24.09.2015

Google Österreich Chef: „Wir brauchen keine Menschen, die sich anpassen“

/artikel/google-oesterreich-chef-wir-brauchen-keine-menschen-die-sich-anpassen
"Flexibilität" ist der gemeinsame Nenner von alten Unternehmen und neuen Mitarbeitern.

Haben Top-Manager zwangsweise einen geradlinigen Lebenslauf mit Einser-Notendurchschnitt und langer Karriere im Unternehmen? Google Österreich Chef Markus Kienberger, CEO der Deutschen Bank in Österreich Christian Ohswald und Roland Toch, CEO der Wirecard CEE lassen bei den Manageers Career Days in der Wiener Hofburg tief blicken.

Ein geradliniger Lebenslauf ist oft nicht mehr das, wonach in der Arbeitswelt gesucht wird. Auf beiden Seiten: Recruiter suchen das „gewisse Etwas“ im Lebenslauf, der Mitarbeiter will andererseits die Chance haben, sich zu entfalten. Diese beiden Einstellungen gehen oft nicht Hand in Hand. Auch der Startup-Boom trägt sicher seinen Teil dazu bei, dass immer mehr vor allem junge Menschen sich selbst verwirklichen wollen. Herkömmliche Unternehmen stehen vor großen Herausforderungen: Sucht man nun nach jenen Menschen, die viele Jahre im Unternehmen tätig sein wollen oder nach den hungrigen Innovativen, die wie ein frischer Windzug in die Firma kommen, um etwas verändern, aber vielleicht schnell wieder das Unternehmen verlassen? Von beiden Seiten wird heute mehr Flexibilität erwartet – dies könnte auch das Motto beim Eröffnungs-Panel am zweiten Tag in der Wiener Hofburg gewesen sein. Braucht man als Manager in Top Position immer noch einen geradlinigen, objektiv „perfekten“ Lebenslauf?

Bildschirmfoto 2015-09-24 um 13.00.34

„Ich habe mein erstes Studium nicht durchgezogen“, verrät Markus Kienberger, der Country Manager von Google Österreich. ‚Verloren‘ sei die Zeit trotzdem nicht gewesen, denn es war die Phase im Leben gewesen, in der er sich neu orientiert habe. Nach zwei Jahren hat der Manager aufgehört und angefangen, Soziologie zu studieren. „Freunde, Familie haben damals Druck gemacht, weil die Jobchancen als „brotlos“ gelten. Aber das Studium hat mich interessiert und darum hab ich es trotzdem durchgezogen“.

Fast wäre Kienberger auch auf der Uni geblieben und hätte eine akademische Laufbahn angestrebt. Doch die Strukturen gerade im universitären Betrieb sind starr. Der Manager erkannte, dass er in diesem Umfeld nicht dorthin kommen würde, wo er hinwollte. Darum ging es für ihn in die Privatwirtschaft. „Die Geschwindigkeit der Veränderung wird zunehmen – wir brauchen keine Leute, die sich anpassen, sondern Veränderung zulassen“, meint er. Bei Google sucht man nach der ‚Naivität‘, die Kinder haben: Sie fragen die großen Fragen, wie „Warum fahren Leute mit dem Auto durch die Stadt?“ und es schwingt dabei bereits mit, dass es eigentlich ganz anders sein könnte.

Bildschirmfoto 2015-09-24 um 13.00.52

Für welche Karriere man sich auch entscheidet, wichtig sei es, sich ein Ziel vor Augen zu halten- das meint zumindest Roland Toch von Wirecard. „Wie im Sport, darf man seine Ziele nicht aus den Augen verlieren“, so der Top Manager. Seine Karriere hat der Manager in einer Bank begonnen, bevor er in einem Startup anfing, um nach einigen Jahren wieder in einen Konzern zu gehen. „Flexibilität ist wichtig“, so Toch, aber „Manchmal habe ich das Gefühl, dass Menschen immer mehr Ausreden finden, sich nicht zu entscheiden.“ Darum: Es sei wichtig, zu wissen, wohin man will.

