16.10.2020

Conversational AI im Jahr 2020: Wo stehen wir und wohin geht die Reise?

Vom Hype zur vielversprechenden Technologie der Zukunft? So sieht der aktuelle Stand von automatisierter Kommunikation rund um Chatbots, Conversational AI und Sprachassistenten aus.
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Chatbots, Coversational AI und Sprachassistenten
Mira Murati steht hinter Chat GPT.

Der Hype um Chatbots nahm 2016 Fahrt auf,  als Messaging Apps zum ersten Mal mehr aktive monatliche Nutzer zählten als soziale Netzwerke und brachte große Erwartungen mit sich. So wollten bis 2020 bereits 80% der Unternehmen Chatbots für Kundenservice, Marketing oder Vertrieb einsetzen. Ob das bereits wirklich der Fall ist, wo wir uns heute mit dem Stand von Conversational AI tatsächlich befinden und was die Zukunft wohl noch so bringen wird, diskutieren wir in diesem Gastbeitrag. 

Was bedeutet “Conversational AI” eigentlich?

Der Begriff Conversational AI wird nicht immer einheitlich verwendet und führt daher oft zu Missverständnissen. Grundsätzlich versteht man unter Conversational AI Anwendungsformen von KI-Technologien, die automatisierte, natürlichsprachige Dialoge über Systeme wie Chatbots oder Sprachassistenten ermöglichen.  Eine deutsche Übersetzung des Begriffs könnte etwa “Konversations-KI” oder “KI-gestützte, automatisierte Dialogsysteme” lauten.

Trend, Technologie & Herausforderungen in 2020 

Mittlerweile hat sich der Chatbot-Hype etwas normalisiert und wir führen wahrscheinlich nicht, wie von Gartner vorhergesagt, mehr Gespräche mit Bots als mit unseren Partnern. Durch die Vorteile eines intelligenten, automatisierten und rund um die Uhr verfügbaren Kommunikationskanals, nutzen aber immer mehr Unternehmen Conversational AI um zusätzlich zu Telefon oder E-Mail mit Kunden und Interessenten in den Dialog treten zu können. 

Chatbots für Krisen und Kundenservice

In diesem Jahr haben sich Chatbots und Sprachassistenten bereits  bewährt und gezeigt, welch wertvollen Beitrag sie zum Beispiel in Krisenzeiten leisten und wie sie einen derart massiven Kommunikations- und Informationsbedarf unterstützen können.

Zusätzlich profitieren Unternehmen nicht nur vom automatisierten 24/7 Kundenservice, sondern auch von höheren Interaktionsraten auf der Website, automatisierter Leadgenerierung, und effizientem Ressourceneinsatz. Auch aus der Perspektive der Anwender zeigt sich, dass das Interesse, Chatbots zu nutzen sowie die allgemeine Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von KI und Automatisierung steigt. 

Conversational AI statt regelbasierter Bots

Inzwischen sind die manchmal zu hohen Anfangserwartungen an die Technologie realistischeren Einschätzungen gewichen. Chatbots haben sich über die letzten Jahre in vielerlei Hinsicht weiterentwickelt und einfache regelbasierte Bots werden nun meist durch Conversational AI Bots ersetzt.

Die Sprache als Herausforderung

Eine der größten Herausforderungen bleibt jedoch bestehen – und zwar die Konversationsqualität von Chatbots und Sprachassistenten zu optimieren. Dafür muss an zwei essentiellen Themenstellungen gearbeitet werden: Spracherkennung und Wissensmodellierung. 

Zunächst muss der sprachliche Input des Nutzers erkannt und verstanden werden. Mit dieser Aufgabe befasst sich das Natural Language Understanding (NLU). Dabei geht es um das Verständnis von Struktur und Bedeutung der menschlichen Kommunikation. Noch wichtiger, allerdings seltener bedacht, ist das Thema der Wissensaufbereitung und -modellierung. Nur wenn das in Unternehmen bereits vorhandene und durch die Anfragen der Nutzer erweiterte Wissen entsprechend aufbereitet wird, kann dieses als Input für natürlichsprachige Antworten dienen. 

Eines hat sich über die letzten Jahre definitiv gezeigt: Nur weil ein Chatbot eine Frage versteht, kann er sie noch lange nicht beantworten. Daher sehen wir bei Onlim den größten Handlungs- und Optimierungsbedarf heute in der Wissensaufbereitung und -modellierung. 

