22.02.2022

Bitpanda übernimmt Trustology und führt Bitpanda Custody ein

Das Wiener Fintech-Unternehmen Bitpanda verkündet mit Trustology seine erste Akquisition und launcht damit einhergehend Bitpanda Custody, was eine digitale Vermögensverwahrung ermöglichen soll.
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(c) Bitpanda - Die Bitpanda-Founder Christian Trummer, Paul Klanschek und Eric Demuth.

Beim Fintech-Unternehmen Bitpanda handelt es sich bekanntlich um Österreichs erstes Unicorn, das sich nach wie vor auf Wachstumskurs befindet. Nun gab das Krypto-Scaleup seine erste Akquisition bekannt – Bitpanda übernimmt das Fintech-Unternehmen Trustology. Die Firma mit Sitz in London ist einer der ersten FCA-registrierten (Financial Conduct Authority) Kryptoasset-Dienstleister und bietet Krypto- und DeFi-Custody-Wallets für institutionelle Kund:innen an. In Folge der Akquisition heißt es fortan „Bitpanda Custody“. Hiermit eröffne sich für Bitpanda die Möglichkeit, Verwahrungsdienstleistungen sowohl für Kund:innen innerhalb der Europäischen Union, als auch für jene im Vereinigten Königreich bereit zu stellen. Bitpanda verfolge damit weiterhin das Ziel, einer der international größten digitalen Vermögensverwahrer zu werden.

„Bitpanda-Turbo-Knopf“ wurde gedrückt

Trustology-Gründer Alex Batlin freut sich darüber, den „Bitpanda-Turbo-Knopf“ drücken zu dürfen. „Egal ob für Dienstleister, die unsere skalierbare, White-Label-Hochleistungs-Wallet-Automatisierungsplattform nutzen, institutionelle DeFi-Investoren, die maßgeschneiderten Integrationen nutzen, um auf DApps oder bahnbrechende Funktionen wie DeFi Firewall und Transaktions-Dekodierung zuzugreifen, oder Token-Emittenten, die Barrieren für den Kauf beseitigen möchte – all jene Kunden erhalten eine breitere Unterstützung für Kryptoassets, einen höheren Versicherungsschutz, eine SOC-2-Zertifizierung sowie ein Preismodell, das die Konkurrenz schlägt“, erklärt Batlin.

Auch Bitpanda freut sich über den Zuwachs in der Bitpanda-Gruppe. Co-Founder und CEO Eric Demuth betont dabei die Überzeugung des Unternehmens, dass das Finanzsystem durch digitale Vermögenswerte und Blockchain-Technologie grundlegend verändert werde und alle Menschen auf der Welt infolgedessen selbst die Macht haben würden, über ihre finanzielle Zukunft zu bestimmen. „Bitpanda Custody bringt uns dem Aufbau einer führenden, umfänglich, vollständig regulierten und sicheren digitalen Investmentplattform einen großen Schritt näher. Wir können nun Privatkunden eine erstklassige Verwahrungssicherheit auf institutionellem Niveau bieten, institutionelle Kunden werden von innovativen Vermögensverwahrungslösungen profitieren, um nicht nur die Herausforderungen zu meistern, denen sie heute gegenüberstehen, sondern auch um in den kommenden Jahren erfolgreich zu sein,“ meint Demuth.

„Großer Schritt für Bitpanda Pro“

Mit Bitpanda Custody wird das Unternehmen nicht nur seine Lizenzen erweitern, sondern auch das Dienstleistungsangebot für Partner und Kund:innen weiter ausbauen – der erste Schritt zur Einführung eines Prime-Brokerage-Angebots unter Bitpanda Pro sei damit geschafft. Des weiteren erklärt Bitpanda, dass sie sich zu einem disruptiven Gebührenmodell verpflichten würden. Die Verwahrungskosten für Kund:innen, die aktiv an dessen Exchange und dem bald startenden OTC-Desk handeln, sollen damit auf Null gesenkt werden.

