Chatbots und künstliche, intelligente Assistenten wie Siri, Alexa und Google Assistant sind in aller Munde. In der Softwarebranche sie gerade eines der Schlagworte schlechthin. Sie liefern das entscheidende Puzzleteil in der Mensch-Maschine-Kommunikation.

Autor des Gastbeitrages ist Bernd Hirschmann. Er ist Mitgründer von Botential, einer Grazer Firma, die Chatbots entwickelt. Neben seiner Entwickler-Tätigkeit, ist er Microsoft Student Partner und Gründer der Microsoft Developer User Group Graz.

Durch Entwicklungen im Bereich der künstlichen Intelligenz glauben Insider und Branchenexperten stark an die Zukunft von Chatbots. Sie sind Teil einer größeren Entwicklung in der Computertechnik, nämlich die der sogenannten conversational user interfaces, der „sprechenden Benutzeroberflächen“. Mit ihnen wird eine vollkommen andere Form der Kommunikation Einzug erhalten; Doch wo genau liegt ihr Nutzen? In welchen Bereichen sind sie besonders geeignet?

Chatbots Usecase #1: Sales und Marketing

Im Vertrieb verbirgt sich ein großes Potenzial der Chatbots. Die Nutzerfreundlichkeit im E-Commerce hat immer noch Luft nach oben. Mit wenigen Klicks oder einem Fingerabdruck ist es möglich, einen Online-Kauf verbindlich zu tätigen.
Wie es noch einfacher geht, lässt sich wunderbar an Beispielen aus dem B2C-Bereich zeigen:

Bei eBay etwa schlägt ein Bot den Nutzern auf Basis ihrer Anfrage konkrete Produkte in einem Chat-Interface vor – damit erübrigt sich die herkömmliche Produktrecherche auf der Website. Oder nehmen wir Amazons Lösung Alexa, die noch einen Schritt weitergeht: Der Bestellprozess wird dort direkt über Voice-Control eingeleitet und gesteuert – somit verschwindet sogar das Chat-Fenster. Der Nutzer sagt dem virtuellen Verkaufs-Bot, was er kaufen möchte und der Rest passiert quasi von alleine.

Chatbots im Messenger sind die Marketing-Chance schlechthin, denn Marketing-Experten ist mittlerweile bewusst, dass es einen besseren Ort als die eigene Homepage gibt, nämlich Messaging-Dienste. Der Kunde soll die Marke als Freund wahrnehmen und Chatbots agieren dabei als Vertreter der Marke.

Dem Kunden eine persönliche Erfahrung zu geben, ist eine der besten Möglichkeiten, ihn zu „begeistern“. Eine Webseite allein reicht oft nicht aus die eigene Marke persönlicher zu gestalten. Ein Chatbot dagegen bietet für die Marke einen „natürlichen“ Weg, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Es kann den Vornamen eines Kunden bei der Adressierung nutzen, und kann er die von Ihren Kunden gesammelten Informationen nutzen, um andere Produkte zu werben, die sie interessieren könnten.

Chatbots Usecase #2: Support und Service

Supportdienste und Serviceleistungen kosten viel Zeit und Geld – das ist den meisten Unternehmen bewusst. Dazu kommen noch weitere To-dos: Geschäfte schließen, das Team verwalten, den Tagesablauf managen und verschiedene andere unternehmerische Aufgaben durchführen. Wenn es um den Service und Support geht, können Chatbots dem Menschen daher viele Aufgaben abnehmen.

Abhängig von den Arten der Produkte und Dienstleistungen, können Chatbots in ähnlicher Weise Produkte verkaufen, Supportdienste erfüllen und Kundenfragen beantworten. Sie sind 24/7 verfügbar und somit ist die Phrase „Geld verdienen, während dem Schlaf“ gar nicht so weit hergeholt. Vor allem im Service bieten Chatbots großes Potenzial, denn sie können menschliche Gesprächspartner simulieren und erhöhen Qualität und Effizienz des Supports. Wartezeiten sowie unhöfliches oder schlecht geschultes Personal gehören der Vergangenheit an. Ist die notwendige Infrastruktur erst im Unternehmen implementiert, sind Bots beliebig skalierbar und können auf das in den Datenbanken hinterlegte Know-How zugreifen und exakt beraten.

Der Kundensupport, wie die Bereitstellung einfacher Informationen oder die Beantwortung häufig gestellter Fragen (FAQs), ist ein perfektes Szenario für einen Chatbot. In der Regel stößt das Kundenbetreuungsteam immer wieder auf die gleichen Supportanfragen. Ein Chatbot kann die richtigen Antwort bereitstellen und automatisch antworten; Andernfalls wird die Aufgabe an einen Menschen weitergeleitet. Kunden stellen Fragen, die später analysiert werden können, um zu erfahren, nach welche Informationen am meisten gesucht wird.

Eingehenden Standardanfragen können schnell und automatisiert beantwortet werden, indem Chatbots eben genau mit den Endnutzern interagieren. Somit lassen sich Chatbots bestens für den Kundenservice einsetzen. Sie können als zusätzlichen Eingangskanal die Interaktion des Service Desk mit Anwendern verbessern und sorgen für reibungslose Integration ins Servicemanagement.

Über Botential: Seit Mitte 2015 beschäftigt sich das Unternehmen mit Chatbots und ist inzwischen über die Stadtgrenzen von Graz, wo Botential seinen Firmensitz hat, bekannt. Von Vorträgen auf Hochschulen über eigene Vortragsreihen und Meetups bis hin zu Beratung und der Umsetzung von Projekten in der Wirtschaft dreht sich alles um das Thema Chatbots.