06.02.2018

Fuckup Nights Vienna: Das Leben mit dem Scheitern

Seit 2014 gibt es die sogenannten Fuckup Nights Vienna. Darin erzählen gescheiterte Unternehmen vor Publikum ihre Geschichte. Aus Fehlern lernt man, sagt auch Initiator und Serial-Entrepreneur Dejan Stojanovic.
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Stojanovic über Fehlerkultur und Scheitern
Copyright: Sven Peter Wuttej Photography

Gibt es Erfolg ohne Scheitern? Ist Erfolg ohne davor gescheitert zu sein überhaupt reproduzierbar? Die Fuckup Nights Vienna (und in 60 anderen Ländern der Welt) lässt Start ups und Unternehmer offen über Misserfolge sprechen. Diese Offenheit kennt man so nicht. Meist steht der Erfolg im Vordergrund. Auch das macht die Faszination dieser Meetings aus.

+++„Crashkurs“: Event zur Kunst des Scheiterns +++

Untypisch österreichisch

„Österreich braucht eine Fehlerkultur,“ sagt Mag. Dejan Stojanovic, der die Fuckup Nights in Wien organisiert. Vielen Unternehmern ist mittlerweile klar, dass man aus Fehlern lernt bzw. dass man mit dem ersten Anlauf selten erfolgreich ist, sondern meist einen zweiten oder dritten braucht.“ Was laut Stojanovic fehlt, um dennoch Mut zur Innovation zu haben, sind die Rahmenbedingungen. „Ich habe im Silicon Valley gelebt. Dort gibt es Leute, die Mut zum Ausprobieren haben. Aber auch eine offene Zivilgesellschaft und Investoren, die Neuem eine Chance geben. Das ist eine Aufwärtsspirale, die wir auch hierzulande benötigen.“

In Österreich, wo man neuen Dingen eher verhalten gegenübertritt, wenn man nicht gerade selbst Unternehmer ist, muss laut Stojanovic ein Mindset-Wechsel stattfinden. Rahmenbedingungen müssen geschaffen werden, damit das Scheitern zum Erfolg einfach dazugehört, ohne dass man dafür von verschiedenen Seiten geächtet wird.

Wer spricht über das eigene Scheitern?

Bei den Fuckup Nights sprechen sowohl Start ups, als auch etablierte Unternehmen offen über Erfolg und Misserfolg. Manche reden lieber über Fehler, wenn diese bereits weiter zurückliegen, andere trauen sich auch mitten in schwierigen Zeiten über ihre Firma zu sprechen. Das begeistert Stojanovic. „Wir hatten schon Vortragende, die mitten im Prozess des ‚Scheiterns’ waren, aber auch Leute wie etwa Christoph Richter von Zoomsquare, der die ganze Reichweite zwischen seinen Höhen und Tiefen dargelegt hat. Es geht einfach auch um Quantität. Wir wollen viele Geschichten zum Scheitern, damit es endlich enttabuisiert wird.“

Nach seiner Lieblingsgeschichte befragt zögert Stojanovic. „Es waren so viele tolle Geschichten. Emotional bewegt hat mich eine junge Dame, die es in der männerdominierten Ölindustrie richtig geschafft hat. Bei all dem Hype hat sie aber völlig auf die Signale ihres Körpers vergessen und musste dann in Behandlung gehen. Auch Oliver Holle war ein toller Speaker. Er hat so ehrlich und offen gesprochen. Solche Erfolgsmenschen könnten über Scheitern auch souverän herumreden, aber er hat seine Geschichte wirklich offen präsentiert. Das freut mich am meisten, dass solche Leute über das Scheitern reden wollen. Offen und sachlich. Weil es eben dazugehört.“

Die Fuckup NIghts sind immer ausgebucht

Community is king

In Österreich gibt es bereits in fast allen Landeshauptstädten Fuckup Nights. Die Organisatoren tauschen sich auch mit den Schwesterveranstaltungen in anderen Ländern aus. Die Veranstaltungen kommen gut an, sind meist nach wenigen Stunden ausgebucht. Das Thema interessiert. „Wir haben das beste Publikum. Diese Events funktionieren weltweit, weil es Menschen gibt, die das mit Herz organisieren bzw. vortragen und natürlich einem Publikum, die sich jedes Mal einbringen wollen.“ Zuletzt kam ein Entrepreneur auf Stojanovic zu und meinte, er hätte dank der Fuckup Nights schon viele Fehler in seiner Firma frühzeitig erkannt und damit verhindern können. Der regelmäßige Besucher heißt Dimitros Prodromou, CTO bei Humanizing Technologies.

Kosten sparen, Fehler vermeiden

Darum geht es dann schließlich auch bei den Meetups. „Wir wollen den Firmen Kosten sparen und warum sollte man Fehler zwei Mal machen?“ Deshalb bietet Stojanovic auch Vorträge an, wo man gezielt nach Fehlervermeidung fragen kann.

Abschließend wollen wir von dem Entrepreneur wissen, ob er schon einmal gescheitert ist. „Ich habe mit meinem damals besten Freund ein Unternehmen gegründet. Das war eine harte Zeit, weil wir versucht haben in der konservativen Auto-Branche versucht haben mit Innovation zu punkten. Die Freundschaft ist in dieser Zeit leider zerbrochen. Nach meiner Zeit im Silicon-Valley haben wir dann an den richtigen Schrauben gedreht, aber bis dahin haben wir viel Geld verbrannt. Jetzt habe ich die Anteile verkauft. Es war eine lehrreiche Zeit, aber sicher ist nicht alles perfekt gelaufen.“

-> Link zu den Fuckup Nights Vienna

Die nächsten Fuckup Nights Vienna

Am 20.3. findet eine reguläre „Nacht“ statt – im Rahmen des World Summit Award. Zusätzlich wird es am 1. März ein Special im Rahmen der Urban Future Conference (via Konferenz-Ticket) geben. Drei Politikerinnen, aus drei verschiedenen Ländern, werden auf der Bühne, wo es um Mobilität und Kommunikation in Städten geht, über ihr Scheitern in Projekten sprechen.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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