16.10.2020

Conversational AI im Jahr 2020: Wo stehen wir und wohin geht die Reise?

Vom Hype zur vielversprechenden Technologie der Zukunft? So sieht der aktuelle Stand von automatisierter Kommunikation rund um Chatbots, Conversational AI und Sprachassistenten aus.
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Chatbots, Coversational AI und Sprachassistenten
Mira Murati steht hinter Chat GPT.

Der Hype um Chatbots nahm 2016 Fahrt auf,  als Messaging Apps zum ersten Mal mehr aktive monatliche Nutzer zählten als soziale Netzwerke und brachte große Erwartungen mit sich. So wollten bis 2020 bereits 80% der Unternehmen Chatbots für Kundenservice, Marketing oder Vertrieb einsetzen. Ob das bereits wirklich der Fall ist, wo wir uns heute mit dem Stand von Conversational AI tatsächlich befinden und was die Zukunft wohl noch so bringen wird, diskutieren wir in diesem Gastbeitrag. 

Was bedeutet “Conversational AI” eigentlich?

Der Begriff Conversational AI wird nicht immer einheitlich verwendet und führt daher oft zu Missverständnissen. Grundsätzlich versteht man unter Conversational AI Anwendungsformen von KI-Technologien, die automatisierte, natürlichsprachige Dialoge über Systeme wie Chatbots oder Sprachassistenten ermöglichen.  Eine deutsche Übersetzung des Begriffs könnte etwa “Konversations-KI” oder “KI-gestützte, automatisierte Dialogsysteme” lauten.

Trend, Technologie & Herausforderungen in 2020 

Mittlerweile hat sich der Chatbot-Hype etwas normalisiert und wir führen wahrscheinlich nicht, wie von Gartner vorhergesagt, mehr Gespräche mit Bots als mit unseren Partnern. Durch die Vorteile eines intelligenten, automatisierten und rund um die Uhr verfügbaren Kommunikationskanals, nutzen aber immer mehr Unternehmen Conversational AI um zusätzlich zu Telefon oder E-Mail mit Kunden und Interessenten in den Dialog treten zu können. 

Chatbots für Krisen und Kundenservice

In diesem Jahr haben sich Chatbots und Sprachassistenten bereits  bewährt und gezeigt, welch wertvollen Beitrag sie zum Beispiel in Krisenzeiten leisten und wie sie einen derart massiven Kommunikations- und Informationsbedarf unterstützen können.

Zusätzlich profitieren Unternehmen nicht nur vom automatisierten 24/7 Kundenservice, sondern auch von höheren Interaktionsraten auf der Website, automatisierter Leadgenerierung, und effizientem Ressourceneinsatz. Auch aus der Perspektive der Anwender zeigt sich, dass das Interesse, Chatbots zu nutzen sowie die allgemeine Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von KI und Automatisierung steigt. 

Conversational AI statt regelbasierter Bots

Inzwischen sind die manchmal zu hohen Anfangserwartungen an die Technologie realistischeren Einschätzungen gewichen. Chatbots haben sich über die letzten Jahre in vielerlei Hinsicht weiterentwickelt und einfache regelbasierte Bots werden nun meist durch Conversational AI Bots ersetzt.

Die Sprache als Herausforderung

Eine der größten Herausforderungen bleibt jedoch bestehen – und zwar die Konversationsqualität von Chatbots und Sprachassistenten zu optimieren. Dafür muss an zwei essentiellen Themenstellungen gearbeitet werden: Spracherkennung und Wissensmodellierung. 

Zunächst muss der sprachliche Input des Nutzers erkannt und verstanden werden. Mit dieser Aufgabe befasst sich das Natural Language Understanding (NLU). Dabei geht es um das Verständnis von Struktur und Bedeutung der menschlichen Kommunikation. Noch wichtiger, allerdings seltener bedacht, ist das Thema der Wissensaufbereitung und -modellierung. Nur wenn das in Unternehmen bereits vorhandene und durch die Anfragen der Nutzer erweiterte Wissen entsprechend aufbereitet wird, kann dieses als Input für natürlichsprachige Antworten dienen. 

Eines hat sich über die letzten Jahre definitiv gezeigt: Nur weil ein Chatbot eine Frage versteht, kann er sie noch lange nicht beantworten. Daher sehen wir bei Onlim den größten Handlungs- und Optimierungsbedarf heute in der Wissensaufbereitung und -modellierung. 

Ein Ausblick

Chatbots und Sprachassistenten sind mehr als nur ein neues Tool. Es geht um einen vollumfänglichen Transformationsprozess, der die Art und Weise, wie wir kommunizieren, Informationen einholen und auf Wissen zugreifen, nachhaltig verändert.

Während heute noch textbasierte Chatbots dominieren, wird sich in den nächsten Jahren ein klarer Trend zur Nutzung von Sprachassistenten etablieren. Eine Schätzung von Juniper Research besagt, dass im Jahr 2023 bereits mehr als 8 Milliarden aktive Voice Assistants im Einsatz sein werden. 2019 waren es rund 3,25 Milliarden.

