02.04.2020

IT-Security im Home Office: Auf diese Punkte sollte man achten

In Zeiten des Coronavirus arbeiten immer mehr Mitarbeiter im Home Office. Dort benötigen sie entsprechende Tools und Tipps, damit die IT-Sicherheit des Unternehmens nicht gefährdet wird.
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IT-Security im Home Office
(c) Adobe Stock / Unregardphotographie
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Mit der rasanten Verbreitung des Coronavirus steigt auch die Anzahl an Mitarbeitern, die ihre Arbeit im Home Office erledigen – und somit der Bedarf an entsprechenden Collaboration-Lösungen. Cisco ergreift hier die Initiative und stellt während der Coronakrise die Collaboration-Lösung Webex gratis zur Verfügung. Allerdings bringt der Trend zum Teleworking auch diverse neue IT-Bedrohungen mit sich, wie im CISO Benchmark Report ersichtlich ist: Demnach reicht heutzutage eine Antwort auf ein Unternehmens-E-Mail, die von einem Gerät aus erfolgt, das nicht im sicheren Unternehmensnetzwerk eingebunden ist, um sich einem Risiko auszusetzen.

E-Mails noch immer eine Bedrohung im Home Office

Hans Greiner, General Manager für Cisco Österreich, Kroatien und Slowenien. © Cisco/Philipp

Eigentlich sind die bekannten Angriffstechniken bereits in die Jahre gekommen: Spam hat mittlerweile seinen vierzigsten Geburtstag gefeiert, Phishing den zwanzigsten. Doch obwohl beide Bedrohungen seit Jahrzehnten ihr Unwesen treiben, konnten Unternehmen ihnen immer noch nicht den Garaus machen. Laut dem CISO Benchmark Report sehen Sicherheitsexperten E-Mail-Bedrohungen immer noch als größte Herausforderung – noch vor Datensicherung in der Public Cloud oder der Nutzung mobiler Geräte.

Hans Greiner, General Manager für Cisco Österreich, fasst zusammen wie man sich richtig verhält und somit das Risiko von Cyberangriffen möglichst gering hält. „Cyberbedrohungen sind heute ausgeklügelter als je zuvor. Natürlich werden nur die fortschrittlichsten Technologien bei komplexen Angriffen helfen, aber auch normale Benutzer und kleine Unternehmen können ihren Schutz effektiver gestalten, indem sie einige einfache Regeln beachten“, sagt Greiner: „Dies gilt insbesondere, wenn wir außerhalb des Büros sind und kein sicheres Firmennetzwerk nutzen. Die IT-Industrie bietet Sicherheits-Technologien wie etwa VPN, Secure Internet Gateway und Secure Email Gateways für sichere E-Mails und sicheren Zugriff auf Unternehmensdaten. Zusätzlich gibt es alternative Collaboration-Tools, wie zum Beispiel Webex, die eine geschützte Plattform für Unternehmenskommunikation unabhängig vom Standort gewährleisten.“

Kostenlose Security-Tools von Cisco für das Home Office

Cisco stellt einige dieser besagten Tools für die IT-Security in Zeiten der Coronakrise bis zum 1. Juli gratis zur Verfügung. Die Lösungen können auch ohne IT-Profi zuhause installiert werden.

Bei allen drei Lösungen können bestehende Kunden ihr Benutzerlimit auf die tatsächlich benötigte Useranzahl erweitern. Neue Kunden können auf ein kostenlose Lizenz zugreifen. Dieses Angebot gilt bis zum 1. Juli 2020.

Tipps für mehr Sicherheit im Home Office

Cisco bietet außerdem Tipps, wie man die Sicherheit im Home Office erhöhen kann:

  • VPN-Verbindungen oder ein sicheres Internet-Gateway verwenden

Wer Geschäftsdokumente von seinem Computer über WLAN oder ein kabelgebundenes Netzwerk außerhalb des geschäftlichen Netzwerks sendet, sollte ein sogenanntes virtuelles privates Netzwerk (VPN) verwenden. Wenn der Mitarbeiter weiß, dass er im Home Office arbeiten muss, sollte er deshalb seinen IT-Manager nach den VPN-Verbindungseinstellungen fragen. Der aktuelle Trend beim Schutz für Remote-Verbindungen ist die Verwendung eines sogenannten Secure Internet Gateway’s (SIG), das eine erste Verteidigungslinie in der Cloud gegen Cyberangriffe bietet. Cisco Umbrella SIG verhindert beispielsweise den Zugriff auf gefährliche URL’s bzw. Webseiten, bevor eine Verbindung aufgebaut oder eine Datei heruntergeladen wird.

  • Nicht auf die Sicherheit von HTTPS-Seiten verlassen

Obwohl die Verschlüsselung die Privatsphäre von Benutzern verbessert, wird sie zunehmend von Hackern verwendet. Heute sind 50 Prozent aller Websites verschlüsselt. Das Auffinden einer bösartigen Datei in verschlüsselter Kommunikation ist jedoch eine große Herausforderung. Dazu sind fortschrittliche Sicherheitslösungen in der Lage, die maschinelles Lernen oder künstliche Intelligenz verwenden. Auch hier hilft Cisco Umbrella SIG.