Ein Ausblick

Chatbots und Sprachassistenten sind mehr als nur ein neues Tool. Es geht um einen vollumfänglichen Transformationsprozess, der die Art und Weise, wie wir kommunizieren, Informationen einholen und auf Wissen zugreifen, nachhaltig verändert.

Während heute noch textbasierte Chatbots dominieren, wird sich in den nächsten Jahren ein klarer Trend zur Nutzung von Sprachassistenten etablieren. Eine Schätzung von Juniper Research besagt, dass im Jahr 2023 bereits mehr als 8 Milliarden aktive Voice Assistants im Einsatz sein werden. 2019 waren es rund 3,25 Milliarden.

In den kommenden Monaten wird das Interesse von Unternehmen an Conversational AI-Lösungen weiter zunehmen. Es wird auch zu einer Bewusstseinsbildung darüber kommen, dass der Aufbau bzw. die Strukturierung der eigenen Wissensdatenbank eine Voraussetzung für die Entwicklung eines unternehmensspezifischen Chatbots darstellt.

Tatsächlich werden rund um Voice- und Chatbots vollkommen neue Geschäftsmodelle entstehen, die wir heute in letzter Konsequenz nur schwer abschätzen können. Je früher sich Unternehmen mit diesen Anwendungen beschäftigen, desto größer ist auch die Wahrscheinlichkeit daraus einen konkreten Wettbewerbsvorteil zu erlangen. Einfaches “Copy & Paste” ist bei dieser Technologie nämlich nicht mehr so einfach.

Über den Autor

Mag. Marc Isop ist als Chief Revenue Officer bei Onlim für alle Marketing- und Vertriebsaktivitäten verantwortlich. Er ist seit 20 Jahren als Berater und in leitenden Positionen in der Software- und Internet-Branche tätig und verweist bei Onlim auf die Erfahrung von mehr als 70 Enterprise-Chatbot-Lösungen für Großkunden unterschiedlicher Branchen.

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(c) Stock.Adobe/BMMP Studio - Der Female Startup Funding Index 2024 zeigt einen Gender Investment Gap.

Der “Gender Investment Gap” bleibt in Österreich groß: Nur 18 der 169 Gründer:innen von österreichischen Startups, die im ersten Halbjahr 2024 Risikokapitalfinanzierungen erhielten, sind Frauen. Das entspricht einem Anteil von rund elf Prozent und liegt auf dem Niveau des Vorjahreszeitraums – das zeigt der Female Startup Funding Index 2024, der in Kooperation mit der Prüfungs- und Beratungsgesellschaft EY entstanden ist.

Dort ist zu erkennen, dass es einen leichten Anstieg bei der Diversität der Startup-Gründungsteams gab, die eine Finanzierung abschließen konnten: Knapp ein Viertel (23 Prozent) der Teams ist gemischt – deutlich mehr als im ersten Halbjahr 2023 (15 Prozent).

Rein weibliche Gründungsteams bleiben jedoch rar – bloß zwei (drei Prozent) der 70 österreichischen Startups, die im ersten Halbjahr 2024 mindestens eine Finanzierungsrunde verzeichneten, hatten ein ausschließlich weiblich besetztes Gründerteam (myBios; Vienna Textile Lab).

Finanzierungsvolumen: Ein Viertel an gemischte Teams

Eine positive Tendenz ist aber nach langem Stillstand beim Finanzierungsvolumen zu sehen: Ein Viertel des gesamten Volumens (24,2 Prozent) ging im ersten Halbjahr 2024 an gemischte Gründungsteams – so viel wie in keinem Halbjahr zuvor. Bis dato gingen regelmäßig rund neun von zehn investieren Euros an rein männlich zusammengesetzte Teams.

Dieser Zuwachs ist vor allem auf eine Finanzierungsrunde zurückzuführen: 63 Millionen Euro für Prewave mit dem Gründungsteam bestehend aus Lisa Smith und Harald Nitschinger. Generell sind die Finanzierungsrunden und -volumina in Österreich im ersten Halbjahr 2024 allerdings rückläufig.

