagipfel anzustoßen. Diese Bandbreite von Menschen, die aus klassischen Unternehmen kommen, aber auch Leuten wie Lubomilla Jordanova, die ein ClimateTech-Startup gegründet hat, kann für viele überraschende Momente sorgen.

Das Europäische Forum Alpbach findet 2021 als hybrides Event von 18. August bis 3. September statt. Der brutkasten ist Medienpartner und setzt unter anderem gemeinsam mit dem Forum Alpbach Network das tägliche Live-Video-Format „Good Morning, Alpbach“ um. Ein Reporter-Team führ vor Ort Interviews mit Expert:innen und Vordenker:innen und berichtet von den spannenden Zukunftsdebatten.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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