03.11.2017

Capital One: Der Chatbot einer Bank als bester Freund

Nach einer sechsmonatigen Testphase macht U.S.-Bank Capital One ihren Chatbot "Eno" für Millionen von Kunden zugänglich. Vice President Ken Dodelin verrät, was die Bank von einem Chatbot über ihre eigenen Kunden lernen konnte.
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(c)Capital One: Für seine User ist "Eno" mehr als ein Bank-Chatbot.

Im März diesen Jahres stellte Capital One den ersten Chatbot einer U.S. Bank vor. Damit einher ging der Start der Testphase, in der ausgewählte Personen den Chatbot testen durften. Sechs Monate später wird der Bot nun auch offiziell für Millionen Bankkunden gelauncht. “Eno”, so der Name des Bots, managt Anfragen zum Bankkonto oder zur Kreditkartenabrechnung. Außerdem kann man mit ihm über den Sinn des Lebens philosophieren.

Zum offiziellen Launch verrät Ken Dodelin, Vizepräsident und Leiter des A.I.-Departments bei Capital One, die drei Key Learnings, die das Team nach dem Soft-Launch lernen musste.

1. Nachricht an Eno wie an einen Freund

(c) Capital One

Dabei kommt heraus, dass Menschen mit einem Chatbot wie mit einem Freund schreiben- obwohl “Eno” eigentlich ein Bankprodukt ist. “Jeder unserer 100.000 invite-only Erstkunden, die mit Eno über ihre Kreditkarte oder ihr Bankkonto gechattet haben, hatte seinen ganz persönlichen Stil. Sie schreiben zu jeder Tages-und Nachtzeit in allen möglichen Formen”, so Dodelin. Etwas, was für den Chatbot nicht einfach ist.

Menschen chatten ganz unterschiedlich und verwenden beispielsweise Abkürzungen wie “bal” für “balance” oder schreiben so, wie sie sprechen würden: “Hi Eno! How much money do I have today?”. Dazu kommen Rechtschreibfehler oder Tippfehler, oft mehr als einmal in einem Satz. So könnte aus “bal” auch “val” werden, da auf der Tastatur die beiden Buchstaben nebeneinander liegen. Andere Menschen wiederum chatten vermehrt in Emojis. Fast 50 Prozent der Kunden senden etwa ein “Daumen Hoch”-Symbol, um einen Zahlvorgang zu bestätigen. Hier musste “Eno” anfangs lange trainiert werden, um auf alle Eventualitäten vorbereitet zu sein.

2. Über 2.200 Möglichkeiten für Kontostand-Abfrage

Damit Eno versteht, was der Kunde möchte, lernt das Programm bei jeder Konversation mit. Das heißt auch, dass Eno lange noch nicht alles verstehen wird, was von ihm verlangt wird. Zu Beginn sei es wichtig gewesen, sich vor allem auf jene Fragen zu konzentrieren, die am meisten gestellt werden. Kontostand, Kreditmöglichkeiten, Transaktionen, Kreditkartenabrechnungen.

2.200 verschiedene Möglichkeiten hat der Kunde nach dem Kontostand zu fragen. Von “bal” zu “balance” bis hin zu “val”, ausformulierten Sätzen oder Emojis. Jede Möglichkeit wird dem Chatbot beigebracht, damit er immer die richtige Antwort liefert. Das kommt bei den Kunden gut an und erleichtert auch die Kommunikation: “Nun, da Eno so spricht, wie du es tust, fühlt es sich an, als würden die Zeit, in der der Kunde die Sprache der Bank lernen musste, vorüber sein”.

3. Beziehung durch Konversation

“Durch einfache Fragen und Antworten beginnen Menschen eine emotionale Beziehung mit Eno aufzubauen. Eines der häufigsten Dinge, die Menschen zu Eno sagen, ist “Danke”- obwohl es wirklich keinen Grund gibt, einen Chatbot zu danken”, meint Dodelin. Allerdings ist es gerade das persönliche und emotionale Element der Konversation, wieso die Kunden Vertrauen aufbauen und eine wertvolle Beziehung zu Eno- und damit zur Bank.

Weiterführende Links: Capital One

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Wendy Windenergy
(c) Wendy Windenergy - Das Team von Wendy Windenergy.