Denn, insgesamt wurden 70 Finanzierungsrunden registriert, das sind 26 Prozent weniger als im ersten Halbjahr 2023, als mit 95 Finanzierungsrunden ein Höchstwert für ein erstes Halbjahr markiert worden war (2022: 79). Das Finanzierungsvolumen ging von 365 Millionen Euro im ersten Halbjahr 2023 auf 298 Millionen Euro um 18 Prozent zurück.

16 Startups mit mindestens einer Finanzierungsrunde in den ersten sechs Monaten 2024 hatten zudem zumindest eine Frau im Gründungsteam, somit gibt es in knapp jedem vierten Team (26 Prozent) eine Gründerin. Im Vorjahr lag dieser Wert mit 17 Prozent noch deutlich niedriger.

Gender Investment Gap: Mehrheit an Risikokapital an rein männliche Founder-Teams

Trotz dieser Zahlen dominieren weiterhin Männer die Startup-Landschaft stark: Mit 52 Startups wies die große Mehrheit der Jungunternehmen, die im bisherigen Jahresverlauf Risikokapital erhielten, ein ausschließlich männlich besetztes Gründungsteam auf.

“Startups leben von zündenden Ideen und Innovation – und genau dafür braucht es unterschiedlichste Erfahrungen und Denkanstöße. Hier ist vor allem Diversität gefragt, um verschiedenste Ansätze und Ideen zu bündeln. Das bedeutet auch, Teams mit Geschlechtervielfalt zu pushen. Nach vielen Jahren des Stillstands sehen wir heuer zum ersten Mal eine leicht positive Tendenz bei der Diversität: Gemischte Gründungsteams erhalten öfter und mehr Kapital. Das zeigt einerseits, dass die erhöhte Gründungsaktivität von Frauen in den letzten Jahren Früchte trägt und langsam bei den Finanzierungsrunden erkennbar ist und andererseits, dass die vielfach nachgewiesenen Vorteile von diversen Teams eine immer größere Rolle für Investor:innen spielen”, sagt Florian Haas, Head of Startup bei EY Österreich.

“Auf emotionaler Ebene haben wir noch Aufholbedarf”

Dass Diversität zu besserer Performance führe und in vielen unterschiedlichen gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Bereichen ankomme, weiß auch Lisa-Marie Fassl, Co-Gründerin Female Founders und General Partner bei Fund F.

“Auf rationaler Ebene teilen viele Menschen also die Meinung, dass eine gleichberechtigte Welt für uns alle besser ist. Auf emotionaler Ebene haben wir leider noch Aufholbedarf: Noch immer wird Feminismus oft als eine Kampfansage gegen Männer verstanden und damit vollständig falsch interpretiert – sowohl im wirtschaftlichen, politischen, gesellschaftlichen als auch medialen Umfeld. Hier ist meiner Ansicht nach ein neues, positives Narrativ gefragt. Nur so können wir einen nachhaltigen Schritt zur mehr weiblicher Repräsentation schaffen”, sagt sie.

“Mehr wie Prewave und Storyblok”

Dass es immer noch ein großes Ungleichgewicht gibt, erkennt man zudem, wenn man die Diversität innerhalb der Startup-Gründungsteams in Relation zu der Größe der Finanzierungsrunden betrachtet: Laut Untersuchung lag der durchschnittliche Frauenanteil bei allen Startups, die im vergangenen Halbjahr neues Kapital erhielten, bei 12,3 Prozent. Wie in den vergangenen Jahren gilt somit weiterhin: Je größer die Finanzierungsrunde, desto kleiner ist der Frauenanteil. Einzige Ausnahme ist der Bereich bei Finanzierungen über 50 Millionen Euro, wo es allerdings mit Storyblok und Prewave nur zwei Runden gab.

“Ich denke, wir sind uns alle einig, dass wir uns mehr Unternehmen wie Prewave oder Storyblok wünschen würden, die es schaffen, internationales Kapital nach Österreich zu bringen”, so Fassl weiter. “Leider lassen sich systemische Probleme, wie sie seit vielen Jahren in Österreich bekannt und oft diskutiert worden sind, nicht durch schöne Worte und kurzfristig orientierte Ankündigungspolitik ändern – sondern nur durch gezielte Maßnahmen, die einen nachhaltigen, langfristig positiven Effekt auf den Wirtschaftsstandort haben. Dazu gehören selbstverständlich auch Maßnahmen, die den Kapitalmarkt stärken und Kapital umverteilen – und ein deutlich besseres Instrument sind, um Innovation, Wirtschaftskraft und Wohlstand zu fördern, als unsere bisherigen Unterstützungssysteme.”

