26.04.2019

Customer Experience: Eine App für 8,7 Mio. Österreicher

Die ITSV GmbH ist die IT-Tochter der österreichischen Sozialversicherung und Entwicklerin einer App für ganz Österreich. In Sachen CX (Customer Experience) gelten jedoch besondere Regeln, wenn alle Bewohner des Landes die Zielgruppe sind.
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ITSV GmbH: Dominik Vogel und Saba Elahi arbeiten an der MeineSV “Multipurpose App” - Customer Experience (CX) spielt dabei eine entscheidende Rolle
(c) ITSV GmbH: Dominik Vogel und Saba Elahi arbeiten an der MeineSV “Multipurpose App”

Customer Experience (CX) ist nicht umsonst derzeit eines der großen Buzzwords in der Wirtschaft. Gerade in konkurrenzstarken Branchen sind innerhalb von Anwendungen intuitive Bedienung und das “schnelle ans Ziel kommen” unabdingbar geworden. Als Beispiel kann, wie so oft, die FinTech-Branche herhalten: Dort ist es vorwiegend die Customer Experience, mit welcher sogenannte “Challenger-Banken” gegenüber den alteingesessenen Playern punkten. Der Umkehrschluss – ohne Konkurrenz braucht es keine CX-Bemühungen – ist freilich nicht zulässig.

“Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit – nicht nur, wenn es um Digitalisierung geht, sondern auch bei Innovationen wie neuen Methoden, neuen Wegen oder neue Kooperationen. Auf diese Weise können wir den Kundennutzen in Zeiten der Digitalisierung gezielt erbringen”, sagen unisono Hubert Wackerle und Erwin Fleischhacker, die beiden Geschäftsführer der ITSV GmbH. “Bei der Umsetzung dieser Strategie haben wir schon vor einigen Jahren die Methode CX bei der Analyse unseres Kerngeschäfts kennen und schätzen gelernt”.

+++ MeineSV: Wie die Sozialversicherung sich digitalisiert +++

Customer Experience für die Massenapp

Doch eine Anwendung zu bauen, mit der nicht nur eine spezifische Zielgruppe, sondern die gesamte Bevölkerung gut zurechtkommt, ist eine besondere Herausforderung. Diese Erfahrung mussten bereits einige namhafte Unternehmen in letzter Zeit machen.

Was also braucht es, um eine App für alle Österreicher zu bauen? Bei der ITSV GmbH beschäftigt man sich intensiv mit dieser Frage. “Das tiefe Verständnis der Customer Journeys unserer Kunden bildet die wichtigste Grundlage für die Digitalisierung von Kundenprozessen und macht die sinnvolle Digitalisierung überhaupt erst möglich”, sagt Andrea Khol, Customer Experience Managerin bei der ITSV GmbH. Mit “Kunden” meint sie die 8,7 Millionen Versicherten im Land.

ITSV: Customer Experience Managerin Andrea Khol
(c) ITSV: Customer Experience Managerin Andrea Khol

Für Apps gelten andere Regeln

Eine der Herausforderungen beim Bau einer App ist somit klar, sagt Dominik Vogel, Produktmanager Mobile bei der ITSV GmbH: “Wir brauchen ein System, das für alle Zielgruppen funktioniert – Jung und Alt”. Dabei könne man die bereits etablierten Services von MeineSV in der Desktop-Version allerdings nicht ident umsetzen. “Man verwendet das Handy eben ganz anders als den Computer”, sagt Vogel. Dazu kommt eine weitere Herausforderung: “Der Sicherheitsaspekt spielt bei uns natürlich eine absolut wesentliche Rolle. Alle müssen wissen, dass ihre Daten gut aufgehoben sind”.

Der Zeitpunkt ist entscheidend

In den Prozessen der ITSV GmbH spielt Customer Experience inzwischen eine zentrale Rolle, betont Andrea Khol. In einem “CX-Facilitator Programm” wurden Mitarbeiter quer durch das gesamte Unternehmen weitergebildet. Diese hätten nun das Mindset und die Skills, um Produkte und Services kundenfreundlich zu gestalten, sagt Khol. Entscheidend sei bei Customer Experience-Maßnahmen der Zeitpunkt. “Nur durch die Anwendung von CX-Methoden vor Beginn eines Projektes entstehen schlüssige Anforderungen aus Anwendersicht”, erklärt sie. Das geschieht bei der ITSV GmbH gemeinsam mit den Auftraggebern (Anm.: die heimischen Sozialversicherungsträger) und unter Einbindung von bestehenden und zukünftigen Anwendern der Produkte in einem agilen Konzeptions-Prozess.