Bildschirmfoto 2015-09-24 um 13.00.41

„Unerwartete Umwege stellen sich oft im Nachhinein als nützlich heraus“, meint Christian Ohswald, CEO der Deutschen Bank in Österreich. Mit einem durchschnittlichen bis schlechten Notendurchschnitt bei der Matura, „habe ich mich in den ersten Jahren meines Jusstudiums vor allem darüber gefreut, dass ich die Matura geschafft habe“, scherzt der Banker. Während die Eltern dachten, der Sohn würde brav Jus studieren, „habe ich eigentlich das Leben studiert“, so Ohswald. Motorrad Fahren, Reisen n ferne Länder, vieles war wichtiger, als die schweren Bücher der Rechtswissenschaften. Gelernt habe er trotzdem: soziale Kompetenz, die heute wichtiger ist, denn je. Offen sein, für neues und vielleicht ist es auch der Grund, dass die Midlife-Crisis kein Thema war. „Ich hatte nie das Gefühl, dass ich was versäumt habe“. Doch irgendwann fasste Ohswald dann doch ein Ziel, er wollte Manager werden. „Ich dachte, Manager haben ein Dienstauto ein eigenes Büro und verdienen gut“, ohne eigentlich zu wissen, was man als Manager genau tut. Dieses Ziel habe er aber relativ rasch verfolgt.

Ohswald arbeitet auch direkt mit Studenten zusammen. Dabei hat er festgestellt, dass das Bild, wie der Arbeitsalltag in einer Bank aussieht, stark von der Vergangenheit geprägt sei: „Junge Menschen glauben, dass man bei Google in einem Büro mit bunten Wänden arbeitet, bei Red Bull durchgehend auf Party ist, aber bei einer Bank? Da führt man langweilige Kundengespräche. Dabei ist es nicht mehr so, dass die Krawatte immer getragen werden muss. Auch die Bank Branche verändert sich. Und auch Banker tragen iWatches“, so der CEO.

Deine ungelesenen Artikel:
10.11.2026

KI-Agenten gezielt steuern: Warum klare Grenzen im Kundenservice entscheidend sind

KI-Agenten können im Kundenservice viel leisten, solange sie wissen, wo ihre Grenzen liegen. Ein Gastbeitrag über die gezielte Steuerung von KI im Kundenkontakt.
/artikel/ki-agenten-gezielt-steuern-warum-klare-grenzen-im-kundenservice-entscheidend-sind
10.11.2026

KI-Agenten gezielt steuern: Warum klare Grenzen im Kundenservice entscheidend sind

KI-Agenten können im Kundenservice viel leisten, solange sie wissen, wo ihre Grenzen liegen. Ein Gastbeitrag über die gezielte Steuerung von KI im Kundenkontakt.
/artikel/ki-agenten-gezielt-steuern-warum-klare-grenzen-im-kundenservice-entscheidend-sind

Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

Toll dass du so interessiert bist!
Hinterlasse uns bitte ein Feedback über den Button am linken Bildschirmrand.
Und klicke hier um die ganze Welt von der brutkasten zu entdecken.

brutkasten Newsletter

Aktuelle Nachrichten zu Startups, den neuesten Innovationen und politischen Entscheidungen zur Digitalisierung direkt in dein Postfach. Wähle aus unserer breiten Palette an Newslettern den passenden für dich.

Montag, Mittwoch und Freitag

AI Summaries

Google Österreich Chef: „Wir brauchen keine Menschen, die sich anpassen“

AI Kontextualisierung

Welche gesellschaftspolitischen Auswirkungen hat der Inhalt dieses Artikels?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Google Österreich Chef: „Wir brauchen keine Menschen, die sich anpassen“

AI Kontextualisierung

Welche wirtschaftlichen Auswirkungen hat der Inhalt dieses Artikels?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Google Österreich Chef: „Wir brauchen keine Menschen, die sich anpassen“

AI Kontextualisierung

Welche Relevanz hat der Inhalt dieses Artikels für mich als Innovationsmanager:in?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Google Österreich Chef: „Wir brauchen keine Menschen, die sich anpassen“

AI Kontextualisierung

Welche Relevanz hat der Inhalt dieses Artikels für mich als Investor:in?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Google Österreich Chef: „Wir brauchen keine Menschen, die sich anpassen“

AI Kontextualisierung

Welche Relevanz hat der Inhalt dieses Artikels für mich als Politiker:in?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Google Österreich Chef: „Wir brauchen keine Menschen, die sich anpassen“

AI Kontextualisierung

Was könnte das Bigger Picture von den Inhalten dieses Artikels sein?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Google Österreich Chef: „Wir brauchen keine Menschen, die sich anpassen“

AI Kontextualisierung

Wer sind die relevantesten Personen in diesem Artikel?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Google Österreich Chef: „Wir brauchen keine Menschen, die sich anpassen“

AI Kontextualisierung

Wer sind die relevantesten Organisationen in diesem Artikel?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Google Österreich Chef: „Wir brauchen keine Menschen, die sich anpassen“