In den kommenden Monaten wird das Interesse von Unternehmen an Conversational AI-Lösungen weiter zunehmen. Es wird auch zu einer Bewusstseinsbildung darüber kommen, dass der Aufbau bzw. die Strukturierung der eigenen Wissensdatenbank eine Voraussetzung für die Entwicklung eines unternehmensspezifischen Chatbots darstellt.

Tatsächlich werden rund um Voice- und Chatbots vollkommen neue Geschäftsmodelle entstehen, die wir heute in letzter Konsequenz nur schwer abschätzen können. Je früher sich Unternehmen mit diesen Anwendungen beschäftigen, desto größer ist auch die Wahrscheinlichkeit daraus einen konkreten Wettbewerbsvorteil zu erlangen. Einfaches “Copy & Paste” ist bei dieser Technologie nämlich nicht mehr so einfach.

Über den Autor

Mag. Marc Isop ist als Chief Revenue Officer bei Onlim für alle Marketing- und Vertriebsaktivitäten verantwortlich. Er ist seit 20 Jahren als Berater und in leitenden Positionen in der Software- und Internet-Branche tätig und verweist bei Onlim auf die Erfahrung von mehr als 70 Enterprise-Chatbot-Lösungen für Großkunden unterschiedlicher Branchen.

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omami Gründerin Christina Hammerschmid
omami-Gründerin Christina Hammerschmid (c) omami

Obwohl das Startup omami erst letztes Jahr in Berlin gegründet wurde, verkauft es seinen Kichererbsen Tofu bereits jetzt schon erfolgreich im gesamten DACH-Raum. Das liegt vor allem an Gründerin Christina Hammerschmid und ihrer 20-jährigen Erfahrung in der Lebensmittelbranche. brutkasten hat mit der Wienerin über ihren Werdegang gesprochen und warum sie lieber Kichererbsen als Soja verwendet.

Vor knapp 17 Jahren kam Christina Hammerschmid für ihren damaligen Arbeitgeber Vöslauer nach Berlin und ist bis heute geblieben: “Ich habe mich tatsächlich in die Stadt verliebt. Für mich war Wien zwar attraktiv, doch damals war Berlin internationaler – und auch ein bisschen rougher. Da war einfach die Startup Szene zuhause.”

2013 wechselte Hammerschmid zu Veganz und sammelte ihre ersten Erfahrungen im Planed-based Food Market – aber auch in der Welt der Startups.


Tofu ist nicht nur Soja

Auch wenn Tofu bereits eine jahrtausend alte Geschichte hat, kam es erst in den 1980er Jahren in der westeuropäischen Essenskultur an – vor allem als Fleischersatz. Doch Tofu ist für Christina Hammerschmid mehr als das. Denn obwohl sich beim Fleischersatz in den letzten zehn Jahre wahnsinnig viel geändert hat, ist die Innovation beim Tofu ausgeblieben. Zusätzlich wird Tofu auch mit Soja assoziiert, weshalb viele Menschen glauben, dass auch in anderen veganen Produkten Soja enthalten ist.

Das will Christina Hammerschmid mit ihrem Team ändern. Sie ließ sich vom asiatischen Food Market inspirieren – dort gibt es eine ganze Bandbreite an Tofu.

“Konsistenz ist ein Thema. Deutsche oder Österreicher mögen es nicht, wenn es quietscht oder bröckelt”, auch wegen des eintönigen Geschmacks kommt Tofu in Europa nicht gut an, meint Hammerschmid, “aber Tofu ist wie eine Leinwand, die bemalt werden muss. Er ist wie ein Schwamm, der jedes Aroma aufsaugt.”

Die Geschmack tragende Marinade der omami Kichererbsen-Tofus besteht ebenfalls aus Kichererbsen. Dafür verwendet omami drei Zutaten: Salz, Wasser, und Pilze, die auf Kichererbsen-Basis angesetzt werden. Durch die Pilze entsteht eine natürliche Fermentation. “Durch Fermentation entsteht angenehme, fünfte Umami-Geschmack, den wir nicht richtig beschreiben können. Unser Tofu saugt diesen Geschmack auf. Und er ist auch unser Namensgeber”, so Hammerschmid. Für die Produkte von omami experimentierte Christina Hammerschmid viel mit Fermentation. Mit der Universität für Bodenkultur Wien kooperiert omami zum Stärkeprofil von Kirchererbsentofu.

“Unser Businessplan ist durchaus ambitioniert”

Ihre jahrelange Erfahrung im Consumer-Good-Bereich half Christina Hammerschmid auch beim Markenaufbau von omami. “Unser Pitch für den Handel war gut vorbereitet. Es war eher eine Wackelpartie, ob wir das Produkt hinbekommen für den Market Launch, weil wir bereits Rewe und Billa Plus erreichten, bevor das Produkt so wirklich ready war”, meint Hammerschmid.