Agiles Arbeiten mit Scrum

“In der Umsetzung setzen wir dabei auf die Methode Scrum” erklärt Saba Elahi, Scrum Masterin im Mobile-Team der ITSV GmbH. “Das heißt, das Team arbeitet in zweiwöchigen Sprints und holt sich danach immer direkt Feedback bei den Auftraggebern”. Diese Form des agilen Arbeitens biete für die Auftraggeber enorme Vorteile. “Sie sind durch die regelmäßige Abstimmung ständig eingebunden und so kann der gesamte Prozess nicht in die falsche Richtung abdriften”, sagt Elahi.

“Von Anfang an höhere Treffsicherheit durch Einbindung der Stakeholder”

“Was diesen CX-Ansatz für uns so spannend macht, ist, dass schon von Beginn an die verschiedenen Stakeholder mit ihren unterschiedlichen Sichtweisen gemeinsam an einem Tisch sitzen und daher die Treffsicherheit bereits von Anfang an größer ist”, so Andrea Khol. Diese Stakeholder sind Personen, die mit dem jeweiligen Service direkt zu tun haben, also Fachabteilungen, Kundenbetreuer, Service-Line, Produktentwicklung der Kundenorganisation sowie die eigenen Entwickler und Projektmanager.

Neue MeineSV “Multipurpose App”

Zum Einsatz kommen diese Methoden bei der ITSV GmbH auch bei der neuen MeineSV App, die im Herbst gelauncht werden soll. Sie soll als “Multipurpose App” Funktionen der derzeit zwei verfügbaren Apps mit weiteren Features kombinieren, etwa das e-Rezept oder eKOS, die neue elektronische Zuweisung. Der digitale Kanal ist für die Auftraggeber in der Sozialversicherung von hoher Relevanz: Bereits jetzt werden mehr als zehn Prozent der Wahlarztrechnungen für die Kostenerstattung über digitale Kanäle bei den Sozialversicherungen eingereicht – in Wien sind es mehr als 30 Prozent.

Mehrstufiger Prozess

In Sachen Customer Experience setzt die ITSV GmbH auf einen mehrstufigen Prozess. “Wir haben dabei von Beginn an Testkandidaten von außen herangezogen, von denen wir in strukturierten Tiefeninterviews Feedback einholen”, erklärt Dominik Vogel. Ende 2018 gab es eine erste CX-Studie mit Versicherten, um herauszufinden, ob Einzel-Apps oder eine Gesamt-App mit mehreren Funktionen besser sind. Dabei wurde auch das Wording für bestimmte Themen getestet. “Das ist bei unseren Kunden ein Riesenthema, denn der ‘SV-Sprech’ ist nicht für alle verständlich” erzählt Andrea Khol. Im März folgte dann mit einem inzwischen entwickelten Klickdummy ein User Experience-Test mit Interviews. “Die Ergebnisse fließen jetzt in den finalen Prototypen ein, der ausprogrammiert wird. Vor dem Launch werden wir einen weiteren UX-Test mit dem Prototypen im Testsystem machen”, so Dominik Vogel.


Über die ITSV GmbH

2004 wurde die ITSV GmbH gegründet und ist seitdem unter der Leitung von Hubert Wackerle und Erwin Fleischhacker eines der erfolgreichsten IT-Unternehmen in Österreich. Know-how im SV- und IT-Bereich, sowie jahrelange Erfahrung mit einer zentral organisierten föderalen Struktur bringen enormes Wissen über Vernetzungsstrategien. Langfristige Sicherheit der Daten zu gewährleisten ist eine große Herausforderung, die bisher vorbildhaft und anforderungskonform gemeistert wurde.

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v.l.n.r.: Hermann Erlach (General Manager, Microsoft Österreich), Patricia Neumann (Präsidentin des Digitalbranchenverbands Internetoffensive Österreich und Vorstandsvorsitzende der Siemens AG Österreich), Christian Helmenstein (Chefökonom der Industriellenvereinigung und Leiter des Wirtschaftsforschungsinstituts Economica) | (c) Microsoft

Automatisierung durch Künstliche Intelligenz ist spätestens seit dem durch ChatGPT ausgelösten KI-Hype eines der größten Themen in der Wirtschaftswelt. Doch wie groß ist das Potenzial tatsächlich? Eine Studie des Wirtschaftsforschungsinstituts Economica im Auftrag von Microsoft Österreich und Accenture liefert nun für Österreich konkrete Zahlen.