Bitpanda Pro CEO Joshua Barraclough erkennt hier einen großen Schritt – sowohl für das Unternehmen, als auch speziell für Bitpanda Pro. Bitpanda Custody erklärt Barraclough dabei als Teil der Unternehmensstrategie, den Kund:innen ein umfangreiches Angebot an Dienstleistungen anzubieten. „Wir können nun eine FCA-registrierte, institutionelle Custody-Lösung mit einem führenden Handelsplatz kombinieren. In jüngster Zeit haben wir viel in die Modernisierung von Bitpanda Pro sowie in den Ausbau unserer Liquiditätspartnerschaften investiert, sodass wir mit den größten Börsen konkurrieren können. Jetzt wollen wir unsere Präsenz massiv ausbauen und viel mehr Kunden zu unseren Handelsplätzen bringen“, so der Bitpanda Pro CEO. Dabei sei besonders wichtig, dass sie sich vom klassischen Preismodell für verwahrte Vermögenswerte distanzieren würden um letztendlich im Sinne ihrer Kund:innen zu handeln.

Disclaimer: Die Bitpanda GmbH ist mit 3,9849 % an der Brutkasten Media GmbH beteiligt.

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Ein Kunde fragt nach dem Lieferstatus seiner Bestellung. Ein anderer benötigt eine Produktempfehlung. Ein dritter möchte wissen, welche Bedingungen für eine Reklamation gelten. Obwohl alle drei Anfragen im Kundenservice eingehen, stellen sie unterschiedliche Anforderungen an den Einsatz künstlicher Intelligenz. Denn während eine Produktberatung individuell formuliert werden kann, müssen Auskünfte zu Vertragsbedingungen auf verbindlichen Informationen beruhen.

Für mittelständische Unternehmen stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wie lässt sich genau festlegen, welche Informationen KI-Agenten nutzen und welche Aufgaben sie eigenständig übernehmen dürfen?

Unternehmen müssen bestimmen, worauf die KI zugreifen darf

Moderne Sprachmodelle können Informationen verarbeiten, Zusammenhänge erkennen und Antworten formulieren. Im Kundenservice reicht diese Fähigkeit allein jedoch nicht aus. Entscheidend ist, dass die KI ausschließlich auf Informationen und Funktionen zugreift, die für das jeweilige Anliegen freigegeben sind.

Bei Fragen zu Lieferbedingungen sollte sie beispielsweise nur die aktuellen Unternehmensrichtlinien berücksichtigen. Bei einer allgemeinen Produktberatung kann es dagegen sinnvoll sein, verschiedene Wissensquellen miteinander zu verknüpfen. Für eine Bestellstatusabfrage wiederum benötigt der Agent Zugriff auf aktuelle Daten aus einem angebundenen System.

Was in der Praxis häufig unterschätzt wird: KI muss im Unternehmen nicht als frei agierendes System eingesetzt werden. Durch gezielte Konfiguration lassen sich Informationsquellen, Antwortvorgaben und Handlungsmöglichkeiten so eingrenzen, dass KI-Agenten innerhalb klar definierter Regeln arbeiten. Damit können Unternehmen KI auch dort einsetzen, wo Verlässlichkeit und Kontrolle besonders wichtig sind.

Dabei lässt sich nicht nur festlegen, welche internen Dokumente, Datenbanken oder externen Quellen verwendet werden dürfen. Auch der Zugriff auf eine Websuche oder die Ausführung bestimmter Aktionen kann eingeschränkt werden.

Restriktiv, generativ oder agentisch: Der Anwendungsfall entscheidet

Je nach Aufgabe können unterschiedliche KI-Ansätze zum Einsatz kommen. Diese schließen sich nicht gegenseitig aus, sondern lassen sich innerhalb einer Kundenservice-Lösung miteinander kombinieren.

Restriktive KI: Antworten innerhalb klarer Vorgaben

Bei verbindlichen Auskünften sind enge Grenzen notwendig. Ein restriktiv konfigurierter KI-Agent greift ausschließlich auf freigegebene Informationen zurück und darf definierte Antwortvorgaben nicht verlassen.

Fehlen die erforderlichen Informationen, sollte das System keine Aussagen ergänzen oder Vermutungen anstellen. Stattdessen kann es die Anfrage an einen Mitarbeitenden weiterleiten.

Dieser Ansatz eignet sich beispielsweise für Garantiebedingungen, Vertragsinformationen oder sensible Serviceprozesse.

