22.09.2022

Dreamforce 2022: Salesforce hebt Personalisierung auf Echtzeit-Niveau

Salesforce stellte auf der Hausmesse Dreamforce seine Innovationen für seine Marketing-Softwareplattform Customer 360 vor. Wir berichten aus San Francisco
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Salesforce-Co-CEO Bret Taylor stellte bei der Dreamforce
Salesforce-Co-CEO Bret Taylor stellte bei der Dreamforce "Genie" vor | (c) Salesforce

Die Arbeit und der Wert von Daten für den Business-Erfolg standen in San Francisco im Fokus, wo sich 40.000 Besucher zur 20. Salesforce-Hauskonferenz Dreamforce trafen. Co-CEO Marc Benioff begrüßte seine Community-Mitglieder, genannt “Trailblazer”, zum ersten großen persönlichen Treffen nach der Pandemie. Co-CEO Bret Taylor sprach über die durch Corona stark gestiegene digitale Vernetzung – und die damit einher gehende Datenmenge. “Vernetzte Devices wie PCs und Smartphones erzeugen eine Masse an Daten, die sich aktuell alle drei Jahre verdoppelt”, so Taylor.

Die Anforderungen beim Umgang mit den Daten, etwa an Privatsphäre und Sicherheit, steigen – etwa wenn Unternehmen Kundendaten speichern. Eine neue Infrastruktur, genannt Hyperforce, soll die Lösung bieten. Hyperforce verspricht ethischen, sicheren und transparenten Umgang mit Daten – zum Beispiel haben Anbieter damit Überblick, wo die Server stehen, auf denen die Kundendaten gespeichert werden.

Salesforce stellt bei Dreamforce “Genie” vor: Echtzeit hebt Personalisierung aufs nächste Level

Das Highlight der Keynote von Bret Taylor auf der Dreamforce war eindeutig die neue Echtzeit-Datenplattform Genie, die auf Hyperforce aufbaut. Mit Genie können Unternehmen aus dem Rohmaterial Daten Kundenerlebnisse gestalten. Ziel sind hier personalisierte Erlebnisse in den Bereichen Vertrieb, Service, Marketing und E-Commerce. “Es geht nicht nur um Daten, sondern um die Kunden. Wir können die Daten zusammenbringen und Privatsphäre dabei von vorneherein berücksichtigen. Das ändert CRM komplett, denn Genie ist die erste Echtzeit-CRM der Welt”, betonte Bret Taylor.

Genie bringt Echtzeit-Personalisierung mit. So soll das Feature etwa Produktempfehlungen erzeugen können, die auf nicht nur wie bisher historischen Transaktionsdaten basieren. Mit “Real-Time” passt die Technologie in kürzester Zeit, praktisch Sekunden, Erlebnisse wie Empfehlungen auf das Kundenverhalten an – etwa darauf, welche Seiten der Kunde aktuell bestimmte Bereiche auf der Website besucht.

Genie unterstützt nicht nur E-Commerce, sondern die gesamte Customer 360-Plattform von Salesforce – praktisch eine Komplettlösung für CRM (Customer Relantionship Management) und Customer Experience.

Bessere Kundeninteraktionen ohne isolierte Daten

Laut Salesforce erwarten heute 71 Prozent der Kunden, dass jede Interaktion mit einem Unternehmen personalisiert ist. Die meisten Unternehmen hätten zwar Daten, praktisch das Rohmaterial für mehr Personalisierung, doch stehen bei der Nutzung Hürden wie doppelte oder isolierte Daten im Weg. Im Schnitt wären, 976 separate Anwendungen in einem Unternehmen im Einsatz. Folge: Oft sind 976 Versionen eines einzigen Kunden im Einsatz. Das führt zu unzusammenhängenden digitalen Erlebnissen.

Um ein möglichst relevantes Erlebnis zu bieten, müssen Unternehmen Datensilos aufbrechen. Salesforce Genie soll genau diesen Job übernehmen. Genie verbindet Daten aus der Cloud, On-Prem oder Streaming-Quellen in Minuten. Mit dem Real-Time Customer Graph entsteht so die oft zitierte “Single Source of truth”, eine zentrale Informationsquelle, die zum Beispiel Kundenwünsche verrät. Diese kann sich dynamisch, bei jeder Kundeninteraktion, wie einem Anruf beim Kundenservice, verändern. Jeder Kunde erhält sein eigenes Profil, das mit Echtzeit-Daten angereichert wird.