Wendy Windenergy, ein EnergyTech-Startup von Michael und Andreas Strommer, entwickelt vertikale Kleinwindkraftanlagen. Angesiedelt in Podersdorf am Neusiedlersee will man rund um Geschäftsführer Michael Strudler und René Grandits damit auf die steigende Nachfrage nach dezentraler Energieversorgung antworten.

Wendy Windenergy: Patentiertes Klappsystem

Vor allem für Kleinwindkraftanlagen gäbe es – angesichts steigender Energiepreise – in Österreich und Deutschland großes Potenzial zur Installation auf gewerblichen und landwirtschaftlichen Gebäuden. Denn, gerade in ländlichen Regionen oder bei schwankender Sonneneinstrahlung wird der Bedarf an dezentralen Energielösungen immer größer. Die platzsparenden und geräuscharmen Systeme des Startups sollen Photovoltaikanlagen ergänzen und eine stabile Energieversorgung sicherstellen. Das patentierte Klappensystem sorge für eine um 20 Prozent höhere Energieeffizienz im Vergleich zu herkömmlichen Modellen.

“Mit Wendy schließen wir die Lücke, die durch geringe Sonneneinstrahlung entsteht, und schaffen eine nachhaltige Energiequelle für verschiedenste Anwendungen”, erklärt Strudler. Dabei brauchen die Anlagen weniger Platz, seien robust gegenüber extremen Wetterbedingungen und würden sich besonders für ländliche Regionen eignen. “Mit ihrem Beitrag zur CO₂-Reduktion und zur Stabilisierung der Energieversorgung sind sie ein Schlüsselbaustein für eine nachhaltige Energiezukunft”, heißt es per Aussendung.

Regulatorische Herausforderungen

Allerdings ist der Weg zur Markteinführung von Kleinwindkraftanlagen von regulatorischen Herausforderungen geprägt. Unterschiedliche baurechtliche Auflagen in den Bundesländern würden derzeit die flächendeckende Nutzung erschweren. “Wendy setzt sich aktiv dafür ein, diese Hürden zu überwinden, und plädiert für eine Vereinheitlichung der Vorschriften, um den Einsatz erneuerbarer Energien zu beschleunigen”, heißt es weiter.

Wendy Windenergy hat bereits im Vorjahr ein Partnerprogramm zur Installation seiner vertikalen Kleinwindkraftanlagen gestartet. Im Rahmen dessen können Unternehmen und Betriebe die Kleinwindkraftanlagen testen und optimieren. Nach einer individuellen Windmessung vor Ort erhalten Testkunden eine Serienvariante der Anlage, um diese unter realen Bedingungen einzusetzen. Dieses Programm dient nicht nur der Weiterentwicklung der Technologie, sondern soll auch eine direkte Verbindung zu potenziellen Nutzerinnen und Nutzern schaffen.

Etwa wird in Zusammenarbeit mit dem Österreichischen Bundesheer bereits die Anwendung der Anlagen in mobilen, autarken Energiesystemen getestet. Eine Containerlösung kombiniert Windkraft, Photovoltaik und Energiespeicher in einer transportablen Einheit, die speziell für abgelegene oder temporäre Standorte entwickelt wurde.

Von FH Wiener Neustadt unterstützt

Das StartUp-Center der FH Wiener Neustadt begleitet Wendy mit gezielter Unterstützung und stellt dem Team Ressourcen und Netzwerke zur Verfügung: “Es sind Projekte wie Wendy, die nicht nur durch ihre Technologie und ihren Unternehmergeist beeindrucken, sondern auch einen spürbaren Beitrag zur Energiewende leisten können – und genau das fördern wir mit Leidenschaft”, erklärt Thomas Wally, Leiter des StartUp-Centers der FHWN.

Das Startup Burgenland-Startup selbst hat mit seiner Technologie sowohl bei der aws First Pitch Night als auch beim i2b Businessplan Wettbewerb 2024 Erfolge feiern können, wo es etwa den Sonderpreis GreenTech (2.000 Euro) und eine weitere Platzierung im Bereich Technologie (1.000 Euro) erhalten hat. Strudler abschließend: “Wir wollen mit Wendy die Kleinwindkraftanlage für jedermann erschaffen und unseren Kundinnen und Kunden ermöglichen, ihren Teil zur Energiewende beizutragen.” Ab 2026 sollen diese Systeme regulär in Österreich und Deutschland verfügbar sein.

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