Generative KI: Individuelle Antworten auf kontrollierter Wissensbasis

Andere Anliegen erfordern eine flexiblere Kommunikation. Möchte ein Kunde mehrere Produkte vergleichen oder technische Zusammenhänge verstehen, kann generative KI Informationen aus hinterlegten Wissensquellen zusammenführen und verständlich aufbereiten.

Dabei muss die KI nicht auf ihr allgemeines Trainingswissen zurückgreifen. Sie kann so konfiguriert werden, dass ihre Antworten ausschließlich auf ausgewählten Unternehmensinformationen basieren. Die Formulierung bleibt flexibel, während die zugelassenen Informationsquellen klar definiert sind.

Agentische KI: Aufgaben innerhalb festgelegter Berechtigungen ausführen

Agentische KI geht über die reine Beantwortung von Fragen hinaus. Sie kann verfügbare Werkzeuge auswählen, Schnittstellen nutzen und mehrstufige Aufgaben bearbeiten.

Beispielsweise kann ein KI-Agent eine Bestellnummer entgegennehmen, den zugehörigen Status über eine Schnittstelle abfragen und die Information anschließend verständlich ausgeben.

Welche Aktionen er ausführen darf, legt das Unternehmen fest. Ein Agent kann somit berechtigt sein, Bestelldaten abzurufen, ohne gleichzeitig Änderungen oder Stornierungen vornehmen zu dürfen.

Die Steuerung erfolgt auf Ebene einzelner Anliegen

Für mittelständische Unternehmen ist es häufig sinnvoll, nicht sämtliche Kundenanfragen nach denselben Regeln bearbeiten zu lassen.

So lässt sich beispielsweise festlegen, dass ein Agent bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien ausschließlich interne Dokumente verwendet. Bei allgemeinen Fachfragen kann eine ergänzende Websuche erlaubt sein. Geht es hingegen um kundenspezifische Informationen, erfolgt der Zugriff über eine autorisierte Schnittstelle.

Auch die Grenzen der Automatisierung können individuell definiert werden. Während ein Agent den Bearbeitungsstand einer Reklamation selbstständig mitteilen darf, kann eine Erstattungsentscheidung weiterhin einem Mitarbeitenden vorbehalten bleiben.

Entsprechende Möglichkeiten zur Verknüpfung von Wissensquellen, KI-Funktionen und bestehenden Systemen bieten Plattformen wie DialogBits für den KI-gestützten Kundenservice.

Praxisbeispiel: KI-Agent beim HERDT-Verlag

Wie sich die Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen mit kontrollierten Systemzugriffen verbinden lässt, zeigt der HERDT-Verlag für Bildungsmedien.

Dort unterstützt der KI-Agent „Berti“ Kunden im Online-Shop. Über angebundene Werkzeuge kann er unter anderem Bestellinformationen abrufen und verschiedene Anliegen innerhalb eines Gesprächs bearbeiten.

Die verfügbaren Funktionen und ihre Einsatzmöglichkeiten werden dabei konfiguriert. Anhand der jeweiligen Kundenanfrage wählt der Agent ein geeignetes Werkzeug aus, ohne uneingeschränkten Zugriff auf sämtliche Systeme zu erhalten.

In den ersten zwei Wochen nach der Umstellung beantwortete Berti bereits 76 Kundenanfragen eigenständig. Die Success Story des HERDT-Verlags zeigt, wie dieser Ansatz in der Praxis umgesetzt wurde.

Fazit: Kontrolle ist die Grundlage sinnvoller Automatisierung

Der Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice bedeutet nicht, künstlicher Intelligenz möglichst viele Freiheiten einzuräumen. Vielmehr müssen Unternehmen bestimmen können, welche Informationen genutzt, welche Antworten formuliert und welche Aktionen ausgeführt werden dürfen.

Gerade für mittelständische Betriebe liegt darin ein wesentlicher Vorteil: Unterschiedliche Serviceprozesse lassen sich automatisieren, ohne für jede Anfrage denselben Handlungsspielraum zuzulassen. Entscheidend ist nicht, wie viel ein KI-Agent grundsätzlich kann, sondern was er im jeweiligen Kontext tatsächlich darf.

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