26.11.2018

Die Nebenwirkungen der Digitalisierung aufs Gehirn und Achtsamkeit als Gegengift

Unser Gehirn hat in der digitalen Welt von Social Media und Co. Schwierigkeiten, sich zu erholen. Durch die ständige Verfügbarkeit von Informationen haben wir Angst, etwas zu verpassen und werden süchtig. Wir sprachen mit dem Neurobiologen Bernd Hufnagl über die Nebenwirkungen der Digitalisierung und Achtsamkeit.
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Achtsamkeit
(c) Sondem / Fotolia.

Facebook, Google, WhatsApp. Drei Namen, die stellvertretend dafür stehen, inwieweit das Netz unser tägliches Leben beherrscht. Seit der Digitalisierung und dem Aufkommen sozialer Netzwerke, Darstellungsplattformen wie Instagram oder Kurznachrichtendiensten, bestes Beispiel Twitter, hat die Gesellschaft eine große Anzahl ihrer Aktivität ins „Online“ verlagert. Was die neuen Technologien und permanente Kommunikationsmöglichkeiten mit dem Menschen und dessen Gehirn anstellen, erklärt Neurobiologe und Buchautor („Besser fix als fertig: Hirngerecht arbeiten in der Welt des Multitasking„) Bernd Hufnagl, der dabei einen Pfad für künftige Generationen aufzeigt, der noch adaptiert werden muss.

+++ Archiv: Hirnforscher Hufnagl: Nach 11 Minuten ist es mit der Konzentration vorbei +++

Das Gehirn – unendliche Weiten

86 Milliarden Nervenzellen, die durch 100 Billionen Synapsen miteinander verbunden sind. Ein Schwamm, dessen Aufnahmefähigkeit im humanoiden Dasein unendlich scheint. Bei genauerem Hinsehen gibt es über die Speicherkapazität des Cerebrums allerdings keine belegten Studien. Schätzungen darüber, wie viel der Mensch im Hirn aufnehmen kann, gehen derart weit auseinander, sodass es wenig Sinn macht, an dieser Stelle Zahlen zu nennen. Eines jedoch ist gewiss, das Gehirn kann eine Unmenge an Information speichern – was sich eigentlich als Tugend im sogenannten Informations- und Technologiezeitalter erweisen müsste.

„Die digitale Welt hat Nebenwirkungen“

„Das Gehirn passt sich allem an“, sagt Hufnagl, der zu bisher genannten Tätigkeiten zudem noch im Betriebliches Gesundheitsmanagement (BGM) arbeitet. „Die digitale Welt ist weder krankmachend, noch im Prinzip was Schlechtes, aber sie hat Nebenwirkungen“.

Am Anfang des Gesprächs wirken Hufnagls Worte wie Oasen in einer Wüste. Er nennt die digitalen Möglichkeiten eine Innovation, die viel Schönes bringt. Lernmöglichkeiten, Kommunikation, Kontakte über Kontinente hinweg mit anderen Personen. Dem Neurowissenschaftler ist es wichtig, nicht missverstanden zu werden – er ist einer, der Technologien und ihre Möglichkeiten begrüßt. Dennoch sind die Wörter „Jedoch“ und „Aber“ zwei wichtige Ausdrücke im kontextuellen Umgang mit sozialen Medien hinsichtlich des Begriffs Achtsamkeit.

Fear of missing out

„Eines fällt auf“, erklärt Hufnagl, „Vielen fällt es immer schwerer einen Artikel zu Ende zu lesen. Oder TV-Sendungen ausschließlich zu sehen beziehungsweise ein Buch zu beenden. Alles wird zu einem Youtube-Format verkürzt. Menschen driften leicht ab und man erkennt ADHS-ähnliche Symptome“. Mit diesen Aussagen spielt der Experte nicht bloß auf die kurz aufbereiteten Inhalte einer Videoplattform oder einer „Meme-Seite“ an, sondern beschreibt zugleich den FOMO-Effekt (fear of missing out).

Die Gier nach Informationen und die Fragmentierung des Wissens

Dabei geht es um die zwanghafte Sorge, eine soziale Interaktion oder ungewöhnliche Erfahrung zu verpassen. Man „checke quer“ während man sich mit einem Thema befasse. Beispiele dafür: ein kurzes Googeln zu einer Fragestellung während einer politischen TV-Diskussion oder ein Kommentar per Nachrichtendienst. „Es herrscht eine Gier nach der Information. Man denkt, man sei auf ausschließlich ein Thema konzentriert. Leider verpasst man dabei aber tatsächlich einen Teil, während man Multitasking betreibt. Man hört etwa nicht alles, was in einer Nachrichtensendung im Fernsehen gesprochen wird. Auf diese Weise findet eine Fragmentierung der Wahrnehmung und damit des erworbenen Wissens statt“, so Hufnagl. Das gehe schlussendlich auf Kosten der Bildung.