Genie wurde auf der Salesforce-Hausmesse Dreamforce präsentiert
Genie kann Datenpunkte über Kunden in Echtzeit von jedem System oder jeder Interaktion aufnehmen und die Basis für Marketing-Automatisierung liefern. | Screenshot

Besonders im Vertrieb findet aktuell eine Transformation statt. Mitarbeiter können sich bei der Akquise nicht mehr auf die persönliche Kommunikation verlassen. Die neue Plattform soll digitale Einblicke liefern. So können die Vertriebsmitarbeiter auf Kundenwünsche reagieren und haben gleichzeitig Einblick über die bisherigen Interaktionen mit dem Kunden. Das gesammelte Wissen soll den Weg für mehr Abschlüsse und Vertriebserfolg ebnen.

Die Marketing-Software Customer 360 kann dann Echtzeit Datenströme aufnehmen, speichern und mit Transaktionsdaten kombinieren. Genie enthält integrierte Konnektoren, die Daten aus allen Kanälen (Mobile, Web, APIs), Altdaten über MuleSoft und historische Daten einbeziehen, auch aus proprietären Data Lakes.

Kundenwünsche mit KI vorhersagen

Mit der Technologie soll es nicht nur möglich sein, dynamischer auf Kundenwünsche zu reagieren – sie soll sie vorausahnen. Dafür soll die hauseigene KI-Technologie Einstein sorgen. Salesforce gibt an, dass Einstein täglich über 175 Milliarden Vorhersagen generiert. Jetzt kann die KI-Technologie Vorhersagen für Personalisierung auf Basis von Echtzeitdaten liefern. Die neue Marketing-Automatisierung heißt Flow. Sie soll jeden Monat viele Stunden manueller Arbeit sparen und für bessere Personalisierung sorgen.

“Genie ist kein Produkt, sondern eine Plattform”, betonte Taylor in seiner Keynote auf der Dreamforce. Mit Partnerschaften soll Genie mit Daten, KI und Werbeinnovationen erweiterbar werden. Genie kann direkt auf die in Snowflake gespeicherten Daten zugreifen und umgekehrt.

Mit der Machine Learning Plattform Amazon SageMaker sollen Unternehmen und ihre Datenwissenschaftler das “Bring your own AI”-Konzept umsetzen können. So können neue KI-Modelle erstellt werden, die auf eigene Anforderungen des Unternehmens zugeschnitten sind. Diese können dann in Echtzeit in Customer 360 genutzt werden.

First-Party-Werbung mit Amazon Ads und Meta soll neue, aber datenschutzsichere Integrationen für Werbeaktivierung und Einblicke möglich machen. Angetrieben werden sie durch First-Party-Daten von Genie. Ergebnis soll personalisiertes und effizienteres Marketing in Werbeanzeigen sein.

Produktivere Meetings mit Slack auf der Dreamforce vorgestellt

Ein Jahr nach der Slack-Übernahme zeigte Tamar Yehoshua, Chief Product Officer von Slack, auf der Dreamforce die neue Canvas-Funktion für den Messenger. Mit der neuen Funktion können Dokumente, Videos und Workflows direkt in Slack eingebettet werden. Teams können so ihre Materialien direkt in Konversationen sammeln und leicht zugänglich machen. Damit sollen Meetings mit Slack produktiver werden. Die Huddle-Funktion erleichtert schnelle Team-Meetings, jetzt jedoch mit Videos. In Zusammenarbeit können Teammitglieder auf der Slack Canvas-Oberfläche gemeinsam Notizen machen und dann im Team teilen. So werden Konzepte und kreativer Austausch produktiver.


Zum Autor

Stefan von Gagern arbeitet in Hamburg als Freelance Copywriter, Content Marketer und Tech Journalist. Er unterstützt B2B/B2C-Kunden wie Adobe, Amazon, Google, Enghouse, Sage, PayPal, Konversionskraft und Zavvy mit Content rund um Digitalisierung, Daten und Customer Experience. Komplizierte Themen aus dem Expertenjargon für die Zielgruppe einfach und lebendig zu machen, ist seine Spezialität – dass Content der wichtigste Motor für Kundenfreundlichkeit ist, sein Credo. 