Bei der Wachstumsfinanzierung griff Hammerschmid auf bereits vorhandene Kontakte im Venture-Bereich zurück, so auch auf die Wiener Holding New Originals Company: “Das ist unter Matthias Kröhn, der im Management tätig ist. Wir haben am Ende gemeinsam zum Thema Tofu gepitcht, weil auch er die Vision teilt, dass Tofu absolut unterschätzt ist. Daraus ist eine Holding entstanden und wir haben die Finanzierung aufgestellt.”

Das mittelfristige Wachstum sei vorerst abgesichert. Doch für die Zukunft möchte Christina Hammerschmid noch mehr Menschen in die Profit Kategorie Tofu ziehen: “Unser Businessplan ist durchaus ambitioniert, weil wir die Zahlen ganz gut kennen und wissen, dass wir nicht nur innerhalb der Kategorie wachsen wollen.”

Um zu expandieren will omami zwar “relativ schnell” nach Nordeuropa gehen, doch Christina Hammerschmid kennt hier die Grenzen. “Lebensmittel von ganz Europa zu verschiffen, besonders frische Lebensmittel, da gibt es einfach Limits. Gerade was das Consumer Verhalten angeht”, erklärt Hammerschmid.

Nachhaltige Zielgruppe von omami

Christina Hammerschmid weiß, dass sich der Markt verändert. Deshalb möchte sie omami bei der Gen Z positionieren – denn für diese ist Nachhaltigkeit besonders wichtig. Auch wenn die Essgewohnheit in Österreich noch “ein bisschen mehr am Schnitzel ist” als in Deutschland, gibt es heute mehr Plant-based als noch vor zehn Jahren.

“Die junge Generation hat einen ganz anderen Zugang damit, Fleisch nicht mehr täglich zu konsumieren”, sagt Hammerschmid. Ihnen fehlt die Referenz zum tierischen Produkt und der ursprüngliche Trend von Tofu als Fleischersatz ist vorbei. Hammerschmid sieht dies nun als Chance für neue Plant-Based Produkte mit einem eigenen Geschmacksprofil.

Auch in Sachen Biodiversität sieht Hammerschmid eine große Chance in den Kichererbsen, denn diese binden Stickstoff im Boden. Mit Aufkommen des Kunstdüngers in den Achtzigern kam zwar der Rückgang der Hülsenfrüchte, doch EU weite Initiativen haben das Ziel, die regenerative Landwirtschaft zu fördern.

Wie viele Food-Startups kauft omami seine Kichererbsen aktuell noch aus ganz Europa zu – je nach Qualität und Verfügbarkeit. Doch für die Zukunft hat Hammerschmid das Ziel nur noch regional zu sourcen. Wichtig ist, dass die Qualität an Kirchererbsen stimmt.

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AI Summaries

Conversational AI im Jahr 2020: Wo stehen wir und wohin geht die Reise?

  • Der Hype um Chatbots nahm 2016 Fahrt auf,  als Messaging Apps zum ersten Mal mehr aktive monatliche Nutzer zählten als soziale Netzwerke und brachte große Erwartungen mit sich.
  • So wollten bis 2020 bereits 80% der Unternehmen Chatbots für Kundenservice, Marketing oder Vertrieb einsetzen.
  • In diesem Jahr haben sich Chatbots und Sprachassistenten bereits  bewährt und gezeigt, welch wertvollen Beitrag sie zum Beispiel in Krisenzeiten leisten und wie sie einen derart massiven Kommunikations- und Informationsbedarf unterstützen können.
  • Chatbots haben sich über die letzten Jahre in vielerlei Hinsicht weiterentwickelt und einfache regelbasierte Bots werden nun meist durch Conversational AI Bots ersetzt.
  • Eine der größten Herausforderungen bleibt jedoch bestehen – und zwar die Konversationsqualität von Chatbots und Sprachassistenten zu optimieren.
  • Während heute noch textbasierte Chatbots dominieren, wird sich in den nächsten Jahren ein klarer Trend zur Nutzung von Sprachassistenten etablieren: Eine Schätzung von Juniper Research besagt, dass im Jahr 2023 bereits mehr als 8 Milliarden aktive Voice Assistants im Einsatz sein werden.

AI Kontextualisierung

Welche gesellschaftspolitischen Auswirkungen hat der Inhalt dieses Artikels?

Leider hat die AI für diese Frage in diesem Artikel keine Antwort …

Conversational AI im Jahr 2020: Wo stehen wir und wohin geht die Reise?

  • Der Hype um Chatbots nahm 2016 Fahrt auf,  als Messaging Apps zum ersten Mal mehr aktive monatliche Nutzer zählten als soziale Netzwerke und brachte große Erwartungen mit sich.
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