Weiterer Grund für Gender Investment Gap: Sektor-Fokus

Ein weiterer Grund für den “Gender Investment Gap” sei der erkennbar unterschiedliche Sektor-Fokus von Gründerinnen und Gründern. So ist der Anteil von Gründerinnen in vier der fünf nach Finanzierungssummen Top-Sektoren im ersten Halbjahr nur unterdurchschnittlich – teilweise liegt er bei null.

Während der Frauenanteil beim stärksten Sektor “Software & Analytics” noch bei zwölf Prozent – und damit leicht über dem Durchschnitt mit elf Prozent – liegt, sind es im Bereich “Health” zehn Prozent und im Bereich “Energy” gerade einmal fünf Prozent. In den Sektoren “FinTech/InsurTech” und “Hardware” findet sich keine einzige Gründerin in den Unternehmen, die im ersten Halbjahr 2024 eine Finanzierungsrunde abgeschlossen haben.

Gründerinnen im Food-Bereich am stärksten vertreten

Am stärksten vertreten sind Founderinnen im Food-Bereich, hier ist jedes zweite Gründungsmitglied weiblich. Auch in den Bereichen “Mobility” (22 Prozent), “Recruitment” (20 Prozent) und “Media & Entertainment” (17 Prozent) ist der Frauenanteil überdurchschnittlich hoch.

In acht der insgesamt 16 untersuchten Sektoren befindet sich bei den im bisherigen Jahresverlauf finanzierten Startups keine einzige Frau in den Gründungsteams (AdTech, ConstructionTec/Green Building, E-Commerce, Education, FinTech/InsurTech, Hardware, Professional Services sowie PropTech).

Haas dazu: “Generell erhalten Startups, die auf Know-how aus dem MINT-Bereich basieren, deutlich mehr Kapital als andere Jungunternehmen. Besonders deutlich zeigt sich das bei den Technologie-Startups, die aktuell überdurchschnittlich viel Kapital einsammeln. Und gerade hier sind Frauen in den Gründungsteams unterrepräsentiert. Das hängt auch damit zusammen, dass der Frauenanteil in den MINT-Fächern mit rund 20 Prozent immer noch gering ist. Es ist essentiell, bei Frauen nicht nur das Interesse für diese Sektoren zu wecken, sondern auch Begabungen zu fördern und den Weg zu ebnen. Ich rechne fest damit, dass die Zahl der Gründerinnen auch in MINT-Sektoren weiter steigen wird – und sich in der Folge auch der ‘Gender Investment Gap’ Stück für Stück weiter schließen wird.”

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AI Summaries

Conversational AI im Jahr 2020: Wo stehen wir und wohin geht die Reise?

  • Der Hype um Chatbots nahm 2016 Fahrt auf,  als Messaging Apps zum ersten Mal mehr aktive monatliche Nutzer zählten als soziale Netzwerke und brachte große Erwartungen mit sich.
  • So wollten bis 2020 bereits 80% der Unternehmen Chatbots für Kundenservice, Marketing oder Vertrieb einsetzen.
  • In diesem Jahr haben sich Chatbots und Sprachassistenten bereits  bewährt und gezeigt, welch wertvollen Beitrag sie zum Beispiel in Krisenzeiten leisten und wie sie einen derart massiven Kommunikations- und Informationsbedarf unterstützen können.
  • Chatbots haben sich über die letzten Jahre in vielerlei Hinsicht weiterentwickelt und einfache regelbasierte Bots werden nun meist durch Conversational AI Bots ersetzt.
  • Eine der größten Herausforderungen bleibt jedoch bestehen – und zwar die Konversationsqualität von Chatbots und Sprachassistenten zu optimieren.
  • Während heute noch textbasierte Chatbots dominieren, wird sich in den nächsten Jahren ein klarer Trend zur Nutzung von Sprachassistenten etablieren: Eine Schätzung von Juniper Research besagt, dass im Jahr 2023 bereits mehr als 8 Milliarden aktive Voice Assistants im Einsatz sein werden.

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