  • Nur über Unternehmenskonten kommunizieren

Vorsicht ist besonders bei der Nutzung vom privaten E-Mail-Account auf dem Firmenlaptop z. B. über Webmail geboten, der nicht im Sicherheitsnetz des Unternehmens eingebunden ist. Dazu Hans Greiner: „E-Mails sind immer noch die beliebteste Kommunikationsplattform und der gängigste Weg über das die infizierte Software in das Gerät gelangt. Eine gute Alternative zu E-Mails sind Collaboration-Tools, die eine spezielle Verschlüsselung verwenden und damit die Daten zusätzlich schützen. Kollegen, Partnern oder Kunden empfehle ich auch, Tools zu nutzen, die speziell für Business-Anwendungen ausgerichtet sind, wie zum Beispiel Webex Teams. Schutz vor z. B. Phishing-Links o.ä., die über private Webmailer auf dem Firmengerät landen, bietet wiederum Cisco Umbrella SIG.“

Studie über IT-Sicherheit

Weitere Informationen zu diesem Thema finden sich in der Cisco-Studie „E-Mail Security – Klicken Sie mit Vorsicht“, in der Gefahren wie Phishing, Social Engineering, digitale Erpressung, Malware und andere aktuelle Angriffstaktiken beschrieben werden. Einige Highlights der Studie:

  • Die Anzahl der E-Mail-Angriffe steigt. Ein Drittel aller E-Mails, die über entsprechende Security Appliances von Cisco laufen, werden allein aufgrund der IP-Reputation blockiert.
  • Die größten finanziellen Verluste entstehen durch E-Mail-Betrug. Diese Art der Cyberkriminalität führte 2018 zu Verlusten von über 1,3 Milliarden US-Dollar. Zum Vergleich: Bei Ransomware lag der Wert bei „nur“ 3,6 Millionen Dollar.
  • Die Gewinne durch digitale Erpressung sind rückläufig. Nach ersten Erfolgen sinkt der Profit bei dieser Art von Betrug über Spam-Mails rapide. Das zeigt eine Analyse von Cisco Talos, die von Januar bis März 2019 durchgeführt wurde. Cisco Talos ist eine der größten Threat-Research-Organisationen der Welt. Das etwa 350-köpfige Eliteteam bündelt auf globaler Ebene hochkarätiges Know-how im Bereich der Bedrohungsaufklärung („Threat Intelligence“) und Malware-Analyse.

Der vollständige Report steht unter diesem Link zu Download zur Verfügung.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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AI Summaries

IT-Security im Home Office: Auf diese Punkte sollte man achten

  • Mit der rasanten Verbreitung des Coronavirus steigt auch die Anzahl an Mitarbeitern, die ihre Arbeit im Home Office verbringen – und somit der Bedarf an entsprechenden Collaboration-Lösungen.
  • Cisco ergreift hier die Initiative und stellt während der Coronakrise die Collaboration-Lösung Webex gratis zur Verfügung.
  • Allerdings bringt der Trend zum Teleworking auch diverse neue IT-Bedrohungen mit sich, wie  im CISO Benchmark Report ersichtlich ist. Daher bietet Cisco auch Security-Tools gratis an.
  • Cisco bietet außerdem Tipps dazu, wie man die Sicherheit im Home Office erhöhen kann.

AI Kontextualisierung

Welche gesellschaftspolitischen Auswirkungen hat der Inhalt dieses Artikels?

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IT-Security im Home Office: Auf diese Punkte sollte man achten

  • Mit der rasanten Verbreitung des Coronavirus steigt auch die Anzahl an Mitarbeitern, die ihre Arbeit im Home Office verbringen – und somit der Bedarf an entsprechenden Collaboration-Lösungen.
  • Cisco ergreift hier die Initiative und stellt während der Coronakrise die Collaboration-Lösung Webex gratis zur Verfügung.
  • Allerdings bringt der Trend zum Teleworking auch diverse neue IT-Bedrohungen mit sich, wie  im CISO Benchmark Report ersichtlich ist. Daher bietet Cisco auch Security-Tools gratis an.
  • Cisco bietet außerdem Tipps dazu, wie man die Sicherheit im Home Office erhöhen kann.

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IT-Security im Home Office: Auf diese Punkte sollte man achten

  • Mit der rasanten Verbreitung des Coronavirus steigt auch die Anzahl an Mitarbeitern, die ihre Arbeit im Home Office verbringen – und somit der Bedarf an entsprechenden Collaboration-Lösungen.
  • Cisco ergreift hier die Initiative und stellt während der Coronakrise die Collaboration-Lösung Webex gratis zur Verfügung.
  • Allerdings bringt der Trend zum Teleworking auch diverse neue IT-Bedrohungen mit sich, wie  im CISO Benchmark Report ersichtlich ist. Daher bietet Cisco auch Security-Tools gratis an.
  • Cisco bietet außerdem Tipps dazu, wie man die Sicherheit im Home Office erhöhen kann.

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IT-Security im Home Office: Auf diese Punkte sollte man achten

  • Mit der rasanten Verbreitung des Coronavirus steigt auch die Anzahl an Mitarbeitern, die ihre Arbeit im Home Office verbringen – und somit der Bedarf an entsprechenden Collaboration-Lösungen.
  • Cisco ergreift hier die Initiative und stellt während der Coronakrise die Collaboration-Lösung Webex gratis zur Verfügung.
  • Allerdings bringt der Trend zum Teleworking auch diverse neue IT-Bedrohungen mit sich, wie  im CISO Benchmark Report ersichtlich ist. Daher bietet Cisco auch Security-Tools gratis an.
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  • Mit der rasanten Verbreitung des Coronavirus steigt auch die Anzahl an Mitarbeitern, die ihre Arbeit im Home Office verbringen – und somit der Bedarf an entsprechenden Collaboration-Lösungen.
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