Dabei darf Bildung nicht mit Ausbildung verwechselt werden, warnt der Forscher. Bildung sei eine Veränderung der Persönlichkeit und nicht eine Anhäufung von Faktenwissen. Man erhalte ein Gefühl und „wird sensibler für Bereiche“, sagt er. Digitale Permanenz stehe dieser Entwicklung im Weg und kreiere kontextabhängiges Wissen, gleich einer Maschine. „Wie beim Bankomatcode, der einem leichter einfällt, wenn man vor dem Geldautomaten steht, als wenn man beispielsweise am Meer liegt. Bildung ist das, was übrig bleibt, wenn man alle auswendig gelernten Fakten wieder vergisst.“

Unser Gehirn kann sich nicht mehr erholen

Die Angst etwas zu verpassen oder nicht zu partizipieren, zwingt Menschen permanent online zu sein. Dies führe sich oft als Unfähigkeit fort, noch offline gehen zu können. Damit würde effizient verhindert, dass unser Gehirn regenerieren kann. Forscher des Max-Planck-Instituts für Kognitions- und Neurowissenschaften (MPI CBS) in Leipzig und der Universität York in England haben 2017 herausgefunden, „dass bei Menschen, die häufig gewollt mit ihren Gedanken abschweifen, der Cortex in bestimmten präfrontalen Regionen, also im Stirnbereich des Gehirns, dicker ausgebildet ist“, erklärt Johannes Golchert, Doktorand am MPI CBS und Erstautor der zugrundeliegenden Studie, per Aussendung. Zudem habe sich gezeigt, dass zwei entscheidende Hirnnetzwerke stärker überlappen. Zum einen das sogenannte Default-Mode Netzwerks, das besonders aktiv ist, wenn die Aufmerksamkeit nach innen, auf Informationen aus dem Gedächtnis, gerichtet ist. Zum anderen das sogenannte fronto-parietale Kontrollnetzwerk, das als Teil des kognitiven Kontrollsystems den Fokus stabilisiert und etwa irrelevante Reize hemmt.

Achtsamkeit: Warum Nichtstun auch wichtig ist

Hufnagl nennt dazu das heutige Problem ständiger Informationsjagd und Online-Teilhabe: den nötigen Abstand, zum eigenen Selbst zu finden. Den Abstand, den man braucht, um über essentielle Dinge wie Partnerschaft, Zukunft oder Job nachdenken zu können. „Dies gelingt am besten im Nichtstun“, sagt er. Bei sozialen Medien und dem Online-Umgang mache die Dosis das Gift. Zuviel davon kann zu Aufmerksamkeitsstörungen führen.

Hufnagl hat in seiner Laufbahn 60.000 Daten in 17 Jahren gesammelt, wie er erzählt. Er berichtet von einem Experiment, in dem Teilnehmern gesagt wurde, sie sollen – angeschlossen an ein EKG – einfach aus dem Fenster sehen und an etwas Nettes denken. „Das Resultat war: 90 Prozent hatten eine Stressreaktion“, erinnert er sich. „Durch das Leben in der digitalen Welt, wird Erholung verhindert. Das Gehirn bekommt keine Regenerationsmöglichkeit“. Zwar seien jüngere Probanden (Generation von 15 bis 25) weniger stressanfällig als die „Nicht-digital-natives“ da sie konsumgewöhnter sind. „Statistiken zeigen aber, dass sie Probleme haben, sich länger zu beschäftigen“, so der Neurobiologe weiter.

Das Büro immer in der Hosentasche

Im Berufswesen sehe Hufnagl einen weiteren Effekt besonders in Führungspositionen. „Arbeit und Privates wird vermischt. Man hat das Büro in Form des Smartphones eingesteckt“. Dabei findet sich das typischste aller Problem-Beispiele im Urlaub. Das „Ich sehe mal nach“ und „checke“ die E-Mails am Smartphone, kann sich als Belastung im Kopf herausstellen. Vor allem, wenn es nicht beim Lesen einer einzigen Mail bleibt und der Inhalt kein positiver war. „Unser Gehirn muss sich damit beschäftigen. Man ist auch im Urlaub geistig im Beruf und denkt nur noch daran“, warnt Hufnagl.

Seine Lösung dazu, die er auch bei seiner Arbeit mit Führungsspitzen implementiert, ist eine einfache, die man jedoch durchziehen muss. Und die künftigen digital-aktiven und -arbeitenden Generationen als Anleitung dienen kann. „Man muss starre Spielregeln aufstellen. Im Urlaub sollte man nur bei Notfällen per SMS oder WhatsApp erreichbar sein“, sagt er. Und auch Langeweile mal zulassen.

Dieser Beitrag erschien in gedruckter Form im brutkasten Magazin #7 “Die Welt in 5 Jahren”

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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