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Digitale Exporte
(c) Viktor Stojkoski, Philipp Koch, Eva Coll, & César A. Hidalgo

“Die Entwicklung von Österreichs Exportwirtschaft ist eine Erfolgsstory, die ihresgleichen sucht” – so lautet der erste Satz im aktuellen Bericht “Österreichische Exportwirtschaft 2024/2025” der Wirtschaftskammer-Unterorganisation Außenwirtschaft Austria. Mit 201 Milliarden Euro Gesamtvolumen wurde 2023 ein neuer Rekord erzielt. Bei den Pro-Kopf-Exporten der Waren liegt Österreich auf Platz 8 in der Weltrangliste, innerhalb der EU sogar auf Platz 6.

EU weit hinter USA und China bei digitalen Exporten

Es besteht also kein Zweifel an der Stärke von Österreichs Exportwirtschaft. Doch die Sache hat einen Haken. Das legt eine diese Woche in “Nature Communications” publizierte Studie nahe, die von einem Forscher:innen-Team rund um EcoAustria Researcher Philipp Koch erstellt wurde. Die Kernaussage: Bei digitalen Exporten liegt die EU weit hinter den USA und China. Doch dieses Segment wächst schneller als der klassische Waren-Exportsektor.

Konkret übertrafen die digitalen Exporte der USA im Jahr 2021 laut Studie jene der EU-27 um mehr als das Zehnfache. 672 Milliarden US-Dollar stehen 48 Milliarden US-Dollar gegenüber. Auch China hat die EU-27 im selben Zeitraum um mehr als das Doppelte übertroffen (107 Mrd. US-Dollar). Forscher Philipp Koch nennt weitere Zahlen: “Österreich exportierte im Jahr 2021 weniger als 290 Millionen US-Dollar an digitalen Produkten. Das entspricht lediglich rund 1,1 Prozent der gesamten österreichischen Waren- und Dienstleistungsexporte”. Global betrachtet zeichnete im Jahr 2021 der digitale Handel mit knapp einer Billion US-Dollar für rund 3,5 Prozent des insgesamten Welthandels verantwortlich.

Digitale Exporte USA EU China
(c) Viktor Stojkoski, Philipp Koch, Eva Coll, & César A. Hidalgo 

Ökonomische und ökologische Vorteile

Die digitalen Exporte hätten jedoch sowohl ökonomische als auch ökologische Vorteile, führen die Studien-Autor:innen aus: “Länder, die Wirtschaftswachstum von Treibhausgasemissionen entkoppelt haben, tendieren zu höheren digitalen Exporten, was darauf hindeutet, dass der digitale Handel nachhaltigere Formen der wirtschaftlichen Entwicklung unterstützen kann.” Zudem seien digitale Produkte tendenziell von höherer wirtschaftlicher Komplexität als physische Produkte, was darauf hindeute, dass digitale Produkt-Exporte wertvolle Beiträge zur Weiterentwicklung einer Wirtschaft leisten.

Koch kommentiert: “Insgesamt sind gesteigerte digitale Exporte ein Schlüsselelement für das langfristige wirtschaftliche Wohlergehen von Österreich und Europa im globalen Markt. Die Ergebnisse unserer Studie unterstreichen einmal mehr die Notwendigkeit für Europa, den digitalen Sektor zu stärken und in digitale Infrastruktur zu investieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben”.

Tochterunternehmen erschweren Datenerfassung

Belastbare Daten zu den digitalen Exporten zu bekommen, gestaltete sich für die Studienautor:innen übrigens gar nicht so einfach. “Wenn jemand in Österreich beispielsweise ein Videostreaming-Abonnement des US-amerikanischen Anbieters Netflix kauft, ist dies eine internationale Handelstransaktion. Da Technologieunternehmen allerdings häufig lokale Tochtergesellschaften besitzen, die ihre Auslandstransaktionen verschleiern [Anm. siehe Vergleich in der Grafik], und der Handel von Dienstleistungen nicht sehr granular erfasst wird, gestaltete sich die Erfassung des internationalen Handels mit digitalen Produkten bislang schwierig”, heißt es von ihnen.

Durch den Einsatz von Machine Learning kombiniert mit Umsatzstatistiken von mehr als 15.000 Unternehmen sei es aber gelungen, bilaterale Handelsschätzungen für 31 Sektoren, 189 Länder und alle Jahre von 2016 bis 2021 zu erstellen.

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