2,24 Milliarden Arbeitsstunden im Jahr

Das Kernergebnis: Der Einsatz von KI kann laut Studie volkswirtschaftlich “wie ein arbeitsvermehrender technischer Fortschritt” im Ausmaß von 2,24 Milliarden Arbeitsstunden pro Jahr wirken. Dieses zusätzliche Leistungsvolumen entspricht der Gesamtleistung in den Bundesländern Wien und Steiermark zusammen. Daraus ergäbe sich eine um 18 Prozent gesteigerte Wertschöpfung in Österreich.

“Zusätzliche zu erwartende technologische Weiterentwicklungen nicht berücksichtigt”

Dabei könnte das Potenzial tatsächlich noch deutlich höher sein, legen die Studienautor:innen nahe: “Bei der Berechnung der Produktivitätssteigerung wird vom heutigen Stand der Technologie ausgegangen, wobei zusätzliche zu erwartende technologische Weiterentwicklungen nicht berücksichtigt wurden”, heißt es von ihnen. Besonders großes Potenzial hätten Sektoren, die bisher wenig KI einsetzen, sowie Berufe mit einem hohen administrativen Anteil. In der Studie seien nur Unternehmen berücksichtigt worden, die nicht bereits hoch digitalisiert sind.

KI soll die Belastungen aus dem demografischen Wandel mildern

Das Potenzial durch KI könne auch bei der Bewältigung der aktuellen Herausforderungen am Arbeitsmarkt helfen. “Die Zahlen zeigen eindrucksvoll, dass der Einsatz Künstlicher Intelligenz nicht nur die Wertschöpfung steigert, sondern zugleich wesentliche sozio-demographische Herausforderungen mitbetrifft. Eine verstärkte Nutzung von KI im privaten und öffentlichen Sektor fördert das Produktivitätswachstum der österreichischen Gesamtwirtschaft und mildert damit die Belastungen aus dem demografischen Wandel”, kommentiert Studienautor Christian Helmenstein.

KMU bei Digitalisierung und KI hinten nach

Weitere Zahlen wurden bei der Präsentation zum Anlass genommen, den obligatorischen Appell an die Politik zu richten. Demnach ist die “Digitalisierungslücke” KMU in Österreich besonders hoch. 79,7 Prozent der Unternehmen mit weniger als 50 Beschäftigten würden eine sehr geringe bis geringe Digitalisierungsintensität aufweisen, lediglich 8,9 Prozent würden laut Statistik Austria bereits KI nutzen. Dabei habe sich die EU das Ziel gesetzt, dass bis 2030 mehr als 90 Prozent der KMU mindestens eine geringe Digitalisierungsintensität aufweisen sollen.

“Noch viel zu tun, um die Chancen der Künstlichen Intelligenz voll auszuschöpfen”

“Während Österreich vor wirtschaftlichen Herausforderungen steht, zeigt sich das Potenzial von KI als wesentlicher Treiber für Innovation und Wettbewerbsfähigkeit. Unsere Unternehmen müssen im internationalen Wettbewerb mithalten, und die Politik ist gefordert, die notwendigen Rahmenbedingungen zu schaffen”, meint Hermann Erlach, General Manager bei Microsoft Österreich. “Wir sind auf dem richtigen Weg, aber es gibt noch viel zu tun, um die Chancen der Künstlichen Intelligenz voll auszuschöpfen.”

“Digitalisierung muss politische Chefsache sein”

Nach Einführung des EU-AI-Acts müsse die Politik “am Ball bleiben”, meint Patricia Neumann, Präsidentin des Digitalbranchenverbands Internetoffensive Österreich und Vorstandsvorsitzende der Siemens AG Österreich: “Zum einen ist eine einheitliche Steuerungsstruktur unerlässlich, um Österreichs Wettbewerbsfähigkeit zu sichern. Es braucht klare Zuständigkeiten, eine ‘Digital First’-Policy und eine koordinierte Herangehensweise über die Ministerien hinweg als erste Schritte dazu. Digitalisierung muss politische Chefsache sein”, so Neumann.

KI am Arbeitsmarkt: Förderung digitaler Kompetenzen

Zudem sei es wichtig, in allen Bereichen die digitalen Kompetenzen zu fördern. “Da am Einsatz von KI am Arbeitsmarkt kein Weg vorbeiführen wird, braucht es eine rasche Anpassung des (Aus-)Bildungssystems. Es braucht mehr verpflichtende digitale Unterrichtsfächer über die gesamte Schullaufbahn hinweg, um die zukünftigen Arbeitskräfte gut vorzubereiten”, meint die Siemens-Chefin. Außerdem solle Österreich eine proaktive Haltung in der internationalen Technologiepolitik einnehmen und am internationalen Digitalisierungsdiskurs teilnehmen.

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