30.12.2022

Toller Dollar, Inflations-Comeback und die Krypto-Katastrophen: Das war das Geld-Jahr 2022

An den Börsen ging es runter, mit dem Dollar rauf. Luna und FTX haben derweil das Krypto-Universum erschüttert. Und Frau Lagarde weiß nicht so recht, was passiert. Unser Kolumnist Niko Jilch verleiht wieder die Geldoscars.
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Die Geldoscars
Die Geldoscars | Hintergrund (c) Adobe Stock - Sergii Figurnyi

Bester Hauptdarsteller: Der Dollar

Es war ein gutes Jahr für den Dollar und die Fed. Anders kann man es nicht ausdrücken. Als Folge eines viel strafferen Kurses in der Geldpolitik ist der Kurs des Dollars gegenüber anderen Währungen nach oben geschossen. Der Euro ist zeitweise sogar unter die magische Marke von einem Dollar gesunken. Ein historischer Tiefststand und ein Sieg für die Weltwährung Dollar. 

Das war der Plan. Das wollte Fed-Chef Jerome Powell erreichen, denn die Inflation muss besiegt werden: das ist das erklärte Ziel. Dafür nimmt Powell auch in Kauf, dass rechts und links die Kurse purzeln. Egal ob Aktien, Gold oder Bitcoin: solange die Notenbanken die Zügel anziehen, geht es tendenziell runter. Der Dollar profitiert dabei gleich doppelt: er ist die wichtigste unter den Papierwährungen, der offizielle Fluchtpunkt der Weltwirtschaft. Und die Fed ist mal wieder schneller als alle anderen Notenbanken, was den Dollar auch anschiebt. 

Beste Hauptdarstellerin: Die Inflation

Es ist sicher das Comeback des Jahres: Nach Jahrzehnten ist die Inflation zurück – und zwar mit Ansage. Zweistellige Preissteigerungsraten haben wir in Europa seit den 1970er-Jahren nicht mehr gesehen. Anderswo eskaliert es total. Länder wie Argentinien und die Türkei haben mit Inflationsraten bis zu 100 Prozent zu kämpfen, andere (wie der Libanon) haben mit Hyperinflation zu kämpfen. Die Regierungen steuern dagegen, wo sie können. Vor allem im reichen Westen, wo die Menschen mit Teuerung so gar nicht umgehen können.

Das Problem: Die Politiker verteilen Geld, Kreditgarantien und Steuerzuckerl während die Notenbanken eigentlich auf die Bremse steigen wollen. Wir sehen eine „fiskalische Dominanz“ einer ganz neuen Sorte. Und solange die Politik derart den Kurs vorgibt, ist mit weiterer Inflation zu rechnen.

Beste Nebendarstellerin: Christine Lagarde

Die EZB-Chefin wollte die europäische Zentralbank eigentlich auf einen grünen Kurs einschwören und mit Gelddrucken den Klimawandel besiegen. Aber dafür bleibt der Französin keine Zeit. Stattdessen hat die Juristin mit den höchsten Teuerungsraten seit Jahrzehnten zu kämpfen. Ein Kampf, den sie bisher verloren hat, was ihr von der Bildzeitung den hämischen Spitznamen „Madame Inflation“ eingebracht hat.

Lagarde hilft sich nicht durch ihre flappsige, teils realitätsferne Art. Auf die Fragen eines Journalisten, wie die EZB aus dem Gelddrucken je wieder aussteigen wolle, verweigerte sie die Antwort. Und als es um die Teuerung ging, sagte sie, die sei „aus dem Nichts“ gekommen. 

Beste Special Effects: Luna

Es ist 2022 so viel geschehen, wir haben Luna fast schon vergessen. Die Hypecoin des vergangenen Krypto-Bullenmarktes ist gemeinsam mit der dazugehörigen Stablecoin UST binnen weniger Tage implodiert. Es war eine Supernova, die 40 Milliarden Marketcap ausradiert hat – und die Pläne vieler Kleinanleger, die den Versprechungen von Luna-Gründer Do Kwon geglaubt hatten.

Auch das ist eine Folge der straffen Geldpolitik: Die Scams fliegen auf. Luna hat gleich mehrere andere Krypto-Buden umgehauen: Three Arrows Capital und Celsius. Und auch der spektakuläre Zusammenbruch von FTX scheint letzlich auf die Luna-Katastrophe zurückzuführen zu sein.

Bester Bösewicht: SBF

Er kam aus dem Nichts, sammelte 10 Milliarden Dollar ein, stieg zum Star auf, zum Liebkind der US-Politik. Und dann verschwand das Geld im Nichts, einfach weg. Seine Firmen Alameda und FTX brachen zusammen. Und Sam Bankman-Fried (SBF) wurde nach viel Hin und Her verhaftet. Aus dem Helden war ein Bösewicht geworden. Mutmaßlich einer der größten Finanzbetrüger der US-Geschichte. Ein junger Mann aus gutem Hause, mit Verbindungen in Washington. Die Staatsanwaltschaft hat ihn aber im Visier und die Anfangs noch sehr handzahmen Medien inzwischen auch.

Bleibt die Frage: Werden seine Opfer ihr Geld je wieder sehen? Auf Englisch sagt man: Don’t hold your breath. Also voraussichtlich nein. Gemeinsam mit Do Kwon hat SBF das ganze Krypto-Universum erschüttert. Kichernd an der Seitenlinie stehen die Hardcore-Bitcoiner und brüllen: Not your keys, not your coins. Denn wer seine digitalen Münzen auf Börsen liegen lässt oder für Zinsen verleiht, ist am Ende selbst schuld.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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